12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南.docx

1、12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南附件12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南前 言12328交通运输服务监督电话系统（以下简称12328电话系统），既是交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见（交运发2013514号）确定的一项便民利民工作的重要抓手，也是交通运输部群众路线教育实践活动在“建设群众满意交通”方面要办的十件实事之一。本工程将围绕构建部、省、市三级联网运行的交通运输服务监督电话系统，整合既有电话资源，通过信息化、标准化、制度化建设，着力解决交通运输行业服务监督号码不统一、人民群众投诉举报渠道不畅通、信息咨询不方便等问题，推动实现交通运输服务监督“一号通”

2、，提升综合交通运输行政效能和公共服务水平，提高人民群众的认可度和满意度。为更好地指导各级交通运输主管部门开展12328电话系统工程建设，明确建设模式、建设内容、职责分工和建设要求，确保系统功能基本统一、系统建设集约高效、系统运行协调联动，按照交通运输部关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知（交运发201429号）和交通运输部办公厅关于做好12328交通运输服务监督电话系统建设工作的通知（厅函运2014167号）的有关要求，特制定本指南。本指南由中国交通通信信息中心、交通运输部科学研究院共同起草。第一章 总体要求一、建设目的通过12328电话系统建设达到以下目的：一是建立顺畅便

3、捷的民情反映与信息服务渠道，解决交通运输行业服务监督号码不统一，人民群众投诉举报、信息咨询不方便等问题，提升交通运输服务社会满意度；二是建成12328电话系统部、省、市三级联网运行体系，实现“统一受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、办结归档、抽查回访”闭环管理；三是创新管理方式，为社会公众参与交通运输服务监督提供一个交流互动平台，促进行业形成持续改进服务的驱动机制；四是在全国范围内建立标准统一、架构合理、功能完善、运行高效的12328交通运输服务监督体系，并通过预留与相关行业接口，推进综合运输服务监督信息的互联互通和业务的协同处理。二、建设定位12328电话系统是指依托信息化技术和科技手段，构

4、建形成的以12328电话为主体，以相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督系统。12328电话系统作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督系统，主要服务内容为受理和办理交通运输行业的投诉举报、信息咨询和意见建议，不包含经营性业务。对于交通运输应急救助类业务，12328电话系统仅受理对其相关管理工作的投诉举报、信息咨询和意见建议，但不具体受理高速公路救援、水上遇险等应急业务。12328电话系统服务领域先期覆盖公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域，条件成熟后逐步实现与铁路、民航、邮政等业务领域的自动转接和协同处理；服务范围覆盖全国31个省（区、市）、新疆生产

5、建设兵团所有地市级以上城市（含地市级，下同）；服务对象包括社会公众、企事业团体、交通运输从业者和各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位和派出机构。三、建设思路交通运输部统一部署12328电话系统建设，各省（区、市）交通运输主管部门根据交通运输部总体要求，在本地区统一组织、同步建设12328电话系统，确保12328电话系统建设在全国范围内进度协同、推进有序。12328电话系统建设应当充分利用交通运输行业现有的服务监督电话资源，以整合利旧形式纳入12328电话系统，确保满足各地区个性化需求和电话业务的连续性。有多个服务监督电话系统的，应当整合升级为统一的12328电话系统。各地区也可以结合实际

6、情况，按照统一的建设标准，新建12328电话系统或者通过向社会力量购买服务的方式，实现12328电话系统相应功能。各地区交通运输主管部门在12328电话系统建设中，应当科学预测本地区业务量，确定电话中继线路和呼叫中心座席数量，适度预留未来业务发展空间，切实满足当前及今后一段时期的服务需求。四、建设原则（一）统筹规划，地方为主。强化顶层设计，全国整体推进。交通运输部对12328电话系统建设和运行管理进行总体协调和统筹指导。省、市两级交通运输主管部门是12328电话系统建设和运行管理的主体，原则上由省级交通运输主管部门负责组织领导、统筹实施本行政区域内的12328电话系统建设，地市级交通运输主管部

7、门根据部及所属省级交通运输主管部门的工作部署开展相关工作。（二）资源集约，信息共享。12328电话系统建设应当充分利用现有服务监督电话系统资源和机房、办公场所等设施设备，以交通运输行业已有信息应用系统为支撑，避免重复投入和资金浪费。交通运输部研究制定通用性标准规范，组织开发基础通用性软件，确保12328电话业务信息在不同层级、不同业务领域之间交换共享。（三）分步实施，建维并重。按照先开通响应、再联网运行、后综合开发的工作步骤，突出重点，分步实施，稳步推进12328电话系统建设。为确保系统的长期稳定运行，在系统规划与建设阶段应当立足长远、统筹规划，树立建维并重意识，为12328电话系统运行管理创

8、造良好环境和条件。五、建设目标（一）沟通渠道全面畅通。实现交通运输行业相关业务领域和沟通渠道“一号通”，确保人民群众在国内任何有电话信号的地方，通过直接拨打“12328”电话号码能够呼叫接通所在地市的12328电话，加区号能够呼叫接通跨地市的12328电话，使人民群众切实感受到交通运输服务监督渠道畅通、沟通交流便利。（二）监督作用有效体现。建立12328电话系统限时办结、逐件回复、信息公开制度以及运行管理、监督考核与奖惩机制，推动实现12328电话系统事事有回音、件件有答复；形成以问题和需求为导向的管理机制，实现服务监督管理与业务协同，人民群众对交通运输服务的满意度和认可度不断提升、对交通运输

9、服务工作的监督作用充分体现。（三）决策支撑能力有力提升。实现交通运输服务监督信息采集网络化、业务流程规范化、运行管理制度化、统计分析常态化，确保各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构及时掌握行业发展中的热点、难点和焦点以及规律性、苗头性问题，能够为完善政策措施、改进提升服务提供基础支撑和有力保障。（四）服务能力显著提高。实现12328电话724小时人工接听，确保10秒内电话接通率达到80%以上，电话用户服务满意度达到85%以上。（五）系统持续稳定运行。建立服务规范、运转高效、功能协调的12328电话系统管理体制与联网运行机制，系统可靠性优于99.99%。六、建设任务建设任务可以归

10、纳为“12328”，即1套标准、2大系统、3级网络、2个数据库、8个渠道。具体任务如下：（一）编制一套标准规范。制定与系统建设和运行管理相关的技术标准和管理制度，为系统建设、运行、维护、管理提供保障，确保12328电话系统工程建设协调和电话业务协同。（二）建设两大业务系统。建设12328电话的受理和管理两大业务系统。电话受理系统主要完成电话、网站、短信、微信等多个渠道的业务受理，形成业务工单，并通过统一标准接口接入电话管理系统。电话管理系统收到业务工单后，通过工单审核、流转等功能，实现后台业务处理，并通过统一接口将处理结果反馈至电话受理系统。电话管理系统同时实现对电话业务信息的汇总、统计分析和

11、系统运行管理等功能。（三）构建三级运行网络。依托和利用交通运输行业现有信息通信资源，构建部、省、市三级运行通信支撑网络，实现12328电话系统的联网运行。（四）建立两个数据库。建立“业务库”和“知识库”两个基础数据库。业务库为业务办理及业务统计分析提供基础数据支撑，知识库为标准化信息咨询服务提供基础数据支撑。（五）架通八个渠道。系统建设初期，先期架通12328电话和网站两个受理渠道。随着系统成熟，可以根据需要拓展微信、微博、移动客户端（APP）、短信、电子邮件、传真等其他受理渠道。在完成以上五项建设任务的基础上，各地区交通运输主管部门可以结合本地区特点和需求拓展相关建设内容。七、建设计划及步骤

12、本工程计划利用两到三年时间，完成全国范围12328电话系统建设，实现交通运输服务监督“一号通”。2014年底前，全国地市级以上城市开通12328电话，实现人工或自动响应，初步构建交通运输主管部门与人民群众的沟通渠道；2015年底前，完成电话和网站两个受理渠道建设，实现12328电话系统部、省、市三级联网运行和电话业务自动流转；2016年底前，建成12328基础数据库和服务监督业务统计分析系统，拓展微博、短信等更多渠道建设，信息服务和决策支撑能力显著提升。（一）渠道开通。交通运输部已获批“12328”作为全国交通运输服务监督电话和短信专用号码，获批“”作为全国交通运输服务监督网站专用域名。各地区

13、交通运输主管部门可以根据工业和信息化部关于核配交通运输部全国服务监督专用电话号码的函（工信部电管函2013562号），向当地通信管理部门申请开通本地区12328电话号码；通过12328电话系统专用邮箱*.cn，申请使用中华人民共和国短消息类服务接入代码使用证书（201400110-A010），向当地通信管理部门申请开通本地区12328短信号码；省、市网站域名，由中国交通通信信息中心按照第三章的网站域名命名规则进行统一分配，各地区网站上线前，将网站服务器IP地址发送至12328电话系统专用邮箱*.cn，中国交通通信信息中心完成域名解析，各地做好网站与域名绑定工作实现网站开通；微信和微博按照第三章

14、相关要求，由拟开通微信、微博渠道的交通运输主管部门，在腾讯官网、新浪官网等公共平台上申请注册开通并认证。（二）联网运行。各级交通运输主管部门应当按照第三章任务分工的具体要求，加快做好本地区工程建设工作，实现部、省、市三级电话系统联网运行和12328电话业务的统筹协调。中国交通通信信息中心负责组织协调部、省、市之间的电话系统联通调试工作，基础通用性软件开发单位负责提供基础通用性软件标准接口软件及联通调试技术支持，各地区交通运输主管部门负责配合完成本地区的电话系统联通调试工作。（三）综合应用。各级交通运输主管部门应当组织完成对本地区已有电话系统业务数据和知识数据的迁移，完成本地区业务库和知识库数据

15、资源建设，形成本级基础数据库。基础通用性软件应当实现对12328电话业务有关指标的统计功能，省、市级交通运输主管部门可以根据本地区实际需要，做好12328电话业务信息的统计分析和数据挖掘；待部明确12328电话系统统计分析指标要求后，再进一步优化本地区12328电话系统统计分析功能，实现12328电话业务的综合分析与应用。第二章 系统框架一、业务架构（一）业务领域。12328电话系统业务横向覆盖公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞、铁路、民航和邮政九大领域，本期工程包含公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞业务。12328电话系统业务纵向贯通部、省

16、、市、县四级，其中县级业务通过市级系统平台以远程终端方式办理。公路业务包括规划立项、工程建设、质量安全、建设市场、路网服务、公路收费、养护保通、技术管理、路政执法等子业务；水路业务包括水路旅客运输、水路货物运输、港口管理、航道管理、规划立项、工程建设、质量安全、建设市场、技术管理、水路执法等子业务；道路运输业务包括道路旅客运输、道路货物运输、枢纽场站、车辆技术管理、汽车维修、机动车驾驶员培训、汽车租赁、国际运输、运政执法等子业务；城市客运业务包括公共汽电车、城市轨道、出租汽车、城市轮渡、运政执法等子业务；海上搜救业务包括人命救助、环境救助、财产救助等子业务；海事业务包括通航管理、船舶监督、船舶

17、检验、船员管理、安全监督、危管防污、企业安全审核、航海保障、海事执法等子业务；救助打捞业务包括打捞行业管理、潜水员管理、救捞标准、水下工程标准、救捞技术咨询等子业务。如图2-1所示。图21 12328电话系统业务架构图（二）服务内容。1.投诉举报。12328电话系统受理与交通运输相关的服务行为、服务价格、服务效果、服务质量，以及制度落实、政策实施、管理绩效、执法行为等问题的投诉举报。2.信息咨询。12328电话系统主要提供交通运输法律法规、规章制度、标准规范、业务办理等政务信息咨询服务。在12328电话系统建设相对成熟，信息服务支撑能力不断提升的基础上，各地区可以结合需要，统筹考虑拓展公众出行

18、信息咨询服务功能。3.意见建议。12328电话系统受理人民群众关于改进交通运输服务质量与服务水平，以及有关促进交通运输行业改革发展的意见建议。二、功能架构（一）12328电话业务功能。1.业务受理功能。通过电话、网站等渠道受理社会公众的投诉举报、信息咨询、意见建议，受理12345政府热线等其他电话系统转办的相关业务，并能按照不同业务类型生成电话业务工单和业务受理记录。电话方式受理业务时，应当具备电话录音功能，网站等互联网方式受理业务时，应当具备接收文字、图片、音频、视频等相关格式信息功能。2.工单流转功能。按照12328交通运输服务监督电话管理办法的相关要求，实现工单审核、判重、拆分、审批、分

19、派、退回、撤回、回复、跟踪等功能。3.查询反馈功能。能够以信息推送方式提供电话业务受理流程和办理流程信息，供公众通过电话、网站等渠道查询。具备业务变更调整和业务办结反馈等系统内部反馈功能，以及电话受理和业务办理工作满意度评价等社会反馈功能。4.服务跟踪功能。按照12328交通运输服务监督电话管理办法对业务办理时限等相关要求，实现对业务办理自动跟踪提醒服务功能。5.信息采集与交换功能。根据12328电话系统数据共享与交换接口技术要求，下级电话系统应当能够以每天一次或更高频率向上级电话系统自动联网报送信息数据，上级电话系统应当实现跨区域业务工单自动交换功能。6.统计分析功能。按照第二章规定的业务领

20、域，从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12328电话业务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析，实现结果展现。并能够通过深度数据挖掘，对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析，为行业发展政策和发展规划制定提供信息支撑。7.知识管理功能。实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，经审核形成可以随时调用的有价值的知识信息，可通过自动检索提供知识信息服务。（二）12328电话管理功能。1.考核管理功能。实现12328电话工作人员和业务人员绩效考核以及电话业务在线培训、考试等辅

21、助管理功能。工作人员绩效考核包括服务满意度评价、工作效率评价、服务水平综合评定等。业务人员绩效考核包括业务办理服务满意度评价、业务办理效率评价、业务办理服务水平综合评定等。2.运行监控功能。实现12328电话系统运行监控，包括座席状态、网络通断等运行状态监控功能以及工作人员出勤情况、接话量等工作状态监控功能。3.运行管理功能。实现12328电话系统运行管理，包括系统初始化、工作流配置、权限设置等系统维护管理功能。三、数据架构（一）数据内容。12328电话系统数据资源包括业务数据和知识数据两大基础资源体系。业务数据由静态业务数据和动态业务数据组成。静态业务数据包括交通运输主管部门及其内设机构、直

22、属单位、派出机构，以及相关企事业单位信息，为工单流转、服务跟踪、自动呼出等功能实现提供基础依据。动态业务数据包括业务工单、电话记录等事件数据和操作日志等运行管理数据，事件数据为统计分析提供依据，运行管理数据为系统运行监控、运行管理和绩效考核提供支撑。知识数据由基础知识数据和特色知识数据组成。基础知识数据主要包括公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的政策、行政法规、行政执法，以及与交通运输行业相关的法律、行政法规、标准规范数据。政策法规数据由政策法规条文、拆分解释、问题解答、实用案例等构成；行政审批数据由行政审批流程原文、行政审批知识点、行政审批典型问题及问题解

23、答等构成；行政执法数据由行政执法流程原文、行政执法知识点、行政执法典型问题及问题解答等构成。（二）数据框架。业务数据与知识数据横向协同，知识数据为业务系统提供实时信息咨询支撑，业务系统形成的业务数据也可以通过审核后生成有效的知识数据。业务数据和知识数据在部、省、市之间纵向贯通，资源共享。业务基础数据自下而上逐级汇聚，为统计分析提供支撑。知识数据自上而下逐级汇聚，部级生成全国共性基础知识库，将全国共性知识分享给省级；省级汇聚全国共性基础知识和省级特色知识生成省级共性基础知识库，并将省级共性知识分享给本行政区内的地市使用。地市知识库形成的新知识数据，经审核后上报至省级共性基础知识库，再由省级共性基

24、础知识库审核后上报给部级共性基础知识库，经审核后形成全国共性基础知识供全国使用。如图2-2所示。图22 12328电话系统数据框架图（三）数据交换。数据交换包括12328电话系统部、省、市之间的内部数据交换和12328电话系统与其他系统之间的外部数据交换。部级系统向省级系统交换的数据内容包括全国共性基础知识数据和转交办工单数据；省级系统向市级系统交换的数据内容包括全国共性基础知识、省级特色知识和转交办工单数据。地市级系统向省级系统交换的数据内容包括新知识数据、转交办工单反馈和本市电话业务基础数据（受理记录、办理反馈等），省级系统向部级系统交换的数据包括新知识、转交办工单反馈（主要包括跨省域、跨

25、部门、跨行业类以及属部级层面工作职责、需部级研究处理的转交办工单反馈）和本省的电话业务基础数据。12328电话系统实时接收12345政府热线等其他电话系统交换的工单数据，进入到12328电话系统内部进行流转办理和办理结果反馈。数据交换框架如图2-3所示。图23 12328电话系统数据交换框架图（四）信息共享。12328电话系统应当充分整合现有电话系统信息资源，使之成为12328电话系统的基础和重要组成部分；充分利用道路运政、水路运政等现有业务信息系统资源，为信息咨询服务提供有效支撑；逐步实现与公路水路交通运输信息化“十二五”发展规划确定的“公路水路安全畅通与应急处置系统、公路水路交通出行信息服

26、务系统、公路水路建设与运输市场信用信息服务系统、交通运输经济运行监测预警与决策分析系统”四项重大工程的协同衔接，实现信息共享。信息共享框架如图2-4所示。图24 12328电话系统信息共享框架图四、技术架构12328电话系统技术架构包括客户层、展现层、应用层、应用支撑层、数据资源层、基础支撑层和保障体系。12328电话业务主要面向社会公众、企事业团体、交通运输从业者和交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构；展现方式包括电话、网站、微信、微博、短信、移动客户端（APP）、电子邮件和传真等多种方式；构建电话受理和电话管理两大应用系统；通过数据库管理系统、应用中间件、数据交换平台、地理信息

27、服务系统等，为系统应用和业务协同提供技术支撑；建设业务数据库、知识数据库和主题分析数据库，为系统应用提供数据支撑；通过服务器、存储、网络、安全等软硬件设备购置和机房、座席工位等基础设施建设，为系统运行管理提供基本条件和基础环境；通过构建运行维护与技术支持体系、系统安全与标准规范体系两大保障体系，确保工程顺利实施。技术架构如图2-5所示。图25 12328电话系统技术架构图五、系统布局（一）部署模式。12328电话系统有三种可选择的部署模式：一是地市集中部署，即在各地市分别部署电话受理系统和电话管理系统；二是省集中部署，即省级部署电话受理系统和电话管理系统，各地市通过远程电话座席和远程管理终端的

28、方式受理业务；三是省市混合部署，即省级部署电话受理系统和电话管理系统，部分不具备独立部署条件的地市采取远程座席终端和远程管理终端的方式受理业务，其他地市分别部署电话受理系统和电话管理系统。如图2-6所示。图26 12328电话系统部署模式图（二）网络布局。12328网站、微信、移动客户端（APP）、电子邮件等互联网方式受理系统部署在互联网，12328电话、短信受理及电话管理系统均部署在交通运输行业业务专网，互联网与业务专网通过网络和信息安全系统实现数据交换。如图2-7所示。图27 12328电话系统网络布局六、工程边界本工程涉及以下几方面的业务协同和工程协调： （一）与已有电话系统工程边界。本

29、工程应当充分利用既有的交通运输服务监督电话系统（如96短号）建设成果，实现现有电话系统向12328电话系统的升级改造和数据迁移。12328号码启用后，各地区现有服务号码设置过渡期，在过渡期内通过语音提示引导到12328电话系统，过渡期结束后由12328电话系统统一受理交通运输服务监督业务。（二）与行业内业务信息系统工程边界。12328电话系统预留与公路水路交通运输信息化重大工程以及其他业务信息系统的接口，各地区可以根据实际需要实现12328电话系统与上述信息系统的衔接协调。有条件的地区也可以将12328电话系统与政务办公系统进行对接，实现12328电话业务与政务工作的统筹管理。（三）与交通运输

30、政府门户网站工程边界。12328电话系统网站既是独立运行的网站，也是同级交通运输政府门户网站的子网站。本工程提供12328网站的链接地址和导航图片，门户网站提供展示空间和链接。（四）与高速公路救援电话12122和水上遇险报警电话12395的工程边界。12328电话系统接到高速公路救援或者水上遇险报警电话时，应当立即告诉求救者拨打12122或者12395电话，有条件的地区应当同时将遇险报警电话转接至12122或者12395电话系统。（五）与12345政府热线等电话系统工程边界。12328电话原则上应当独立接听，确有需要转接12345政府热线等其他热线电话系统的，可以作为热线电话的分中心，通过接口

31、标准，以转办和工单反馈方式实现业务对接。（六）与铁路、民航、邮政的电话系统工程边界。12328电话系统暂不受理铁路、民航、邮政电话业务，待系统成熟后逐步转接。12328电话受理人员接到相关业务后可以口头告知铁路12306服务号码、民航（国航95583等）服务号码、邮政12305服务号码。第三章 任务分工一、部级建设任务（一）研究制定标准规范。为确保工程整体性与协调性，由部组织制定12328电话系统总体技术要求、数据共享与交换接口技术要求、统计分析指标要求等标准规范，以及12328交通运输服务监督电话管理办法、呼叫中心人员培训大纲等管理制度。（二）组织开发基础通用性软件。组织12328电话系统基

32、础通用性软件开发，实现第二章提出的基本功能。各地区可以结合实际需要，选择使用部组织开发的基础通用性软件，或者按照部研究制定的相关标准规范，在原有服务电话系统（如96短号）基础上，升级完善或自行开发建设12328电话系统，实现本地区12328电话系统与全国12328电话系统的联网运行。（三）建设部级应用平台。依托交通运输部现有信息化基础设施，完善12328电话系统运行所需的软硬件支撑环境和机房、供配电等基础设施，实现部级业务和跨省域、跨部门、跨行业的业务流转，为部、省、市业务协同提供支撑；充分利用交通运输行业现有信息通信资源，构建部省数据传输网络，为部、省联网运行提供支撑；根据12328电话业务数据，对特定类型数据进行时空分布特点分析，总结社会公众关注的热点、难点、焦点问题，并以报表或者图形形式展现，为交通运输行业宏观管理与决策提供参考。