服装销售中问题精典问答.docx

1、服装销售中问题精典问答服装销售中问题精典问答!(企业培训资料)一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！对：如果还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因） 是这样的：其实这颜色优点是-长短之所以如此设计是-所以当您穿的时候特别显得-（卖点的重申和导入）对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看

2、，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：这是正常的错：这种小问题难免的错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请-对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的

3、让您试穿看看，这边请-三、这种面料不太好，容易变形，刺人！错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！错：怎么会呢！不会的！错：这种面料不会有这种问题的！错：您说的应该不是这种面料错：里面穿的时候多加一件就可以了对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等） 是这样的，-（根据问题解释原因）对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？对：如果面料本身确实会产生这种问题是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-所以客户在保养和穿着上最

4、好可以四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况我到是没有遇到过！错：怎么老是出这种问题错：唉！真是麻烦！对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水

5、休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩错：应该不会错：放心吧，会缩水一定会跟您讲错：不会对：这一点您可以放心，因为这是-面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。对：是的！这一点确实是要注意一下，因为-面料它的优点是-而要注意的就是在穿的时候要注意-在洗的时候要注意-这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的六、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）

6、错：不会的！怎么会花呢？错：这是今年最流行的花色！错：您可以看看其他款错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧错：这种花色应该还好错：我们的风格就是这样的对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色-风格-所以您穿起来时尚感特别的强对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色-风格-特别显得大气，很引人注意。对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！七、你们的款式好少啊！错：怎么会少呢？不少了错：您想要什么款错：我们这儿已经算多的了错：您先看看有没有合适的错

7、：已经卖的差不多了错：新货过两天就到了对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？, 对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！八、太贵了！错：这样子还嫌贵错：我们这里是不讲价的错：多少钱才肯要错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵错：这是进口面料8 H9 q8 + H, x7 d对：如果单看标价的话，确实会让人有

8、这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？; A- J + v4 1 l3 M. f对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。 S6 3 q6 ! n# t % i, D九、穿着不合适& . e w2 A f U4 p d错：其实您的身材穿起来特别好看！/ U1 D0 l3 c: i) G7 m, b错：什么地方不合适？3 f3 b4 7

9、8 h% O6 U错：不会啊，挺好的！. w, 3 F 2 y* N8 U, b) A! t错：可能您看不习惯，其实挺好的！, H- d& V: $ D! h! H3 j错：那您要不要试下另一套？ 4 W Q7 c0 f9 Z3 c v错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！. & ?1 a3 A, y. T4 V3 # , B对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍; c% C/ J; a) i+ c! ; a对：探询问题点+ B4 o& t( X Y4 v% V2 c0 x( n是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下) ?4 h2 l1 y4 y! k对：如果可以处理- P

10、0 f+ O. Z2 y. Y! s原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别-（加上赞美）: K* e2 * j; ?对：如果无法处理4 E, 1 n7 k8 o; 3 b; Y* I m原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？6 , n; F0 C* J8 t7 t0 Z错：沉默不语, k* G; G: U+ E3 : x7 y1 T错：没办法，公司的规定就是这样的% D. i5 M# g C! ?: T错：很多品牌也是不打折的啊/ I- H! l& P& g错：我们品牌就是

11、这样子的7 c : j: U5 O1 N/ U& B) g- n错：是吗？我看过他们也打折啊+ b7 f1 C- k# k9 U: Q错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？9 r+ Z7 c! W$ Z( j对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！$ Q! t7 r2 m6 p+ f5 d# s/ I对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！: c: D- R w/ F0

12、 e; A十一、怎么这么贵，可以打折吗？: P, _! V; o) U% r) n- O错：不好意思，我们都是不讲价的; m, y# k& o$ L7 Y/ a R& R错：没有折扣9 u+ x p5 w5 J. k9 ?* t错：当季产品不打折; F& T0 p% R7 ! i8 P8 S8 x$ 错：目前没有折扣1 x, s K9 T% M错：打折可能要再过一阵子5 l$ T6 P2 % P+ K; Q0 V对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后-）做得很好，而且质量方面又有保证，-再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不

13、适合也很重要，您说是吧？+ s5 ?% y) z# B/ F8 . : k4 O/ o对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过-（转往贵宾卡或卖点）# M% z p( q/ ; c) Y$ ! d十二、老客户都没有优惠吗？9 M& . |- J& x, g错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价3 p: K9 p0 0 y0 T3 H8 U错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的% F. - y3 k h6 e u错：我们这都是公司定价来的 V8 n- F M+ L2 T, Z: Z1 o对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一

14、定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。, i) 8 k5 x% b: w6 对：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！. m5 t2 o8 C6 C9 K , x十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。8 G9 e8 y7 X$ F; l错：不好意思，这不是多少的问题！+ q2 w& J/ H) d. h$ g# C! z* f/ k0 H错：我们新货确实没有折扣$ r. H7 k4 r( T, l; F- F6 z7 N错

15、：您穿起来好看最重要了，是不是？3 I% B. x, W+ e; u5 i1 ?0 z J错：我们的产品确实已经很便宜了% U: _7 r% R$ C ; ! W7 q2 n& u H错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的6 |8 O3 e. Y1 9 U _1 7 R错：那您考虑考虑吧, A3 D: S4 D2 m/ 对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧-（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）, # _. w5 X/ V. ?) n: K对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决）/

16、c& P- X* d2 |9 h真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！4 o; d, h+ B* j2 m9 e; r J3 n- Y十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？2 c |2 _) |5 r* ! e* k错：是吗？我们店开了好几年了* p( - 5 , h错：我们这是新的牌子7 d3 Z N2 + H+ C错：可能你没有注意吧+ s+ d6 e* _2 d) v错：我们在服装界还是比较有名气的% p+ G# e# s5 j错：我们在很多杂志上有广

17、告的; P. C N+ E K# _( d( J/ m错：不可能吧: P9 / k; 2 ?& * 1 5 _* V对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！& |0 h6 ?4 u g# V% $ _ C对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-7 l% v% J, e1 ?2 v对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有-年了，主要的客户-主要的风格-我们的特色是- S) B0 j, W2 3 ! s4 w对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格-* r J

18、 o6 z( ! m3 4 O w V0 g; a十五、我只是随便看看+ 3 D! _3 h% R: |6 o; f错：那您随便看看3 Q T. e S- m! a; w5 M% j6 Q3 k错：没关系2 z A& H! 1 - b- g) l$ Y错：您先看看，喜欢可以试戴2 q+ B9 w# n/ L. A, ; v9 a2 e错：有几款新款不错的% 0 H5 - s/ R错：好的3 P H& d n! U5 错：哦. z# D% I& N7 G对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？) O! z2 Q L#

19、 X/ a- y3 E. c9 B对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍-; ; U, Z/ 2 Q 对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？& p2 D4 G: V( L8 M十六、某某某同你家比，哪家更好？4 W+ W3 8 H+ x4 Y* h错：各有特色，看客户的喜好. C) s6 s* N7 & d Q3 x. I错：这很难说, f |- Z2 ?! O6 h+ u U. l+ S! L

20、错：我不太了解其他的牌子7 Q& o4 c( B# K h错：都不错7 ; F5 R; g/ . O错：他们就是广告打的多而已8 w+ V6 c* h$ P1 l e( s/ d错：看客户喜欢. Z* _& S$ t: Q% y3 Y 对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是-特别适合您的是-% h S- ) Z/ |/ t. L7 对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品( _8 W/ r0 F & O对：其实应该不是说这

21、几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是-0 P/ r. s( S% n, n a. F! F十七、人家都打6折，你们为什么不可以？) p5 A# w8 j E( D; w, C* u H错：不好意思，这是公司的规定9 I, d( e- i- S* G错：我们这是全国统一价/ M5 h7 N4 _ T错：不好意思，我们这是专卖店，不二价) X2 F( Q! P- R/ n: G0 错：不好意思，我们也没办法* A2 j3 x0 A g2 ! A错：如果可以的话我还希望5

22、折卖呢, G: C2 U. r) ?+ P- t错：有些是拉高价位之后再打折4 x9 + |3 r( N8 L v对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前-6 d/ y- k4 ! S) N6 V( u, j对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？$ V7 Y1 M; z& Q4 J十八、为什

23、么你们的产品要比别人的贵？- M* f; G! n6 T错：因为质量不一样5 e: K k8 n4 n& G6 l( h. M7 |错：因为我们的设计比较好，比较有名- a3 6 j$ c g% t C7 Y错：手工和设计都不一样% J! B, a# ! p0 X4 M, p4 c; M错：您要便宜的也有: H8 X2 s+ U) W4 p1 f P对：您指的别人是-啊！3 ?1 Y% i: v# z u( s原来如此，是这样-（加上产品差异化的比较）& , A1 U! U% p f 对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一

24、个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？, k$ A( S& 对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位张先生（翻阅客户资料，以示证明），他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品。# E2 Q5 f% A1 S6 c g. U* 7 C( h3 X5 十九、您公司现在7折，以后会不会有更低的折扣？. Z i0 q3 m/ p0 K错：这说不准: I9 F9 Z4 x1 H5 M$ C7 r$ n错：这个折扣已经

25、差不多了. i) J & F. B- k- G5 错：不太可能. f, v1 U: 9 b( k% p错：这要看公司的政策了+ r8 C, L0 e( # K错：一般来说不会# x6 a* ? i) % o4 错：以前没有过，不知道4 . n/ S U/ Y) L8 D对：这一点请您放心，我们的品牌基于对客户负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣张乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？0 x; d. q. t. 对：这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不

26、会有安全感购买的！: s J0 I1 k2 R+ g Z8 r3 s- T6 . a二十、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”9 z$ ( j; _; 3 B8 Z6 ?错：怎么会不好呢，他穿起来很有特色啊 F9 f; g3 X- j1 Z错：不会啊，我觉得挺好的& w6 v3 l. V* v d7 d: 8 M错：您自己觉得呢( s1 K7 t6 e2 l L Z错：主要还是您自己觉得好不好看最重要$ u+ M- 2 w3 X4 错：没关系！我们还可以看点别的; ! W) j) d; _3 m y, J错：这是我们这一季的重点产品8 C$ G) Z q( r对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个合适的。& X+ C7 - P/ H6 G C/ B对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更合适的产品！让后我们再来一起交换意见！