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1、一级人力资源管理师文件筐及参考答案2010 年 5 月企业人力资源管理师一级综合评审（文件筐答题思路解析）【情境】点通电子设备有限公司是一家研发生产数字芯片的专业公司，公司的创始人陆华涛多年前留学美国，获得电子工程学博士学位，在集成电路设计方面颇有声誉，取得多项发明专利。 2006 年，陆华涛回国创业，并获得某风险投资公司的风险投资。公司将研发基地设立在 M市留学人员科技创业园，得到当地政府的大力支持。陆华涛迅速组织了研发团队，经过两年多日以继夜的工作，公司的数字芯片产品不断创新， 不断突破核心技术。 员工人数也从 2006 年的 17 人扩大到目前的 165 人，其中， 70%为研发技术人员

2、， 20%为生产人员，公司暂时没有成立销售部门，销售业务都是高层直接负责。过去两年，风险投资公司没有对产品的销售提出过高的要求，希望公司高层能把主要精力放到产品的研发上，现在产品已经成型，且技术领先，风险投资公司对明年提出了明确的盈利目标。虽然很多知名的企业要表示出批量购买的意愿，但公司高层都是技术出身，缺乏市场动作经验，产品也还没形成批量生产，过去两年的市场指标都是在高层团队的奔走之下勉强达成，因此，风险公司提出的盈利目标让公司管理层感受到沉重的压力。【情境】您（李峰） 是负责行政事务和人力资源管理的综合事务部的经理， 有三名下属， 分别负责行政事务 （行政专员），人力资源事务（人力资源专员

3、）和商务事务（商务专员）。现在是 2009 年 11 月 22 日下午2 点，您刚出差回到办公室，需要处理完累积下来的邮件和电话录音等文件，您必须在 3 个小时内处理好这些文件，并做出批示， 5 点钟还有一个重要的会议需要您主持，在这 3 个小时里，没有任何人来打扰您，您在处理文件的过程中，需要对不同文件涉及的问题有一个处理的基本思路，现在请您开始处理这些文件。【任务】在接下来的 3 小时中，请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，并用如下回复表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。具体答题要求是：（1）确定您所选择的回复方式，并在相应选项前的“”里划“”；（2）请

4、给出您的处理思路，并准确、详细地写出您将采取的措施及意图；（3）在处理文件的过程中，请认真阅读情景和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系；（4）在处理每个具体文件时， 请考虑需要准备哪些资料， 需要确认哪些信息， 需要和哪些人 （或部门）进行沟通，需要您的下属做哪些工作，您在处理这些问题时的权限和责任，如果相关问题的处理过程中可能出现不同的情况，也要考虑针对不同的情况给出不同的处理意见。文件一类别：电子邮件来电人：隋蓝 图像芯片研发部经理接受人：李峰 综合事和部经理日 期：11 月 18 日李峰：我和数模技术研发部的常靖经理想和你就研发部员工的绩效考核和薪酬分配的方案沟通一下。公司内部的研发

5、人员基本上实行的都是能力工资制，根据进入公司时定的能力等级发放薪酬，所以一般的研发人员的固定工资比例都很高，只有 10%左右是绩效工资。按照规定，绩效工资和团队的整体绩效挂钩，由于公司的产品尚未大规模进入市场，所以同一个级别的研发人员的薪酬没有太大差异。而且，有的技术水平很高的员工未必业绩就好。我和几个研发部的经理都认为目前的考核方式和薪酬模式对员工和公司都有很大的负面影响，我们希望就这些问题和你深入沟通一次，如果你下周有时间，请尽快告诉我。隋蓝文件一答题思路，回复方式：电子邮件1、首先代表综合事务部感谢您和常经理对绩效、 薪酬等人力资源工作的关注和支持， 这有助于我们工作的进一步改善。2、针

6、对“你和几个研发部经理认为目前的考核方式和薪酬模式对员工和公司都有很大负责影响”这一问题，我想请你配合我们做一些相关问题的调查，我们来进行调查结果分析。3、你对考核方式和薪酬模式的调整有哪些建议，欢迎你以建议书的方式发给我部。4、我安排人力资源专员秦位在三天之内， 把研发部门全部人员前三个季度的工资情况进行分析， 分析指标包括固定工资与绩效工资比例，总体收入水平，员工之间的薪酬差距等等，并形成报告。5、我安排人力资源专员秦位在一周之内， 对同行业、 同规模企业研发人员的薪资结构，薪酬水平进行调查，并形成报告。6、我公司内部研发人员基本上实行的都是能力工资制，根据进入公司时定的能力等级发放薪酬，

7、这种方法存在一定的弊端。今后我们会在招聘时注重研发人员确定能力等级时进行全面考量。7、同时，在实际工作中进行定期和不定期的能力等级评定，以促进研发人员在工作中的能力提升。8、针对公司最新的战略导向， 我建议加大研发人员的薪酬激励措施， 产品开发成功时， 可酌情给予产品开发奖金，或者根据贡献的效率增幅给予一定的利润分享，以期鼓励研发人员自身价值的体现，又能影响这部分人的团队效应的馈赠，激发其潜能智慧在企业中的充分发挥。9、我建议下周三上午 10： 00，我、常靖经理、财务林威经理和您关于此事做一个详细的沟通，同时邀请人力资源专员秦位同时参与。10、在咱们沟通之前，我们都对此事进行细致的分析，做好

8、沟通前的准备。11、我将与财务部经理林威电话沟通此事，以便他对目前的工资成本和调整后的工资成本进行预测。12、我们沟通结束后，我会把沟通结果形成文字，抄送至总裁。文件二类别： 电话录音来电人：刘彩薇 生产一车间主任收电人：李峰 综合事务部经理日期： 11 月21日李经理：我遇到一个非常棘手的问题。最近我们车间由于产品质量问题频频返工，废品率达到了 13%。几位老总都非常不满意。产品确实出现了不少问题，但我们也有自己的苦衷。现在公司的产品都是小批量生产， 目前就有 78 种不同的产品型号， 而且随着研发实力的增强， 新产品的推出越来越快。 我们的员工虽然懂一些基本的芯片技术，但从事芯片生产的工作

9、经历大都不足 3 年，应付频繁的产品更新非常吃力，虽然在每次生产新产品的时候都让研发部的人员对我们进行产品培训，但时间很仓促，大家还没有熟练掌握就要立刻投入生产，所以导致质量问题越来越严重。希望您能到车间来了解一下实际情况，帮我们和老总沟通一下，给我们提供足够的支持来改进质量问题。文件二答题思路，文件处理方式：电话1、首先非常感谢你给我们反映这个问题，我也非常乐意给你提供一些建议和帮助。2、建议你针对 13%的废品率进行具体分析，具体指标有：每个产品型号的废品率、每个型号出现废品的原因、每个产品型号改善产品质量的方法等等。3、分析结果形成报告，抄送至生产部经理、研发部经理、新产品副总裁和综合事

10、务部。请生产部、研发部尽快协助你拿出控制或有效降低废品率的方案。请新产品副总裁关注此事。4、对于产品比较成熟，技术含量较低的产品，建议采用产品外包的方式，减少车间的生产压力。5、我安排人力资源专员对现有员工的工作经历、能力、学历等情况进行统计分析，选择产品质量高、工作能力强的员工为样本，做为再次招聘员工时的标准。6、在今后的招聘过程中，我们会选拔工作时间长，工作能力强、技术水平高的员工。7、同时，我们综合事务部将针对废品率分析报告，和优秀员工样本，制定专题培训方案，采用内部讲师、老带新、传帮带等多种方法，快速有效控制和降低废品率。8、针对于通过培训依然无法达到岗位胜任能力的员工，我们将建议其转

11、岗，或者进行再培训。9、安排商务专员温玲，对目前 78 种不同的产品型号进行市场销量统计和产品市场预测，对每种产品进行分析， 并拿出报告。 同时， 对市场上同类产品的占有情况进行调研和分析， 此报告抄送至生产部、研发部、财务部、新产品副总裁。以供公司管理层对产品进行调整和优化。10、我将配合生产部经理，携同以上各部门对于公司内部运作流程进行优化，建立相应的跨部门工作配合的制度。11、针对新产品培训事宜，由人力资源专员制定培训制度，培训内容，培训课时，培训讲师，参加培训人员，培训效果评估等各项指标进行规范。把培训落实到人，保证培训效果。12、你的工作很努力， 我们都看到了你的工作成绩， 针对你目

12、前遇到的问题， 我将积极配合你的工作，尽快解决问题。13、我安排行政事务专员柯欣制定一系列的员工技术比赛、产品合格率竞赛等活动，以充分调动员工的积极性。文件三 类别： 电子邮件来件人：温玲 商务专员收件人：李峰 综合事务部经理日期： 11 月21日李经理，您好！不知道您什么时候有空，关于我的工作安排问题，想和您聊聊。在入职的时候，公司为我设定的主要职责是负责商务合同的审核、签订和管理，以及部分市场推广的工作。参加工作一年来，一方面公司的销售业务并没有展开，合同管理的工作量不大，另一方面，合同的签订完全由高层负责，我没有什么机会接触到这类业务。除了参加两次产品展销会以外，我基本上都是在辅助行政事

13、务和人力资源事务，虽然这些工作也很重要，但我大学的专业是商务管理和市场营销，非常希望能从事与专业相关的工作。其实，我也萌生过离开公司的念头，但公司的工作气氛很好，未来的发展也很有前景，这让我非常犹豫。很想和你深入的聊聊这个事情，不知您什么时候有空。温玲文件三答题思路，文件处理方式：面谈1、约定下周二下午两点，与温玲进行面谈。2、我非常抱歉，没有对你的工作和成长过多关注。3、你目前的工作职责与入职时的设定有差距， 我并没有与你及时沟通和做相应的调整， 向你表示歉意。4、根据公司的总体发展战略， 今后将会加大销售业务的开展。 过两天， 负责市场的副总裁魏征就正式上任，他有非常丰富的市场经验和运营能

14、力，上任后，需要快速组织市场营销专业队伍。到时还需要你的积极参与，你可以尽情的施展才华，展示能力，同时工作能力也会有所提升。5、由于以往的销售业务都是高层直接负责， 所以合同签订这项工作， 你很少参与， 这与公司的现场状况有关。今后公司战略进行调整后，合同签订的程序也将更规范，到时也需要你来担当重任。6、前期你参加过两次产品展销会， 对市场销售有了初步的认识和了解， 这对今后的工作打下了良好的基础。7、前期辅助行政事务和人力资源事务工作，让你对公司的内部流程、企业文化、 沟通机制都有了深入的了解，对公司也有深刻的认识，同时也为你今后的工作打下了良好的人际关系基础。8、公司的目前正准备筹建销售团

15、队， 你做为市场营销的专业人士， 对公司的情况又非常了解，同时对市场也很了解，建议你对组建销售团队提出自己的设想和方案。9、公司是知识密集型企业， 正处在转型期， 未来发展前景广阔， 你的专业和工作背景非常符合企业的发展，相信你与公司共成长，前途无量。10、非常感谢温玲与我这样坦诚的沟通， 同时也欢迎温玲对企业的发展和部门的发展提出自己的建议。11、请人力资源专员根据目前部门调整和人员调整状况，对商务专员的工作职责和工作说明书进行修订。同时对商务专员的职业生涯发展路径进行规划。12、请人力资源专员进行公司人员职责调查，对入职设计职责和目前工作职责不符和有差距的岗位进行统计分析，尽快拿出预案，并

16、通知相关负责人。文件四 类别： 电话录音来件人：刘辉 新产品研发副总裁收件人：李峰 综合事务部经理日期： 11 月21日李峰：我听说最近有几家猎头公司在和数模技术研发部的常靖进行接触，我有些担心，因为数模转换器是公司今年重点开发的项目，我们的芯片技术在国内绝对领先，这个产品市场潜力很大，是最有可能在明年进行大批量生产和销售的产品。国内的其他厂家也非常关注我们的核心技术。常靖一直在负责这个项目，对核心技术非常了解，他带领团队的能力也很强，我们非常看好他的发展，我担心他会有想法。希望你能从侧面了解一下他与猎头公司接触的情况和他的真实想法，然后我们商量怎么办。文件四答题思路，文件处理方式：面谈1、周

17、二上午与新产品研发部副总裁进行面谈。2、听到你的电话录音后，根据最近一段时间的工作情况，我认为常经理近期工作存在一定的压力：一是，研发部员工绩效考核方式和薪酬模式对员工造成很大的负面影响。二是，产品质量问题，废品率达到 13%。三是，部门内部员工考勤问题。四是，中层经理的 360 度考核问题。3、这些压力积累起来， 可能对常经理的工作状态有所影响， 我相信解决相关的压力，应该会缓解常经理跳槽的想法。4、我尽快与几家猎头公司联系，了解同行业和竞争对手对于数据技术研发经理这样的岗位，市场需求情况、薪酬状况。5、由于数模技术研发部常靖这类人才是我公司发展的关键人才，建议在薪酬结构上进行调整，小幅度提

18、高固定工资，针对数据转换器的芯片技术，可酌情给予产品开发奖金，或者根据贡献效率增幅给予一定的利润分享，以激励他长期留在公司，并鼓励他的自身价值体现。6、与常靖经理签订同业竞止劳动合同，从法律上进行约束。7、针对常经理近期所面对的工作压力问题，我们综合部将尽快协助他解决。8、我将与常靖经理进行私下交流， 了解他的心理动态和对自我的期望， 同时对他进行跳槽或者坚持的SWOT分析，从理性和感性上进行沟通交流，以期能够给他提供更好的发展空间。9、建议刘辉副总裁与常靖进行面谈，关心下属的工作状态和职业发展。10、我们综合事务部将密切关注公司核心人才的工作状态。同时也几家猎头公司保持密切的联系，了解市场上

19、薪酬状况，在同行业中猎取优秀人才，同时防止公司核心人才流失。11、我们综合事务部将尽快拿出一套留住核心人才的绩效考核和薪酬体系，以供高层领导决策。文件五 类别： 电话录音来件人：陆华涛 总裁收件人：李峰 综合事务部经理日期： 11 月21日李峰：公司负责市场的副总裁魏征后天正式上任。你安排一下，帮他忙熟悉公司的情况。魏总有非常丰富的市场经验和运营能力，在公司未来市场拓展能担重任。在上次和我们沟通中，他提到要尽快组建市场营销队伍，此类人员的大规模招聘工作也要提上日程。等他上任后你要和他充分沟通，配合他完成销售团队的组建工作，有问题可以随时联系我。文件五答题思路，文件处理方式：面谈1、请行政事务专

20、员今天下班前把魏征副总裁的办公室设施、配合办公机具、 办公用品等配套物品准备到位，我亲自去检查。2、安排商务专员两天内制定市场营销队伍组建方案；市场销售队伍招聘方案。3、安排人力资源专员提交同行业销售人员薪酬调查报告、绩效考核和薪酬设计方案。4、召集公司各部门经理和公司副总裁、 总裁后天上午召开欢迎会， 欢迎魏副总裁加入我公司。 各部门经理做部门工作介绍，请总裁致欢迎词。5、由行政事务专员组织公司基本情况、包括企业文化、公司发展史、公司组织架构、产品研发、市场销售等相关资料，呈报给魏副总裁。6、我亲自带魏总在公司内参观，并详细介绍公司基本情况、企业组织结构、人员现状等内容。7、安排由我和商务主

21、管陪同，到生产部、研发部等相关部门参观座谈。8、由人力资源专员负责内部选拔出有销售经验、 具体销售素质的员工， 准备其个人资料， 以供魏副总裁进行沟通面谈。9、魏副总裁可先从内部员工中挑选中相对优秀人员快速组建基础团队。10、把商务专员制定的招聘方案和队伍组建方案呈报魏副总裁，请示他的批示。11、根据魏副总裁的批示，选择合适的招聘渠道尽快招聘。12、由人力资源主管制订销售人员培训方案，由魏副总裁担任内部讲师，进行业务知识培训，研发人员进行产品知识培训。13、充分与魏副总裁保持沟通，配合他完成销售团队的组建工作。文件六 类 别：便条来件人：柯欣 行政专员收件人：李峰 综合事务部经理日期：11月2

22、0日李经理：最近我发现考勤情况越来越糟糕，打卡形同虚设，迟到也司空见惯。我和各个部门的经理谈过，希望他们能严格执行考勤制度，但他们只是简单答应，并未采取实际措施。此外，各部门的加班申请也越来越多，我觉得有必要向各个部门严肃地提醒这个问题，您如有空，想和您讨论一下。柯欣文件六答题思路，文件处理方式：电话1、感谢你及时向我反馈这个情况。2、请行政专员对迟到和加班人员进行按部门和岗位、按时间段进行统计分析。3、请行政专员协同财务经理对加班费支出情况分部门、分岗位、分时间段进行统计。4、请行政专员调查加班原因，并进行汇总。5、根据以上调查分析进行总结， 得出迟到最多的部门和岗位。 对所属部门经理进行面

23、谈沟通。 征寻解决迟到的方案。6、根据加班原因分析报告与部门经理进行沟通， 征寻解决方案。 如果是公司业务需要加班， 按照国家要求支付加班费。如果加班时间超过法定要求，可适当补充人员。7、对全勤人员提出通报表扬，并设置全勤奖。8、对于研发人员工作性质， 可以考虑对其实行弹性工作时间， 征求研发部门经理意见， 制订实施方案。9、制定公司的员工考勤制度，征寻各部门经理意见，并签字。在全公司以文件的形式下发，执行。10、如因工作能力不胜任造成的工作效率低，需要加班的情况，制订培训计划，进行工作能力提升。如果培训后仍然无法胜任，考虑调岗。补充能够胜任工作的新员工。11、建议行政专员柯欣带着解决问题的方

24、案来与我讨论此事。 鱼知水恩，乃幸福之源也。鱼离不开水，人离不开亲人和朋友，当你处于逆境和灾难时，帮助你一臂之力，渡过难关的人，都是你的亲人和朋友。吃水不忘挖井人，度过苦难，不能忘记援助过你的人。知恩图报，善莫大焉。一个人要想获得幸福，必须懂得感恩。生活需要一颗感恩的心来创造， 一颗感恩的心需要生活来滋养。一饭之恩，当永世不忘。顺境里给你帮助的人，不能全部称作朋友，但是能够在你逆境时依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。唐代李商隐的晚晴里有这样一句诗：天意怜幽草，人间重晚晴。久遭雨潦之苦的幽草，忽遇晚晴，得以沾沐余辉而平添生意。当一个人闯过难关的时候，一定要记住那些支

25、撑你，陪你一起走过厄运的朋友和亲人，这个世界谁也不亏欠谁，帮你是情分，不帮你是本分。如古人所说：淡看世事去如烟，铭记恩情存如血。学会感恩父母养育之恩，学会感恩朋友的帮助之情，生活里做一个有情有义的人。你要知道，父母，永远是你最亲近的人，是最爱你的人，不管他们的方法怎么错误？可是爱你的心，都是一样的。千万不要因为自己一时的私心，而忘记感恩。我们常常希望别人都对自己有情有义，可是想得到别人你真情，首先你必须先付出真情。你帮助别人，不要记在心里，别人帮助你，你要懂得感恩和感动，而不是当做理所当然。你要知道别人帮你是情分，不帮你是本分。侍父母，要孝顺，对朋友，要真诚。不管你生活的精彩或者混沌，孝顺父母

26、，颐养天年。一父养十子，十子养一父。在这个美好的时代，中华很多的美德都在逐渐消失，做子孝为天，但是总有一些人，自己活在天堂，硬生生的把父母扔进地狱。鱼知水恩，乃幸福之源也。鱼离不开水，人离不开亲人和朋友，当你处于逆境和灾难时，帮助你一臂之力，渡过难关的人，都是你的亲人和朋友。吃水不忘挖井人，度过苦难，不能忘记援助过你的人。知恩图报，善莫大焉。一个人要想获得幸福，必须懂得感恩。生活需要一颗感恩的心来创造， 一颗感恩的心需要生活来滋养。一饭之恩，当永世不忘。顺境里给你帮助的人，不能全部称作朋友，但是能够在你逆境时依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。唐代李商隐的晚晴里有这

27、样一句诗：天意怜幽草，人间重晚晴。久遭雨潦之苦的幽草，忽遇晚晴，得以沾沐余辉而平添生意。当一个人闯过难关的时候，一定要记住那些支撑你，陪你一起走过厄运的朋友和亲人，这个世界谁也不亏欠谁，帮你是情分，不帮你是本分。如古人所说：淡看世事去如烟，铭记恩情存如血。学会感恩父母养育之恩，学会感恩朋友的帮助之情，生活里做一个有情有义的人。你要知道，父母，永远是你最亲近的人，是最爱你的人，不管他们的方法怎么错误？可是爱你的心，都是一样的。千万不要因为自己一时的私心，而忘记感恩。我们常常希望别人都对自己有情有义，可是想得到别人你真情，首先你必须先付出真情。你帮助别人，不要记在心里，别人帮助你，你要懂得感恩和感动，而不是当做理所当然。你要知道别人帮你是情分，不帮你是本分。侍父母，要孝顺，对朋友，要真诚。不管你生活的精彩或者混沌，孝顺父母，颐养天年。一父养十子，十子养一父。在这个美好的时代，中华很多的美德都在逐渐消失，做子孝为天，但是总有一些人，自己活在天堂，硬生生的把父母扔进地狱。