物业客服工作职责范文.docx

1、物业客服工作职责范文物业客服工作职责范文 物业客服工作内容，主要包括业主入住、业主沟通、业主接待、权籍管理、装修管理、档案管理、意见征询七项内容，同时，明确了物业客服经理、主管、管家和助理等物业客服岗位职责和工作内容。下面是小编给大家带来的客服的岗位职责范文4篇，希望能够帮助到大家!客服岗位职责范文1一、入住管理(一)向入住业主发出房屋验收单、业主临时管理规约、住宅装修管理协议、业主手册、入住须知、管理费收缴协议、防火责任书及代发两书。(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验?a href=xuexila/yangsheng/kesou/ target=_blank咳嗽弊龊萌缦录锹

2、迹?/p 1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。(四)入伙程序1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续;2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料;3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费;4.物业服务中心接

3、待人员介绍小区管理服务情况，业主签订业主临时管理规约、住宅装修协议书;5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改;8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次正常工作期间每月抽查一次，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。二、业主沟通每季度发放业主评议表，了解服务质量;小区中设置业主联系箱，

4、每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。(一)多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。(二) 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。三、业主接待(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。(二)物业服务中心实行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72

5、小时内有回复。(四)物业服务中心实行维修回访制度。1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量;2、回访时间：安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。(五)对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。(七)处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。四、权籍管理(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移

6、、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。(二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。(三)产权清册内容：房屋类型;使用面积、建筑面积;土地分摊面积;使用情况;附属设施情况;车库使用情况;其他。(四)租赁清册内容租赁户姓名;租赁时间;使用房屋地址;内部装修情况;其他。(五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。(六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。五、装修管理(一)业主填好装修申请表并附有关图纸

7、说明与施工人员身份证复印件。(二)客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。(三)接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。(四)施工队负责人携装修申请表及填好的装修施工登记表到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。(五)客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。(六)装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时

8、出入证作好登记并通知安保服务部。(七)装修管理记录：装修管理日志;业主装修违规整改通知书;施工人员管理记录;临时出入证收发记录。(八)装修管理质量要求： 业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况; 装修审核过程两天内完成; 物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然; 装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。(九)装修管理质量检验： 物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况; 物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查; 对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预

9、防措施实施通知单; 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。六、档案管理(一)物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。(二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。(三)文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。(四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。(五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。七、意见征询(一)业主评议表的发放与回收1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复;2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明

10、发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内)，并做好相关记录;3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。(二)统计技术方法及运用1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用;2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录;3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数(在全部问题中占

11、80%比重的1至2个问题)，为制定措施提供条件;4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止;5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行;6、 物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。相关阅读物业客服岗位职责一、物业客服经理岗位职责1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执行，并指导员工做好各项服务工作;2、管理和监督

12、员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务，达到业主满意;3、与业主进行有效沟通，找出需求，及时地转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系;4、按公司规定对员工实施考核，对开展的各项服务工作质量进行日常检查;5、配合经营管理部开展社区文化建设;6、编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制，并组织实施;7、负责创优(建)活动的组织与实施工作。二、物业客服主管岗位职责1、组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象;2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作;、3、根据公司的有

13、关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。4、对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访;5、负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务;6、定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质;7、定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议;8、组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度;9、对本组的顾客服务进行例行工作检查(每天)，并不断改进顾客服务品质。三、物业客服管家岗位职责1、做好物业管理费等相关费用的催收工作;2、走访客户，保持与业主沟通渠道

14、的畅通，每月走访户数不少于30户，认真填写客户访谈记录表 ;3、公司的政策与程序，服务之标准;4、掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行;5、掌握服务用语，操作方法和业务知识;6、掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务;7、所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写回访记录表;8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写日综合巡视记录表;9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写装修巡查记录表;10、及时更新空置房清单，每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查，并认

15、真填写空置房打扫检查记录表;11、落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查;12、协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设;13、增值性服务项目的开展及落实;14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作;15、紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。四、物业客服助理岗位职1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续;并为顾客提供信息咨询服务，如居家服务、求助等;2、受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访;3、建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服务中心各类文件资料等;4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、有效处理;5、及时

16、录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结;6、负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理;7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴;8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立并维护客户良好关系。客服岗位职责范文2亲爱的各位聚众医美云课堂的家人们，大家晚上好!很高兴在十三期与大家见面了。今天咱们分享的内容应该是入门级的，如果同学们当中有医院刚开业的，或者是医院刚起步还没有成立客服部的可以学习借鉴一下。好了，言归正传。我们先来说一下什么是客服部。顾名思义，客服部就

17、是专职做客户服务的部门。那咱们医院做客户服务的目的是什么呢?是为了通过周到细致的服务来赢得顾客良好的印象及口碑，使顾客认可咱们，从而有效的进行顾客再消费开发。客服部的工作职责大概为：顾客的服务工作，顾客的回访工作，顾客的二次开发工作。一、服务这个词，我们平时听得很多了。好像现在各行各业都离不开服务工作。特别是咱们销售行业，销售与服务永远是挂钩的。我记得以前海尔公司就是以服务取胜的。让我影响最深的，就是她们的工作人员上门服务时，是自备鞋套的。当时这一服务成为亮点，也让人们迅速记住了这个有标志性的公司，从而为他们迅速的打开了一条市场之路，现在人们聊起海尔，最津津乐道的还是他们的服务。客服部在医院里

18、应该属于一个相对重要的部门，如果没有客服部，对于新老顾客没有一套完善的维护机制，于是便导致客户的流失。客户流失所带来的损失并不单单是指营业额，其更深远的影响会使客户对本院的信任度下降，口碑受损，进而影响本院长久持续的发展。那如何能完善全面的做好客户服务工作，将新老顾客牢牢的锁在本院，并让顾客对医院产生依赖，这就是客服部存在的意义。聚众医美云课堂经典课程语音列表demo11.eboxue/Order/buy/type/?staffid=34我个人认为客服部有两项工作职责：1、顾客维护工作。分不同时间段对术后顾客进行回访，了解顾客目前的术后效果和心理状况，进行言语的慰藉和疏导。对于效果不满意的顾客

19、要正确引导，耐心安抚，不要推卸责任。或帮他(她)预约复诊时间，让顾客真切的感受到医院对他(她)关心。回访：术后第一天：(整形)告知手术顾客，切口处勿沾水，忌辛辣刺激性食物，发物，忌烟、酒。勿服如阿司匹林类血溶性药物，通知第二天来院复查换药。(激光)告知顾客注意防晒，如有结痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌烟、酒。术后第三天：(整形和激光)了解顾客目前的状况，通过语言进行安抚，如遇顾客有何疑惑，需耐心讲解，勿留纠纷隐患。术后第六天：(整形)了解顾客目前的状况，通过语言进行安抚，告知手术顾客，第二天拆线。(激光)告知顾客在恢复期内仍需注意防晒，痂已慢慢脱落，未完全脱痂处请勿沾水。术后第一个月： 了解顾

20、客目前状况，表示关心，耐心解答顾客疑惑，并通知顾客来院复查，利用复查机会进行二次开发。第三个月和第六个月： 都以回访的方式致电顾客，了解顾客目前的恢复状况，如有问题及时反馈到相关部门进行解决，并进一步了解顾客是否还有治疗的需求，引导顾客再次来院。在这里还要提一点维护的工作，那就是关于顾客投诉这块的。咱们很多医院将自然流量或网电顾客的前期处理投诉的问题，都是交由客服部来处理的。因为客服部做的是全院顾客的维护工作。所以，在这里我要提醒一下，有些医院将顾客的投诉的安排在24小时以内处理。我觉得这个是不合理的。比如说，一个网电的顾客在网上接到了一个自然流量的顾客投诉说术后效果不好。网电在网上只能进行前

21、期安抚，因为她不清楚情况呀。这时网电人员会将顾客的大概情况和诉求对接到客服人员。客服人员如果知道了这一情况，必须第一时间给顾客打电话，将顾客目前的状况和需求清楚的记录在宏脉回访里。这个时间，安抚好顾客后，可以告诉顾客，因为要与医生对接她的情况，所以会在什么什么时候再回复她，做好回访计划。在这里我提点小要求，如果是顾客在商务通上留言或对话要投诉的，网电人员最好是将内容截图给客服人员，这样她会更清楚的了解顾客的状态。2、顾客二次开发工作。由于咱们客服平时有良好的顾客维护基础，所以在邀约顾客来院进行二次开发工作时，是比较有底气的。所以，一切的开发工作都必须是在服务维护的基础上才能达成的。而且咱们客服

22、是可以一边维护一边开发的。A、前期了解到顾客有多项需求，但只做了一项，于是我们在关心顾客上次手术的术后情况和顾客心理时，适当的引入其他顾客有需求的项目。但是切忌，在顾客还没有完全恢复，或者是心理问题还没有完全疏导好的情况下，不允许进行引导开发。B、顾客来院的前期引导接待。细节电话时间的掌握电话有时可能只是一次性的，不能像面诊咨询时那样根据顾客的基础和需求来设计方案，只能给与介绍和建议，目的是邀约顾客来院面诊。根据经验，一般来说，电话交谈中集中对话并整理谈话内容，大约要用20分钟的时间。如果超过20分钟还不能结束谈话的话，或是在对话结束时顾客并未对你介绍的项目或她咨询的项目表示出兴趣或是初期预约

23、，认为是电话咨询人员在咨询应对上存在问题。如果顾客因自身原因长时间不能结束对话，而且最关键的问题已咨询清楚了，并且我们觉得此刻结束交谈并不会影响顾客对本院或本人的印象，可以委婉的和顾客说：“亲爱的，不好意思，有个老顾客来了需要我接待一下，我们微信或QQ聊，好吧。”对于经常打电话咨询，问个没完，但总是不上门的顾客，可以在顾客未开口前，先说：“X姐，正准备给您打电话的，我们今天专家正好都在的(或是今天有什么活动)，你今天来趟医院吧，让专家给您先看看(具体了解一下活动)”。(这类犹豫型的顾客，需要我们帮她下决定，态度可以强硬一点)顾客在电话内砍价电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。电话中的价格商

24、谈是“没有结果的爱情”，因为我们即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”(顾客的要求)，就连“结婚”的机会都没有了。(顾客砍价的原因)顾客想付得越少越好。顾客认为不讨价还价就会被销售者欺骗。顾客并不完全了解他将要消费的治疗和服务的全部价值。顾客可以从众多的医疗机构和咨询医生那里了解到她想要的东西。我们处理的方法：1、电话中不让价、不讨价还价;2、不答应、也不拒绝顾客的要求;3、对新顾客，我们的目标是“见面”;对老顾客，我们的目标是“约顾客来院成交”或“上门成交”。咱们客服部，在医院里还应该起到承上启下的作用。平时的工作中要与现场，与网电，还有其他的科室做好

25、对接的工作，这样才能更全面准确的了解顾客的情况和需求，才能将顾客的服务工作做到极致，让顾客满意。二、下面咱们还提一点关于顾客服务这块的工作和内容，就是顾客满意度调查问卷客服部需在每月安排几日进行来院顾客问卷调查，这个问卷调查可以分为两类，一类是术前，一类是术后。术前这块，我们在顾客等待咨询的时候了解，通过顾客来院渠道、感兴趣的项目和对医院的期许这几点来判断我们以后定位广告投放范围和制定新的手术项目。术后这块可以通过换药的顾客和住院顾客来了解，这种面对面的方式，可以让普通的医患关系升级到朋友的关系，通过客服人员灿烂的笑容和温柔的语气，能让顾客减轻术后的痛苦，让她感觉到我们在意她的满意度，是充满人

26、情味的大家庭，而不是冷冰冰的医院。而且通过顾客问券调查分析，可以掌握目前爱美人士的需求，定位我们下一步的目标，从而帮助我们选择正确的发展方向。三、客服接诊及开发制度下面，咱们说一下客服部的顾客接诊及开发制度。这个内容如果是还没有成立客服部的医院可以借鉴了解一下。为避免咨询之间存在业务及资源冲突，特对顾客所属分类进行以下制度：一 、原客服人员自己带过来的客户，宏脉系统内有无维护记录均隶属于客服资源。二 、自然流量未成交顾客分配给客服维护开发，3月内未做任何维护的资源改派。三 、如遇自然流量顾客再次电话或商务通咨询，如是同类项目且有客服维护回访记录的业绩算客服，网电无条件维护，如开发为其他项目，业

27、绩算网电。四 、未成交自然流量顾客经过客服维护，成交后再次消费的，业绩归属客服。五 、医院原有资源，如分配到客服部的，通过维护开发上门成交的，业绩归属客服。如资源分配后3月内未做任何维护的资源改派。四、增值服务。其实咱们医院可以安排一些附加值的服务，比如安排一些养客的课程。针对客户的不同需求点，让客服人员电话预约顾客到院参加，既增加了客服与顾客的粘性，又为顾客做了服务。1、 化妆品、保养课程(联系化妆品公司，安排老师过来讲课。)2、 礼仪课程(礼仪公司讲课)3、 子女教育(亲子教育公司讲课)4、 投资理财(银行大客户投资顾问讲课)5、 夫妻情感艺术(咨询公司)6、 经营管理(投资顾问公司)7、

28、 两性关系(心理咨询)8、 瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教练、健身、舞蹈教练)9、 面相-命运学(心理大师)10、 玄学11、 国学12、 禅学13、 茶道14、 VIP沙龙会以上是给客户提供需求，课程安排会场要做到绝不营销，杜绝营销。这样把客户养在我们这里，增加客户与我院的粘性。这里另外说一下，对于客服部的绩效考核，我觉得可以定几点。考核标准：1、 客户满意度评估2、 客户转介绍转化率3、 每月业绩考核量客服部存在的最大意义就是提高顾客的满意度。客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。我们的工作就是缩小这种差距，甚至在因为治疗设备和手术效果使顾客产生不满情绪时

29、，通过我们的人文关怀，让客户的心理达到平衡，消除客户流失的隐患。除了开发和回访顾客外，客服部的成立也能有效的在各部门间形成链接，客服第一时间了解顾客术后情况的部门，所以对于顾客提出的任何意见和建议都要及时反馈到各部门中，帮助各部门完善日后的工作今天我大概与大家分享了一些客服部的职责及工作内容，讲得比较浅，也不算很全面。因为每家医院的情况不同，对于客服部的定位也是不同的。如果大家另有问题想了解，可以在课后的互动时间问我，很高兴能帮助到大家。那今天的课程就分享到这里，感谢大家的聆听。客服岗位职责范文3物业客服管家的17个岗位职责1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大

30、多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访;4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;7、熟知小区周边相