如何抓住顾客的心之差异化店铺管理.docx

1、如何抓住顾客的心之差异化店铺管理如何抓住顾客的“心”差异化店铺管理Crossover是什么？中文是“交叉、超越”，从此，生活变得无限可能，时尚、品味从此不再确定，但消费者为之欣然掏腰包买单，似乎倒是越来越有可能XXXX服饰终端培训3第一章 企业为何要培养忠诚顾客？1、 什么忠诚顾客？2、 创造忠诚顾客对XXXX发展的四大好处3、 人性化是服务的最高境界4、 提升品牌忠诚度从对消费者忠诚开始5、 老板要从员工做起，员工是你是第一位客户第二章 专卖店店长责任制、店员责任制1、 店长的职责2、 店长的职能3、 店长必备的任务第三章 店铺服务 销售技巧1、 为顾客提供有价值的服务2、 做顾客着装的顾问

2、3、 深入洞察顾客的心理4、 拥有王牌销售人员的自信气度5、 如何开展新业务的方法第四章 VIP顾客数据库维护第五章 陈列搭配第六章 跨界营销玩的就是文化（讨论区）第一章 XXXX为何要培养忠诚顾客第一节 什么是忠诚顾客？ 忠诚顾客是指顾客在购买过程中，多次表现出对某一品牌有偏向性的（而非随意的）行为。它是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌传播，这与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历和过程.1、无品牌忠诚者 第一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和习惯性消费品都没有

3、什么忠诚品牌。2、习惯购买者 第二层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓励消费者试用。让购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。3、满意购买者 第三层的消费者对原有消费的品牌已经相当满意，而且已经产生了品牌转换风险忧虑，也就是说购买另一个新的品牌，会有风险，会有效益的风险，适应上的风险等。4、情感购买者 第四层的消费者对品牌已经有一种爱和情感，某些品牌是他们情感与心灵的依托，如一些消费者天天用中华牙膏、雕牌肥皂，一些小朋友天天喝的娃哈哈奶等等，能历久不衰，就是已经成为

4、消费者的朋友，生活中不可缺的用品、且不易被取代。5、忠诚购买者 第五层是品牌忠诚的最高境界，消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为骄傲。如：欧米茄表、宝马车、劳斯莱斯车、梦特娇服装、鳄鱼服饰、耐克鞋的购买者都持有这种心态。第二节：创造忠诚顾客对XXXX发展的四大好处1、 降低行销成本，增加利润 忠诚顾客创造的价值是多少？ 80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。很多品牌把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对于提高已有的客户的满意度与忠诚度却漠不关心。一个企业的目的是创造价值，而不仅仅是赚取利润。企业创造价值和忠诚构成了企业立于不败之地的真正内

5、涵。2、易于吸引新顾客 品牌忠诚度高代表着每一个顾客都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，一个满意的、愿意与品牌建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。3、提高销售渠道拓展力 A、高忠诚度的品牌在与销售渠道谈判时处于相对主动的地位。B、高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的条款，比如最佳的陈列位置等。4、面对竞争有较大弹性 行业市场竞争正越来越体现为品牌的竞争。当面对同样的竞争时，品牌忠诚度高的品牌，消费者改变的速度慢，我们可以争取更多的时间来完善应对竞争者的进攻。问

6、题： 1、现在各店铺是VIP顾客的数量？2、 你店是以什么形式将顾客分类？3、 平均各类VIP顾客的购买频率是？4、你知道你的店铺有多少个老顾客分别为你带来了多少个新顾客吗？第三节：人性化是服务的最高境界服装行业市场竞争激烈，价格一直是竞争的主要手段，各经销商也意识到，单纯的价格战最终只会使整个行业陷入一片萧条，真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争将是服务的竞争.人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。我们经常是一厢情愿，人家顾客却未必满意，它是一种像把床灯的开关放在床头（伸手可及），电器配上遥控器（不用起身

7、就可远程操作）的设计，每一件事都能够让顾客觉得心应手。 人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务（对前期工作不足的弥补）；它也不同于现在的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。在服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务，美妙的境界。 人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。比如在台塑大王王永庆买米的故事中，他为了竞争激烈的市场中开拓一片天地，就从服务的细节着手，通过这种人性化的服务，（见案例1）问题：5、你们在店铺里为顾客提供了哪些服务，你认为这种服务给顾客带来了哪些便利和好处？6、你知道你的客人都是做什么样环

8、境工作、平时都有哪些爱好、家庭成员、属于什么样的性格吗？7、你的客人最喜欢感兴趣的事是什么，不喜欢喜欢讨论什么？8、客人的生日你是否提前一天想给他制造怎么的生日惊喜？案例：王永庆卖米 他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：1. 他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次);2. 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；

9、3. 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；4. 倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；5. 每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；6. 每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰

10、上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。六个细节，将整个服务做得尽善尽美，顾客对这样的服务还有什么不满意、不放心的呢？！长期享受这样的服务，将会忘记然来生活中还有买米这样一回事情，顾客会变得离不开你。人性化服务与其它服务观念的区别与联系 标准化：保证服务质量，指服务过程的标准化、规范化。差异化：在标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，体现出了对顾客需求差异的一种尊重个性化：将差异化发挥了极致，当然也不乏对人性的考虑。第四节：提升品牌忠诚度从对消费者忠诚开始一个成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚消费者（即回头客），争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。对于一个企

11、业的生存发展极为重要。然而，一项关于顾客在超市购物的研究发现，只有20%的顾客在超市货架前，果断地拿了自己认定的品牌产品就走，80%的顾客则在众多品牌中反复比较挑选. 终端店铺怎样才能拥有自己的忠诚顾客？1、产品质量是顾客对品牌忠诚的基础；2、体现身份、表达情感的产品； 3、产品不断创新，能够让消费者的内心总渴求更新、更好的产品。4、售后服务是企业取得消费者信赖的最直接途径。使消 费者从购得产品之刻起到产品消费完毕，包括送货上门、保养维护等每一个环节都处于满意状态。5、以创意超越顾客的期待让产品超越顾客的期待，是留住顾客的有效方法。如：活动、节日等等6、规范终端销售人员的服务。消费者来终端打算

12、购买产品时，销售人员的服务态度，对产品的介绍，对消费者的建议等一言一行都会影响消费者的购买心理及决策。销售人员的缺乏专业知识，没有耐心等往往会降低消费者的购买欲望。内部顾客满意是你达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意。问题9：顾客问：“这件衣服怎么这么贵呀？”XX品牌跟你们的面料差不多、款式做工也一样，价格却便宜40%？”你应该怎么应答？第五节：老板从员工做起，员工是你的第一位客户店长店员应该是企业老板所要面对的第一个顾客，任何产品先得卖给自己的人员，让自己人先来接受并认可，然后，店长店员才能有效的把产品再卖给顾客。绝大多数老板未曾

13、这么想，并没有把自己的业务人员当成是客户，更多的只是把店长店员当成老板自己营销思想的执行者，所追求的是老板出思想，中层出方案，基层出行动。一、卖衣服就是卖形象 为节约电费而不开灯、为防止灰尘而不拆包陈列、员工上班不化妆没有精神，收银台杂乱无章，店铺自制、手绘促销海报等等，一切违反美的原则和行为都会使“服装的美”大打折扣。美没有了，形象不存在了，因此，我们必须牢记“卖衣服就是卖形象”的基本运作原则！二、比较方可见优劣对于那些业绩不理想却自我感觉良好的客户，一千句话不如下到专卖店并到竞争对手的店铺去看一看. 店铺的生意好不好，不用进店铺，在门口停留几秒钟看看就知道了！看什么，看招牌，看灯光，看陈列

14、，看卫生状况，更可以看看营业员的年龄和员工长得是否标致。买衣服就是买漂亮，卖衣服就是卖形象，如此而已！三、不用怕，只要用心就会好 经营每天都会遇到很多的问题，都会出现很多新的情况，我们每天树立更高的目标运用新的思路和方法。朝一个目标坚定不移地前进，好的方法自然会成功，错误的方法立即去总结和调整。造就一个优秀店铺、优秀团队。四、老板要从员工做起 连锁加盟商应该都是文化程度不高，是从做小生意，摆地摊一点点积累起家的。回想起自己事业起步的时候，很多人都赞叹不予。现在，“花钱请员工，用工资买您的时间让您为我工作，当老板的终于苦尽甘来，可以休息了”。有这种思想，那就大错特错了！店铺生意不理想，想必与老板

15、成天不在店铺，到店铺只是“指点”一下，认为自己可以休息了，整天忙于交际应酬、喝茶打牌不无关系吧。为什么说这样的思想是错误的呢？举个例子说，店铺五天不开张，员工不会睡不着吧，但是老板呢，必定是天天失眠了！换句话说，老板做到100分，店长才可能做到60分，而员工呢，就只能做到40。人这个东西，是有惰性的，就好比是上坡的圆球，推则进，不进则退，而老板的作为恰恰就是这些有型无型的推力啊！ 五、老板不妨对员工大方一点每每到自己的店铺看到员工穿着二流、三流的牌子在销售自己的衣服，看到员工在给客人介绍服装的时候声音小得像蚊子，看到店铺死气沉沉员工没有一点朝气，这是我们有意或无意的让我们的员工感到自卑的结果。

16、自卑就是失去自信，而失去自信的店铺不可能是一个优秀的店铺。就这多给的一点点，对老板来说无足轻重，却让整个店铺重新焕发出勃勃的生机；取得了“四两拨千斤”的奇妙效果。一钱不值的员工又怎么可能突然变成飞天的员工呢！在日常店铺管理中，我们的老板不妨对员工大方一点，有了高工资自然有高士气和好的信心，至于如何去工作，员工自然有办法，也不用老板多管了。“人是猴子变的，可并不是所有的猴子都能变成人，一部份猴子变成了人另一些低级的猴子永远是猴子，它们的后代也是猴子”第二章 店长责任制人为什么会穷，机构为什么会老化？其中最关键一个原因：来自心态上的恐惧。不是害怕失败，二是害怕成功，因为要成功就必须付出比别人不肯付

17、出的代价。我们要成功，首先需要付出的就是低下您高昂的头，来个向别人学习。1、成功店长的角色扮演店长是店铺内所有人学习的榜样，正确的带领有正确的结果，不正确的带领也会有不正确的结果.2、专卖店需要现代化的管理- 学 做 教店长要懂得更多、学的更快，因为除了学这份工作外，还有做这份工作，最后还必须教的这份工作！3、商品管理开源节流是门市赚钱的两大方向，开源是面对市场占有效的提升，节流是避免不必要的开销和支出，这两者对营利来说同等重要，店长将肩负使命为店铺创造未来！ 4、销售管理销售业绩不是随意的结果，从预算、目标制定、执行、完成一直到最后的总结，必须是管理下的结果，而不经过管理的店铺业绩永远将无法

18、达到科学化进步的结果！ 5、人事管理 领导统筹人是最复杂的动物，复杂的不是生理而是心理状态，心理会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更会影响业绩甚至是门店业绩，如何透过有效的领导让团队产生高的效能是每个店长的当务之急，因为社会越开放，人越来越无法用管理的方式执行，唯一之道进步自己成为领导高手！ 6、卖场管理与运作在卖场中细小繁琐的事特别的多，有效率做出规划，让日常生活的小事不会影响你发挥创意或是情绪的来源！ 7、顾客服务与管理 客户是店铺的衣食父母，进门是成交的开始，而结束销售是另一段销售的开始，如何透过顾客资料、促销活动、售后服务等等，建立我们在客户心中第一品牌的形象，有效率的为成交铺路！ 8、

19、如何实施员工教育训练成功非偶然，一个好店员的获得也非偶然，因为那是不断训练的结果，招聘不是优秀店铺人员的解决之道，因为在你选择他的同时他也在选择你，成为优秀店员的制造人才是治标治本的方法！ 9、如何与团队沟通命令会有权威却不会让团队获致力量，力量的发挥是不断进行团队沟通的结果，要让自己拥有团队沟通的实力，而不是抱怨他人为什么他们都听不懂我所说的话！店员是以时间来工作，店长以目标为中心来工作。这是店长与店员根本上的差异一、 店长的职责五项基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营商还是营业员，必须担负起店中业绩的主要责任。（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，都得充分

20、管理、执行公司的各项规定。（3）指导统筹的职责：正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。两项最基本的工作 1、 对外的工作：追求消费者各方面的满足（工作便是一种生活态度）（1） 吸引消费者的货品方案适应顾客的需求，还要能准确领导消费走向的新型商品。（2） 营造“气氛好”“便利”的卖场 顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样。 “便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是

21、否提供POP的广告情报等等。（3） 让顾客有回家的感觉 在接待顾客时，让人信服的服务专业知识和水准，店长对于新产品给生活带来的形态应有建议的能力。如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。（4） 咨询多、趣味多，又具新颖性 无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉。 今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲一般. 2、 店长对内的工作

22、（1） 无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。（2） 在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不仅要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持。（3） 提高人员和工作效率为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。（4） 每年必须开发30%的新客户，业绩需递增 二、店长的职能 1、 必备的9项资质（1） 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2） 积极：积极地面对所有事务，这是企

23、业发展时最需要的店长（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质2、应备的8项基础能力（1

24、） 思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2） 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点（5） 设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、

25、 作为“工作管理者”的失败原因（1） 没有独创理念（2） 无法掌握情势的变化（3） 无法思考又欠缺果断力（4） 无法得到相关部属的协助（5） 无法完成日常业务（6） 无法如期完成计划（7） 无法圆满地授权（8） 和部属接触不足（9） 无法掌握部属的心态 解说以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然三、店长必备的任务（知识和技能） 卓越领导者的特性1 真正领导者的特征2 对于自己的工作得心应手，不虚张声势3 己所不欲，不施于人4 乐于助人5 言教、身教并重6 肯担当，不规避责任7 处事公平公正8 对人对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题9 疑

26、人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己10 因材施教真正领导者必备的能力1 不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱2 具备计划、组织自己职务的能力3 具备授权的技巧4 具备决定和实践发展路线的能力5 果断力6 具备不屈不挠的通融性7 乐于和人共商的协调力 在代理区域实行自营化管理在代理区域实行自营化管理。具体的方法是由代理商与企业共同选择一个执行店长，由执行店长直接协助理以管理直营店系统管理全方位工作，将市场做细做透，使加盟终端按照企业的标准运作，使代理区域的市场直营化。 而这样的好处在于： 1、 通过执行店长，品牌系统的终端管理及执行政策在代理区域落实。2、 与加

27、盟商的大多数沟通还是由经销商的工作人员完成，沟通方式将按照企业的标准来执行，将公司的咨询及时准确地传达给加盟商，并收集加盟商的反馈意见，了解加盟商经营中存在的问题并帮助其解决，使加盟商与企业处于直接互动状态，从而达到了双方信息的准确与及时，使企业的终端执行与控制得到了最近距离和最明确清晰的监督、跟进、指导。第三章 差异化服务 个性化销售不过如果你认为专卖店只需“守株待兔”、等待上门的销售即可，那你就错了！我们的目的只有一个：永远让高档品消费者对时尚保持最新鲜的感觉和最原始的冲动，并痛快地打开钱包.第一节： 差异化服务我们的顾客群体：第一个群体是绝对中高档品牌有强烈购买能力，他们又不希望穿着过分

28、张扬，以暴露自己不适当的收入。 - 高干、公干第二个群体是经理人阶层和私营阶层的管理者，他们公开消费奢侈品和中高档的名牌商品，以张显自己的身份，表明自己在社会中的价值财富和地位。 - 私企高管 商业人士从年龄的结构层面看，目前最有消费能力人群，大概是6070年代出生的人，他们是国内时尚消费品领域的主力军，是最有能力购买高档商品的主要人群。顾客群体风格： 思维敏锐、思想前卫、注重生活品质；他们追求完美、渴望放松的生活方式；着装文化：不呆板、保守，既有正式场合的严肃又不失青春随意的洒脱，形成一种更富时代气息.现代男士应该是风度、志向、热情、自信和柔情的结合体，用柔软的料质自然地流露出男人强壮的身线

29、；用温柔的款式刻画男人细腻丰富的感情形象；用浪漫的花色图案写意男人复杂辽阔的内心世界；通过让理性僵化的男装松弛、柔软，使潜藏在男人心中的丰富情感得到更多的释放。 XXXX所给男人们带来的社会地位优越感和穿着的舒适感“产品设计给予人们最多的是一种灵魂力，生命力 ”.就像你们去意大利不会去购买世界各国都能买到的东西，而是选择购买能体现意大利传统、文化特色和风情的东西一样.成都高档豪华商场-尊贵身份与面子需要1998年，法资背景的仁和春天百货开拓成都高档品市场，领航盐市口商圈，几年后又在成都的商务中心地棕北开了第二家成都仁和春天百货棕北店；2001年，美美力诚开业，成为成都第一家全部经营高档品牌的高

30、档百货商场；2006年4月，西武百货更选址在成都商务中心，繁华春熙路商圈的五星级总府皇冠假日酒店旁，国际奢侈品巨头LV、迪奥入驻；“从外表去判断、从穿戴的辨认已成为人与人之间相互确认一个人是否有实力，是否显贵的一个重要标志！”中国人最喜爱的海外品牌：都彭（法国） 杰尼亚Ermenegildo Zegna（意大利） FENDI（意大利） 夏奈儿CHANELGucci 路易威登LV PRADA普拉达（意大利）MIUMIU 巴宝莉BURBERRY（英国） 纪梵希Givenchy(法国绅士) Cerruti 一八81（法国） 迪奥 “Gianni Versace范思哲” Dunhill登喜路 Bally巴莉 Kent&Curwen(肯迪文) DOLCE&GABBANA“Giorgio Armani乔治。阿曼尼”（意大利米兰） 西班牙ZaraXXXX、雷迪波尔、欧度、报喜岛、卡路迪奴、迪赛、威可多、宝姿、蓝豹、金利来.服装行业告别数量时代 迎接新的竞争我国零售企业去年销售统计显示，服装销售数量较2005年同期增幅分别回落了6.37%和6.45%，但销售价格