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1、东方 东方鼎盛御府小区物业服务方案 郑州康居物业管理有限公司 2015年1月第一部分 提高物业管理服务水平的整体设想及策划一、物业服务公司基本情况说明郑州康居物业管理有限公司成立于2012年，注册资本58万元人民币，物业管理资质为三级。公司以“文明、礼貌、优质、高效”为经营宗旨，以“以人为本、严谨周到”为服务原则，构建了完善的服务质量管理体系，致力于为业主提供高效、精细化的服务，以及舒适、宜人的小区生活环境。公司将组织员工进行在岗培训，塑造了一支综合素质高，适应能力强，专业程度高的物业管理队伍，全心为客户提供贴身服务。 二、目前东方鼎盛时代物业项目存在问题项目问题一设施设备智能安防设施设备不足

2、，且处于瘫痪状态小区周边围墙太低，外人非常容易翻墙进入无可视对讲系统和周界红外线对射二公共设施小区进门坡路风化、破损严重小区全部围墙栏杆腐蚀严重，尤其临近南湖路部分栏杆段已经断裂，都有被外人直接拿走的可能小区内照明设施设备损坏严重，灯柱锈剥、缺灯少帽小区部分道路被杂草掩盖，道路两边堆放有建筑垃圾和施工用设施设备部分道路井无井盖，电线管裸露小区无路标、楼牌、导示、温馨提示牌小区主景观区喷泉设备损坏园内健身器材部分损坏，甚至丢失小区内部分有线、宽带线室外裸露三绿化保洁绿化品种部分与小区不适宜，且无专人养护、部分杂草丛生、绿化带部分地皮裸露小区业主在自家花园或小区公共绿化带内辟地种菜、养鸡、养狗、甚

3、至养猴绿化带内杂草、石头块等垃圾较多，甚至有客户为浇灌菜园准备的粪坑公共区域大量堆放建筑垃圾和一些建筑设备四其它车库无人养护，车库内较脏，车库门大开空置房屋没有管理维护，外观较脏旧有业主在自家别墅上搭建棚子，影响小区协调有业主在自家前路面上铺一层砖路五急待解决问题安全防范问题设施设备的养护小区卫生问题二、整体设想及策划（一）整体设想我公司一如既往的倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权

4、力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。（二）管理策划东方鼎盛时代项目位于郑东新区，比邻省政府行政办公区，北至商鼎路，南至康宁街，西至农业东路，东临康平路，是交通枢纽区、物流园区、龙湖居住区和CBD商务区交接处。项目占地128亩，总建筑面积23.6万平方米，其中住宅16.2万平方米，商业及地下停车场7.4万平方米。总计1700余套。针对东方鼎盛时代的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和管理策

5、划。我们对该小区的管理目标定位是：在管理期内，使东方鼎盛时代的物业管理在社区环境、安全保障、小区氛围、管理水平等方面成为郑东新区物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。我们对东方鼎盛时代的管理设想可概括为：树立康居物业管理形象建设专业规范的服务队伍1、树立康居物业管理形象康居物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。在接管东方鼎盛时代后，将成为康居物业今明两年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起物业管理的形象，为提升小区物业管理水平，我公司准备采取以下措施：（1）全面推行“人性化物业管理模式”康居

6、物业将广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理模式，使康居物业在管理水平上有了质的提高。我公司人性化管理将实现几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。康居物业“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐

7、、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使东方鼎盛时代的物业管理在档次上得到全面提高。（2）个性化服务作为服务性行业，康居物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在小区的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的小区趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体要求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，我们将根据东方鼎盛时代各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性

8、化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。（3）实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在东方鼎盛时代的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出

9、现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。（4）物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本矿藏开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。康居物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。康居物

10、业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大、了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职工生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，我公司势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保东方鼎盛时代物业管理质量，保证了公司的可持续性发展。（5）全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A、MIS系统：物业管理服务的各种信

11、息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证小区信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在物业服务中心办公室设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。B、CIS系统：我们将对东方鼎盛时代进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高东方鼎盛时代的形象，提高小区的文化品味。C、CS系统：我们将在东方鼎盛时代的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为康居物业管理服务的目标，使小区业主和住户充分感

12、受到高水平管理服务的价值。（6）建立安全防范快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，东方鼎盛时代的安全防范工作由办公室统一指挥调度，并建立起战斗力强的安全防范快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求秩序维护员在接到快速支援的命令后3分钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区安全防范工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合。（7）逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在小区的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如安全防范管理中，逐步增加技

13、防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。2、开展前期物业管理工作的主要思路和措施 （1）整合管理人员队伍，并为其提供正式培训。保洁人员、秩序维护人员根据情况的需要分批进入，尽可能减少人力成本和其他管理成本的支出。开发商前期所支付的物业管理服务费用仅为最基本的支出（如人工工资、办公费用、设备维护保养费等），在用人方面，我们作了缜密的安排。（2）俗话说得好：“管理出效益”，特别是小区的安全防范管理工作，由于小区是处于施工建设后期阶段，周边的环境也较为复杂，流动人员较多，安全防范责任很重。我公司如介入之后，

14、将采取与各施工队联防的性质，对小区进行管理，禁止无关人员进入小区，加强物品进出小区的管理，确保小区的生活和施工秩序。（3）主动参与配合园区建设工作 目前小区的工程还在建设中，如配套设施、水电、安全保卫系统，园林绿化等。我公司将以物业管理的专业角度和吸纳用户的需求和意见，给开发单位提出合理化意见。如隐蔽工程、排污系统和园林的合理布局等，从而达到提高物业的使用动能，避免重复投资，降低施工成本的效果。（4）加强已竣工物业的接管验收工作 物业的接管验收是物业竣工验收的再验收，主要是为了确保物业正常使用功能，充分维护住户的利益，减少以后管理中的麻烦和重复开支，检查房屋及配套设施、设备有无质量问题。如水电

15、是否开通，隐蔽工程是否齐全到位，园林布局是否合理等等。为以后的物业管理工作，奠定坚实的基础，从而可以督促相关责任单位在接房前对遗留问题积极整改，减少业主的生活不便，充分维护业主切身利益。（5）认真做好住户的接房验收工作接房验收是住户入住前对所属物业的认可。第一，可以让业主了解房屋的质量和各种设施设备的状况，处理解决好遗留问题，防止因没有相关的验房书面资料而发生纠纷；第二，建立业主信息档案，签订业主公约明确各项公共制度；第三，协助业主办理水、电、气、电视、电话等开户工作；第四，签订前期物业管理委托服务合同，明确相关内容。总之，我们会认真做好此项工作，明确业主、施工单位和物业公司的责、权、利关系，

16、以确保物业达到最佳的功能。（6）加强室内装饰装修的管理随着工程的竣工，业主也会陆续装修入住，而这一环节也是前期物业管理工作中非常重要的一个环节，涉及到小区的整体规划、房屋结构。为保证建筑物的完好和安全，保持住宅楼的外观清洁和美观，维护业主的合法权益。装修时我公司会严把装修手续审批关，并每天派专人依据国家建设部颁布的室内装饰装修管理办法对装修进行严格管理。层层把关，跟踪管理，避免导致不利因素和安全隐患。总之，我们将以“塑造一流品牌，提供一流服务，实现一流管理”为目标，为“热心、耐心、细心、用心 、尽心”的“五心”服务理念，尽心尽力做好东方鼎盛时代住宅小区的前期物业管理工作，真真做到让开发商放心，

17、让业主住得舒心。 第二部分 采取的管理方式、工作计划和物质装备情况一、管理方式借康居物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，同时结合东方鼎盛时代的实际状况和业主的需求，对小区进行综合一体化管理，使该物业管理更加专业化、规范化。主要的管理方式如下：（一）互动管理在东方鼎盛时代提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是物业服务中心与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常开展。1、管理目标互动小区的管理目标应该是由物业服务中心和业主（前期为发展商）共同商议和制定的，管理目的是一致的。2、管理责

18、任互动东方鼎盛时代物业服务中心的责任是实现业主提出的管理目标，而小区的业主有责任协助物业服务中心工作，并有义务按管理规约的要求和规定合理使用小区物业，有义务自觉维护小区的完整、美观、清洁和安全等各项内容。3、管理过程互动在东方鼎盛时代的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。物业服务中心随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向物业服务中心反馈意见和信息，以保证物业服务中心的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了东方鼎盛时代业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。在社区人文环境营造方面。我们对于小区社区文化活动和环境社区文化

19、进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现物业服务中心与业主的互动。4、财务收支的互动物业服务中心的工作内容直接决定了物业服务中心的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是物业服务中心的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。（二）人本管理以人为本，是我公司企业文化的精髓。在东方鼎盛时代我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。1、加强人力资源管理根据东方鼎盛时代管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手

20、，保证队伍的整体素质。物业服务中心骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。2、通过目标管理，对员工实施有效奖惩我公司将在物业服务中心落实内部管理目标责任制，东方鼎盛时代的管理工作台，也将与公司订立“小区目标管理责任书”，明确责、权、利，物业服务中心再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与东方鼎盛时代物业服务中心人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行

21、行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。（三）标准管理1、按ISO9001质量标准进行管理我公司将在东方鼎盛时代的物业管理中全面导入ISO9001质量体系，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。2、大力推行“三定五按”在ISO9001的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据东方鼎盛时代的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工

22、的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。该小区的管理将严格按要求执行。（四）督导管理我们将督导管理方式运用到小区的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。1、建立合理的监督机制小区物业服务中心在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向康居物业公司总部和开发商报告工作，商讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标进行考核，对每个项目的管理服务过

23、程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督有效运作。具体作法一是公开监督制。公布物业服务中心监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户或其它来源的信息做到到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。物业服务中心定期向开发商、物业服务公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。2、建立自我约束机制物业服务中心根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要

24、确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：监督及自我约束流程图各岗位员工各合作伙伴各部门ISO9001质量体系小区物业服务中心东方鼎盛地产发展有限公司康居物业市房管局物管科公开信3、建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各物业服务中心就无法保证优良的物业管理服务。物业服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：各部门每月向物业服务中心经理提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与找反馈信息；物业服

25、务中心员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，物业服务中心经理分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。信息反馈图执行结果发布命令相关人员执行命令跟踪调查小区物业服务中心经理物业服务中心员工意见箱客户意见调查程序新闻媒介市房管局二、工作计划（1）物业服务中心整体运作流程（2）物业接收与接管程序、（3）房屋室内维修程序（4）办理业主入住程序（5）安全防范交通管理程序（6）档案建立程序（7）消防应急处理程序（8）业主、住户、经营户投诉处理程序（9）机电设备维修程序（10）住宅装修管理程序（11）公共设施维修养护程序（12）保洁管理程序（13）绿化管理程序流程图

26、（14）应急突发事件处理准备入住资料拟制管理方案机构组建队伍组织培训制定规章制度联系协助单位，督促及时整改日常管理建立各类档案搬迁入住/经营装修验收监督违章装修装修审批办理入住手续物业验收接管熟悉物业情况、汇总遗留问题内部管理与监督小区事务房屋及公共设施维修保养档案管理安全管理交通停车场管理消防设备养护机电设备养护家政服务小区绿化清洁卫生 图一 小区物业服务中心整体运作流程图对楼宇以不定数目单元为单位模拟居住，测定综合居住指标，发现隐患及时整改汇同地盘监理公司、施工队、进行质量验收，如实填报质量收单，向施工单位出具验收整改通知、明确复检日期与罚则并与施工单位签订保修期内维修协议。接收全套建筑施

27、工资料：政府批文、红线图、总平面图；供水、供气及公共设施线路图；消防设施图；停车场与交通通道图；机电设备说明书、合同、保险合同、保修协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、竣工图；建筑物经济技术指标统计表。 抄水、电表底数，输入电脑备案，开始严格控制水、电的用量情况归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸填报书面移交手续、签署物业管理正式接收文件、接管、进住图二 物业接收与接管程序流程图重大维修项目在派工板上登记工人去向维修工完毕，请住户在派工单上签认工人准备工具班子据申报填派工单维修申报，填写维修申报表交回派工单并交已收维修费维修员

28、汇总派工单每星期将汇总派工单交物业部回访回访结果反馈工程部主管处理工程部主管到现场查看提出方案、监督维修图三 房屋室内维修程序流程图整理资料、入电脑、入档 图四 办理业主入住程序流程图记录图五 安全防范交通管理程序流程图利用：按规定借阅、利用。图六 档案建立程序流程图清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报图七 消防应急处理程序流程图判断地点，立即派人到报警点投诉处理单第一联交责任部门责任人签收。图八 业主、住户投诉处理程序流程图维修完毕检查验，试运行合格。图九 公共设备维修程序流程图保证期到后办退还押金手续。图十 住宅装修管理程序流程图图十 住宅装修管理程序流程图监督指导

29、图十一 公共设施维修养护程序流程图 主管复查填写统计表图十二 保洁管理程序流程图季度检查图十三 绿化管理程序流程图1、发生火警应急处理（1）各区域值班人员负责消防监控、报警工作；（2）现场灭火组负责火场灭火；（3）保洁部人员协助小区业主组织物资疏散，秩序维护队负责组织现场警戒；（4）物业服务中心办公室人员负责人员撤离疏导；（5）物业服务中心经理、秩序维护队负责人协助消防队指挥灭火工作；（6）小区发生火警使用代号“119”；（7）员工如发现火情，必须保持镇定，尽快用电话或对讲机通知就近的秩序维护值班人员或秩序维护队负责人，并视火势大小，就近取灭火器或消防栓盘管水枪灭火（电器着火先关电闸，气体着火

30、先关气闸）；（8）秩序维护队当值人员A、接到火情报告后，就近的秩序维护值班人员应立即通知秩序维护队负责人，并迅速赶往现场观察确认火情；秩序维护队负责人接到报告后，也应立即前往火警现场观察；B、火情确认后，秩序维护队负责人应立即向物业服务中心报告，报告时必须讲清楚火警位置；C、然后，秩序维护队负责人迅速通知当值秩序维护领班召集当值秩序维护人员及宿舍秩序维护人员赶赴现场，协助灭火；D、由现场指挥决定是否向消防部门报警，报警时，清楚小区所在位置；E、秩序维护队负责人应与火灾现场指挥保持密切联系，听从火灾现场指挥人员命令，并通过广播疏散工作人员；做好火警记录；F、门岗（车辆出入口岗）坚守岗位，确保通道

31、畅通，保证消防车辆顺利到位；G、其它当值秩序维护员应坚守岗位，维持好秩序以及监控各通道，保证畅通；H、各巡逻岗和宿舍员工应立即赶赴现场救火以及疏散人员、维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队，逐房检查、核实疏散人员是否完全撤离火灾现场；I、秩序维护队队长做好事故记录，填写突发事件报告和书面报告报物业服务中心及当地消防部门；（9）工程部人员在工程部负责人领导下，负责应急电源、设备等的正常运行。切断火灾现场电源。（10）现场灭火组物业服务中心负责人为火灾现场指挥（物业服务中心负责人缺席情况下，秩序维护队负责人为火灾现场指挥），负责指挥火场灭火及人员物品疏散；接到火警信号后，灭火应急分队（秩序维护员兼）立即到达现场成立现场灭火组，确认火情，并及时组织灭火；