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1、快捷品牌如家杯服务和管理比赛题库2013年“如家杯”服务和管理比赛题库 快捷品牌目录安全篇（130） 3餐厅篇（145） 12工程篇（105） 22客房篇（199） 31前台篇（113） 47综合篇（308） 55各岗位学习标准范围表中“”表示该岗位必须掌握的知识考点岗位学习内容大纲前台篇客房篇餐厅篇安全篇工程篇综合篇城区运营助理运营经理前厅经理/副理客房经理前台服务员客房服务员安全服务员安全篇（130）1. 中华人民共和国消防法第二条规定：消防工作应贯彻“预防为主、防消结合”的方针。2. 酒店店长是酒店的消防安全第一责任人。3. 酒店消防安全委员会的人员组成：消防安全委员会主任只能为酒店店长

2、/驻店经理；副主任分别是运营经理、前厅经理、客房经理；成员包括前台员工、安全服务员、客房服务员、工程维护员、餐厅服务员、厨房员工、财务员工。4. 酒店的消防安全工作要切实按照“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。5. 安全服务员的岗位职责：在前厅经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。6. 消防安全“三懂

3、”、“三会”分别是指：1）懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能；2）会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。7. “消防四个能力建设”是公安部构筑社会消防安全“防火墙”工程提出的，即：1）提高社会单位检查消除火灾隐患的能力；2）提高社会单位组织扑救初起火灾的能力；3）提高社会单位组织人员疏散逃生的能力；4）提高社会单位消防宣传教育培训的能力。8. 红色台账分为两本，台帐一为酒店基础信息，台帐二为酒店管理信息。台帐一的主要内容包含国家消防安全法律法规，公司下发的消防安全管理制度及即时发文和酒店消防安全基础信息等固定信息。台帐二的主要内容包含酒店日常安全检查记录、酒店消防

4、设备设施检查维护表单及相关安全记录等动态信息。9. 若店长调动或离职，必须由接任店长重新签订如家酒店消防安全责任书。在责任书未签订时由直接上级主管作为本酒店消防安全责任人。10. 酒店红色台账中的建筑工程消防设计审核意见书、建筑工程消防验收意见书、消防安全检查意见书由区域工程经理提供。11. 红色台账需按公司要求归档存放，如果当地消防部门有建档模版要求，酒店除按照公司标准建立红色台帐外，还应遵照当地公安消防部门要求同时执行，并上报运营部备案。12. 酒店三级防火责任人确定原则：无消防责任盲区和无重复责任区域，酒店所有区域消防安全落实到当班基层员工。13. 酒店三级防火责任人及相应责任：1）一级

5、消防安全责任人由酒店店长担任，负责酒店消防安全工作的管理和监督，承担事故主要责任；2）二级消防安全责任人由运营经理担任，负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任；3）三级消防安全责任人由岗位经理（前厅经理、客房经理）及各岗位员工担任，负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。14. 酒店竣工预验收前，消防安全责任由酒店项目经理承担。工程部区域经理作为见证人与项目经理签署直营在施工酒店消防安全责任书。15. 直营在施工酒店消防安全责任书原件由工程部区域经理存档，扫描件工程部存档。16. 酒店通过竣工预验收，酒店消防安全责任由店长承担。17. 酒店竣工预验收通过的当日，城市总经

6、理/资深店长作为见证人与店长签署酒店消防安全责任书。18. 酒店消防安全责任书直营店原件上墙，扫描件由城区助理发送运营部SHE邮箱存档；特许店由城区运营助理负责，直接将原件寄至运营部存档。19. 酒店消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。20. 酒店必须保证至少有2条消防通道，且所有消防通道无障碍物堆积必须可24小时直通室外。21. 店长每月夜查记录、灭火器检查维保记录、酒店每月安全会议纪要、排烟加压系统检查维保记录、墙式消火栓检查记录，需要每月检查并记录。22. 在酒店定期的安全自查工作中，每月检查酒店灭火器压力一次，并填写AQ-009灭火器检查维保记录。23. 在酒店定期的安

7、全自查工作中，每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写AQ-006如家酒店店长每月安全检查表。24. 在酒店定期的安全自查工作中，每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写AQ-013烟感测试记录。25. 酒店对易燃、易爆品入库后每周一次进行定期检查。26. 酒店应配备消防过滤式自救呼吸器（防毒面具），具体配置原则是：1）客房按客用品配置原则，1.5M床（含）配置两个；2）若有员工宿舍，则按照实际人数配备；3）前台、工作间、厨房、办公室须按照当班最多人数配置。27. 酒店采购消防过滤式自救呼吸器必须要求供应商提供：由国家消防装备质量监督检验中心检测合格报告。28. 酒店采购的消防过滤式

8、自救呼吸器包装上必须要求有：使用说明；有保险公司承保的优先；有出厂日期并在有效期内。有反光标志的产品29. 酒店需要进行动火作业时（如电焊、气割），需要填写动火证，监护人、动火人一起在动火现场，直至动火作业完毕。30. 为保证酒店各项消防设备的正常运转，每月需检查一次排烟加压系统的工作是否正常，每月进行一次消防安全专项检查，逢重大节日及119消防日增加一次消防安全专项检查，并有记录。31. 酒店日常用电安全要求：1）所有办公区域、员工区域及库房必须严格做到人走断电。2）酒店使用的多功能插线板必须具有3C认证，带过载、漏电保护功能。3）若某处多功能插线板需长期固定使用，则必须上墙（避免灰尘、水滴

9、导致短路）；若墙体为木质或保温板，必须要刷防火涂料。4）酒店内所有区域严禁乱拉电线，所有明线必须走线管/槽并上墙固定。32. 酒店一般火警报警来源有，员工发现火警；宾客发现火警；消防报警系统报警。33. 为确保酒店宾客及员工生命财产安全、提高酒店员工消防安全意识，酒店每季度按照如家快捷酒店灭火、紧急疏散演习计划演习一次（含119消防宣传日一次），每年“119消防日”须进行一次消防实战演习，须启动声光报警器、消防广播、强排烟系统、正压送风系统、联动闭门器等消防设备。34. 消防总指挥由当日在店最高行政职务人员担任，副总指挥由当日在店第二行政职务人员担任，如遇平级，则行政职务根据年龄依次排序。35

10、. 酒店发生火灾时，酒店组织灭火工作的中心思想是：救人第一，财产第二。36. 扑救初期火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在1分钟内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位3分钟内形成第二灭火力量。37. 所有火警报警信号无论真假，均以真火警处理。确认是误报信号时，应立即解除警报。警报确认属实后，各岗位必须保持镇定,听从指挥，立即遵循酒店灭火、紧急疏散应急预案及时行动。酒店所有人员不可袖手旁观等待消防人员前来抢救而延误时机。38. 按照灭火、紧急疏散演习计划，酒店店长应根据酒店在编员工情况，将员工分为：总指挥、副总指挥（夜间无此分工）、灭火组、疏散组、支援救护组。39. 新店试营业前至少组织一次初期火

11、灾扑救和紧急疏散演练，并保证所有员工都参加。40. 酒店消防演习频率是：每季度演习一次（含119消防宣传日一次）。41. 酒店消防演习合格时间为高层建筑（10层以上）7分钟以内，多层建筑（10层以下）3分钟内。42. 消防演习时所有员工需要进行实际操作灭火器及墙式消火栓。43. 酒店需明确疏散后集合的安全地点，消防车、救护车的停放位置。44. 发现火警后，起火部位附近员工1分钟内形成灭火第一梯队，携带相关钥匙、就近拿取灭火器到现场确认扑救，同时报告总指挥与副总指挥。45. 总指挥接警后第一时间赶到消防报警控制主机处，确认报警点，检查设备是否处于自动联动有效工作状态；如是公共区域火警，可通过监控

12、跟踪。46. 副总指挥接警后第一时间赶到现场，立即组织灭火组迅速于3分钟内形成第二梯队，就近携带灭火器赶赴现场灭火。47. 副总指挥组织第二梯队到场扑救的同时及时拨打“119”报警，报警具体内容有：酒店名称、详细地址，起火楼层、部位，燃烧物、面积，报警人姓名、电话。48. 第二梯队实施扑救同时，总指挥立即启动紧急疏散预案，启动 “红色电话”及火灾按钮并打印“红色电话”报表，将“红色电话”未接听报表列为优先疏散客房。49. 紧急疏散时应遵循的疏散顺序是：着火区域相邻区域-着火层以上楼层-着火层以下楼层。50. 客房经理接到疏散准备的指令，应通知各楼层客房服务员确认各楼层防火门正常关闭，清理所在楼

13、层走廊的工作车、吸尘器等障碍物，准备好防毒面具、手电筒、记号笔等工具，在本楼层待命。51. 客房经理接到紧急疏散指令后，立即通知各楼层服务员戴好防毒面具或使用湿毛巾捂住口鼻，分层敲门，通知客人从最近的消防疏散通道或安全出口迅速疏散到安全地点，并使用记号笔（演习时可用粉笔）在通知完毕的房间房门上画圈做好标记。52. 根据酒店灭火、紧急疏散应急预案，发生火警后善后处理主要工作有：1）工程关闭现场自动喷淋管道阀门；2）驻店专员清点、安抚客人；3）前厅经理清点受损财产；4）安全服务员保护现场；5）公安消防部门到场后，总指挥移交指挥权，由公安消防统一指挥，并全力配合。53. 根据酒店灭火、紧急疏散应急预

14、案，演习结束后的主要工作有：1）店长召集所有参与演习员工进行总结，讲解本次演习不足及下次须改进方案；2）记录演练过程并形成文档，存放于酒店红色台账；3）以书面形式向上级主管总经理汇报。54. 夜间发现火警与白天发现火警的处理一样，只是根据夜班当班员工少的情况，相关工作需要当班员工分工合作，并需立即通知住宿员工，寻求支援。55. 酒店消防演习完毕后须将如家酒店灭火、紧急疏散演习记录电子版报城市总经理/资深店长备案。56. 酒店火警应急预案标准流程的五个步骤：发现和扑救接警和报告现场控制紧急疏散善后处理。57. 酒店内的应急灯和安全疏散指示灯应保证在断电后仍能亮灯并且持续时间30分钟以上。应急灯显

15、示绿色为正常，红色为充电中，黄色为故障。58. 室内消火栓的静压和消防部件的完整性每周检查一次，消火栓系统的动压每月检查一次，每半年出水测试一次。59. 员工宿舍可以使用电脑、电视机、电蚊香等电器。宿舍禁止吸烟。60. 全体员工每月至少培训一次消防安全内容，新员工必须在安全培训合格后上岗。61. 每次培训安全事项都需使用AQ-001消防安全培训记录表做好记录，包括酒店、城区、公司总部、外请讲师培训等。62. 安全服务员每季度须对应急灯、安全疏散指示灯进行检查，放电操作需在白天进行，以保证安全疏散指示灯有足够的充电时间，可以随时投入使用。63. 安全服务员每月须对灭火器检查一次并随手清洁，检查灭

16、火器是否在保质期内、铅封是否完好、压力是否正常。凡属灭火器压力异常或铅封损坏的情况，需在检查当天立即联系具备消防器材维修资质的单位进行检测、更换、充装。64. 灭火器压力表说明：指针在绿色-正常；在红色-异常，压力不够，需立即充装；在黄色-异常，压力过大或结块，需进行检测。65. 酒店每月对消防喷淋系统末端放水。66. 电梯应急呼叫系统每月检查4-5次，每周至少一次。67. 设备房不得存放易燃易爆物品，设备房内需保持清洁无杂物、水迹。68. 干粉灭火器能够承受的最低温度限制是-20。69. 燃着的香烟头中心温度可达。70. 在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害称为火灾。71. 燃烧必须具备

17、三个必要条件：可燃物、氧化剂和温度（引火源）。72. 燃烧四个充分条件为：一定的可燃物浓度、一定的氧气含量、一定的点火能量、以上三者同时具备。73. 防止烟气中毒最简单的方法是用湿毛巾捂住口鼻。74. 建筑物的门窗、走道、楼梯间、风道、梯井、孔洞等往往是烟气流动的主要途径。75. 火灾自动报警系统的正常工作状态有火灾报警状态和正常监测状态两种。76. 对火灾报警控制器的火警声和故障报警声作暂时消除时，应操作消音键。77. 烟感工作正常状态为红色灯正常闪烁。78. 消防安全检查主要有防火巡查和防火检查。79. 消防行政处罚的种类有：警告、罚款、没收违法所得和非法财物、责令停产停业、（停止施工、停

18、止使用）、行政拘留、责令停止执业（吊销相应资质、资格）等六类。80. 安全出口标志宜设在出口的顶部；疏散走道的指示标志宜设在疏散走道及转角处距地面1米以下的墙面上，间距不应大于20米。81. 应急灯、安全疏散指示灯断电后亮灯持续时间30分钟以上。82. 弱电机房温度保持在26度左右、空调工作正常。83. 酒店厨房电磁炉配备要求：厨房不具备接通天然气不符合消防规定不能建设独立煤气房供餐模式为早餐。84. 酒店厨房电磁炉的配备标准：具有3C认证的家用电磁炉，功率不超过2KW。85. 厨房、高压配电房/总配电室、弱电总机房配置3公斤二氧化碳灭火器。根据GB4351.12005手提式灭火器规定，以及二

19、氧化碳灭火器的灭火原理，为更加有效的保护高压配电室、弱电总机房的设备，以及二氧化碳灭火器对一般B类火灾（油脂、油制品等）的扑救有效性，需配置二氧化碳灭火器。厨房、高压配电房/总配电室、弱电总机房之外的区域应使用干粉灭火器。86. 二氧化碳灭火器在使用过程中应注意：严格按照灭火器使用操作说明操作。不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连接管，防止手被冻伤。在室内窄小空间使用的，灭火后，操作者应迅速离开，以防窒息。87. 二氧化碳灭火器维护检查方法是：酒店须严格按照灭火器供应商提供的使用者手册做好灭火器的维护检测。有压力表的灭火器采用查看压力表，无压力表的灭火器采用称重的方法进行检查。88. 二氧化碳灭

20、火器使用、维护注意事项：1、严格按照灭火器使用操作说明操作。不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连接管，防止手被冻伤。在室内窄小空间使用的，灭火后，操作者应迅速离开，以防窒息；2、酒店须严格按照灭火器供应商提供的使用者手册做好员工安全培训，以及灭火器的维护检测。维护检查时采用查看压力表或称重的方法进行检查。89. 台风过境后应对酒店储水池进行化验，确保没有受到污染。餐厅厨房对库存食品进行检查，以免在停电期间食物腐败变质。90. 如果遇到停电，酒店不要提供蜡烛等明火在客房和危险场所作为照明工具。公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范。91. 发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常进行登记入住。

21、等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告。92. 接到宾客物品失窃或受损报告后，当班经理负责接待或赶赴现场。93. 跳电事件处理流程：第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客；不得随意推闸送电；向运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初步情况并向工程维修员发出维修申请；得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。94. 停水事件处理：第一时间安抚顾客；通报运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）并向工程维护员发出维修申请；得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作。95. 工伤事

22、故处理：判断伤者受伤的严重程度，设法止血；通报运营经理；对伤口进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治；判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料。96. 偷盗事件的处理：尽可能维持现场的原状；将情况通报运营经理直至店长，由现场最高责任人安排下一步工作；不要触碰任何在现场的物品。97. 确认食物中毒的条件：1）客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌；2）发病人数超过10人以上；3）食用后24小时之内发病。98. 宾客突发疾病及传染病普通病人应急处理：1）接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情；2）询问客人需要酒店提供的帮助；3）询问客人是否需要去医院就诊，如

23、需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊；4）通知餐厅注意饮食调理。99. 若酒店发生电梯故障，当班经理和工程维护员需第一时间赶赴现场，确保电梯内无人员；如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来，解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡；火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。100. 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿，如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。101. 若酒店突发停电、停水、停气，当班经理与工程维护员第一时间赶到现场，了解突发事故的原因和影响范围，及时报告酒店运营经理和店长，并组织抢

24、修。102. 酒店监控录像至少保存30天，在保存期内无漏录、少录等情况；如遇监控系统损坏须及时邮件上报，或在当日前台交接班记录本中记录。103. 酒店安全巡逻制度中规定：楼层巡逻记录须与监控录像显示一致；录像显示时间与巡逻记录时间误差不超过10分钟。104. 安全服务员每月对酒店所有灭火器进行维护、保养、检查，前厅经理负责督导、检查该工作落实情况。105. 安全服务员交接班除了交接一些未完成的交办事宜，还应交接：宾客中可疑情况、通缉协查事宜、钥匙和对讲机、车辆停放情况、各项记录簿记录情况。106. 酒店安全服务员须巡视的区域有：酒店外场、前台、餐厅、客房走道、电梯、客用卫生间，员工区域等酒店所

25、有区域。107. 酒店的巡更线路应保证酒店所有区域（包括消防通道）均在巡视范围内。108. 安全服务员、工程维护员每半年需对酒店内所有烟感进行一次测试，并保存相应记录。109. 安全服务员在巡逻时对“消防设施设备”项目的检查内容包括：1）消防报警系统处于自动状态，监控设备运行正常；2）所有疏散指示标志正确完好，无被遮挡；3）所有酒店内灭火器/消火栓无遮挡和堵塞；4）所有常闭式防火门为关闭状态，不上锁；5）消防通道畅通可24小时直通室外，无堆积物。110. 安全服务员在巡逻时对“员工管理”项目的检查内容包括：1）工作区域及员工区域内无违章吸烟、动火情况；2）工作区域及员工区域内未擅自使用大功率电

26、器设备,如热得快或取暖器等。111. 安全服务员在巡逻时对“大堂”项目的检查内容有：1）大堂门禁系统使用正常，无可疑人员、物品；2）每次巡逻结束后，应回到大堂，实时监控前台监视系统。112. 安全服务员在巡逻时对“餐厅/厨房”项目的检查内容包括：1）使用炉灶时厨师不离岗，炉灶用毕须关闭煤气；发现煤气泄漏应立即报告维修，不得麻痹大意。2）厨房门窗关闭，门锁完好，室内无异常声音、气味。113. 安全服务员巡逻时间在23：00-次日6：00之间。每个点位要求巡逻间隔不超过60分钟。对安全环境复杂、设备设施有故障或有安全隐患正在整改的酒店，每个点位的巡逻间隔不超过30分钟。114. 夜间安全服务员主要

27、进行大堂保卫、巡楼、车场巡视及对客服务等工作。115. 为保证酒店夜间安全，在晚间22:00-次日7:00，通向前台内部区域的门必须上锁。116. 酒店门禁系统的使用规定：1）酒店前台夜班员工在凌晨0点至5点开启门禁，将没有安装门禁的大门在此时间段内上锁。（酒店也可以根据酒店实际情况适当调整门禁的开关时间）；2）夜间门禁开启时，客人进入酒店需由前台员工按下门禁开关后方可进入。客人离开酒店时可自行按大堂内侧的门禁开关。117. 安全服务员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生结合的标准来要求，巡逻时间在23：00-次日6：00；安全服务员的巡逻是根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求的。118

28、. 前厅经理需督导安全服务员的工作，检查安全服务员每日安全巡逻检查表、监控、消防系统的运行情况，抽查巡视记录与监控录像是否相符。119. 夜间火警预案两人值班操作流程：消防控制主机报警总指挥（岗位经理/资深前台/前台服务员A）查看并通知第一梯队（安全服务员）现场检查，消防报警控制主机消音，检查消防报警控制主机是否处于自动联动有效工作状态，检查消防泵喷淋泵系统是否自动联动运转正常第一梯队现场检查（携带灭火器及相关钥匙）第一梯队确认误报总指挥消防控制主机复位；确认火警总指挥立即通知住宿员工参与灭火疏散，及时拨打119报警（启动红色电话及火灾按钮），检查红色电话未接听报表并打印在店客人余额表二，指挥

29、消防车并协助消防部门工作第一梯队立即灭火、第二梯队（宿舍员工）立即灭火第一梯队疏散起火层宾客宿舍员工疏散起火层上一层客人/起火层下一层客人/其他楼层客人善后工作。120. 夜间火警预案三人值班操作流程：消防主机报警总指挥（岗位经理/资深前台/前台服务员A）查看并通知第一梯队（安全服务员A）员工现场检查，消防报警控制主机消音，检查消防报警控制主机是否处于自动联动有效工作状态，检查消防泵喷淋泵系统是否自动联动运转正常第一梯队(安全服务员A)现场检查（携带灭火器及相关钥匙）第一梯队确认误报总指挥消防报警控制主机复位；确认火警第一、二梯队（安全服务员B/前台服务员B/工程维护员）立即灭火总指挥通知住宿

30、员工参与灭火疏散，及时拨打119报警（启动红色电话及火灾按钮），检查红色电话未接听报表并打印在店客人余额表二，指挥消防车并协助消防部门工作第一梯队立即灭火、第二梯队（安全服务员B/前台服务员B/工程维护员）立即灭火第一梯队疏散起火层宾客第二梯队（安全服务员B/前台服务员B/工程维护员）疏散起火层上一层客人宿舍员工疏散起火层下一层客人/其他楼层客人善后工作。121. 安装“红色电话”的酒店，员工宿舍内线电话应具备“红色电话”功能。如酒店因技术限制无法安装“红色电话”，至少须配置内线电话。员工宿舍内线电话安装位置：宿舍区域方便住宿员工接听电话的合理位置，安装在进门开关边上，下沿距地1300mm，电

31、话采取挂壁安装。122. 男生宿舍和女生宿舍的配置标准：酒店所有宿舍配置为一个号码串联，只为红色电话呼叫专用，一号直拨所有宿舍。不能拨打外线电话，宿舍内线电话只能与前台、所有办公室等除客房以外的内线电话相连通。123. 演习周期：红色电话”每月演习一次124. 演习时间：每月19号，11：19开始，演习时长2分钟；125. 温馨提示摆放：每月15号-19号，酒店所有客房须摆放关于酒店进行“红色电话”演习的温馨提示（见附件三），如期间有遗失，酒店须及时补充，演习结束后将该温馨提示撤出房间。126. 红色电话演习过程中如发现问题，请在演习当日反馈具体原因邮件发至安全环境健康小组邮箱she 127. 根据酒店消防安全隐患整改处理流程，直营店对发现消防隐患的处理流程是：酒店发现消防隐患后与业主沟通要求整改，如果业主同意整改，则按照公司要求落实整改。如果业主不同意整改，拟整改通知函报城区总审核后由法务部审批，交业主签收