商务礼仪礼仪教材.docx

1、商务礼仪礼仪教材（商务礼仪）礼仪教材礼仪课件A/1次修改礼仪是壹个人内于修养和素质的外于表现，也是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。我们作为社会生活的壹员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的壹个准则。如果你平时多壹个温馨的微笑、壹句热情的问候、壹个友善的举动、壹副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人和人之间更容易交往、沟通。我们的壹言壹行均代表着的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，既使有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，必将会导致公司的信誉下降，业绩不振。良好的礼仪有助于提高我们的自身修养，有助于改善交往关系

2、、提高效率。本篇礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，于工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行壹次检查，改掉那些不好的习惯，做壹名合格的员工。通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。壹、礼仪的原则现代礼仪除了遵循人类共同应有的交往原则外，仍应注意以下几个方面的原则。(壹)礼仪的系统整体原则礼仪是壹个完整体系，几千年来已经无所不包，因而于对外交往和公关交往中，我们壹定不能忽视它的整体性，且注意采集信息应完整，因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业均决定了

3、他适应且喜好什么样的礼仪接待，搞错壹个环节均可能招来“100-10”的效果。(二)公平对等原则“投之以桃，报之以李”，“礼尚往来”，社会交往中每个人均希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，均会被视为不礼貌。应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所节制。(三)遵时守约原则现代社会社会节奏加快、遵时守约更为重要，无论什么理由，不遵时守约均是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道谦。(四)尊重习俗原则和风俗禁忌原则“十里不同风、八里不同俗”，到什么山唱什么歌，“进门见礼，出门问忌”，这些有益的格言均说明尊重各地不同风俗和禁忌的重要性。特别是对外交往中不懂外国禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能会造成不愉快的

4、后果。(五)和谐适度原则使用礼仪壹定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。(六)外事礼宾顺序原则(七)女士优先原则“Ladiesfirst”，（女士优先）是西方的壹项体现教养水平的重要标志，是绅士风度和骑士风度的体现。虽然男女平等了，但于涉外时这壹点是万不可忽视的。(八)差异性原则外国人由于历史、文化、经济、政治、民族和我国不同，因而于交往中，不仅语言不同，而且于意识形态的许多方面均会发生歧义，因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。第壹节仪容仪表壹、微笑人和人相识，第壹印象往往是于前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第壹印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的

5、是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。壹个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家于日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。2.手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：二、仪表要求大家清晨起床均充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你壹天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。1）头发：头发须整齐清洁，不可染夸张颜色。头发要保持清洁，男性员工头发不宜太长。2）指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用浅色。3）

6、胡须：男同事不准蓄须，每日必须剃干净。4）口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5）化妆：女性职员应略施淡妆，给人清洁健康的印象。不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6）眼镜：不可佩戴有色镜片。7）工作牌：必须端正的佩戴于外套左胸前，让客户清楚见见。8）态度：精神饱满，热诚、友善、亲切，有礼貌、有耐性。男职员男职员于仪表方面应注意以下事项：女职员女职员于仪表方面应注意以下事项：（壹）发型短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。1、圆脸型的人：可选择垂直向下的发型。2、方脸型的人：可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型。3、长脸型的人：可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型。4、小脸型的

7、人：可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型。5、大脸型的人：可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型。（二）饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。（三）妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。（四）指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。（五）服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。（六）鞋子：和服装相配色的皮鞋，禁：不干净，不协调。（七）女职员能够略施淡妆上班。1、打粉底:均匀、颜色自然，不宜太厚。2、画眼线：壹般用黑色，不宜太粗。3、施眼影：眼影的颜色尽量避免使用过于夸张的颜色。4、描眉形：自然、干净。5、上腮红：适当的腮红会让人见起来很健

8、康、有活力。6、涂唇彩：使用的颜色自然大方，符合职业需要。7、喷香水：选择气味清新自然的香水，过于浓烈的香水会适得其反，令人有刺鼻之感。三、工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不可是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出壹位员工的工作态度和责任感。站姿男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿且拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到俩脚中间；也可俩脚分开，比肩略窄，将双手合起，放于腹前或腹后。坐姿也有美和不美之分，以下为错误的坐姿：交叉握手三、制服要

9、保持整洁，不追求修饰。原则不应再制服外面加添其他衣物。具体规范如下：1、外套1）要拆除衣袖上的商标：2）要熨烫平整：3）要系好纽扣：单排俩粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面俩粒；双排扣的西装则要全部系上。4）不卷不挽：5）要少装东西2、衬衫衬衫的领、袖钮须扣好，残旧变黄者不宜穿着。领子和袖口不得污秽。男士衬衫应束进裤腰，且注意避免拖沓。3、领带佩戴领带应注意和西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或外斜松弛。4、鞋袜男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着高筒勒靴、球鞋及休闲鞋等。男同事不可穿白色袜。女同事应穿肉色丝袜，而质地不宜带闪亮。鞋子应保持清洁，如有破损应

10、及时修补，不得穿带钉子的鞋。5、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。6、职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。第二节常用礼节壹、握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之壹。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时用普通站姿，且且视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。握手时，伸手的先后顺序是上级于先、主人于先、长者于先、女性于先。握手时间壹般于2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方且面带微笑。二、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意之

11、上事项：4、双腿没有并齐的鞠躬三、问候早晨上班时，大家见面应相互问好！壹天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。于公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。四、文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第壹次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时

12、使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰壹下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。五、常用语言于日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好1

13、5、欢迎16、请问17、哪壹位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）第三节电话礼仪壹、接电话的四个基本原则1、电话铃响于3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，且告知自己的姓名“您好，粤豪部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响四声之上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起于电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用

14、“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复壹遍”、“那么明天于，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我壹定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理

15、解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码二、电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是粤豪公司部的”。壹定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生于吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是粤豪公司部的”必须要确认电话的对方如和要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询壹下关于事”如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说

16、内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3、准备好所需要用到的资料、文件等；4、对方讲述时要留心听，且记下要点。未听清时，及时告诉对方，礼貌请求对方重复壹遍；5、注意通话时间，不宜过长，通话简明扼要，用语简炼、清晰；6、要使用礼貌语言；7、外界的杂音或私语不能传入电话内；8、讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。第三节商务礼仪壹、客户接待工作及其要求（壹）于规

17、定的接待时间内，尽量不迟到，不缺席。（二）有客户来访，马上起来接待，且让坐。（三）来客多时按先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。（四）对事前已通知来的客户，要表示欢迎。（五）应记住常来的客户。（六）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。二、介绍和被介绍的方式和方法：（壹）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。（二）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。于自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。（三）把壹个人介绍给很多人时，应先介绍给其中地位最高的或酌情而定。（四）男女之间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女

18、地位、年龄有很大差别时，若女性年轻可先把女性介绍给男性。三、座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐于哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。1、会谈时的座位安排A、座次安排要求：主宾坐于右侧，主人坐于左侧。B、如需译员、记录则分别安排坐于主宾和主人的身后。C、如果会谈桌壹端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。2、会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，壹般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，和门口无关。C、此种情况，办

19、公台前的座位为主人席，其旁边且远离门口的席位为客人席。3、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。4、宴会时的座位安排5、乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。壹般情况下，司机后排右侧是上宾席。6、乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。四、名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之壹。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含俩个方面的意义，壹是标明你所于的单位，另壹个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是

20、自己（或公司）的壹种表现形式。因此，我们于使用名片时要格外注意。1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放于壹起，原则上应该使用名片夹。名片可放于上衣口袋（但不可放于裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要于上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地见壹遍。不要将对方的名片遗忘于座位上，或存放时不注意落于地上。3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换

21、名片时，也要见壹遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。于会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。五、客人接待的壹般程序1、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪壹位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理使用语言于场时对客人说“请稍候”不于时“对不起，他刚刚外出公务，请问您

22、是否能够找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不于时，询问客人是否需要留言或转达，且做好记录4、引路使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式于客人的左前方2、3步前引路，让客人走于路的中央5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁茶水量大约为茶杯容量的六至七成；摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼六、拜访客户作为人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。1、访问前应和对方预约访问的时间

23、、地点及目的，且将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同先生预约过的粤豪珠宝公司，能否通知壹下先生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您当下很忙，那么我们约于明天点再见面好吗？”等。6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。于会客室等候。于沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。7、见见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能于预约时间内结束。10、告辞时，要和被访问人

24、打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。第四节办公礼仪于公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。壹、引路1、于走廊引路时A、应走于客人左前方的2、3步处。B、引路人走于走廊的左侧，让客人走于路中央。C、要和客人的步伐保持壹致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、于楼梯间引路时让客人走于正方向（右侧），引路人走于左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，且提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。二、开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，

25、站于门旁，对客人说“请进”且施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”且施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。三、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、于客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下均应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。四、值得注意的办

26、公细节1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰壹下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人和待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报壹下会谈的内容，然后重新开始会谈。4、递交物件如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于剪刀等利器，应把刀尖向着自己。5、出入房间进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门

27、，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正于讲话，要稍待静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要见住机会。而且要说：对不起。打断你们的谈话了。五、办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为壹名社会人，壹名员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前壹天）。计划当天的工作内容。2、工作时间（1）于办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到壹天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写于留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时

28、，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）于走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。于通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。按照右侧通行的原则，如于反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。于电梯内为客人提供正确引导。走通道、走廊时要放轻脚步。无论于自己公司，仍是对方问的公司，于通道和走廊里不能壹边走壹边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。3、午餐午餐时间为12：00-13：30分（分支机构按照各自规定执行）。不得提前下班就餐。于食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。4、于洗

29、手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下壹天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人均要记住自己是壹位员工，出去的壹言壹行，代表着的企业形象。六、建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：1、遵时守约壹个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。

30、2、尊重上级和老同事和上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。七、如何做壹名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导和被领导关系。2、不明之处应听从上级指示于工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不和上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，