售后服务程序文件1.docx

1、售后服务程序文件1服 务 程 序1、目的向用户提供合理和适当的效劳，并对效劳过程实施有效控制，以确保效劳满足客户的要求。2、范围 本程序适用于本公司所有产品效劳过程控制。注：1、用户：指直接使用本公司产品的单位。2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购置产品所实施的包修、包换、包退。对于车辆的三包划分为底盘局部和改装局部，底盘局部由底盘制造商提供三包效劳，改装局部由本公司提供三包效劳。对于保安器材提供全面三包。 用户申请三包时应同时具备以下条件：a、出示有效的三包凭证；b、产品在公司规定的三包期限、范围或车辆在规定行驶里程之内；c、故障经鉴定确属制造原因引起；3、备品、配件：指本公司

2、产品制造和改装局部所需另、部件包括自制件、外协件和外购件、职责.1 售后效劳部是公司产品效劳工作的归口管理部门，主要负责：a、本公司市场效劳工作调研、评价，制定、修订效劳管理文件及效劳政策；b、效劳工作规划、效劳资源配置和各地特约维修网点的建立；c、制定并下达效劳工作方案； d、对效劳过程实施监督、指导、控制、考核；e、培训效劳工作人员；f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。.2 技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。.3生产部负责组织效劳过程中备品、配件的采购、供给。、程序.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延长使用寿命，维护用户的利益，在效劳中应：a、配置满足效劳要求

3、的资源；b、为用户实施规定的效劳；c、对效劳质量实施验证；d、及时反响、分析、处理市场信息，促进产品质量和效劳质量的改良和提高。4.2 效劳资源的配置4.2.1 效劳网点的配置4.2.1.1 售后效劳部的主管领导及应用支持人员负责效劳站的建设，并催促效劳站开展优质效劳以实现本公司的效劳承诺。4.2.1.2 依据?效劳手册?中“效劳提供范围的规定进行效劳站的选点和布点，确保各效劳站具备对产品提供效劳的条件和能力，以满足用户需求。4.2.1.3 依据?效劳手册?中“效劳提供范围的规定对效劳站进行日常管理，并通过效劳验证、监督、检查等方式，使各效劳站能够持久地提供优质的效劳。4.2.2 效劳人员的配

4、备4.2.2.1根据公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应不断补充或更新各类效劳管理人员、技术人员和业务人员，充实效劳工作队伍。4.2.2.2售后效劳部按照?人员培训管理程序?组织对各类效劳人员分类进行技能和?效劳手册?中相应内容的培训，使效劳人员：a、熟悉产品的技术状态、效劳要求；b、具备产品维修效劳技能；c、能够及时处理用户反响的问题；d、熟练地排除各类故障，确保效劳质量。4.2.3 技术文件的提供4.2.3.1 文件种类为满足用户使用和维修的需要，凡投放市场的产品应附带：a、产品的使用说明书；b、产品的保修手册；c、产品合格证；d、必要的补充文件。4.2.3.2 文件的发放由营销部负责：

5、a、产品的使用说明书、效劳卡随产品由营销部发给用户，供用户维修保养使用；b、产品的维修手册、零件目录供效劳工作人员和效劳站使用；c、补充文件按其内容的类别及要求发放。4.2.4 备品、备件的投放负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月方案和/或“备品、备件和配件临时方案供给备品备件、配件，以满足三包效劳和用户选购的要求。4.3 效劳的实施售后效劳部和技术部根据用户的需求，向用户提供五项效劳。即：a、三包效劳；b、备品、备件效劳； c、技术效劳；d、电讯、信函咨询效劳；e、培训效劳。4.3.1 售后效劳部对用户来电、来函应做好登记，并按?效劳手册?中“效劳提供范围的规定进行函电的处理

6、，对用户的各种来访都应热情接待，满足用户合理和适当的要求。.3.2 为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户解决技术问题，营销部应按照?效劳手册?中“效劳提供范围的规定有方案地开展以下方式的效劳活动：a、召开区域性用户座谈会；b、巡回效劳c、用户回访。；.3.3在效劳过程中发现的各种产品质量问题，应按?质量信息管理程序?的规定填写“质量信息报表进行信息传递和处理，并做好记录。.3.4当公司售出的产品在规定的时间期限和/或行驶里程内出现问题时，应按照?效劳手册?中“效劳提供范围的规定为用户提供“三包效劳，使产品的性能和技术状态得以保持。对质量问题责任的界定应按照?效劳手册?中“市场质量事故处理方法

7、的规定判定。.3.6在本公司三包范围外的或因用户使用不当造成的故障，根据用户需要由各效劳站提供优惠的有偿效劳。.3.7 用户投诉的处理因产品或效劳质量而引起用户向本公司、新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按以下方式处理：a、公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势应立即报告售后效劳部；b、售后效劳部负责组织有关人员进行处理，确保用户满意且处理结果予以记录存档保存；c、售后效劳部查清用户投诉的原因，按照?质量信息管理程序?的规定填写“质量信息报表报公司质量管理部并纳入对责任者的考核。.4 效劳质量的验证.4.1 三包效劳实施效果的验证由售后效劳部定期对以下几方面进行检查，验证效劳实施效果：a

8、、本公司效劳人员在实施三包效劳后，应填写“维修记录，作为效劳质量最根本的验证凭证“维修记录必须经用户指定人签字；b、特约维修的效劳人员在实施三包效劳后，应填写“产品三包赔偿技术鉴定单，作为效劳质量最根本的验证凭证，“产品三包赔偿技术鉴定单必须经用户和效劳站点指定人签字；c、重大问题处理后，应与用户共同签定书面协议，明确责任，并对处理结果予以认可，必要时应有第三方见证人的签字。.4.2 验证内容包括故障现象、原因分析、处理方法等。.4.3 用户满意度调查公司营销部每年月以信函或 或调查表的方式向用户进行定期的满意度调查，调查用户结果应形成书面报告。具体按照?顾客满意度测量标准?执行。.4.4 三

9、包效劳质量调查公司质量管理部按照?产品三包效劳质量监督管理方法?进行三包效劳质量调查，作为公司对营销部效劳质量的重要考核依据，调查结果应予保存。.5 特约效劳站效劳质量的考核具体考核按照?效劳手册?中“效劳提供标准的规定执行，考评结果进行通报。4.6 市场信息的管理4.6.1 市场信息的收集效劳信息主要来源于：a、 产品维修效劳中收集到的信息；b、市场调查中收集到的用户意见或建议；.2 市场信息的反响和效劳质量改良4.6.2.1售后效劳部设专人对上述信息进行分类、汇总、统计、分析，并按照?质量信息管理程序?的规定及时进行信息的反响。4.6.2.2售后效劳部将不定期地向质量管理部提供改良建议，质

10、量管理部将工程完成情况定期通知营销部，由营销部对改良后地实物状态进行跟踪、验证。4.6.2.3效劳工作质量改良由售后效劳部提出后纳入效劳工作方案并组织实施。4.6.3 市场信息的存档营销部设专人负责市场信息的存档工作，具体按?质量记录控制程序?的规定执行。、相关文件02A ?质量信息管理程序?01A ?人员培训管理程序?002A 效劳手册、记录维修记录表运钞车赔偿技术鉴定单质量信息报表7、附录附录A 车辆维修记录表附录B 运钞车赔偿技术鉴定单附录：A北京四维约翰逊保安器材车 辆 维 修 记 录 表 年 月 日 编号：客户单位牌照号客户地址 客户联系人里程表显示里程公里联系 产品名称产品型号产品系列号故障现象故障原因处理结果客户意见客户代表更换部件序号配件名称数 量单 价金 额1234合计修 理 范 围保修非保修是否是首次故障是 否产品出厂日期故障报告时间维 修 地 点维修终结时间维 修 人 员维 修 工 时附录B：产品三包索赔技术鉴定单用户姓名单位 用户地址 省 市 县 乡镇、区型号或车型发动机型发动机号底盘号出厂日期购货日期首次故障里程km出厂编号行驶里程km故障现象：损坏总成件编号原因分析：更换后总成件编号造成故障责任部门用户意见处理方法及结果配件及易耗材料数量金额元费用数量金额元工时费差旅费其它合计合计