电话礼貌用语.docx

1、电话礼貌用语 电话礼貌用语 礼貌用语 不当用语 情景 您好 喂 向人问好 *这里是 公司的*我是 自报家门 公司 ? 请问您是? 你是谁 问对方身份 能告诉我你的姓名吗？? 你叫什么名字 问别人姓名 ? 请问你贵姓? 你姓什么 问对方姓氏 ? 你电话是多少 要别人电话 能留下你的联系方式吗？ ! 谢谢?好吗,请您帮我找一下 给我找一下 要找某人 请问您找哪一位？? 你找谁啊 问找某人 请问您有什么事吗？ 你有什么事？ 问有某事 请您稍等一会儿 你等着 叫别人等待 他在另一处办公，请您直接给他打电话，,不好意思 他不在 人不在 电话号码是 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为 他现在

2、不在这里 他不在 ? 转告 呆会儿再打 好吗？,请您过一会儿再来电话 你呆会再打吧 ? 或您还有其他吩咐吗?您还有其他事吗 ”?你说完了吗 结束谈话 ,或者说不好意思!很抱歉，没有照您希望的办 那样可不行 做不到这 个我们可能办不到。 请放心，我一定照办。 我忘不了的 不会忘记 好吗？,请您再说一遍,对不起，这边太吵 ”!再说一遍?什么 没听清楚 接电话基本步骤 一、向人问好：你好！ 公司。*二、自报家门：这里是 请问你有什么事吗？ 三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 四、解释说明：他在，请您稍等一会儿；不好意思，他有事出去了， 关于这个问题，我想要向你解释一下；关于这个问题，我要请示一下我的

3、经理， 五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！ 要注意的问题 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。 四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。 ，“好吗？”，“可以吗？”多用不耐烦的口气和表情。不能有命令、要用征求询问的语气，态度要恭敬，五、 “不好意思”，“很抱歉！ 1 ”一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”， 这样十分不礼貌。拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公 司”，“这里

4、是总经理办公室”。 在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说 出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使 是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 接电话礼貌用语 一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。1 、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。2 二、接打电话礼貌用语：“您好，这是”、“我的名字是”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不 要客气”等。 、拨打电话要先自我

5、介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。1 、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。2 应注意先向来访者打个招呼说：如果遇到正在接待来访者时来了电话，要迅速接听电话；电话铃响了，、3 “对不起！”，然后再去听电话。 、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是”。4 、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。5 如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。 、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。6 、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。

6、如：“请您稍等片刻”或“我待7 会儿再打给您”。 、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。8 总结如下： 不当用语 情景 礼貌用语 您好 喂 向人问好 这里是金中安公司 公司的*我是 自报家门 ? 请问您是? 你是谁 问对方身份 问别人姓名 能告诉我你的姓名吗？? 你叫什么名字 ? 请问你贵姓? 你姓什么 问对方姓氏 能留下你的联系方式吗？? 你电话是多少 要别人电话 谢谢?好吗,请您帮我找一下 给我找一下 要找某人! 请问您找哪一位？? 你找谁啊 问找某人 她或我们朱总有什么事吗？/请问您找他 你有什么事？ 问有某事 请您稍等一会儿 你等着 叫别人等待 他不在 人不在13

7、80*6461 他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是,不好意思 ? 她或我们朱总现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告/对不起，他 他现在不在这里 他不在 好吗？,请您过一会儿再来电话 你呆会再打吧 呆会儿再打 ”?你说完了吗 结束谈话? 或你还有其他吩咐吗?你还有其他事吗 这个我们可能办不到。,或者说不好意思!很抱歉，没有照您希望的办 那样可不行 做不到 2 请放心，我一定照办。 我忘不了的 不会忘记 好吗？谢谢！,请您再说一遍,对不起，这边太吵 ”!再说一遍?什么 没听清楚 礼貌用语 不当用语 情景 您好 喂 向人问好 公司的*我是 公司*这里是 自报家门 ?你是谁 问对方身

8、份 ?请问您是 能告诉我你的姓名吗？ ?你叫什么名字 问别人姓名 ?请问你贵姓 ?你姓什么 问对方姓氏 能留下你的联系方式吗？ ?你电话是多少 要别人电话 !谢谢?好吗,请您帮我找一下 给我找一下要找某人 请问您找哪一位？ ?你找谁啊 问找某人 问有某事 请问您有什么事吗？ 你有什么事？ 你等着 叫别人等待 请您稍等一会儿 他不在 人不在他在另一处办公，请您直接给他打电,不好意思 话，电话号码是 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能 他现在不在这里 他不在 ?否代为转告 好吗？,请您过一会儿再来电话 你呆会再打吧 呆会儿再打 结束谈话 ?或你还有其他吩咐吗?你还有其他事吗 ”?你说完了吗

9、 这,或者说不好意思!很抱歉，没有照您希望的办 那样可不行 做不到 个我们可能办不到。 不会忘记 请放心，我一定照办。 我忘不了的 好吗？,请您再说一遍,对不起，这边太吵 ”!再说一遍?什么 没听清楚 打电话应注意的礼仪)三( 1点之后以及午休的时10点之前，晚上7、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午 间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 分钟之内，尽量不要超过这一限定。3、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在2 、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。3 、通话语言要文明。

10、通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预4 3 备放下话筒时，必须先说一声“再见”。 、通话时态度、举止要文明。5 通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号 码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。 在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿 在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放 女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，/首先第一句话：你好！请问是某某先生 服务行业： 女士打扰你了，很高兴与你通电话

11、，再见！/说明你来电的目的是什么；最后某某先生 最后某某女士是吗？然后表明你的身份以及来电的目的是什么；/请问是某某先生你好！不属于服务行业： 女士就打扰你了，再见！/先生还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注 意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。 求电话回访标准用语 我是搞电脑客服软件的，这里有电脑公司的回访问答，你可以参考一下： （一）七日回访 相关话述： 号服务监督员，想对您进行一个简单的客XXX女士吗？我是诚展公司/先生XXX您好！请问您是1. 户回访，好吗？ X月X根据我们的销售记录，

12、您在2. （赠XXX（产品）并伴有XXX（店面）购买了XXX日从诚展公司 品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？ 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？3. 您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）4. 您对我们的服务感到满意吗？5. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？6. ，62069950和62069950如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话7. 我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ （二）一月回访 相关话述： 号服务监督员，想对您进行一个简单的客XXX女士吗？我是诚展公司/先生XXX您好！请问您是1.

13、 户回访，好吗？ （产品），XXX（店面）购买了XXX日从诚展公司X月X根据我们的销售记录，您在一个月前，即2. 请问您在这一个月中的使用情况如何？ 4 有没有出现过问题？3. 有没有接受过我们的服务？4. 电话服务还是上门服务？5. 您对我们的服务满意吗？6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？7. ，62069950和62069950如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话8. 我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ （三）三月回访 相关话述： XXX您好！请问您是1. 号服务监督员，想对您进行一个简单的客XXX女士吗？我是诚展公司/先生 户回访，好吗？

14、 XXX（店面）购买了XXX日从诚展公司X月X根据我们的销售记录，您在三个月前，即2. （产品）， 请问您在这三个月中的使用情况如何？ 有没有出现过问题？3. 有没有接受过我们的服务？4. 电话服务还是上门服务？5. 您对我们的服务满意吗？6. 7. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗 ，62069950和62069950如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话8. 我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ （四）一年回访 相关话述： 您好！请问您是1. 号服务监督员，想对您进行一个简单的客XXX女士吗？我是诚展公司/先生XXX 户回访，好吗？ 月X年X即您在一

15、年前，根据我们的销售记录，2. ，（产品）XXX购买了（店面）XXX日从诚展公司X 请问您在这一年中的使用情况如何？ 您对产品如何评价？3. 您有没有接受过我们的服务？4. 电话服务还是上门服务？5. 您对我们的服务满意吗？（服务及时性如何？服务质量如何？服务态度如何？）6. 您对我们的服务有什么建议？7. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？8. 5 ，根据我们62069950和62069950您如果以后有什么问题或建议，可以随时拨打我们的服务电话9. 的服务承诺，我们不再为您提供上门服务，但会继续为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表 示感谢，再见！ （五）三年回访 相关话述：1.

16、号服务监督员，想对您进行一个简单的客XXX女士吗？我是诚展公司/先生XXX您好！请问您是 户回访，好吗？ 日从诚展公司X月X年X您是我们公司的老客户了，根据我们的销售记录，您在三年前，即2. XXX （产品），我们想了解一下在这三年当中您的使用情况如何？XXX（店面）购买了 您对我们的服务有何评价？3. 有什么好的建议？4. 您现在有没有需要我们帮您解决的问题？5. IT您在近期对6. 产品还有什么样的需求？ 可以随时拨打我们如果有什么问题或什么建议，您在以后的使用过程中，我们会为您提供帮助。7. ，我们仍然会为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表62069950和62069950的服

17、务热线电话 示感谢，再见！ 回访的一些基本交际用语 ? 请问您现在有时间吗,打扰一下,对不起1. . 并尽早解决,我会认真负责的为您将问题反映上去,谢谢您的宝贵意见2.3. 谢谢您的意见,我会认真的将这个问题记录下来,但现在,我们以前没有遇到过,对于您提的这个问题 ,对于为您带来的不便,这是我们工作人员的疏忽,对不起4. 望您能够谅解.我们真诚的向您道歉 电话回访客户的流程和常用语 1 热504 阅读： 芳萍作者：2010-07-08 09:43 分享 | 举报 本文就提供了一个完整的电话回访客户流程以及电话回?电话回访客户的流程是什么?电话回访客户怎么说 访客户的常用语，希望对您有所帮助。

18、第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、 做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那 里建立良好的印象，即“必先利其器”。 6 电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈 第二条 语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是 的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。)产品*(怎样评价 加强客户对自己的熟应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。第二次及以后再电话沟通时， 第三条 *知度，这样才能进一步的有效

19、地进行 的详细介绍及讲解。 应把所有责任承担在自己身致使谈话有些尴尬时，如果客户说起价格高或者其他方面的话题， 第四条 的好处、(*老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事*上，说：“是这样的， )对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户(讲清楚。”对于话题扯远的客户)意义、作用等应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从 而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： ，打扰您了”以消除客户的不信任感。*我是!、应先说明自己的身份：“您好1 ? 、应有客气语：打扰你一分钟可以吗2 应该简单明了地说明此次电话的目的。、3

20、也可以最有效地弄清楚客让客户明白你为什么给他打电话， 户的态度。 、约面对面沟通的时间和方式。4 、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是5 与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。?，好，那我们先聊到这里* 每次通话做好说细的记录： 第六条 、如何进行解5、客户的态度及问题4、客户的工作性质)3能得到全名更好(、客户的姓2、电话号码1 、下次准备电话沟通的时间7、日期及通话时间长度6答与沟通的 来电咨询过的客户电话用语及方式： 第七条 ，打扰您了*我是!您好)女士(先生*或者!、开头语：您好1 进行了咨询和了解，现告诉您一个好

21、消息，如*您打电话对)一段时间或者具体日期(、目的：前几天2 能够更加直接、全面地了解基);报纸、手册、光盘(全套宣传资料*果您来中心一趟，您将获得我中心关于 如果您没时间我们可以派工作人员给您送;对个人健康的作用及详尽科普知识发展前景、因与健康的现状、 元的100-1000去。但是如果您到我们中心来，您会获得意想不到的惊喜。可获得*可直接成为;代金券* 健康俱乐部会员，享受会员服务。 、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。3 收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式： 第八条 7 让对方回答，?(的短信，不您看到了没有*，打扰您了，我们前一段时间给您发送了*、您好，我

22、是1 ) 给以互动空间 、说看到了，问：那您对A 以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念?是怎么看的*的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充 或讲解。 、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。B 、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的C 情况和想法，甚至让其对自己推销产品。 、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。D 、将话题引导到见面沟通上来。2 陌生客户的电话用语及方式： 第九条 处得知您是一位非常注重健康的*，打扰您了

23、，从*、您好，我是基因检测河南推广中心的健康顾问1 人，我们是从事健康工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。 、可以呀，这时可以将我们的基因检测推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，A 简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。 、现在没时间，这时可以约下次通话。B 、不想说的，应客气委婉地结束谈话。C 先面对面沟通过的客户电话用语及方式： 第十条 ，打扰您了，*、您好，我是1 。?有什么看法*进行了沟通，不知道您现在对*我们对)时间地点*( 打电话的人找的是你自己) 一 (情况 打电话来的人 ) 接电话的人 (你 我就是。?) Speaking. 在吗I

24、s Daisy there? (Daisy This is he.) 男的用: 注 (我就是。This is she. 8 男的: 注 (你正在跟她说话。Youre speaking/talking to her. Youre speaking/talking to him.) 用 。 Daisy我就是This is Daisy. 我就是。Thats me. 打电话的人要找的人不在) 二 (情况 打电话来的人 ) 接电话的人 (你 ?) 先生在吗 Gates 请问May I speak to Mr. Gates? ( 他现在不在这里。Hes not here right now. 他出去了。H

25、es out. 他现在正在开会。Hes in a meeting right now. 你刚好错过他了。Youve just missed him. Hes just stepped out. 他刚好出去了。 问对方是否要留言, 打电话的人要找的人不在) 三 (情况 打电话来的人 ) 接电话的人 (你 ?) 讲话吗 Mark 我可以跟Can I talk to Mark? ( lunch his on out Hes leave to like you Would now. right break ? 你要留言吗, 他出去吃午饭了a message? , 他不在Hes not availabl

26、e right now. Can I take a message? ? 我可以帮你传话吗 打电话的人问他要找的人何时回来) 四 (情况 9 打电话来的人 ) 接电话的人 (你 ? 你知道他什么时候会回来吗Do you know when he will be back? 我不知道。, 抱歉Im sorry. I dont know. 我不知道。I have no idea. 他应该二十分钟内会回来。He should be back in 20 minutes. 打电话的人问他要找的人在哪里) 五 (情况 打电话来的人 ) 接电话的人 (你 ? 你知道他在哪里吗Do you have any

27、 idea where he is? Sorry. I dont know. 我不知道。, 抱歉 Hes at work right now. Do you want his phone number? ? 他现在在上班。你要不要他的电话号码 愿意接受对方的留言, 打电话的人要找的人不在) 六 (情况 打电话来的人 接电话的人 (你 ) ? 我可以留个话Can I leave a message? 请继续。, 可以Yes. Go ahead, please. Of course. Hold on for just a second so I can grab a pen and 稍等一下让我拿

28、个纸笔。, 当然paper. Sure, if you can excuse me for just a second. Let me find a piece of paper to write it down. 10 让我找张纸写下来。, 如果你可以等我一下下, 当然 , 接受对方留言时听不清楚) 七 (情况 希望对方重复 打电话来的人 ) 接电话的人 (你 back, comes he When 5551212? (206) at me call him have you can ? 这个号码给我 (206) 5551212 能不能让他打, 他回来后 ? 能不能请你再重复一次Can yo

29、u repeat again, please? ? 再说一次好吗(Say) Again, please? ) 请再说一次(抱歉。Pardon? ? 再说一次好吗Come again, please? ) 请再说一次(抱歉。Im sorry? 电话英语 要找的人不在 一，生活应用篇a: hello, this is carol. may i speak to miss chen? b: yes, one moment please. ill get her for you. a: thank you. b: im sorry, shes not at her 喂，我是卡罗，可以请陈小姐听电话a: 翻译room right now. a: oh, ill call her again. 对不起，她现在不在。b: 谢谢。a: 好，请等一下，我为你