旅游汽车公司资质等级划分.doc

1、旅游汽车公司资质等级划分l 范围 本标准规定了旅游汽车公司资质等级的标志、等级的划分条件。 本标准适用于开展旅游客运业务的汽车公司的资质等级划分、评定与复核。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GBT 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 1 8565 营运车辆综合性能要求和检验方法3 术语和定义 下列术语

2、和定义适用于本标准。 31旅游汽车公司tourist coach company 为旅游团队(者)提供道路交通运输服务的企业。 32服务质量监督卡service quality supervision card 旅游汽车公司向旅游者、导游和陪同人员发放的对各方面服务进行调查的一种卡片，由公司回收后对服务质量进行评测。 33绿色经营green operation 采用有利于环境保护的措施，促进可持续发展的经营方式。 4 等级标志 41 旅游汽车公司资质等级从高到低划分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级五个等级。 42 旅游汽车公司资质等级的标牌、证书由全国旅游汽车公司资质等级评定机构统一规

3、定。 5 等级划分 51 五星级旅游汽车公司 511 经营条件 5111 营运车辆总数不少于300辆，其中五星级车辆不少于30，四星级车辆不少于40。 5112 办公和营业场所的使用面积总和不低于3000平方米，营业区域环境舒适，格调高雅。 5113 有固定的车辆停放场所和维护场所，且安全和消防等符合规定。 5114 具有与车队规模相匹配的驾驶员队伍，驾驶员中安全行车20万公里以上的不少于30%。 5115 高级管理人员具有从事本行业经营管理工作5年以上或经济管理工作10年以上的经历。 5116 至少有五名具有中级或以上职称的财务人员，其中至少两名拥有高级职称或注册会计师从业资格。 5117

4、企业中有专业技术职称的人员不少于30，其中至少两名有高级职称；相应岗位的专业技术人员数量充足，资质合格，满足经营需要。 5118 具有完备的管理制度、运营规范和技术规范。 512 经营业绩 5121 近三年年均接待旅游者30万人次以上，或者近三年年均旅游客运行驶总里程不少于800万公里。 5122 近三年年均旅游客运收入3000万元人民币以上。 5123 近三年获得过国家级荣誉称号。 5124 近三年均通过工商年检和交通运输部门的相关检查，未受到相关部门的处罚。 513 运营管理 5131 企业形象识别系统鲜明独特，并在相关营业场所、车体和媒介上统一使用。 5132 营业场所能提供精美的业务资

5、料及公司材料供客户查阅。 5133 与客户全面订立服务合同，执行情况良好。 5134 能运用电话、传真、网络等多种方式为客户提供咨询和预订服务。 5135 拥有本企业独立的网站并有多语种页面，具备网上预订和支付功能，信息准确，更新及时，可靠性高。 5136 有先进的车辆调度和管理系统。 5137 有先进的卫星导航和行车记录仪等车辆状态跟踪系统。 5138 与员工全面签订劳动合同，按时支付员工工资，缴纳社会保险。 5139 接待人员和驾驶员统一着装，服饰高雅，佩戴员工标志和岗位标牌。 51310 合规经营，未要求业务人员和驾驶员垫付团款，未收取不合理费用。 51311 拥有先进的客户关系管理系统

6、、企业管理信息系统和预订系统等，信息化程度高。 51312 实行全员培训制度并有经费保证，参加旅游客运业务培训活动，考核通过率不低于95。 51313 财务制度健全，管理规范，执行良好。 51314 严格执行核定的收费标准，无滥收费和欺客宰客行为。 51315 设有24小时应急处理和投诉电话，工作有效。 51316 绿色经营、节能减排和降低物料消耗措施普遍推行。 514 服务要求 5141 车型和服务项目丰富，能根据客户要求提供定制化的接待与运输服务。 5142 接待人员注重礼仪、业务熟悉、报价和线路准确，对客服务满意度高。 5143 接待人员能以普通话和常用外语向顾客提供咨询、接待、签订合同

7、、付款、紧急救援等服务。 5144 驾驶员能用普通话向客人提供服务，不少于1 0的驾驶员能够使用简单外语向客人提供服务。 5145 调度人员与相关人员衔接顺利，派人派车及线路安排准确无误。 5146 驾驶员取得相关车型的驾驶证照，熟悉汽车车型、驾驶技能、操作规程及简单维护。 5147 出车前车检合格，各种设备运行正常；车辆清洁卫生合格。 5148 接待计划周密，车辆提前到达乘车地点迎接客人；客人参观游览或参加其他活动期间，驾驶员人不离车进行相关准备工作并对车辆进行必要的清理。 5149 驾驶员严格遵守交通法规，驾驶技术熟练，行车平稳，确保乘客舒适和行车安全。 51410 驾驶员与陪同人员积极配

8、合，按日程计划和线路完成接待任务；遇有特殊情况，能与相关人员协商妥善处理，确保服务质量。 51411 有发生紧急情况的处理预案和处置措施。 51412 有专门的部门或人员提供紧急救援服务。 51413 有游客遗留物品提醒和遗留物品处理措施。 51414 及时向游客和陪同人员发放质量监督卡，获取客户意见。 51415 每季度对客户进行适当规模的回访和质量反馈，且有记录的客户满意率不低于95。 51416 近三年中，每年接到客户的有效投诉不超过当年组织和接待人次的五万分之一。 51417 对旅游者、导游人员及其他人员的投诉及时答复，经核实处理后满意度高。 51418 游客抽样调查满意度很高。 51

9、5 车辆管理 5151 按照车队或班组分级管理，车有专人、人有专责。 5152 设立车辆技术档案，对技术状况、设备设施、维护修理、部件更换、运行情况、重大行车、机件事故等作详细记载。 5153 有定期和不定期的检查制度，确保出车状态良好，车辆符合GB 1 8565的相关要求。 5154 设有专门的修理厂(车间)，配备技术维修人员，对维修后的车辆应按检验程序进行交接验收，符合GBI、18344的相关要求。 5155 车辆维护严格按照规定执行，符合GB 7258的相关要求；可结合设备能力和技术力量制定维护规范、工艺过程、检验步骤的实施细则。 5156 有在途车辆故障应急处理制度和技术手段，确保不耽

10、误游客行程，减少给客户造成的损失。 5157 车辆完成任务后有例行的检查和入库维护制度，提高车辆状态和使用效率。 516 安全要求 5161 设有安全管理机构，岗位责任制落实明确；高级管理人员中有专人分管安全工作；配备专职人员进行安全宣传教育、安全监督检查、处理安全事故。 5162 各项安全管理规章制度、监督检查制度和安全奖惩制度健全、落实。 5163 所有车辆经当地公安交通管理部门检查合格，符合GB 7258的要求。 5164 公司有定期和不定期的安全培训，对员工进行交通法规、安全管理、遵章守纪、安全经营等方面的教育。 5165 所有驾驶员经过专业培训并通过相关考核。 5I66 驾驶员具有3

11、年以上驾驶经验，没有发生过重大和特大交通事故。 5167 驾驶员和业务人员了解旅游安全事故处理程序，对意外事故能妥善处理。 5168 对驾驶员和相关人员有动态的管理措施，能从思想、生活、技术等方面严控事故征兆。 5169 公司近五年未出现重大安全事故、未受过行政处罚、未发生造成恶劣社会影响的群体性事件。 51610 有相应的事故防范措施，能在事故后及时查找原因并有改进措施。 52 四星级旅游汽车公司 521 经营条件 5211 营运车辆总数不少于200辆，其中五星级车辆不少于20；四星级车辆不少于30。 5212 办公和营业场所的使用面积总和不低于2000平方米，营业区域环境舒适。 5213

12、有固定的车辆停放场所和维护场所，符合安全和消防等规定。 5214 具有与车队规模相匹配的驾驶员队伍，驾驶员中安全行车20万公里以上的不少于20。 5215 高级管理人员具有从事本行业经营管理工作5年以上或经济管理工作8年以上的经历。 5216 至少有三名具有中级或以上职称的财务人员，其中至少一名拥有高级职称或注册会计师从业资格。 5217 企业中有专业技术职称的人员不少于20，其中至少一名有高级职称；相应岗位的专业技术人员资质合格，满足经营需要。 5218 具有较为完备的管理制度、运营规范和技术规范。 522 经营业绩 5221 近三年年均接待旅游者20万人次以上，或者近三年年均旅游客运行驶总

13、里程不少于500万公里。 5222 近三年年均旅游客运收入2000万元人民币以上。 5223 近三年获得过省级荣誉称号。 5224 近三年均通过工商年检和交通运输部门的相关检查，未受到相关部门的处罚。 523 运营管理 5231 企业形象识别系统鲜明，在相关营业场所、车体和媒介上统一使用。 5232 营业场所能提供公司宣传品和相关材料供客户查阅。 5233 与客户全面订立服务合同，执行情况良好。 5234 能运用电话、传真、网络等多种方式为客户提供咨询和预订服务。 5235 拥有本企业独立的网站并有多语种页面，具备网上开展业务的功能。 5236 有适用的车辆调度系统和管理系统。 5237 有卫

14、星导航和行车记录仪等车辆状态跟踪系统。 5238 与员工全面签订劳动合同，按时支付员工工资，缴纳社会保险。 5239 接待人员和驾驶员统一着装，衣着得体，佩戴员工标志和岗位标牌。 52310 合规经营，未要求业务人员和驾驶员垫付团款，未收取不合理费用。 52311 拥有实用的客户关系管理系统、企业管理信息系统和预订系统等。 52312 实行全员培训制度并有经费保证，参加旅游运输业务培训活动，考核通过率不低于90。 52313 财务制度健全，管理规范，执行良好。 52314 严格执行核定的收费标准，无滥收费和欺客宰客行为。 52315 设有24小时应急处理和投诉电话，工作有效。 52316 有绿

15、色经营、节能减排措施和降低物料消耗措施。 524 服务要求 5241 车型和服务项目多样，能满足团队和散客旅游运输服务需要。 5242 接待人员注重礼仪、业务熟悉、报价和线路准确，对客服务满意度高。 5243 接待人员能以普通话和常用外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款、紧急救援等服务。 5244 驾驶员能用普通话向客人提供服务，不少于8的驾驶员能够使用简单外语向客人提供服务。 5245 调度人员与相关人员衔接顺利，派人派车及线路安排准确度高。 5246 驾驶员取得相关车型的驾驶证照，熟悉汽车车型、驾驶技能、操作规程及简单维护技能。 5247 出车前车检合格，不存在隐患，各种设备运行正常，

16、清洁卫生合格。 5248 接待计划周密，车辆提前到达乘车地点迎接客人；客人参观游览或参加其他活动期间，驾驶员应人不离车并进行相关服务准备工作。 5249 驾驶员严格遵守交通法规，驾驶技术熟练，行车平稳，确保乘客舒适和行车安全。 52410 驾驶员应与陪同人员积极配合，按日程计划和线路完成接待任务；遇有特殊情况，能与相关人员协商妥善处理，确保服务质量。 52411 有发生紧急情况的处理预案和处置措施。 52412 公司有专门人员提供紧急救援服务。 52413 有游客遗留物品提醒和遗留物品处理措施。 52414 及时向游客和陪同人员发放质量监督卡，获取客户意见。 52415 每半年对客户进行适当规

17、模的回访和质量反馈，且有记录的客户满意率不低于95。 52416 近三年中，每年接到客户的有效投诉不超过当年组织和接待人次的三万分之一。 52417 对旅游者、导游人员及其他人员的投诉，及时答复，有效处理。 524.18 游客抽样调查满意度很高。 525 车辆管理 5251 按照班组分级管理，车辆管理职责落实到人。 5252 设有车辆技术档案，对技术状况、设施设备、维护修理、部件更换、运行情况、重大行车、机件事故等作详细记载。 5253 有定期和不定期的检查制度，确保出车状态良好，符合GB l 8565的相关要求。 5254 设有修理车间，配备技术维修人员，对维修后的车辆应按检验程序进行交接验

18、收，符合GBT 18344的相关要求。 5255 车辆维护严格按照规定执行，企业有相应的实施细则，符合GB 7258的相关要求。 5256 有在途车辆故障应急处理制度和技术手段，不耽误游客行程，减少给客户造成的损失。 5257 车辆完成任务后有例行的检查和入库维护制度，提高车辆状态和使用效率。 526 安全要求 5261 设有安全管理机构，人员和岗位责任制明确落实。 5262 各项安全管理规章制度、监督检查制度和安全奖惩制度健全、落实。 5263 所有车辆经当地公安交通管理部门检查合格，符合GB 7258的要求。 5264 公司有定期和不定期的安全培训，对员工进行交通法规、安全管理、遵章守纪、

19、安全经营等方面的教育。 5265 所有驾驶员经过专业培训并通过相关考核。 5266 驾驶员具有3年以上驾驶经验，没有发生过重大和特大交通事故。 5267 驾驶员和业务人员了解旅游安全事故处理程序，对意外事故能妥善处理。 5268 对驾驶员出车前有相应的管理措施，能从思想、生活、技术等方面严控事故征兆。 5269 公司近三年未出现重大安全事故、未受过行政处罚、未发生造成恶劣社会影响的群体性事件。 52610有相应的事故防范措施，能及时查找事故原因并有改进措施。 53 三星级旅游汽车公司 531 经营条件 5311 营运车辆总数不少于100辆，其中四星级车辆不少于20；三星级车辆不少于30。 53

20、12 办公和营业场所的使用面积总和不低于1000m。，营业区域适当装修。 5 . 313 有适当的车辆停放场所和相对固定的维护场所，符合安全和消防等规定。 5314 具有与车队规模相匹配的驾驶员队伍，其中安全行车20万公里以上的不少于10，安全行车10万公里以上的不少于20。 5315 高级管理人员具有从事本行业经营管理工作3年以上或经济管理工作5年以上的经历。 5316 至少有2名具有中级或以上职称的财务人员。 5317 企业中有专业技术职称的人员不少于20，其中至少两名有中级职称；相应岗位的专业技术人员满足经营需要。 5318 具有较为完备的管理制度、运营规范和技术规范。 532 经营业绩

21、 5321 近三年年均接待旅游者10万人次以上，或者近三年年均旅游客运行驶总里程不少于300万公里。 5322 近三年年均旅游客运收入1000万元人民币以上。 5323 近三年获得过地市级荣誉称号。 5324 近三年均通过工商年检和交通运输部门的相关检查，未受到相关部门的处罚。 533 运营管理 5331 有企业形象识别系统，并在相关营业场所、车体和媒介上统一使用。 5332 营业场所能提供公司宣传品和相关材料供客户查阅。 5333 与客户全面订立服务合同，执行情况较好。 5334 能运用电话、传真、网络等多种方式为客户提供咨询和预订服务。 5335 拥有本企业独立的网站，信息准确，更新及时。

22、 5336 能对车辆进行有效的调度和管理。 5337 与员工全面签订劳动合同，按时支付员工工资，缴纳社会保险。 5338 接待人员和驾驶员统一着装，佩戴员工标志和岗位标牌。 5339 合规经营，未要求业务人员和驾驶员垫付团款，未收取不合理费用。 53310 拥有实用的办公自动化和管理系统。 53311 实行全员培训制度，参加旅游运输业务培训活动，考核通过率不低于80。 53312 财务制度健全，管理规范，执行较好。 53313 严格执行核定的收费标准，无滥收费和欺客宰客行为。 53314 设有24小时应急处理和投诉电话，工作有效。 53315 有绿色经营、节能减排措施和降低物料消耗措施。 53

23、4 服务要求 5341 车型和服务项目能满足团队和客户旅游运输服务需要。 5342 接待人员注重礼仪、业务熟悉、报价和线路准确，对客服务满意度较高。 5343 调度人员与相关人员衔接顺利，派人派车及线路安排准确度高。 5344 驾驶员取得相关车型的驾驶证照，熟悉汽车车型、驾驶技能、操作规程及简单维护技能。 5345 出车前车检合格，不存在隐患，各种设备运行正常，清洁卫生合格。 5346 接待计划周密，车辆提前到达乘车地点迎接客人；客人参观游览或参加其他活动期间，驾驶员应人不离车并进行相关服务准备工作。 5347 驾驶员严格遵守交通法规，驾驶技术熟练，行车平稳，确保乘客舒适和行车安全。 5348 驾驶员应与陪同人员积极配合，按日程计划和线路完成接待任务；遇有特殊情况，能与相关人员协商妥善处理，确保服务质量。 5349 有发生紧急情况的处理预案和处置措施。 53410 驾驶员能联系到指定机构提供紧急救援服务。 53411 有游客遗留物品提醒和遗留物品处理