员工素质模型经典范本.docx

1、员工素质模型经典范本第一部分-核心才能 1.团队精神 一、定义：所谓团队精神。就是能够通过彼此之间的相互信任，在工作的执行过程中以及专业的成长上相互合作、依赖、支援、协调，以解决工作中所发生的问题及完成任务。换而言之，团队中的成员拥有相同的目的，一起努力，以达到1+12的效果。二、维度、等级、行为特征及表现：等级行为特征行为表现-2行事作风与态度上排斥同事，好单打独斗难以相处，与他人容易产生摩擦不愿意与他人协调合作不愿意接受他人善意的建议无法与他人合作，导致工作任务经常无法如期完成出现打击或破坏团队士气的行为抗拒团队的决策与规定关心自我远高于关心团队.-1在团队中表现出强势、不肯与人妥协的态度

2、不愿协调，要求他人与其配合坚持己见，对他人的建议经常不予理会稍能与他人合作但时常有纠葛发生缺乏团队意识，情绪上或情感上无法融入团队工作勉强服从团队的规定、决策，但经常只是应付了事0没有特别表现与人共事的态度的体面倾向对任何团队事务及决策，都不主动表示任何意见被动地与他人合作达到工作要求对单独工作或团队工作没有表现出特别的喜好能与他人合作，但互动关系不特别明显1顺从团队的决议，依照团队的共识来决定自己的行为愿意配合团队的决议，遵循团队的决议行为在团队当中能与他人共事遵守团队所达成的决议、方案，并且彻底执行避免冲突的发生或避免产生冲突的各种行为2在团队中主动建立和维持与各成员之间的良好关系在团队中

3、，对他人表现出明显的关心和热忱，乐意协助他人的工作与他人共事时能融洽相处，保持互动的关系不固执于个人立场，能营造成员彼此之间和谐的关系具备团队忠诚度当需要时，能放下个人利益配合团队活动3主动参与团队决议的过程，提供自己的意见与看法来形成最后的共识在任何团队事务讨论中 ，能积极表达意见表现出协助团队达成最后共识的意愿对于问题的分析及决策，具备高度参与的态度具备愿意与人沟通，以达成共识的态度4在合作过程中，为了达成团队共识，而使自己处于一个相对不愉快的处境为了团队利益，在决策过程中能支持个人所反对事不同的决议能够容忍因个人意见引发的团队冲突5在团队合作过程中，主动排除困难，并且提供有益于最后问题解

4、决的方案能化解团队当中的冲突能协调他人共同解决团队面临的问题或困难，使工作任务得以顺利完成能运用个人沟通技巧或适时让团队领导者介入，以消除团队合作过程中面临的困难与冲突6主动提供出各种有助于团队合作的办法，不管是在问题的解决、冲突的消除还是团队士气的激励方面在决议过程中，能有效融会所有团队成员的主张，令所有团队成员接受决议而使团队任务圆满完成遇到困难时，能够主动激励团队成员，鼓舞团体成员士气能够利用各种促进团队精神的方法，如树立团队共同愿景等，使团队成员自动自发地完成工作7担任领导者，能够有效率地利用各种团队发展方法来达到最后目标能有效定位团队成员各自扮演的角色，使团队成员感受到在团队中的重要

5、性，进而产生高度向心力建立团队评量系统，有效地将团队成员的表现反馈给他们，改善并纠正各种有问题的行为强调团队学习，促使团队成员彼此搭配、合作，成为组织中的最小学习单位，并带动组织中其他团队的学习定期检视团队生命周期，利用各种方法使团队保持执行率2.成就导向一、定义：所谓成就导向，就是指重视具体的工作成效与表现。尽力设法将工作做好；能够设定更高的标准来挑战自我，从而追求更佳的表现。这个标准可能是个人过去的表现，也可能是一项客观的指标和要求。可能是竞争对手的表现，也可能是前所未有的绩效目标。二、维度、等级、行为特征及表现：维度等级行为特征行为表现A.行为的强度（追求成效的方法）-1为了完成目标，择

6、手段，不怕去触犯法律不顾公司的规章制度为达到自己的目标或图谋私利不计任何价仅考虑个人利益，不论对组织目标是否有助有撒谎、取巧或欺骗他人的行为，目的图谋自己的利益0一般的方法，没有带来特别的好处不顾公司的规章制度，为达到组织目标不计后果不在乎是否达到工作目标认为工作目标只是主管设立的标准1虽然没有犯法，但追求成效时，只重视自己的好处，有可能会做出一些损人利己的事情在公司物规章制度下，为图谋私利不计对人可能产生的影响对公司的规章制度仅作表面的虚伪承诺，以自我利益为主要考虑任何行为皆以自我利益为优先2尽可能在达到目标的同同时又不损及别人的利益能为公司利益适当程度的贡献会尽力达到上级锁定的工作目标能够

7、在达到工作目标的同时又不损害他人利益3短期的合作，双方互取所需，各自满足此的目标能够先为公司的利益着想能够认同达到工作目标是为了让组织的绩效更佳与组织之间能够为了满足彼此目标而进行合作4维持长期的策略性伙伴关系，寻求最能和自己合作的对象，互相依赖，设定并追求共享目标能够处处以公司的利益为前提当未达到目标时，能够寻求其他可能成功的方法即使达到工作目标可能会造成自我利益的损失，仍然愿意承担风险B.目标的适切性（特性）-1追求不符合组织目标的结果为达到自我目标或图谋私利不计是否有损组织目标不论对组织目标是否有帮助设定自身目标时不考虑是否与组织目标冲突0以组织正式指定的目标为个人目标，以求达到组织最终

8、目标认为组织目标与自身行为无关不在乎是否达到组织目标设定的目标即使不违背组织目标，对组织亦无助1个人成效对组织目标没有明显帮助希望工作结果对组织或他人能有所帮助设定目标时会先考虑组织既定的目标认为达到组织目标能够提升组织绩效2非正式个人目标，虽然追求的不是组织明确的目标，但是个人达到目标带来的结果，对组织目标有正面帮助以组织所设定的标准为标准不会额外为自己设定属于自己的标准尽力达到上级所设定的标准3在追求正式目标的同时，会考虑别人对自己的要求尽可能达到别人眼中的目标4不以达到组织目标为满足，渴望追求更具挑战性目标、更高的绩效水准经常设定可能挑战自我的目标会将自己的目标设定得比一般水准高为了让绩

9、效更佳，不断调整自我的目标3.客户服务一、定义：所谓客户服务，是指能够建立并维持同客户的良好关系，获取客户的依赖；能够理解客户的感受与需求，并采取行动满足客户；能够创造客户需求，提升客户对产品或服务的信任与依赖。总之，组织成员只有倾听客户的意见，了解客户的需求，才能改善服务品质，创造高绩效。二、维度、等级、行为特征及表现：维度等级行为特征行为表现A.重视客户需求-3表现负面态度，明显让客户感受到敌意或有不受欢迎的感觉，基于个人价值或有偏差的信息，表现出负面意图，如指责或歧视特定对象和客户服务态度恶劣，与客生冲突、争执回应客户时态度骄傲慢，常引起客户不满歧视客户，使其遭受或批评，指责客户，表现负

10、面态度A.重视客户需求-2不清楚顾客需求，无从得知真正也不会试着去了解客户的需求不会利用渠道接触客户不了解客户态度或话语背后真正的含义不会运用适当的方法来探知客户真正态度与需求被动等待客户给予信息-1只从自己的角度来看待客户的需求，把个人能力的展示视为解决问题的方法，而不去考虑客户真正的需求仅在本身所拥有的知识范围内或从个人角度出发来定义客户需求无法运用客观的资料来解释客户的态度与需求个人能力的展示大于对客户需求的掌握0基本需求的满足，只针对客户的问题迅速回复，但不去了解顾客遭遇到的问题背后真正的原因，只满足表面需求而忽视内在的需求仅针对客户的问题回复，无法清楚列出客户问题背后可能的原因1针对

11、客户的问题，在未解决之前，保持联络，让顾客了解最新的状况，提供持续反馈在服务客户过程中，能及早找出彼此对需求认知的差异当客户面临问题时，能协助其解决，让户客随时掌握问题处理的进度或现状2建立双向沟通，让顾客有受到尊重的感觉，双方合作一起解决顾客所遭遇到的问题能够快速回应客户面临的问题能够优先考虑客户的权益及方便性能够在问题解决后持续与客户联系，确定问题确实解决能够了解客户对公司评价并反映给公司3向顾客提供即时的帮助，让顾客有需要时随时找得到能为他服务的人员4主动为顾客者想，除了满足客户基本的需求以外，能想到顾客下一步可能产生的需求或问题，而先行为其准备站在客户的角度思考，能够将心比心，懂得体贴

12、客户能够协助客户解决问题，使客户节省许多不必要的花费或成本，效果卓越除了客户主动提出的要求外，能够预先找出客户可能发生的各种潜在问题或需求对客户的心理及需求能够有一定的了解及把握5为了建立长期关系，根据公司的长远利益来处理客户问题，甚至可能会以牺牲短期成本为代价A.重视客户需求6以顾客的咨询自许，成为客户一个可靠的信息来源或顾问；确实依照顾客需求，提供最好的建议能够不定期检视与客户的关系，针对不同的客户运用不同的策略通过深入了解客户来打造自己专属顾问的角色能够建立和客户之间的互信关系7捍卫顾客权益，同时为公司以及顾客着想，适时提供为双方带来长久利益的建议，甚至时时提自己公司内部相关部分，应做好

13、保障顾客权益的相关工作能够与公司内部相关部门分享其他组织值得学习的客户服务案例能够举办各种活动，如个案讨论会，让员工交流经验、观摩典范榜样的组织或案例，促使他们深刻体会何谓一流的客户服务能够思考各种能让客户与组织双赢的客户问题解决方法B.主动、积极地帮肋别人0没有任何行为，即使在知道可能 有人需求帮助时，仍然表现出冷漠的态度或找借口不予帮助欠缺客户服务观念回应客户态度骄傲怠慢对客户的要求没有任何回应1只有在别人主动请求或是有明文规定时，才对别人的困难予以协助被动等待客户提出要求表现出不愿主动协助客户的行为无法事先给予客户协助2有意识地付出超过自己本身责任的努力有服务过程中，除了了解客户表现出的

14、需求，还能主动找到客户的潜在需求能够事先防范各种潜在问题在满足客户的过程中，懂得如何提高服务的附加价值3付出明显比平时更多的努力来达到别人的愿望能够了解客户如何使用组织的产品能够实地找出客户可能面临的各种状况对客户服务认真负责且态度诚恳，经获得客户的赞赏4同时寻求他人的协助不满足顾客需求能够与公司内部其他员工共同拟定顾客关系计划能够利用公司内部机构或外部专业机对客户进行深入了解或实施消费者调查利用相关软件等辅助工具，管理客户相关信息，密切掌握客户的动态5长时间地连续付出，直到顾客问题被解决或需求被满足为止能够向客户提供有价值的信息，以改变组织与客户之间传统的单纯供需关系能够利用各种方法或途径评

15、估、衡量管理组织的客户服务程度能够随身携带客户意见调查表之类的工具，记录客户不满意的地方，只要是客人的意见，无论大小皆记录下来4.专业精神一、定义：具备足够的工作相关专业知识及技能，包含专业的运作方法、程序及处理技巧，并能有效地转化、程序及处理技巧，并能有效地转化、使用和传递专业知识。二、维度、等级、行为特征及表现：维度等级行为特征行为表现拥有知识的程度1原始技能。不需要特别培训或指导，大多数人都可以透过自学而得到，且表现出来的程度没有太大区别所拥有的技能是所有人都的，且不会因人而异能力上无法受到别人高度认同无法区分出所拥有的技能与人之间的不同，且几乎所有人都相同2从事初级职业的技能。从事特定

16、工作所应有的最基本能力，因行业、职业不同而有程度或内容的差异。例如使用简单电工器具或电脑打字技巧拥有在某个产业中符合最基要求的技能在某特定产业中，所拥有的只能算是基本条件几乎在某特定产业中的所有都具备这些技能3从事特定职业的技能。为了完整地执行一项任务所需要的技巧。例如，编写应用软时要懂得程序语言所具备的能力并非所有人都有，只有与某项特定任务有关人才可能拥有熟悉任务的人数有限，因此会轻易就被取代所拥有的技能需要花费一段时间才能习得4处理复杂任务的技能。拥有应付复杂工作的能力，同时具备多样熟练的行为上的技能拥有的技能足以解决复杂的任务面对的任务是需要多种技能才能解决的所拥有的技能需要花费一段时间

17、与投入较多的精力才能习得5拥有特定的专门知识。指需要透过长时间记忆、分析、思考与脑力激荡而得到的知识，如管理服务或专业知识等具备相同能力的人员数量稀少拥有无法在短期内就习得的识必须花费相当多的精力与时间才能取得所拥有的知识，因此不易被取代的6被视为组织之中或某知识领域内，特定专业的代表人物划或特别突出者对于拥有的技能有相当深入研究与见解所发表的言论或是意见会被领域的人视为重要参考资料即使他人花费相当的精力与间间也不一定能拥有相同程度的地位B.专业的发挥-1不愿意将自己的能力表现出来对于上级所指派的任务皆采取拒绝的态度就算会受到惩罚也不会接受务抗拒所有指派给自己的任务0不适用于目前取务。个人拥有

18、的专业和目前职务无法匹配以往所学的专长与目前的工任务的要求不同目前的工作可能会限制所学长的发挥如果更换了工作任务，绩效表现会有大幅度的提高1只求达到预设目标。根据组织要求或预设的绩效标准来完成工作，即使原本可能做得更好也不愿意再投入更多的时间精力能够达到目前上级所指定的工作目标一般而言，绩效评估的平均长期与组织的预设标准相同所拥有的专业知识与被指派工作任务相符，且能达到组织预期的一般绩效表现2个人能力充分发展。将所知所学充分应用在所面对的状况与问题之上能够达到目前上级所指派的作目标，且能够高出目标一段距离一般而言，绩效评估的平均值期与组织的优良标准相同所拥有的专业知识与被指工作任务相符，且能达

19、到组织所预期的优良绩效表现3精益求精，寻求成长。不受目前个人能力限制，除了努力工作做到最好外，还会寻找超过自己 能力的资源，来获取更好的绩效表现除了达到组织所设定的优良之外，还能不断学习使绩效得到高只要是工作需要，就算与所学专长不符也会寻找方法学习得所需的知识不断地增加知识的广度及深度使工作的绩效得到提高C.专门知识的传播-1视本身知识为压箱宝，不肯与人分享害怕被人取代，因此不愿与他分享知识认为自己的专长是容易被学的、被取代的拒绝回答其他人所提出的问题或疑问0不适合。本身没有专门知识拥有的知识几乎所有人都有，不需经由学习即可获得不具有他人所希望习得的专业知识无法帮助他人解决问题或提高绩效1透过

20、对问题的回应传播知识当他人提出问题时，愿意回答问题以帮助他人解决困难对于问题采取欢迎的态度，并回应他人所提出的问题所有人皆可以从自己身上获得问题的解答2透过技术支援，主动将知识传播出去不仅限于口头式的知识传播，会会给予实际操作方面的帮助会以亲身示范的方式 使他人了解实际参与他人的活动并协助他人完成工作3主动、积极地在组织内部传播新知识会主动去观察他人是否需要帮助并且提供帮助回顾自己曾经遭遇过的困难解决方法，在他人从事相同任务时提早告知会询问他人是否有任何困难提供协助4透过正式渠道，如学刊或研讨，提供关于新知识的消息会将自己的所学记录于正式文件供他人查询利用标准流程使自己的实务验可供他人学习参加

21、正式的团体讨论与他享知识5.追求卓越一、定义：所谓追求卓越，就是能够持续关心工作成果与表现是否令人满意，并设定具有挑战性的目标及较高标准的要求，在个人能力及工作表现上力求全面的改善和提升。二、维度、等级、行为特征及表现：维度等级行为特征行为表现A、行为的强度（对绩效的态度）-1从不关心工作上的表现，也不会寻求改的方法被动地接受命令不会主动寻求改进工作环境或提高工作效率的各种方法缺乏内在动机0按规定行事，在工作表现上只求达到企业可接受的标准能够以企业或他人为其设定的标准作为评估自身表现依据不清楚或不认为自己该为职业生涯的动向负责工作中很难完成多种任务工作时间不如其他绩效优的工作者长久1追求稳定、

22、高于一般绩效水准的表现1能够自动将公司为其设定的标准稍作提高，作为自身表现的依据为达到自身目标，不畏与他人有竟争的情况认同组织设定的责任与目标，能够主动采取行动以自我要求、自我控制2追求高绩效，尽力成为少数绩效表现特别突出的分子能够设定一套评估自己表现好坏的标准为了组织的目的、任务及目标，不仅能与他人竟争，同时也能与他人合作为了有机会完成重要的事情或有机会创造高绩效而承担额外的工作、责任重视工作回馈，追求成就感3以追求第一为目标，以精英中的精英自许能够描绘个人愿景，反复思考应为自己及组织创造何种价值能够通过从事组织内其他各项工作来学习，以不断获得组织内各部门工作的相关知识及技能能够主动接触组织

23、中其他绩效优异的精英能够与组织中其他绩效优异的精英共同研讨并解决涉及组织利益的复杂问题4以自我超越为目标，重视自我突破与自我成长的机会不但清楚自己的愿景，还鼓励组织内其他成员创造愿景对环境变化的感应非常灵敏，能够观察外有环境，市场的变化，并采取适当的应对措施不仅期望提升自己的能力，同时还期望改善组织内他员工的能力能够采取适当的措施如塑造适当的环境，鼓励自我及其他想超越自我的人，追求自我突破能够不断寻求改进之道，以符合并超越客户、股东等人的最高期望B.目标的适切性（特性）-1追求不符合组织目标结果，追求与组织利益冲突的个人目标为达到自己的目标或图谋私利不计是否有损组织目标不论对组织目标是否有帮助

24、设定自身目标时不考虑是否与组织目标冲突0个人成效对组织目标没有明显帮助认为组织目标与自身行为无关不在乎是否达到组织目标设定的目标即使不违背组织目标，对组织亦无助益1非正式的个人目标。然追求的不是组织明文规定的目标，但是个人达到目标带来的结果，对组织目标有正面帮助希望工作结果对组织或他人能有所帮助设定目标时会先考虑组织既定的目标认为达到组织目标能改善组织绩效2正式目标。以组织正式指定的目标为个人目标以组织正式指定的目标为个人目标尽力达到上级所设定的标准不会额外设定属于自己的标准3满足别人期望的目标。在追求正式目标的同时，会考虑别人对自己的要求，尽可能达到别人眼中的目标略4挑战性的目标。不以达到组

25、织目标为满足，追求更高的绩效水准经常设定挑战自我的目标会将自己的目标设定得比一般水准高为了让绩效理会更佳，不断调整自己的目标5发展性的目标。在追求正式目标的同时，能够逐渐、阶段性地、持续性地调整对自我的要求，并这些目标为自我训练发展时的依据即使无法达到目标，也不会轻言放弃能够主动搜集、观察他人的工作方式，改善自我当失败时，能够尝试不同的方式或行为来达到目标6.合作意识一、定义：能够超越本位主义和竞争的理念，通过与他人建立相互依赖、共担风险、共享回报、降低成本、共享资源为主的合作关系，并结合大家的力量来提升竞争力，创造多双赢的局面。二、维度、等级、行为特征及表现：维度等级行为特征行为表现A关系的

26、发展-2厌恶与人合作。会故意破坏的和谐，制造与他人之间的冲突与他人或其他成员意见分歧、缺乏合作，彼此间无凝聚力不认同自己是团队中的一分子即使个人无法单独达到目标，仍拒绝与他人合作竞争而非合作，以二分法看人，不是伙伴就是敌人-1存在冲突。有时会无意间与工作伙伴产生冲突，甚至不欢而散开始认同自己是团队中的一分子，但会抗拒工作伙伴对其产生的控制关于谁控制谁的问题常有冲突0工作关系。只满足工作上的需要与工作伙伴仅维持由组织为其设定的关系，没有其他的社交活动当预计的工作任务完成或项目结束时，与工作伙伴的关系也随之结束与工作伙伴的凝聚力仅局限于工作上的共同目标1能细心观察同事在工作上的况，在同事需要协助时

27、予以当的帮助在工作环境中为了社会友谊的需要，能够自然地与工作伙伴形成非正式团体能够与工作伙伴建立并维持个人友谊能够寻找与工作伙伴彼此互利的人际关系在工作环境中能够观察其他工作伙伴的行为在工作环境中能够协助工作伙伴进行工作2经常性自动自发地询问同事工作上的情况，并协助处理其要帮忙的地方能够与同事或其他伙伴形成紧密的关系能够与他人产生团队内部的凝聚力对于团队的认同与工作伙伴之间的友谊，能够有强烈的感受工作伙伴之间能够发展出对于正确行为的共同期望3试着去了解同事的工作内容，找出可能的问题并协助其解决能够阅读相关的工作说明书或从上司处听取建议，主动找出同事工作上的问题并设法解决自愿协助同事完成工作，即

28、使超越了自身正式工作的要求4能够协助工作伙伴，就其未来发展方向一起讨论，并提出有意义的具体建议对于自身及工作伙伴所欲达到的目标有清晰的了解能够建设性地批评他人的想法或接受他人建设性的意见能够提供有用的回馈，或认同他人发展的需求5有追求自身成长的同时，也能够提供具体的资源或方案来助工作伙伴，朝着既定的目标长能够主动协助工作伙伴达到目标对他人的长处、成就和发展，能够给予认同和奖励察觉他人的发展需求后，能够主动帮助他们发展能够与工作伙伴彼此分工，共享计划、信息和资源具有共享意识，能够衡量其他伙伴、团体的可能的需求，共同分享组织提供的资源B资源利用的程度-1占别人便宜。虽然是合作关系，但总是使用别人的资源或常借口来推诿别人对自己的请求使用别人的资源对于别人对自己的请求，常用借口来推诿与他人合作时，经常有自身不愿额外付出的情形0提供所需的资源。对合作所资源，在责任范围内提供无虞仅在责任范围内提供合作所需的资源在责任范围内协助伙伴进行工作不会主动向他人提供额外的协助或资源1沟通协调。在提供所需的资时能够考虑到不同个体可能定上具有相对的优势，也就是小机会成本能够考虑不同个体在特定资源上具在的相对优势思考要达到目标各自所需的资源交流彼此所拥有的资源，以达到互利的目的2向外寻找资源。对于双方需的资源，不只考虑到双方的否可提供，也会向外寻找不定的更有竞争优势的资源来源