质量管理学知识点.docx

1、质量管理学知识点质量：一组固有特性满足要求的程度:1）产品和服务的特性给定的规格要求，通常是定量化要求-技术标准2）产品和服务满足顾客期望-顾客需求。标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。企业标准化：企业为了在生产、技术、经营、管理过程中获得最佳秩序而从事制定、实施一整套标准的活动。质量管理小组（QC）在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。质量认证:由一个独立的、第三方的权威机构对

2、组织产品质量或质量管理体系进行证实的活动。质量功能展开（QFD）：把顾客对产品的需求进行多层次的演绎和分析，最终转化为产品的设计质量，是一种新产品开发的质量工具故障模式和效应分析（FMEA）：是一种可靠性分析的重要定性方法，按照一定格式有步骤的分析每一个部件、单元可能产生的故障模式，每一种失效模式对系统的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系分析。产品质量波动：在生产实践中，即使操作者、机器、原材料、加工方法、测试手段、生产环境等条件都相同，生产出来的一批产品的质量特性值也并不完全相同，总是存在一定的差异。过程能力：指工序过程中生产出合格产品的能力，也是指过程在稳定状态下的实际加工能力，即

3、人员、材料、机器设备、方法、环境、检测等质量原因充分规范化，处于稳定控制状态下所表现出来的保证工序过程质量的能力。质量检验：是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。三检制：是指“自检”“互检”“专检”三者相结合进行的一种检验制度，“自检”是指生产者对自己生产的产品，按样图、工艺或合同中规定的技术标准进行检验，并作出是否合格的判断的活动；“互检”是指生产者之间对所生产出来的产品相互之间进行检验的活动；“专检”：是指由专业检察人员进行的检验质量管理的基本原则：1以顾客为关注焦点：管理者和全体员工都应根据不同岗位

4、，识别各自的顾客理解并确定顾客当前或未来的需求，满足并争取超越顾客期望2领导作用：确定企业同意的宗旨和期望，创造并保持员工能充分参与并实现企业目标的内部环境。3全员参与：提高满意度、忠诚度，充分、资源参与能创造收益，良好运作4过程方法：识别和管理众多相互关联的过程，通过控制能获得可预测、具有一致性的改进结果5管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于企业实现目标的有效性和效率6持续改进：从企业发展的战略高度，在所有层次实现改进能使企业提高反应能力、业绩、竞争力7基于事实的决策方法：数据和信息分析的基础上决策 8互利的供应商关系：二者良好合作能增强其创造价值的能力，优化资

5、本和资源，对市场和顾客的要求联合做出快速反应，均获益。质量管理的三个历史阶段：1、质量检验阶段。三种职能分开。有人专职制定标准；有人专职负责制造；有人专职按照标准检验产品;存在：如何经济科学的制定质量标准、怎样防止在制造过程中产生不合格品、全部成品检验可行度的问题2、统计质量控制阶段。在指导思想上，由以前的事后把关转变为事前预防；在控制方法上，广泛深入地应用数理统计的思考方法和检验方法；在管理方式上，从专职检验人员把关转移给专业质量工程技术人员控制。3、全面质量管理阶段:1）全过程的质量管理:质量产生形成和实现；2）全企业的质量管理:各部门各个环节，3）全员参加的质量管理：管理、技术、操作人员

6、；4）质量管理方法多样化企业标准化构成要素：技术标准体系(主体，企业内的标准按一定形式排列起来的图表，反应企业内各类标准间的层次和相互关系及标准的数量等)、管理标准体系、工作标准体系质量管理小组（QC）类型：1问题解决型:攻关型QC小组(领导干部、技术人员、操作者；解决技术难题；投入资源多)、现场型（操作者；改进产品质量、工艺，降低能耗；是能持之以恒改进的基础）、管理型（管理人员；解决存在的问题提升管理水平）、服务型（服务企业提升服务质量和社会效益 ，服务现场）2创新型:创新的思维方式 、方法，开发新刹那品、工具、工艺已实现预期目标的课题ISO 9000族的四项核心标准：-ISO 9000：2

7、005质量管理体系 基础和术语通俗的语言阐释了质量管理领域所用属于的概念，以八项基本原则为框架，基础，保证组织持续成功-ISO 9000：2005质量管理体系 要求供组织需要证实其具有稳定的提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用，增强顾客满意-ISO 9000：2005质量管理体系 组织持续成功的管理 一种质量管理方法以八项基本原则为基础，为组织在复杂、要求更高的和不断变化的环境中获取持续成功提供管理指南。还采用过程方法提高相关方的满意度。-ISO 9000：2005质量管理体系 质量和（或）环境管理体系审核指南审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系的审核的实施以及对其审核

8、员的要求提供指南ISO 9000族标准的特点：1标准的通用性更强（所有产品类别、不同规模、类型组织）2标准内容更先进，指导性更强3强调以顾客为关注焦点，进而关注顾客的顾客，并考虑了所有相关方的利益和要求，将顾客满意或不满意的信息的监控作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。4强调对各部门的职责权限进行明确的划分、计划、协调，从而使组织有效的、 有秩序的开展各项活动个，保证工作顺利进行5强调领导是关键6强调以预防为主，消除不合格潜在的原因，防止不合格的发生，从而降低成本7突出持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段，以满足顾客不断变化的要求，达到顾客满意8强调全体员工的参与及培训确保员工

9、素质能满足工作要求病是每个员工都有较强的质量意识。9采用过程方法，是标准的逻辑性功能更强10以文件化的模式实现系统化、科学化的管理，克服人治的弊端，在嘴角国内工作途径下达到内部法制化管理，减少管理被动引起的内耗。（计划-实施-评价-改进）11由关注程序向关注结果转变，强调结果至关重要12标准概念明确，语言通俗易懂，易于理解翻译和使用，并用概念图形式表达属于之间的逻辑关系13提高了与环境管理体系等其他管理体系标准的相容性质量认证制度的意义:有利于消费者选购商品；有利于产品质量提高；促进组织提高管理水平；促进国家计量水平提高；减少重复检验，节约试验费用；提高产品的国际竞争力；提高组织信誉；利于国家

10、宏观管理；降低组织产品责任风险质量管理体系认证的作用：1有理论与提高产品质量，保护消费者利益2为提高组织运作能力提供了有效方法（过程方法，持续改进框架，增加了顾客和其它相关方满意的机会）3有利于增进国际贸易消除贸易壁垒：国际范围内互认并纳入合格评定程序4有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望5减少社会重复检查费用经过认证组织，就可以避免不同的供方实施重复的第二方审核。企业自产与外购的选择：1经营环境分析：企业所在行业的整体状况、发展态势、国家宏观经济形势、企业产品的社会需求现状及未来预测、竞争对手的决定2市场供应情况：某种零部件的社会供应能力、价格、质量等，企业要建立潜在供应商档案，并

11、随时维护3企业自身情况：实力、核心业务、发展战略，衡量外购的风险和自产的优势与供应商签订合同时谨慎审视自身，评价需要和期望供应商的质量控制：1产品设计和开发阶段对供应商的质量控制 1)设计和开发策划阶段2)试制阶段对供应商的质量控制：要求供应商提供样品，批量小库存少，供货及时、价格要求宽松，通过四方面加强对供应商的质量控制：A与供应商共享技术和资源:签合同后，提供技术文件B对供应商提供的样件的质量检验：全数检验或抽样检验C对供应商保证能力的初步评价：质量、价格、供货的及时性、信誉D产品质量问题的解决：改进、妥协、更换供应商2批量生产阶段对供应商的质量控制：A对供应商质量保证能力的监控：（定量分

12、析的方法）防止质量下降，确保质量实现顾客满意；与供应商发现共同改进的机会寻找改进切入点，在更高层次上创造价值B质量检验的管理：对进货检验（重点）的管理及对供应商的检验工作进行适当的评价和控制。要防止由于异常因素影响产生的突发性波动批的产品使用。在采购产品入库或投产前进行进货检验，要视供应商提供的质量证明文件并进行核对性检查。C库存质量控制：进入企业仓库的采购产品的质量控制：到货控制（验收，检查产品标识）、入库前检查（合格证明、数量、包装、质量、规格型号、检验记录）、入库手续（通知采购、财务人员，入库或生产线、登记）供应商业绩评定的主要指标:1供应商的产品及服务质量产品质量（产品实物质量水平-主

13、要性能指标；检验质量-批次合格率、零部件让步接收情况、质量问题重复出现情况；产品寿命-三包期内未故障数）、服务质量（售前服务质量-供应商的业务人员与企业相关部门沟通交流；售中-及时保质保量，出现问题及时解决；售后-出现问题后供应商的反应速度、处理了态度和问题解决的结果）2订货满足率和交货及时率：决定企业生产计划的完成与否。与供应商建立供货档案，签署契约明确违约责任企业如何对供应商进行动态管理：针对供应商的不同业绩表现分级采取有针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。对供应商点数为一的情况A类供应商的订单交配为100%，继续与其维持紧密的合作关系；B类供应商的订

14、单交配为100%，但需开发该外购件的新供应商；如果此供应商为C、D类，应尽快更换供应商。质量功能展开（QFD）方法的核心思想（基本原理是质量屋）：注重产品从开始的可行性分析到产品生产都是以顾客需求为驱动，强调将顾客的需求明确的转变为产品开发的管理者、设计者、制造工艺部门及生产计划部门等有关人员均能理解执行的各种具体信息，从而保证企业最终能生产出符合顾客需求的产品质量功能展开的构成：包括狭义的质量功能展开和综合的质量功能展开（质量、技术-成为障碍的技术问题、成本-制定各费用项目和零部件的计划、和可靠性展开）质量功能展开的特点：1质量功能展开的整个过程是以满足顾客市场需求为出发点的每一个阶段的质量

15、屋输入和输出都是顾客的需求驱动的2在整个质量功能展开系统中，各个阶段都是将顾客需求转化成管理者和设计人员能明确了解的指标信息3质量功能展开方法的基本思想是需要什么和怎么满足4质量无是建立质量功能展开的基础工具质量功能展开的意义:1有助于企业争取把握顾客的需求，并将这戏需求转化为可操作的规范信息2有助于打破公司机构部门间的隔阂，激发工作人员的热情3质量功能展开与其他质量保证方法构成了完整的质量工程概念4最终给企业带来经济效益质量屋的质量需求展开过程:1获知顾客需求：A原始数据：顾客关于商品要求的信息，以文字形式表述B属性数据：提出原始数据的顾客的所属特征-年龄2变换质量需求：对整理的原始数据考察

16、并以此为基础遵循自己的语言描述、不拘泥于形式、不问其抽象程度等要领提取需求项目；转换成质量需求3分析质量需求：记载卡片上，将相同内容摒弃，内容相近的整理故障模式和效应分析（FMEA）目的：分析产品中每一个潜在的故障模式，并确定其对产品所产生的故障影响，根据故障分析，进一步真多故障原因和故障机理采取预防和纠正措施，从而提高产品的可控性。故障模式和效应分析（FMEA）用途：1其结果可确定单点件和重要件的单点故障和薄弱环节，发现设计生产中的薄弱环节，有助于设计人员有针对性的采取改进措施2协助确定可靠性单点件和重要件(改进设计、可靠性增长、生产质量控制的重要对象)3为产品的检验程序、故障试点设置、维修

17、分析、保障分析提供依据可谓维修性分析、测试性分析、安全性分析保障性分析等提供信息。波动的类型及特点：1正常波动：有随机原因引起的产品质量波动，这些随机因素在生产过程中大量存在，对产品质量经常发生影响，但它所造成的质量特征值波动往往比较小，一般情况下这种质量波动在生产过程中是允许存在的。2异常波动：有系统原因引起，并非大量存在，不经常产生影响，而一旦存在，对产品质量的影响就比较显著。由于这些原因引起的质量波动大小和作用方向一般具有一定的周期性或倾向性，因此比较容易查明、预防和消除。不允许存在。波动的影响因素：1人：操作者的质量意识、技术水平、文化素养、熟练程度和身体素质等2机器：机器设备、工具夹

18、的精度和维护保养状态等3材料：材料的化学成分、物理性能、外观质量等4方法：加工工艺、操作规程和作业指导书的正确程度等5测量：测量设备、试验手段、测试方法6环境：工作场地的温度、湿度、含尘度、照明、噪音、震动等保持产品稳定性均值过程的能力：当生产处于稳定状态时，产品质量分布特性图往往呈现正态分布，波动分布的分布中心值，称为均值，数据离散程度由标准差西格玛表示，西格玛越小，说明过程的产品特征值的波动小，加工精度搞，即过程能力强。在实际计算中，常以样本值估计参数值。质量检验过程：1）准备：熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。2）测量或试验：按以确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行定量或定性

19、的观察、测量、试验、得到需要的量值和结果。3）记录：对测量的条件、得到的量值和试验过程中的技术状态予以记录4）比较和判定：将测量或试验得到的结果与规定要求进行比较，确定其是否符合规定要求，从而判定检验的产品是否合格。5）处理：对合格品放行，对不合格品做出返工、返修或报废处理。对批量产品，决定接受还是不接受，对接收的批产品，还要进一步做出全检、筛选或报废的处理。质量检验主要职能：1）鉴别职能：依据产品或服务的规定（如标准、产品样图、工艺流程等），采用相应的测量、检查方法，对产品或服务的质量特性进行度量，判断质量特性是否符合规定的要求；鉴别职能是质量检验各项职能的基础。2）把关职能：对鉴别发现的不

20、合格品，实现严格把关，确保不合格品不会进入产品生产流程，从而保证产品的质量；把关职能是质量检验最重要、最基本的职能。3）预防职能：主要表现在A首件检验和巡回检验：预防批量产品质量问题的发生。B进货检验、中间检验和完工检验：既起把关作用、也起预防作用，是对前过程的把关。C过程能力的测量和控制图的使用：观察过程状态是否稳定，预防不稳定的生产状态出现，防止大批不合格品的发生。4）报告职能质量检验方式：1按检验的数量划分：A全数检验：对所考虑的产品集合内每单位产品被选定的特性都进行检验B抽样检验：从所考虑的产品集合中抽取若干产品进行的检验2按质量特性值：A计数检验B计量检验3检验的方法：A理化检验：应

21、用物理或化学的方法对产品进行的检验B感官检验：依靠人的感觉器官对质量特性或特征做出评级和判断4按检验后检验对象的完整性：A破坏性检验：是指被检产品被检验后本身就不复存在或不能再使用了，其只能采取抽样检验方式B:非破坏性检验：指检验对象被检验后仍然完整无缺5按检验地点：A 固定检验：指在生产单位设立固定的检验点B流动检验：检验人员直接去工作地点检验6检验目的：A验收检验：确定批或其他一定数量的产品是否可接受的检验B监控检验：即过程检验C监督检验：是用户、受托的第三方机构或具有监督职能的管理不能对检查对象实施的检验活动，是第三方检验7检验方式：A第一方检验：生产方检验B第二方检验：买方检验、验收检

22、验C第三方检验：监督检查质量检验的基本过程：1进货检验：对采购的原材料、辅料、外购件、外协件及配套件等入场时的检验2过程检验：即工序检验，是对原材料投产后陆续形成成品之前的每道工序上的制品所做的符合性检验3完工检验：即最后检验，是对某一车间加工活动结束后的半成品或装配车间装配完成后的成品进行的检验不合格产品的管理内容：规定对不合格产品的判定和处置的职责和权限；当发现不合格品时，应依据不合格的管理程序及时进行标示、记录、评价、隔离和处理；通报与不合格品有关的职能部门，不要是也应通知客户。应坚持“三不放过”原则，即“不查清不合格产品不放过，不查清责任者不放过，不落实改进措施不放过”。六西格玛概念：

23、1统计学解释：西格玛在统计学上用来表示标准差，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度。对于连续可计量的质量特性而言，西格玛越大，说明数据的离散性越大，对同一质量特性而言，西格玛控制在不同的范围之内，就意味着失误和缺陷数量的多少，显示了企业的产品质量和竞争能力。六西格玛的不合格品率或差错率仅为3.4PPM，即100万个产品中只有3.4个不合格，意味着卓越的管理、强大的竞争力和忠诚的顾客。2管理含义：A实施六西格玛并不是一定要达到六西格玛管理水平的质量，而在于对过程进行突破性的改进和创新B六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现顾客满意的管理方法，从而提高质量和服务、降

24、低成本、缩短转运周期、最终达到顾客完全满意，增强企业竞争力。综上所述，六西格玛管理就是以质量为主线，以顾客需求为中心，利用对数据和事实的分析，改进提升一个组织的业务流程能力，从而增强企业竞争能力的一套灵活、综合的管理方法体系。DMAIC模型将六西格玛项目的实施分为五个步骤：1界定：是识别顾客要求、确定影响顾客满意度的关键因素，就是要明确亚解决的问题，找准需要改进的产品或过程，决定实施改进项目需要的资源。2测量：是六西格玛项目工作中一个非常重要的阶段，没有测量，也就没有改进，其是定义缺陷，收集和管理有关产品或过程现状的数据，确定改进目标。3分析：主要是分析测量阶段收集的数据，确定和检验组织可能存

25、在问题的根本原因，是最难以预见的阶段。4改进：是实现目标的关键步骤，包括你定改善方案，对方案进行试验、持续改进，达到或超过顾客的期望要求。5控制：是将主要变量的偏差控制在许可范围之内，其核心是保持所取得的成果，防止流程恢复到原来的状态识别顾客：顾客的识别，即首先解决谁是企业的顾客问题。顾客是“接受产品的组织或个人”，如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。对于企业来说，有时候其顾客是单一的顾客，比较容易识别；有时候接受企业产品的组织和个人需要通过一定中间环节，如批发商或中间商、在这种情况下，批发商、中间商、最终使用者都成了组织的客户，顾客识别需要认识到”顾客是多种角色组成的阵容“

26、。在质量管理体系策划、事实和改进的适当阶段，管理者代表或高层管理者可以组织跨职能的质量管理小组（综合各职能部门的意见，对顾客进行更加全面、客观的认识），利用“头脑风暴法”（迅速列出明显的顾客，接着还会出现一些补充客户）来回答“谁是外部顾客这一问题。识别顾客的需求：解决顾客真正需求的产品和服务是什么的问题。顾客的需求是不断变化、多种多样的，为了对这些需求进行研究，可以将顾客需求进行分类：表达需求、真正的需求、感觉的需求、文化的需求。1）表达的需求与真正的需求：顾客通常从他们的视角、用他们的语言来表述他们的需求，例如，顾客购买产品，顾客可能会就他们希望购买的商品表述他们的需求，然而，他们真正的需求

27、是产品能够提供的服务。若不能掌握两者之间的差异，会造成错觉，把表面的东西作为真正的东西，造成决策的错误。2）感觉的需求：顾客很自然的在其感觉的基础上陈述他们的需求，其中一些感觉是与产品有关的，而其他的似乎与产品毫无关系，这种需求有时候不合理甚至疯狂，但它确实是顾客的一种需求，企业在市场竞争中不该对这些需求充耳不闻、视而不见。3）文化的需求：有时候顾客的需求超出了产品或服务质量特性的范围，还包括其他更广泛意义上的属于文化模式的因素，企业应对此加以重视。以顾客为关注焦点的质量管理：1全面了解顾客的需求和期望：企业管理者要及时用技术规范或其他形式的企业语言表达顾客需求，并在企业内部进行有效沟通，以保

28、证顾客的需求得到实现和满足2确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望，企业在策划和实施质量目标时，应以顾客满意为出发点，充分考虑顾客的需求和期望。3确保顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通，企业的全部活动均应以满足顾客的需求为目标4有计划地、系统的测量顾客满意度，并对测量结果采取改进措施5处理好与顾客的关系，力求顾客满意6对关注客户的榜样进行鼓励和奖章附录资料：不需要的可以自行删除记叙文基础知识（一）记叙文的特点1、概念：以记叙、描写为主要表达方式，以写人记事，写景状物为主要内容的文章。2、分类：A、按样式分：通讯、回忆录、游记、新闻、参观访问记、民间故事。B、记叙内容分：写人、叙事、写景、

29、状物。（二）记叙的要素和人称记叙的要素：时间、地点、人物、事件的起因、经过和结果。A、时间：一般用时间词表示；也有的间接表示事件的发生时间。B、地点：单一地点，事件在一处发生；还有的事件随情节发展而转换。C、人物：有主要人物和次要人物之分。主要人物往往体现文章的中心思想，次要人物帮助形成完整的情节，并对主要人物起衬托作用。D、起因：指引发事件的原因，一般在开头，也有在后头（倒叙）E、经过：指事件发展的过程，复杂事件的经过往往包含若干阶段，可先概括再综合。F、结果：指事件的结尾，一般也用记叙描写的表达方式，它是事件的一部分。如以抒情议论结尾的不能当作结果。记叙的人称：A、第一人称：以“我”、“我

30、们”的身份叙述。“我”是其中的一个人物，文章记叙的人和事都是“我”的所见、所闻、所想，容易使读者产生真实而亲切的感觉。文中如有心理活动描写必定是“我”的，其他人物的心理活动只能是“我”猜测的，不可直接描写他人的心理活动。B、第二人称：出现在用第一人称或第三人称的叙述中，出于直接抒情的需要。但记叙文通篇一般不采用第二人称。C、第三人称：指作者站在“第三者”的立场上把人物的经历和事件的经过告诉读者。文中每人物都有自己的名字或称谓，没有“我”这个代词。其好处在于人物事件的展开不受时间和空间的限制，有比较广阔的活动范围，便于塑造人物形象和表现文章主题，文中每个人物的心理活动都可描写。（三）记叙的顺序记

31、叙的顺序指记叙文材料安排方式，一般可分为顺叙、倒叙、插叙。1、顺叙：记叙的材料按时间推移、地点转移和事件发展的先后顺序来叙述的方法。用顺叙写的文章、层次、段落和事件发展的过程基本一致，可从时间推移、程序推进、空间转换等标志着手，理清思路。2、倒叙：先把事件的结果写出，或先把后发生的事（或是某个突出的片断或结局）叙述，然后再按事情的发生发展记叙，最后落到结果，使首尾呼应。其注意点：开头一般先写结果，或是由眼前的事物引起回忆；开始追述时，文章一般要用一两句话表明以下要追述以往的事；追述部分仍按时间顺序写。3、插叙：在顺叙过程中插入与中心思想有关的事件。分析插叙要把握两点：一是转入插叙的过渡句。二是由插叙转到顺叙的过渡句，它们衔接要自然、完美。阅读时要注意插叙前后的过渡性文字。插叙的作用是对主要情节或人物描写起补充、衬托的作用。（四）记叙的中心与材料1、记叙的中心：就是作者凭借记人写景，给景状物告诉读者，自己对生活的看法。2、中心的把握：（1）、内容：一是文章所表现的主要内容，二是作者的感受、文章的意义。（2）、方法：抓具体材料: 写人为主的，通过人物的语言、行动，从把握人物的性格特征和思想意义入手；叙事为主的，通过事件的起因、经过与结果进行归纳，从把握文章通过叙写的事件所要说明的道理入手；写景状物为主的，要根据所描写景物的特征，把握文章通过写景状物抒发的感情进行分析