礼节礼貌培训.doc

1、仪容仪表、礼节礼貌基础培训课程发展的主要历史沿革我国素有礼仪之邦的美名，礼仪文化源远流长，几千年来，它不育着世世代代华夏儿女，也影响着周邦邻国，甚至影响了全世界，成为人类共有的文化瑰宝。礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。它不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。随着我国经济社会的飞速发展及当今全球一体化趋势的深刻影响，人际交往日益频繁，交往层面的不断拓宽，人们越来越多地意识到礼仪的重要性，以人际交往礼仪规范为

2、代表的现代文明素养愈加显示出其特有的必要性和实用性。尤其对初涉社会的大学生而言，具备良好的礼仪修养，有利于提升其职业能力，有利于未来职业生涯的顺利发展。当前，中国旅游业正以惊人的速度发展，不少国际知名的旅游学专家认为“21世纪的中国将成为世界主要的旅游中心”。中国旅游业在发展的道路上充满了机遇，也充满了挑战。由于旅游服务的特点，对旅游从业人员的礼仪修养要求越来越高，旅游从业人员的文明素质、礼仪修养不仅影响着旅游服务质量，也影响着国家的形象。重礼、学礼、用礼不仅是每一个旅游工作者个人生存和发展的需要，也是旅游行业的职业要求。大家好，很荣幸今天能站在这里，和大家共同分享这堂培训课程。今天的培训内容

3、是每一位步入服务行业的员工都要接受的第一堂课，那就是仪容仪表、礼节礼貌。在当今的国际社会中，不论国家大小，不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，那就是民族的文明。因此，仪容仪表、礼节礼貌，对一个国家来说：是文明进步的象征；对一个酒店来说：是更好的开展优质服务，为酒店赢得客源的基础；而对于我们每个人来说，则是衡量个人受教育程度的标准。由此可见：仪容仪表、礼节礼貌的重要性。 Zz下面开始今天课程的第一部分仪容仪表 仪容仪表对酒店的重要性：现在酒店都十分重视良好的形象，因为可以直接反映出酒店的整体形象。而酒店形象取决于两个方面：一、提供的产品与服务的质量水平。二、员工的形象在员工形象中，员工

4、的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的整体形象。而形象代表档次，档次决定价值，价值则产生效益。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，所以客人对酒店员工的“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自于一个人的仪容仪表。良好的仪容仪表，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极地 宣传作用，同时还可能弥补某些硬件设施方面的不足；反之，不好的仪容仪表往往会令人讨厌，即使有热情的服务和一流的设施设备，也不一定能改变客人的“第一印象”。所以，为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的职业道德、熟练的业务技能外，还要注意仪容仪表。这也是酒店员工应具备的一项基本素

5、质！仪容仪表的具体要求如下：1、 工装：上班穿工装，工装要干净、挺括。扣子齐全扣好，不可将衣袖、裤子卷起。2、 工号牌：工号牌要佩带在左胸前。3、 头发：女员工短发不过肩，长发要保持清爽、整齐，盘如发网中。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。怪异发型。4、 首饰：女员工上班要画淡妆，不佩戴夸张的首饰及装饰品。5、 袜子：女员工穿肉色丝袜，（穿裙子时，应床肉色丝袜，不可有抽丝或破洞）男员工穿黑色或深色袜子。6、 工鞋：布鞋干净无破损，皮鞋要保持光亮。7、 指甲：指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，手要保持清洁。8、 个人卫生：早晚要刷牙、饭后要漱口，爱护牙齿。勤洗澡，放汗臭。上班前不吃异味食物

6、，不喝含酒精的饮料。9、 休息：每天保证充足的睡眠，常坐运动，保持良好的精神状态，以免上班时面带倦容。以上几点是对仪容仪表的基本要求，称职的员工每天都要做到。上班前请对着更衣室的镜子做一下自我检查，看看你今天做到了没有？第二部分，礼节礼貌：是指人们在相互交往过程中，通过语言、表情、行为、动作。来表示相互尊重和有好的言行规范。具体要求分为以下几点：一、站姿的标准：站姿是人们在生活交往中最基本的姿势。站姿不仅要挺拔，而且要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。正确的站姿应该挺直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直，两臂于身体两侧自然下垂，右手握左手。眼镜平视，嘴微闭，面带微笑，以保持随时为客人提供服务的姿势

7、。（找人上台示范）1. 女子的站姿：女子站立时，双脚呈V字型，即膝盖和脚后跟靠紧。双脚张开一拳的距离，女子站立时要表现出女性的轻盈和典雅，给人一种优美感。2. 男子的站姿：男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累随时脚可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。双手自然交叉，右手握左手，放于身后。二、 走姿的标准：1. 女子走路的姿态要抬头、挺胸、收腹，双眼平视前方。大臂带动小臂，双手前后自然摆动，但幅度不宜过大，以含蓄为美。两腿并拢，平步行走成直线，步子大小要均匀、轻柔。2. 男子的走资应当是：昂首、挺胸、收腹，两眼平视前方，两臂自然摆动，步态稳健。3. 走路时，脚步要轻而稳，切忌摇头晃

8、脑，上体摆动，腰和臀部居后。行走时应可能保持直线前进。如有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。4. 行走时尽量靠右行走，不走中间。5. 与上级、客人相遇时，要点头致意并问好。6. 与上级、客人同行至门口时，应主动开门让行，不可自己抢先而行。7. 与上级、客人上下电梯时应主动挡门，让其先行。8. 与上级、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。三、 坐姿的标准：1. 走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻而缓的坐下。2. 就座时不要把椅子坐满，应坐在椅子的三分之二处双膝并拢，手自然放在膝上。3. 女员工穿裙子时应将裙子向前拢一下。坐下后，目光平视，嘴巴微闭，面带微笑，腰背微靠椅背，双手

9、交叉放在两腿上，；两脚平放地面（穿裤子）或斜放地面（穿裙子），双膝并拢。男子两膝间的距离以一拳为宜，两手分别平放在双腿上。四、 手势：手势是一种最有表现力的“肢体语言”，它是服务人员向客人做介绍、谈话、指引、引领方向时必不可缺的。1. 为客人指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向所指方向。2. 指引方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切忌用手指对客人指指点点。3. 接递物品（前台和餐厅）1) 用双手递物品给他人；不方便使用双手时，也要尽量采用右手，以左手递物，通常被视为失礼。2) 递给他人的物品，应直接交至对方手中，不到万不得已时，最好不要将物

10、品放在别处。3) 敲门：（切忌用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具代替手敲门）中指的中关节有节奏的轻敲三下，静候片刻；如无反应，可再敲三下，静候片刻；依然无反应时，再敲三下，然后自行开门。开门前要留心看门把手上是否挂有DND牌。 4）握手礼节：握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。掌心向左，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握。一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。五、 举止：不雅的举止，也就是我们平常所说小动作太多，会给人带来不好的印象。我们经常会遇到的都有哪些呢？1. 在客人面前应禁

11、止各种不文明的举动。如挖鼻子、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、挠头、挠痒、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，不得随地吐痰、乱扔垃圾、烟头等。2. 服务员在工作时应保持三轻：说话轻、走路轻、操作轻（提问）3. 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门的好习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内的任何物品、书籍、文件等不得随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。4. 永远记住：尊重客人是第一重要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应该暂时停下来招呼客人。5. 对客要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲

12、热或长时间倾谈，而冷却了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，不可有过分亲热的举动。6. 严禁与客人开过分的玩笑、打闹或取外号。7. 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。8. 对容貌体态奇特，或穿着打扮怪异的客人，切忌指手画脚。9. 对身体有残缺的客人应热情关心、周到服务，不能有任何的嫌弃之意。10. 不得将工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不可发泄在客人身上。六、 五声迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声七、 忌四语藐视语、烦躁语、否定语、斗气语八、 对客服务用语要求1. 遇到客人要面带微笑、站立服务。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表

13、示尊重。以简单、亲切的问候表示热情。对熟客要加上姓氏称呼。2. 与客人对话时，保持1米左右的距离为宜。（一臂左右，太近的话会给人一种紧张感，而且，不卫生、唾液）3. 对客人的话要用心倾听，眼睛要望着客人的眼睛、面带微笑，点头表示，（但不要死盯着看）耐心等客人把话说完，不要打断客人的谈话。不要有任何不耐烦的表现：如心不在焉、左顾右盼、不理不睬。（容易激怒客人），对于没有听清楚的地方要礼貌的情客人重复一遍。4. 对客人提出的问题要及时给予答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示上级给予帮助，由上级给予客人回复。但绝对不能马上以“不知道、不清楚”回答客人。回答问题要负责任，不能不懂装懂，

14、胡乱回答。5. 客人要求我们帮助时，从言语中要体现出很乐意为客人服务的语气：“好的，我马上就来（办）”，千万不能流露出不难烦的表情和动作。6. 与客人说话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要清晰、柔和、大小要适中，以对方能听清楚为宜，回答要迅速、明确。（有时适当的模仿客人的语气、语速，会有意想不到的效果）杜云生例子7. 当客人提出某项服务或要求是我们一时不能解决的，应主动向客人说明原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议。要让客人感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了相应的帮助。8. 对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 常用礼貌用语七字诀：与人相

15、见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安” 请人接受说“笑纳” 赞人见解说“高见”归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 无法满足说“抱歉”请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起” 迎接客人说“欢迎”等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐”临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步”送人远行说“平安 中华

16、民族自古以来就非常崇尚礼仪，孔夫子曾说过：“不学礼，无以立。”就是说一个人要有所成就，就必须从学习礼仪开始。礼仪是一个人思想觉悟、道德修养、精神面貌和文化教养的综合反映。今天培训的所有内容，也只是一些皮毛，希望大家在以后的工作中能够学有所用，拥有良好的礼仪规范，不仅会给别人留下美好的印象，也会给你的工作和生活带来无限的机遇。今天的内容就到这里，谢谢大家！听戚教授第十七次讲课后的感想点击数：513长训班学员侯凯捷： 今天我们听了戚教授的讲课，照例我们又要写感想，当然这是每次听完课后必做的功课。今天戚教授讲课的题目是“做文明礼貌的人”。 一阵轻风吹过来，轻柔地拂过人们的面庞，撩着人们的衣襟时，让居

17、住在这个小区的人们也着实感受带到了她带给我们的阵阵馨香，那阵阵袭人的芳香从哪里来呢？如果你到这个小区走走，我想你就会得到答案。当新的一天开妈，太阳羞答答地露出半个脸蛋，社区就已经热闹非凡了。每个人见面以后，都会主动的打上一声招呼，一声招呼能得到沁人心脾的轻松与愉悦。社会里的每个人都爱护着这个大家园，社区里没有一点垃圾，没有一处不干净大家不是一家人，却胜似一家亲。我欣赏着发生在身边的点点滴滴，觉得它们是如此的美丽。你能闻到她的馨香吗？文明，她带给我们幸福与舒心，在社区这片净土上，吹绿了树，文明之风随行。对于我们这个年龄的人，要获取做人的知识，要做一个文明礼貌的人，关键的是要做到两个字：诚、敬。而

18、一个人要培养文明礼貌的好习惯，要做到三点：一是尊重他人，二是接受教育，三是学习榜样。毛主席曾经把我们孩子比着早上八九点钟的太阳，这显示了我们的朝气蓬勃和阳光。所以我们不应该满口脏话，应该培养文明礼貌的好习惯。只有尊重他人，他人才会尊重你，反过来讲是一个道理，不尊重他人，他人也不会尊重你。戚教授在讲课中说到培养文明礼貌的习惯不是一天两天能做到的，“冰冻三尺，非一日之寒”，但是我们也要一点点做起，严格要求自己。文明礼貌新风伴我行。长训班学员李慧：诚是诚实，诚心诚意，信是信用，遵守诺言。“真心诚意”，“人无信而不立”，这些都是我们中华名族的优良道德传统。在日常生活中，我们为人处世都需要讲诚信。在我们

19、的校园学习和生活中，在与同学交往时，哪怕是很小的承诺也应遵守信用。哪怕是是多么繁杂的误解，也应坦诚相待。我们应该懂得一个人只有讲诚信，才会赢得尊重，才会赢得生命的价值。相反，一个不讲诚实守信的人，便失去了起码的人格，失去了生命的价值。从小处讲，一个诚实守信的人能够在竞争如此激烈的社会中立足。而从大处讲，一个诚实守信的国家，才能跻身于世界名族之栋，才能为国家所信赖。诚信是中华名族的优良道德传统，也是人们普遍称赞的一种美德，所以我们要做到言而有信，表里如一，说到做到，这是人与人交际的基础。作为新时代的青少年的我们，让我们从身边具体的小事做起，诚实守信，去实践陶行知先生所说的，“千教万教教人求真，千

20、学万学学做真人”。将我们诚信的美德融于我们的学习生活中，诚信为人，诚信处世，会让我们获得更多的信任，更多的帮助。诚信，让我们懂得自尊和拥有更多的朋友。诚信为人，我们才会有意想不到的收获。诚信处世，我们的前途将一片阳光灿烂。诚实守信，才可以不断获得他人的尊重，才可以有所成就！长训班学员周霄：今天听戚教授的一堂讲课，真有胜读十年书的感觉。文明习惯是当今社会生活中的一个重要细节，一个人的文明习惯可以决定你自己的为人和别人对你的看法。文明习惯好，受别人的尊重，反映了自身良好的素质；反之，习惯不文明的人，别人看你将是鄙夷的眼神。所以凡是个正常的人，都会希望自己能够养成良好的生活习惯而赢得别人的尊重。中国

21、自古以来一直是个礼仪之邦。中国人一直讲文明礼貌。大家都知道，常用的文明礼貌用语十个字：请、您好、谢谢、对不起、再见。礼貌的用语使自己的档次提高，同时也赢得他人对自己的尊重。怎样培养自己的文明习惯呢？首先，自己要尊重他人。一个不会尊重他人的人是不会得到他人尊重的；其次，要接受教育，良好的教育可以使自己受益匪浅。教育又分为家庭教育和自我学习。家庭教育是通过自己的长辈向自己灌输的良好的习惯和知识。而自我学习是在各种不同的时间和场合内学的东西；最后一点则是要向榜样学习。榜样的形象是光辉的，榜样的力量是无穷的。作为一个榜样而言，当然最基本的是有着良好的文明习惯。学习榜样的光辉事迹，可以使自己有一个明确的

22、奋斗目标。一个好的榜样可以使千百个人受益。所以，学习榜样也可以培养自己的习惯。这三点都很重要，缺一不可。戚教授在讲课中讲到，做人要讲两个字。第一个字是“诚”。做人要诚信，诚信是做人之本，有诚信的人才能得到别人的信赖。真诚待人，别人也会好好待你。第二个字是“敬”，学会尊重别人，别人自然而然会对你产生好感。可你如果不懂得尊重别人，别人就不会尊重你。培养自己良好的文明习惯，做一个完美的人！长训班学员王俊霖：今天上午戚教授讲课的主题是“做文明礼貌的人”。这次讲课的目的很明显，就是教我们怎样做一个有文明、有礼貌的人。戚教授在讲课中提出了一个问题：什么是做人的失败？大家的讨论和同学们的发言都很积极踊跃。最

23、后戚教授归结出答案是：做人最失败的就是失去道德，失去道德的人就是品德败坏的人。而做一个文明礼貌的人必须要具有高尚的品德，一个人要学会培养文明道德的路径有很多，教授给我们讲了三条：一是尊重他人。二是接受教育。三是学习榜样。当然除了这三点，还有很多方面。比如：在公共场合要讲礼貌，不说脏话粗话流氓话，不偷东西，不打架斗殴、不欺负小朋友等等，都是培养文明礼貌习惯的方法和路径。我听了这堂课后，我感觉到想做一个文明礼貌的人，就必须先从语言和行为上改正。比如：说话要有礼貌，做事要讲文明。然后要接受良好的教育，文化教育和素质教育都能提高一个人的素质和品行。最后一点就是向别人好的地方学习，吸取别人的长处，补自己

24、的不足。弟子规里讲到：见人善，即思齐，纵去远，以渐跻，见人恶，即内省，有则改，无加警。其实这两句话很容易理解，看到别人的善行，自己应该努力和他看齐，虽然差距较大，但经过自己的努力一定会赶上别人。看见别人的恶习，自己要检讨自己，如果发现自己也有这个毛病，那就要改正，如果没有就是时刻注意，不要染上这种恶习。做到这三点，那你算得上是有礼貌有文明的人。这几点说起来容易，但做起来就不是很容易的了。文明礼貌是一种品德，说到品德我联想到以前教授讲的一课“做品德高尚的人”。什么是品德，什么是高尚，教授都给我们讲了，如何培养，就要看自己了。方法有很多种，都要靠自己去领悟去体会去努力。长训班学员杨焱：人生的道路是曲折的，总会经历一些挫折和一些困难，需要我们去面对去克服。只要我们做好自己，相信自己可以成功！每一个人都是一个生命，我的生命由我自己做主