史上最全的家具导购员行为规范.docx

1、史上最全的家具导购员行为规范史上最全的家具导购员行为规范来源：互联网发布时间：2012-11-3家具导购员是家具门店销售的灵魂人物，导购员素质的高低直接决定门店销售额的大小。为了提升导购员的素质，家具企业费尽心思为他们做各种各样的家具培训，其实无外乎就是提升他们的行为规范。那么在销售的一整个流程中，到底怎样的家具行为规范是家具导购员们必备的呢？一销售前的准备1精神的准备：保持发自内心的微笑。顾客来时要笑脸相迎向顾客介绍时要微笑服务，顾客离去时要笑脸相送。迷人的微笑是长期训练的结果，微笑也只有发自内心才会吸引人，练成一脸真诚的微笑，是“爱的使者”一生的财富！不管发生了什么不愉快的事情，都必须要具

2、备这种敬业乐业的精神！2. 对公司和产品保持自信和信仰，并且有着一定要成交的决心。任何产品都会有缺点，视线被缺点遮挡，看不到优点是极其错误的，请不要抱怨、更不要失望，我们要做的是客观评价、积极销售 ！销售一种情绪和信心的转移。你自己是什么情绪，就会传递顾客给什么情绪；你对产品有多少信心，顾客对你的产品就有多少信心！如果你坚定地信仰自己的公司和产品，你自然就会有一种自信去说服别人！3行为规范坐姿：坐座位的2/3处；双腿平行放好、腰背挺直、自然挺胸、颈脖伸直、头微向下；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动

3、。站姿：身体重心在两脚中间、两臂自然放到腿侧或虎口交叉自然放下；不耸肩、不左摆右晃、不得把手交叉抱在胸前。目光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯。手势：细微之处提示用手指、大范围指示用手掌；手掌向上。行走：不得在卖场内跑动；在通道、走廊里遇到顾客要礼让、不抢行。接听电话：小声接听、礼貌沟通；遇打错电话，礼貌解释。讲话：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；对方在和别人交谈时，要静静等侯、不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时机并表示歉意。递交物件：递资料名片等物件时，要将正面的文字向着对方的方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分的物品，要把锋利部分对着自己，以便对方接

4、到同时也避免导致意外。你有这样的错误吗？ 表情麻木、萎靡不振背靠或斜靠在商品、货架或墙上，胳膊放在商品或货架上抱肘拥胸，手插在口袋里或缩在袖子里一看杂志、小说、剪指甲、化妆、吃零食、打毛衣、打牌 几个人聚在一起嘀嘀咕咕或嬉笑喧哗 目不转睛、不怀好意的盯着顾客看，私下评论顾客 窜岗、离岗闲逛 专注于整理或学习，无暇顾及顾客 让顾客长时间等待大大咧咧，不打招呼，不说敬语 不高兴、不耐烦、不安分、焦急不安4语言规范称呼对方您的皮包您的衣服您的意见您的话给您送去给您电话与您联系顾客进入商场先生，您好！小姐您好！欢迎光临！请随便看看有什么可以帮到您？接昕电话时您好，专卖店因故需要顾客等候对不起抱歉不好意

5、思，请您稍等一下，我马上就来接待等待已久的顾客让您久等了，实在对不起抱歉不好意思顾客希望看某种商品好，我带您去看好，请您跟我来顾客挑选后表示不买不要紧对不起，不能满足您的要求请您看看别的顾客所问商品暂时缺货对不起，这款暂时缺货，请留下您的姓名和电话我们可以为您订货对不起您要的商品暂时缺货，是否可用代替呢顾客询问问题无法问答对不起，我不太清楚，请让我帮您去问一下对不起，您提出的问题，要问分管此项工作部门请您让我带您去问一下顾客致谢请不要客气，这是我们应该做的我们做的还很不够，请多提宝贵意见。顾客赠送礼品多谢您的好意，我们心领了多谢，商场规定不能接受客人的礼物，请您收回（如客人非给不可或干脆丢下拿

6、走）应说：谢谢了！并交专卖店处理顾客有意见您的意见很宝贵，我们一定尽快改正您说的很有道理，我们一定向经理反映谢谢您对我们工作的关心，请多提宝贵意见顾客不满而生气请您息怒，有事慢慢商量，事情总可以解决的 需要顾客让路对不起，请让一让顾客离开谢谢光临，欢迎下次再来您走好请带好您的东西下班顾客仍在挑选商品不用着急，还有时间，请您慢慢挑选收款台顾客较多时对不起，先生小姐请您们按顺序开单交款麻烦请稍等顾客开单时先生小姐，您好，请您把手中的要货单给我，我给您开单顾客开单后先生小姐，请到收款员这里等候交款顾客交款时先生小姐，请到这里交款顾客交完款后先生小姐，这是找您的钱，请验收顾客换有问题的商品时实在抱歉，

7、马上替您解决替您修理替您换请教顾客时请问贵姓请您留个地址好吗反思：你一定到过许多大品牌的专卖店，仔细想想那些店内“爱的使者”的形象。你和她们有哪些差距？作为品牌专卖店的“爱的使者”，你一定要从每一个细节做起，训练出符合品牌形象的气质和素养！5专业知识的准备公司情况：公司历史、公司现状、公司未来、公司形象、公司领导- - - -产品知识：品牌影响力、产品定位、风格内涵、原料材质.结构功能、生产工艺、保养常识。其他知识：行业现状及前景、相关专业术语、家居布置、流行趋势一对自己所销售产品的基本特征、性质、参数、价格、库存必须做到了如指掌，任何情况下都能准确回答，这不仅会让你充满信心，也必然会让顾客对

8、你产生高度信任。找到产品的卖点及特卖点：大家都有的卖点不一定人人都能把它说出来，大家都能说出来不一定人人都能说的好. 把竞品当自己的产品一样研究，知己知彼。没有深厚的专业知识基础，所谓销售技巧就是不负责任的“耍花枪”！家具产品的变化速度相对而言较慢，你每天都在工作岗位上，每天接触产品、接待顾客，多花心思多动脑筋，学产品、找卖点，你一定能做的好!6店面形象的准备：整理好专卖、营业区域必须畅通无阻；确保卖场整洁（特别注意出入口处、天花板、墙壁、卫生死角等地方）；补充饰品、整理摆位；打开和调整各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；确保宣传品、促销POP、资料、标签、铭牌、画框等置于店内位置醒目处

9、、无破损无灰无尘无污迹无覆盖，便于取阅；手写的部分要保证书写正确、清晰醒目；保管好工具、单据、报表等营业用品和其他贵重物品所有这些准备都是为了给顾客留下最好的第一印象，从而最好的销售产品！不要认为与说服顾客购买产品无直接关系的工作都不重要，实际上“爱的使者”面对面说服顾客所花的时间，只占总体工作时间的20%，而准备工作所用的时间要占80%。你所做的每一个准备，都在间接的销售产品，准备工作的质量极大地左右着产品的销售情况！二购买、销售十步曲1顾客在选择购买家具的时候，都会经过上面的“发现”到“购买”的步骤，相对应的，我们则要经过“迎接”到“欢送”的步骤。2顾客走完这些步骤才可能购买，没走完步骤就

10、肯定不会买，至少现在不会。3我们的步骤因为顾客的改变而改变，你在进行你的步骤时必须准确的判断顾客牌那个步骤。4和同事之间也要积极交流、密切配合，务必让所有同事都清楚顾客进行到了哪个步骤，即使接待的同事不一样，也能保证步骤的连贯性。5任何一点小的步骤的失误都可能导致失败！三迎接顾客l打招呼不一定是语言，更多的是肢体：不是询问，而是欢迎。2目光：专注（重视对方的同时，开始控制着步骤的进行。）3笑容：真诚（拉近距离，产生信赖感。）以非常自然的神态观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机；没有顾客时，务必保持快乐的状态：随时检查，保持商品、饰品以及卖场的整洁；观察学习同事的销售过程，改进自己的工

11、作；以顾客为重，务必保证有人注视卖场，顾客光临时，要立 即停下手中的事情，迎接顾客.四收集整理顾客信息1当和顾客开始有了彼此的交流后，立刻用开放性问题收集你需要的信息（信息收集从迎接时就已经开始）。2通过信息的收集，你需要最快的整理信息，同时找到攻克顾客的方法。顾客资料包括：顾客个人信息：姓名、性别、年龄、性格、喜好、工作情况、购买动机、需要时间、承受能力、需求量、谁有决定权顾客对房屋信息：小区、房屋面积结构、装修风格、入住时间购买情况描述（第一次，第二次）联系方式及其他五准备实质的销售从迎接顾客这个阶段开始，我们便进入实质销售的过程。我们要精通发问的技巧，这是贯穿销售始终的主线！1说服顾客不

12、是完全用说的；我们需要透过有效的发问，和顾客达成致，从而轻松成交2问话两分种：封闭式提问和开放式提问。凡是有很多答案，不能用“是非”的方式（是不是，对不对，好不好）直接回答的问题就是开放式提问。我们要选择轻松的、顾客容易回答的问题；问句不要太长，一个问句字数一般不超过25字；不要连续发问，一次问一个问题；通过有目的、有选择的提问，掌握顾客的资料和信息，了解顾客的性格和喜好。顾客刚到卖场时，多用开放式的提问，让顾客和我们有个友好交流的开始；销售到关键时，多用封闭式提问，促进顾客确立购买信心。与顾客沟通，必须视对方的性格而异，以下是目前最权威的性格分析四分法：活泼型：活泼，热情，多变，爱说。应对：

13、自己少说陪他说，提供话题让他说。完美型：细致，敏感，悲观，爱想。应对：给他空间让他想，细致周到供他判断。力量型：坚定，果断，自负，爱做。应对：主动示弱，谨小慎微、满足他的虚荣。和平型：平稳，随和，寡言，爱看。应对：万分真诚，体现专业，平和对待。“爱的使者”接近顾客后应该在最短时间内辨别顾客类型，采用和顾客相同的沟通方式，模仿顾客的性格，符合顾客的爱好，迎合顾客的行为习惯。所谓“人以群分”，顾客总是乐于接受看上去和他们一样的人！千万不要指望用同样的方法、同样的接待步骤就能接待好不同的顾客！六展示通过你的指引我们所有的产品展示y让顾客的眼前，使顾客能够快速的找到自己的所受（一见钟情）1用语言和肢体

14、语言，在顾客不经意间走上你指引的道路；2你必须和顾客保持一定的空间距离，给予顾客安全感；3尽量用身体堵住退路，如果你想继续挽留顾客的话七讲解1讲解的要求通过成分讲成效，通过术语讲俗语；短而精辟，简洁明快；通过性格的判断确定你的讲解方法。2适合的讲解的时间：顾客的眼神锁定产品时；顾客有疑问产生时；顾客表现出寻找某种东西时；顾客注意宣传单页、促销POP、产品画册等资料时；颐客用手触摸商品时；顾客需要帮助时；顾客与同伴商量时；顾客提问时3获得顾客信赖的秘方1)调整心态：帮助顾客选择最合适的产品，并分享他未来幸福的喜悦，而不是硬推产品赚他的钱。所以我们需要换位思考，把自己当成是顾客的朋友，用真诚、用爱

15、给顾客提供最合理的建议或方案，帮助顾客选择最合适的产品和最好的服务。永远不要认为自己的推销技巧多丰富，或者你原来的所谓成功都只是源于“骗术”！永远要站在顾客的角度、以帮助顾客的心态来销售产品，否则你会错过很多机会12)表现你的专业水平，做一名专业“爱的使者”：因为家具是大宗商品，大部分顾客都不甚了解，所以顾客选购家具是一个很难做出决定的复杂的购买过程。他需要一个非常专业的“爱的使者”员给他信心和帮助。优秀“爱的使者”员一定要运用丰富的专业知识，帮助顾客做出决策，让顾客实际得到的比期望的更多。不要轻视和忽略专业知识。专业能力强的“爱的使者”肯定比专业能力不强的卖的好。网站、宣传单、公司资料、杂志

16、、同事、公司专业人员都是你获得知识的途径3)发自内心的欣赏和赞美顾客：要真诚、要赞美细节、要赞美别人不常赞美的地方、赞美的话要立即表达、语气要坚定明确、要公开赞美。真诚的欣赏和赞美是任何人都无法拒绝的，但赞美不等于奉承。看的出来，您是个内行 您的看法真的很独特真羡慕您一家人这么幸福一这样的风格很符合您的品住 您真会给您的孩子打扮4适应顾客的行为习惯：适应顾客的语速；适应顾客的声调；适应顾客的行为方式；适应顾客的性格总之，让顾客感觉你和他是属于同一类型的。5倾听顾客的心声：善于发问、积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视、被尊重的需求。“爱的使者”要围绕顾客的兴趣点进行沟通，而不是一味说自

17、己的想说的。6表达同理心我理解您的感受我和您一样，也觉得您这样配套非常合适如果是我，我也这样想7永远不要攻击你的竞争对手不要低估顾客的判断能力，运用技巧强调你的优势、突出对手的劣势一 它的名气可能是比较大、广告确实好做的比较好，我们产品一直都是以质量为根本的，这正是我们最大的优势明褒实贬他们说的是绿色环保产品吗，可是目前国家根本没有“绿色环保家具”的标认机构认证的“环保产品”质量也是不一样的。我们产品是CQC质量环保产品，还获得了十环认证（科普法）以我对您家装风格的了解，我觉得他们那款可能颜色太过素净、不太适合，我们这款产品的线条的颜色可能和您家的风格更搭配（专业“爱的使者”）没错，他们的促销

18、款价格是比我们便宜，但是您可以看到他们产品画册里没有这些款式，这说明这些促销品都是临时大批量生产的，而我们的促销品全是用正价品做特价，再好的沙发海绵都会有一点回弹的，有些沙发坐上去感觉确实很结实很硬，那是加了钙粉的缘故，这样的沙发恰恰是质量不好的好多顾客都喜欢硬一点的床垫，但过硬的床垫其实是加了一层薄木板，所以不管款式还是价格都是最受顾客欢迎的（联合法）把对竞争对手的攻击“幻化成无形”！想要在不攻击竞争对手的情况下仍然能不动声色的把对手比下去，除了你的技巧，还需要你对竞争对手情况的完全掌握！8与顾客保持长期的关系：和顾客做朋友、做亲人给顾客留下良好的第一印象，记下顾客的相关信息，在节假日、专卖

19、店活动日、顾客的生日和其他喜庆的日子记得打个电话，得到顾客关心的信息时也不防告诉他，诚恳的关心顾客和他的家人朋友，多做产品以外的服务该怎么样对你的朋友，相信你做的会比导购员的更好19推销家具的语言技巧1)如何设计推销家具时的30秒钟开场白依照心理学的统计，最好的吸引顾客注意力的时间就是当你在接触顾客的头30秒。在你一开始接触顾客的前30秒钟，你的行为或者你所说的话，会让顾客决定是不是要继续听你说下去。用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的方法！举例：“您好，欢迎光临！先生小姐，您不介意告诉我现在家里用什么样的橱柜吧？您有兴趣让我介绍一下我们的产品与您现在所用产品相比，能为您带来哪些好处吗？”2

20、)如何运用10分钟原理推销家具现在人都很忙，他们都害怕浪费时间，同时都不喜欢强迫式的推销。因此，在你与顾客谈话时，要清楚地告诉他不会占用他太多的时间。举例：假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里，他只是想先匆匆地了解一下情况，这时你切记不要罗嗦，要采用10分钟原理：“先生小姐，我非常希望能够为您介绍一下我们的产品，因此有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解，在这个过程我只会占用您10分钟的时间，当我用10分钟的时间向您介绍完了以后，我想信您可以自我判定我们的产品是不是适合您。”八推销产品产品是基础，我们在全面掌握相关产品知识的同时，更重要的是要我们需要用什么样的方法、通过什么样的途径与顾客交

21、流。这些方法与途径经验需要我们不断地学习、不断地总结、不断的练习、不断的提升11、讲个精彩的故事避免平铺直述的介绍产品，讲个有意思的故事，让顾客在兴奋的状态下愉快接受你的介绍。这个故事可以是产品的一个细节、可以是生产中对质量的严格要求、可以是领导的轶事、可以是一个顾客满意的购买过程拟故事1：您知道吗，我们一套卧房家具光木销就有80多个，很多家具才10多个，您可以去拉拉其他产品连接的地方，比较一下.拟故事2：上次我到我们工业园参见，有个管质检的师傅拿了一份资料，光检查一只门绞的技术指标参数都满满一篇，还别说其他的了拟故事3：为了保证我们产品的质量，我们公司的领导亲自抓产品研发和生产，经常工作到很

22、晚.拟故事4：上次有个张姐，她过来买了一套我们A系列和衣柜，过了不久又带她的朋友过来买了我们全套的家具2利用销售工具做聪明的“爱的使者”，善于准备和利用一切可以利用的销售工具。例如：图片、画册、宣传资料、POP、获奖证书、认证证书、统计资料、专家评论、广告宣传、报刊报道、顾客反馈信息等都是很好的销售工具，你也可以自己来设计和制作销售工具。也可将几个销售得好的订单，如大订单、有尾数的、不讲价的制作几份夹在厚厚订单的前几页或后几页，随时翻给顾客看，并附带解释。这种方法有助于促进有从众心理或是担心自己价格高于别人的顾客下决心购买.有意识准备某个知名的，或是与顾客所住的同一小区单位购买过产品的顾客资料

23、，列举给正在观望选择的顾客听，增强其购买信心。3用数字和专业知识说话合适的时候运用合适的数字依据和专业术语，会使顾客对你产生高度的信任和依赖。例如：我们沙发内架选用的木方规格都是标准的4cm4cm、4cm5cm、4cm6cm，你可以自己去比较一下其他沙发的木方 我们床垫的反冲簧直径是3.5mm;围架丝直径是5.Omm;弹簧直径是2.2mm; -张床垫使用的弹簧是736支，反冲弹簧是48支，真正能超过我们的标准的产品其实真的非常少我们所采用的门绞开合经过20万次抗疲劳性测试才能应用，承重力达25公斤只，一般衣柜门3-4个门绞共能承受强度75 -100公斤4类比用顾客熟悉的或认同的东西来进行类比我

24、们是采用德国进口泵和美国进口的喷枪做的面漆工艺。您感受一下，平整丰满的就像一架高级钢琴一样我们所有五金配件都是自己开模定制的，就像波音飞机的关键部件一样都是特制定做仅是小小的枪钉，我们用的都是“口岛”的，那是全国最大、最好的枪钉了，虽然贵了点，但整张沙发下来，成本只是增加了2-3元，但品质与耐用性却好了一倍。很多其他品牌却为了省这2-3元钱，其结构与容易松散，表面看不出来，但时间长了，就容易散架，这对顾客很不负责任.5演示示范30分钟的讲解有时不如30秒钟的演示，边说边演示。“我们用的门绞负重25公斤只，一面衣柜门可承重140多斤的人”（人掉挂衣柜门板）“我们的床厢抽屉边缘可承载一个人的重量”

25、（人踩床厢边缘）“我们的床垫重量比许多同类产品要重，你来试试”（双手用力抽起床垫一角）“我们选材与设计很讲究，结构、功能很科学，拉动隔板时，整个衣柜内部能互动，而不会产生松动和晃荡的情况”（拉动隔板）有时可以引导顾客亲自参与（如让顾客自己坐坐沙发、床垫，自己拉开抽屉或柜子观察），要非常小心对待示范商品，使顾感觉商品的价值非凡！九推销利益1我们能提供的利益：产品利益：产品能带给顾客的利益（包括生活模式的改变）；企业利益：因为企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益；差别利益：产品能带给顾客其他竞争对手没有的或是不及我们的利益。2顾客需要的利益：适合性：产品是否适合顾客需要；实用性：产品

26、是否具有实际价值；兼容性：产品是否适应多样化的需要；耐久性：产品是否经久耐用；安全性：产品使用是否安全；健康性：产品是否能保证健康；舒适性：产品是否让人舒适愉悦；便利性：提供的各种服务是否让人方便简捷；流行性：产品是否符合时尚潮流；实惠性：产品性价是否符合期望；高贵性：产品是否满足顾客攀比的心理； 品牌性：产品是否满足顾客更高的要求3学会把所掌握的知识全部转化为对顾客的利益：我们B系列的五金装饰件是24K镀金的（特点），这就是说是保证不会生锈的（优点）；这一个细节的精心设计也体现了产品的档次，其他产品是根本不能比的（利益）。您看，这是我们产品的相关检验证明（证据）我们的产品获得了十环认证（特点

27、），这是中国绿色产品的权威认证（证据），这意味着我们产品不仅仅是质量合格，而且完全是低毒少害、健康保证的（优点），您完全可以放心使用（利益）为了避免罗嗦和生硬，“爱的使者”可以用很多的词语把产品优势和利益连接起来，让顾客感受到他准备选择的产品是多么超值！顾客需要的利益不是死板生硬的，运用你流利的、自信的、简明的语言，把产品能带给顾客的利益进行绘声绘色的描述，让这个利益变得形象和感性！如果顾客听了你的介绍开始了充满期望的想象，那就等着他掏钱包吧！这套卧房的家具太适合我们的家装风格了。您想想，把这款床和衣柜放在您主卧房，用这种有很多装饰的欧式灯饰做点缀，再在妆台摆上一个很有质感的装饰物，那感觉一定

28、很华丽、很舒服现在家具制造趋势是越来越专业化，我们的沙发和家具是专业配套设计的，选择很丰富，特别是这一款，颜色风格非常搭配我们的新居，我们在窗前再挂一幅搭配的窗帘，那真就是太完美了这款书桌尺寸适中，您家孩子是个小音乐家，我们可以在旁边给她放一个音谱架，这样一布置，我保证孩子一定会高兴得不得了顾客关注的利益点其实是很多的，我们需要要抓住顾客感兴趣的最重要的一两个要点做重点介绍！不要试图面面俱到，否则会过犹不及！不要一次性展示完产品的全部优点和利益点，懂得留一手，步步引人入胜！十推销服务服务是销售的灵魂；服务是销售的基本环节；服务是现代销售的主要竞争手段；服务是顾问的基本工作，服务是扩大销售与再销

29、售及人际传播销售的保障；服务是无形资产获取与积累的保证。对专卖店而言，服务贯彻销售全过程一售前服务：除正确选择所销售产品的定位与定价，以及团队与管理等中长期策略外，包括更多日常的具体工作，与专卖店的清扫维护，商品的整理调整，销售用品的准备，顾客的电话邀约，宣传单的派发等。售前服务往往不是直接针对顾客个体的，它针对群体，产生的是“第一印象”关系到是否能吸引准顾客“眼前一亮”、“一见钟情”。售中服务：最直接接触顾客的导购服务阶段，包括规范典雅的迎送顾客；从顾客需求出发的得体有效导购介绍，干练准确地实现销售，处理签单收款；规范详尽地知会售后服务事项等，更多地向顾客提供中肯建议，传授家具知识。引导整体

30、家具及现代家居的概念，是成功导购的关键。售后服务：狭义的售后服务对家具行业来讲，就是送货，安装及保修。这是必要和基本的售后服务，但这都是不完全的；广义售后服务不仅包括狭义售后服务的全部内容，而且是以“顾客满意度”为核心的全面持续的售后服务。狭义售后服务的基点是完成销售实现；广义售后服务的基点是顾客“满意度”的最大限度实现。目前，售后服务的成功经验有：定期回访，邀请顾客参与纪念活动，免费拆装保养，举办讲座等。小结：1、不要卖家具，输出你的爱12、不要赚顾客的钱，我们只是销售等价即“价值”甚至可以亏损即“超值”的产品与打包服务，这叫做“等价交换”或“超越期待”；3、提供顾问式服务：帮助顾客比较商品，设身处地为顾客着想，顾客永远是对的；4、让商品自己说话，让顾客自己做决定；5、完善的并马上可以落实的产品售后服务；6、用大爱而不是工作需要的心妥善处理顾客异议和抱怨。十一、完成销售尽善尽美的做到了前几步的工作后，就是我们收获的时候了。促成成交，完成销售11促成的三原则主动：要及时、主动向顾客提出成交要求。许多机会是因为没有提出成交要求而溜走的。自信：向顾客提出成交时