汽车售后服务年终总结.docx

1、汽车售后服务年终总结汽车售后服务年终总结【汽车售后服务年终总结】 2020 年汽车售后年终总结及 2020 年工作计划我公司对售后服务的一贯注重和支持使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合 10 年售后维修总体运行情况来看售后部基本实现了开业以定的工作计划。客户的承认是对 我们工作的鼓舞批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作总结经验扬长避短 现对售后服务部工作总结如下 一、服务沟通与协调 建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。及时全面地掌握客 户信息实现了服务联系和协调的及时性。 二、服务的提供 为客户提供优质服务是售后服务部的责任。售后服务部涉及的工作主 要有保修服务、维修

2、服务和配件服务。 三、服务和改进 视服务为一个过程产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、都 可以看成售后服务部的客户以客户为焦点开展工作是售后服务部的责任。 四、工作回顾 新的日历即将启用 10 年留下的思考是沉重的 10 年售后服务部主要工作 规划如下 1、服务理念与方式上的变革加大主动服务力度。 2、认真贯彻执行公司方针是 11 工作的必须对 10 年的成果要加以保持在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为 准。 3、 服务体系素质建设坚决推行服务有关管理制度为内外部服务人员的工作建立细化的 指标除现有考核内容外增补月度工作总结、服务过程记录等实施内部培训。 4、完善配件管 理。 售

3、后部提供 24 小时全天候救援通过改善售后维修现场硬件、 软件环境为客户提供全面、 优质的服务从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车 xx 台次其中三菱猎豹保养 30 台、 索赔 12 台。东风悦达起亚保养 14 台、索赔一台。比亚迪保养 6 台、索赔 3 台。东风小康保 养 41 台、东风小康索赔车辆 12 台、救援 5 次。总的来讲新的一年是富有挑战的一年。为努 力实现公司质量目标售后服务部已经做好了迎接挑战的准备也有信心把服务做得更好 五、 不足之处 售后服务部成立时间较短新成员较多制度不够完善现场实践经验较为欠缺我们必 须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平同时要争取工

4、作的主动性提高 责任心、专业心加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想心往一处想劲 往一处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。 为公司更好的发展为更好地服务服务汽车 贡献自己的微薄之力。 总的来讲新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标售后服务部已经做好 了迎接挑战的准备也有信心把服务做得更好 2020 年售後服务工作计划 确定并重点服务忠 诚客户随着辖区保有量的增加将服务做细、 做精提高客户满意度减少客户流失特别是忠诚客 户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展现将售后维修服务部工作展 开计划如下 一、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作

5、为客户的忠诚度的评价指标 找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象 2、 通过对流失客户回访及分析找出客户流失 的内在原因及改进措施 3、 对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受 到特殊待遇增加客户对专营店的依赖感和归属感。 二、 续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷 工作需通过预约工作合理调配减少客户等待时间。 三、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞 争减少客户的流失及资源浪费形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力 四、人员培训 随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高人员素 质

6、及战斗力须相应提高一个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划 1、 加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核 2、 注重理论与实际工作相结合的培训对 接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。 维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。 五、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人 均产值的同时适当增加维修人员数量。 六、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大 化才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及 个人技能进行职业道德

7、、 服务理念、 主人翁意识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题 的发掘促使员工主动提高自身素质。 2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入 员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称 晋升、福利等优惠。 七、 考核激励制度 激励制度是售后维修对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈本 质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去同时也树立了一个其他 员工学习的典范潜在的号召所有员工去做出类似的行为。 所以在激励的过程中关键的一项就 是要保证考核标准的公平性和合理性避免激励引发员工的不满行为保证激励的行为是值得 保持和提倡的。具体的激励

8、办法可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。 1、物 质激励 1 目标设定 2 考核标准 3 实施计划 物质激励的特点见效快明确但持续的时间比较短。 2.非物质激励计划 1 目标设定 2 考核标准 3 实施计划 非物质激励的特点实施起来比较麻烦 但对行为的强化持续时间较长。 八、 岗位职责 1、 岗位职责编制与优化 关键岗位职责按照广汽长丰标准进行各部门根 据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽层次分明、贯 穿各个部门有利于部门的稳定人员变动时的交接明确、清晰做到责任到人。 2、岗位说明书 岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果包括两个方面的内容岗位具体工作

9、任务描述岗 位任职资格及能力评估 岗位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程但对于专营店经营过程 中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。从持续发展的 角度看专营店有必要制定岗位说明书指导专营店的人力资源管理保证专营店能够得到合适 的人、 分配合适的岗位并通过合适的奖励和培训保留优秀的人才 3、 能力提升计划 1 每周进 行两个小时的岗位专业知识培训不定期考试并将考试成绩纳入月底绩效考核当中 2 各部门 针对日常工作中出现的问题、 漏洞等进行总结形成备忘录 3 必要时分批组织人员到其他专营 店参观学习相互交流共同提高 4 利用周一的晨会全体人员共同学习总公司的各项管理制

10、度、 经营理念、计划方针进一步明确岗位职责进一步加强工作效率。 +申请认证 【汽车售后服务年终总结】 同志们：今天，我们郑州*公司在此召开这次年度工作总结会议，主要是对二OO四年的工作进行总结，并对二OO五年的全面工作任务进行安排部署，动员公司各有关部门进一步统一思想，振奋精神，鼓足干劲，乘势而上，推动我公司整体工作再上新水平。上面，*副经理已经总结了全面工作，在此我不再细谈，整体来看，过去一年公司经营发展所遇到的困难比预想的要多，但运行的状况比预期的要好。归结为一句话，成绩显著，振奋人心！这是全公司广大干部群众团结拼搏，争先进位，苦干实干的结果，特别是在座的各位付出了艰辛的劳动，做了大量卓有

11、成效的工作，在此，我代表公司领导班子全体成员向你们、并通过你们向你们的家人，向支持和关心我公司发展的所有同志表示诚挚的感谢！因为没有你们的努力工作、没有家人的支持理解、没有客户的关怀信赖，就没有公司今天发展的美好前景。在肯定成绩的同时，我们必须清醒地看到存在的问题和困难。主要是由于汽车维修业竞争形势日益严峻，企业运行成本、费用增长较快，出现了利润减少的趋势。下面，根据公司领导班子集体研究的意见，我讲三个方面的问题。 一、统一思想，切实增强加快公司建设和发展的责任感和紧迫感 汽车是一个现代城市的重要载体，是带动一个地区经济发展的驱动力，作为汽车维修行业，我们就是城市驱动力马达的维修师、保养师，作

12、为一名汽车维修工作者，我们的每一位同志都完全有理由自豪和骄傲。近段时期以来，公司把汽车维修、零件供应、售后服务、基础设施建设及公司的总体建设摆上突出位置，通过一系列强有力的措施，推动了公司建设的超常规发展，取得了令人瞩目的成绩。但是，对照先进兄弟服务站的发展速度，对照郑州市乃至河南省的经济社会发展形势，对照广大客户的愿望和要求，都还存在不小的差距。我们务必要保持清醒的头脑，统一“三种认识”。 第一，我们的基础建设投入不是多了，而是力度不够大。自去年以来，我们累计投入基础建设资金*元，实施了维修厂搬迁、门市整修等多项工程，现公司整体经营面积扩展到*平方米。而前段时间我参观的*（地址），仅去年一年

13、，就投入基础设施建设资金*元，经营面积达到*平方米。面对各地竞相加快城市建设的形势，我们决不能在城市建设投入上有任何的迟疑和丝毫的顾虑，坚决破除自满自足和畏难发愁思想，以资金大投入带动城市规模大膨胀，推动公司经营效益大发展。 第二，我们公司整体竞争力不是强了，而是优势不够突出。现在，汽车维修保养行业各单位之间的竞争越来越集中在技术实力与服务态度的竞争上，而这两项正是是公司竞争力的重要组成部分，直接决定着整个公司的整体发展前景。公司通过近几年的建设和经营，我们经营各方面的功能不断完善，经济承载能力不断提高，但总的看，经营的框架还没有完全拉开，现有的基础设施刚刚配套，经营环境才得到初步改善，还不能

14、适应公司快速发展的需要。我们必须紧紧抓住技术实力和服务态度这两个方面不放松，进一步加大经营力度，增强公司的吸纳、聚集功能和对外吸引力，提升市场竞争力。 第三，我们经营成绩不是很高了，而是还有许多不尽人意的地方。汽车是改善人居环境、提高人民群众生活质量的重要载体，而我们从事的汽车售后服务业是支撑这一载体的重要组成部分。虽然这几年我公司的经营取得的成绩有目共睹，得到了广大客户和生产厂家的认可和好评，但仍有许多方面不能满足生产厂家和广大客户的要求，如售后服务缺乏主动、服务态度缺乏热情的问题，维修质量不高、经营运作不够规范的问题等。我们必须牢固树立抓住“为厂家负责、为客户负责，挖潜增效，创造效益”的经

15、营思想，坚持不懈地抓好服务站建设，树立公司的良好形象，创造良好的工作业绩。为了实现公司的再发展，我们将在公司推行“四个一”工程：确定一个明确的整体发展思路。新的一年里，公司将在保持现有红岩服务站、*服务站*定点维修站，能够独立承揽*的维修保养工作的基础上，再加一把劲，再鼓一下力，对公司的管理程序、经营程序进一步规范，进一步壮大南阳分公司，争取取得*专业认证，在郑州市乃至河南省的汽车维修保养行业中，占据一个不容忽视的席位。营造一个友好、和协的发展环境。公司的发展需要一个安定的创业环境，离不开友好相处的同事关系。为此，公司在以后的经营中，将对周边环境的创造予以重视，与邻居友好相处，与各有关管理部门

16、友好相处，支持社区工作，为公司的发展创造条件。在公司内部，部门之间、同事之间也同样要友好相处，大事讲原则，小事讲风格，不搞“窝里斗”，严禁内部闹矛盾，使每一个人舒心地工作，高兴地生活。建立一套责任清楚、奖惩合理的管理制度。公司将涉及公司发展的承揽业务量、创造效益额、维修质量、工作进度、服务态度等每一个环节纳入管理之中，明确每一个岗位的责任，制定相应的奖罚标准。真正让贤者有其位、能者有其惠，根据个人的工作能力、工作态度、工作成绩真正拉开收入档次，激励每一位职工以更大的热情、更大的干劲、更精的技术投入工作，共同创造公司美好的明天。培养一支业务精干的技术队伍。新的一年里，公司将适度加大业务精干人员的

17、招聘工作，引入竞争机制。同时，在现有职工中开展比学赶帮超活动，让技术熟练的带动技术一般的，让管理经验丰富的带动管理生疏的，进而使公司的各个环节走向高效、规范，富有竞争力。让每一位职工在公司里，业务技术得到提高，同样富有竞争力。 二、统一思想，明确任务，强化措施，圆满完成新一年的工作新的一年里，我们要进一步增强公司的凝聚力和向心力，并肩携手，共创新一年的辉煌。为了达到这个美好的目标，我想请大家思考一个问题：四川长虹集团是怎样由一个民营小企业走向国际性的大集团的？广西*公司是如何由只有几个人的小作坊发展壮大起来的？甚至名扬天下的微软如何能由几个捆在一起的兄弟手中腾飞的？经过思考，我想答案有很多，天

18、时、地利、人和缺一不可，但我认为最重要的一条是：人和！这一点尤其关键。如果创业之初长虹集团中几个元老过分考虑自己的得失，如果广西*的合作伙伴同床异梦，如果微软几个兄弟不放眼未来，。他们的发展会迎来让人如此眩目的秋天吗？回顾我们自己的公司，我们已经拥有了他们并不拥有的创业基础，我相信在我们的共同努力下，一定会有一个美好的发展前景，我相信我们在座的每一个人，也请你们相信我！当然，我们都清楚，发展对公司来说决不是一句空话，发展需要我们都付出扎实的工作和艰辛的劳动，发展需要我们每一个人都为公司的发展献计献策。新的一年里，我们要脚踏实地，从公司发展的高度出发，从一切为了客户的服务宗旨上出发，明确目标，突

19、出重点，扎实工作，切实做到“四个确保”，我们才有可能迎来美好的发展空间。 （一）抢时间、争主 动，确保工作进度。公司工作的各个环节都一定要牢固树立速度就是质量、速度就是效益、速度就是责任的意识，紧抓速度这个环节不放松，早计划、早安排、早设计、早行动。要制定周密具体、切实可行的维修保养方案，科学安排，每项维修保养工程什么时候开工，什么时候完工，都要有详细的进度打算，在实施中严格按进度工作，只能提前，不能拖后。 （二）严格维修标准，确保工作质量。汽车维修保养工作是销售厂家关注的焦点，是客户关注的焦点，是评价一个维修企业水平的重要指标，如果质量上出现了问题，我们无法向客户交待，无法向厂家交待，也无法

20、和我们自己交待。我们宁可干这个活，也不要干“豆腐渣”活 【汽车售后服务年终总结】 2020 年度总结自 2020 年 10 月 8 日进入台州永达奥诚汽车销售服务有限公司至今， 我已经 深深地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里，通过这一年的工作和学习，我 的收获还是比较大的，现将这一年里的工作情况总结如下 一、学习类 一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速，更新日益的 汽车行业里不被时代的浪潮淹没，这一切都要归功于这家全国 10 强汽车专业体 质的“永达集团” 。下面由我简单讲述学习中乐趣吧 1.汽车基础：对于从业 8 年多我平时并不关注这方面的知识，但事实说明了 这些平时瞧

21、不上的基础让你认认真真的重新学一遍， 不得不承认还是有一定的提 升空间的， 而且这些基础是不容小视的，它关联或者可以说直接决定你的专业知 识的某个高度。 2.新车型：在当今汽车功能升级如此快速的时代，能在奥迪这个品牌里见证 和体验是我坚信工作中最为快乐的一件事。分享一下：1.全新 A3 的新车上市， 其中的“行人保护系统、驾驶辅助系统、发动机的闭缸技术” 。2.升级版 A8L 矩 正大灯和经济驾驶模式。 这些都是因为奥迪， 如果没有奥迪， 我又将如何去向往。 二、技能类 一家公司从年初建造到四月的运营，中间我们中经历了很多很多，厂家的验 收流程和标准让我受益匪浅， 也让我积累难能可贵的工作验。

22、当然运营之后才是 我们的重重之重，反复地研究流程，反复地解析流程，反复地练习流程。就这些 让人厌烦的“反反复复”在我们平日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是 一样，在半知半解中，在摸爬滚打中，一步一步地去完善。其中各种滋味也只有 参与者真正才能够体会，但是不管是多么地纠结、多么地无助、多么地无味，坚 信这一切的经历了必定是有收获的。 三、 工作解晰 在了解其他奥迪店业绩的过程中发现， 各家店的业绩都是稳定在一个数值之 间，但我们家的业绩正处于最低层爬升阶段，这无疑告诉我们，我们是个“落后 者” ，字眼很讽刺，可又那般的真实。或许我们可以用“后来者”给自己找个合 适的借口， 但事实不得不让我

23、们去深思 台州地面上 6 家店并存是件很不易的事， 各家店都占有自己独特的优势，这也是这些店的生存之道吧，简单聊一下：临海 和温岭两家地理优势明显，稳定并不费力，提升空间很大。关于如何提升，提升 程度两家店给我们免费上了一课，1.圈内声誉;2.人员流动;3 集团体质。这 3 点说 明不切问题和注定的结果。路桥无疑店久，占据市场中心位置，它在这两年因新 店的增加业绩上明显下滑， 经过推出一些针对性的方案有效巩固了台州老大的位 置，其中 19800 买断终身保养，就这一项就让各家店叹为观止。奥曦店凭借着优 质服务体验，和强势宣传手段，为它在台州打下不凡的知名度，为此积聚大量的 忠诚客户群， 这一点

24、我们从他们保养小修的产值就能得到很好的论证。 至于黄岩， 个人觉得那一家很神秘的奥迪店，为什么会用“神秘”两字呢，那由我来为你们 道个人的观点：首先从开店到现在，从客户角度去观察，你们用宣传方式和客户 导向非常富有逻辑性，明显看出这是长久计划中的第一步，并非巧合或偶然。还 有内部“火力配置”也让我深有感触，从人员的选择性作为突破口，真所谓是花 了“重金” ，让我们回过头看看这“重金”的效果吧：1.客户体验；2.质量口碑； 3.效率提升。这些不用我例举，只要去过他们店或者维修过的客户都是深有体会 的。说了这么多他们的好，不由得让我去思考他们为什么而出发，为什么那般环 环相扣， 为什么总是先知先觉

25、。 回顾它的历程， 也许这样可以解释其中的原因吧 黄岩地处三区，相邻两区对其危险巨大，黄岩客户量有限，全部据为已有也只能 勉强运营，但如果前期开业失势那便是万劫不复，回天无力。这也就是他们分分 秒秒为之而努力的原因吧， 筹建期长， 临阵换将， 置至死地而后生。 说的很夸张， 呵呵见笑了，纯属个人愚见。自己店就不说了，就用一句带过吧“不知是卢山真 面目，只因身在此山中。 ” 四、 今后工作的方向和重点 经过一年的工作，如何将工作转换成一种“生活方式”是我为之而努力思 考的。只有目标清晰了，方向明确了，那样所谓的压力不再是压力，所谓的困难 也不再是困难，用一种“生活方式”去享受工作，去充实自己。2020 年继续“走 在路上”为美好的每一天而不懈努力。2020 年 12 月 28 日