中国银行度行业作风建设工作汇报.docx

1、中国银行度行业作风建设工作汇报中国银行2021年度行业作风建设工作汇报20_年，中国银行_支行在_市委、市政府的正确领导下，结合_市党政机关和行业作风建设领导小组的统一部署，以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以贯彻落实科学发展观为目标，全面开展以“建人民满意机关、做人民满意公仆”为主题的行风建设活动，把行业作风建设和抓金融经济工作密切联合起来，以良好的行业之风促进全行工作的健康开展。同时结合中国银行_分行党委为迎接百年诞辰提出的“做最好的银行”目标，努力打造“学习型、服务性、创新新、实干型、廉洁型”的企业。现将有关情况汇报如下： 一、高度重视行业作风建设，以行业作风建设促服务(一)成立

2、领导小组和工作小组。我行领导班子高度重视行业作风建设工作的扎实开展，为确保各项工作落到实处，成立了由支行一把手任组长，班子其他成员任副组长，各部室、网点负责人任组员的行风建设领导工作小组，领导小组下设办公室，具体负责协调行风建设和考核工作。(二)召开全行动员大会。通过大会传达今年行风建设工作的开展思路，认真学习行业作风建设实施细则和有关要求，通过学习动员，让全行员工主动积极融入该项工作中，形成人人知晓、人人参与的良好氛围。（三）将行风建设工作与我行专项活动相结合。例如“远离民间借贷和非法集资”主题教育活动、“转作风、促发展”主题教育活动、深入开展庸懒散奢等不良风气整治工作、关于开展案件风险排查

3、和案件防控工作督查的通知、_分行内控“三好”竞赛方案、_分行本部中级经理及以上人员深入基层服务体验活动方案“文明优质服务之星”评选活动、“廉政风险防范工作”等，并将相关要求下发全辖遵照执行。（四）加大服务管理，提高服务质量，增加客户经理服务队伍，加大外围服务设施投入。截至11月底，我行从年初全行各条线23名客户经理新聘增加到现时共33名客户经理，从而大大提升为客户服务的质量，能够更好地做好客户分流及解释引导工作。截止11月底，我行自助设备增设2台。（五）加大宣传，营造氛围。通过晨会、例会、邮件、宣传板报等多维度大力宣传、介绍我行行风建设，不定期向社会摆摊介绍我行的服务品种与服务理念，树立我行良

4、好形象，接受社会评议和监督。二、加强班子建设，提高全员拒腐防变意识和能力（一）强化党总支学习班子坚持每月执行并完善支行中心组学习制度，一是加强党总支学习频率和质量。年内，支行班子成员均认真学习上级行总行肖钢董事长、张林纪委书记在中国银行20_年党风廉政建设工作会议上讲话、中央八项规定、深入开展党的群众路线教育实践活动实施方案、总行关于认真学纪委“关于八起顶风违反中央八项规定精神典型问题的通报”的通知、关于认真贯彻落实总行党风廉政建设档案管理系统和员工异常行为排查系统推广工作会议要求的通知、中国银行党委关于认真学习十八大精神的通知、关于20_年元旦、春节期间加强廉洁自律和厉行节约工作的通知等等文

5、件精神，使班子成员充分认识内控及廉政重要性，及时掌握党的方针政策。通过思想教育和管理基础建设，加强对党员领导干部理想信念、权力观、党纪法规观和廉洁从业观，领会党中央的精神，更重要使本人和全行上下树立正确的世界观、人生观、价值观和权力观、地位观、利益观，把“三个代表”的思想运用到工作实践中，自觉发挥党员的先进模范作用。（二）强化思想教育，提高全员思想政治觉悟我行对员工思想教育十分重视，并采取多种形式进行。一是每天营业前按部门、网点进行晨会；每周三班后开展一次业务及内控例会；中层干部以上每周一举行行长办公会议；每季度召开一次经营分析p 会和内控总结会议。通过以上会议，及时传达上级工作要求以及各种业

6、务操作等，同时对发现的问题及时整改。二是举办各类业务培训、竞赛以及征文活动等，每季度组织全体员工开展网络考试，主要涉及业务知识、文优服务和规章制度等方面内容。组织开展以服务为主题的征文大赛，员工以“做好的银行”、“文优服务我之见”和“优化业务提升服务质量”等题材畅所欲言。针对员工建议召开“如何提高柜台服务效率”研讨会。三是每年组织员工开展两次技能测试。以上活动对提高员工综合业务素质起到很大促进作用，有效触动员工学习业务的积极性，使业务能力、操作技巧得到提高。四是经常组织员工集中观看警示教育录像，并要求员工学习后进行讨论和撰写观后感。（三）强化各级人员风险意识，抓好操守管理坚持“一级法人”观念教

7、育，把预防腐败体系实施、防范案件工作与业务工作相结合的原则，组织支行负责人、部室负责人签定廉政建设责任书、安全保卫责任书、防范案件责任书等责任承诺，组织全行员工签订员工远离民间借贷和非法集资承诺书、20_年党风廉政建设暨内控防案责任书，把责任落实到每一位员工，以此提高员工责任意识，支行结合分行不同时期下发的反腐倡廉教育光盘观看，对照反腐倡廉热点问题，防范非法集资等案例。注重教育和引导广大员工遵纪守法、按章办事，守好人生底线，特别是管理干部着力提高防腐拒变能力，带好队伍，坚决杜绝违法、违纪或商业贿赂的情况存在。针对最容易发生案件的客户经理、理财经理、账户经理、大堂经理等人员，支行特别重视对他们的

8、管控，对于每个经理的聘任均由支行一把手亲自进行面谈，有效加强客户经理队伍的职业操守和行为规范教育，做到传导到位。日常监督方面，通过经常性突击检查，防止他们发生代保管、代客理财等违纪、违规事件发生。员工总体内控风险意识防范不断加强，内控管理水平不断增加，在分行对各行的内控考核方面，支行去年取得了全辖排名第三的好成绩，今年前三季，更取得了全辖排名第二的好成绩。三、加强行业环境建设与服务举措的落实一直以来，我行认真履行地方金融机构社会职能，结合业务发展和市场需要，落实“以人为本，以客为尊”的服务宗旨，不断强化服务理念，稳步提升服务水平。近年在金融服务的软硬件建设方面投入了大量资，树立了良好的服务形象

9、，社会口碑和群众满意度逐渐提升。随着经济发展和客户个人理财的需要，银行柜台压力也随之递增，银行服务工作也受监管部门及社会各界的密切关注。为平衡好对外服务和业务发展关系，我行在进行网点改造基础上，不断充实网点自助银行设备，扩大电子化产品及客户规模，有效分流网点柜台业务，减少客户等候时间，提高了服务效率。（一）提升技能水平，提高服务质量。工作效率和服务质量的提高，必须要有过硬的服务技能。我行非常重视对员工的技能培训，年内，我行对原来每年一考的业务技能测试工作改为每年两考，真正使业务技能练习及考试成为常态化。针对新员工，我行采取“能手带新手”的方式，培训他们在最短时间内掌握并熟悉业务技能操作，提升服

10、务效率；针对全体一线员工，采取加强日常业务知识培训，通过每周例会、每日晨会方式，对新业务、新流程、新规定进行传导，全面提升业务水平。为进一步提高一线柜员业务技能操作的水平，加强员工业务技能操作的技巧，我行从4月份开始组织一线员工开展业务技能“大练兵”，练兵项目包括手工点钞、计算器、公私操作系统柜台业务和中英文录入。为了让员工有更好的练兵环境，我行设立了专门的训练场所，并配备教练员从旁指导，采取集中练兵与分散练兵相结合的方式，每晚组织员工进行练兵，在全行掀起一轮你追我赶、互相学习、互相帮助的“比、学、帮、超”工作氛围，员工的技能操作水平得到进一步的固化和提升，工作效率得到进一步提高。今年5月份及

11、10月份在分行技能测试考核中，我行全体员工达到了其个人要求的标准，其中35岁以下的员工全部考取了两项技能能手级称号。同时加强网点柜台一线服务质量提升，从业务技能、服务质量，有效提升我行业务品牌、提高业务竞争力。每月实行对辖下各营业机构及柜员业务量进行统计，并针对统计结果进行多维度的分析p ，指出存在问题，并与奖励及绩效分配进行挂钩。（二）精简后台人员，合理调整一线服务为合理安排服务柜台及大堂服务人员，我行致力于对后台人员的精简及流程的规范。一是年内按照上级行管理要求，结合我行网点规模、客流量、业务量等因素合理进行人员调配，更好为广大群众提供全方位，高效率的服务，缓解柜台压力。二是精简中后台业务

12、人员，充实前台工作人数。我行经过筛选，原来后台核准员共13人，其中今年5人已退出核准员队列充实到网点担任大堂助理或引导员，主要负责应对客户咨询、指引客户填写相关资料及通过引导客户使用自助设备或网银等办理业务进行客户疏导和柜务业务分流，有效缩减客户排队等候时间。现时我行每个网点均配置了一名客户经理，一名引导员或大堂助理，截至11月底，我行从年初全行各条线23名客户经理新聘增加到现时共33名客户经理，从而大大提升为客户服务的质量，能够更好地做好客户分流及解释引导工作；三是把年纪轻、业务素质高的青年员工调整到服务窗口，提高工作效率。例如今年我行增加5名新入行大学生，通过一段时间培训和进行资格考试后该

13、批大学生现时已全部进入到一线柜台为客户服务；四是整合了部分前台操作项目改由分行或省行后台集中处理，如汇入汇款、资料变更等业务。减轻了柜台业务负担，能够以更多的时间服务客户。五是根据忙闲时间适当调整柜员排班时间及对外服务时间，使服务更具弹性和人性化。 （三）不断完善“时间管家”预约服务为舒缓群众反映最为热点的“排队难”问题，我行在去年末推出的“时间管家”预约服务的基础上，不断升级改造，向客户提供网点排队“短信提醒服务”及“远程取号服务”。客户使用“短信提醒服务”，只需在网点排队机输入手机号码和提前通知人数，然后客户可以暂时离开银行大厅处理自己的事务，当客户前面的等候人数达到预先设定通知人数时，我

14、行短信平台就会发送短信提醒客户前来办理业务；“远程取号服务”是指客户可以通过短信、手机银行、电话预约等取号渠道，不用到网点就可以实现取号。“时间管家”服务已逐步被客户所认识和接受。“时间管家”服务改变了传统的银行柜台取号、排队的服务模式，大大节省客户在银行办理业务等候的时间，使客户享受快捷便利的尊贵服务待遇，得到客户的一致好评。（四）整合柜台窗口，完善服务分流全方位进行营业窗口整改整合。一是将结合网点客流情况，合理调整柜员排班，在客户流高峰期保证有相对充足的人手临柜服务；二是引导网点灵活调配VIP与普通窗口资，避免因VIP客户优先而引起普通客户不满情绪；三是合理安排员工用餐时间，挖掘网点人手潜

15、力，保证午间的服务窗口数量；四是积极主动引导客户使用自助设备、减低柜台交易压力；五是保证上班期间大堂人员无间断服务制度。六是深入分析p 网点业务的特点及业务处理流程，在依法合规的前提下，进一步理顺操作流程，精简不必要的过渡科目等环节，特别是授权管理环节，提高工作效率。（五）服务标准化管理文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，我行坚持不懈地抓好文明优质服务，落实“一级抓一级”的工作制度。深入开展文明优质服务流程规范化、操作标准化、管理精细化、考核制度化的文明优质服务“四化”建设活动，继续推行7S现场管理、服务十定律管理，教育员工养成良好的服务习惯，把服务检查、督促跟踪作为提高文明优质服务的主要

16、手段，并形成通报及考核机制。年内，我行开展“服务之星”评选活动，每月从柜台一线中选举一名“服务好、业务熟、办理快、效率高”，并且业务量较大的员工作为当月的“服务之星”，该员工当月绩效得到加分，今年截至上月止共选举了10名“服务之星”。增强了员工主动服务意识及环境基础管理，真正转变观念，使广大员工“学习有榜样，服务有动力、以客为中心，心系客户，想客所想，急客所急”，向社会各界提供满意的金融服务。（六）加强服务监督，确保服务质量成立专门服务督导小组和录像监控机制，通过现场及非现场结合方式进行网点服务的督导管理，专人跟进网点窗口服务、咨询投诉、服务环境、安全保卫、自助服务设备等方面进行检查，对存在问

17、题及时整改。一是通过在所有网点设置“服务意见箱”收集客户对我行的意见和建议；二是通过向前来办理业务的个人客户和对公客户派发调查问卷，随机收集不同类型客户的意见。三是通过客户座谈会，以交流谈心的方式听取客户对我行日常工作上的意见；四是利用各网点广泛进驻社区、乡镇宣传社保卡的契机，广泛收集群众意见。五是通过主动上门拜访，收集与我行日常业务联系比较紧密的客户意见。多渠道和方式广泛收集社会、服务对象对我行行风建设的意见和建议，经归纳整理，客户主要反映要求增加服务窗口、提高员工服务效率、减少客户等候时间、增加柜员机和增设营业网点、增加停车位等等。对于收集的问题，我行班子高度重视，立即组织召开专题会议，逐

18、一对照，并结合我行实际情况制定整改措施，由支行办公室专人负责跟进，加强督办，确保整改成效。（七）强化防范诈骗能力，为客户挽回资金损失针对近年来社会上出现的诈骗行为层出不穷，我行加强不断加强柜台防范诈骗的能力，通过收集社会上出现以及上级行或兄弟行出现的诈骗案例，组织一线员工进行学习并作演练，使每一个网点、每一名员工都成为防范诈骗小能手，他们以敏锐的眼光对每一名客户进行分析p 、提示，及时杜绝在我行办理业务的客户被诈骗。年内，我行共堵截了以购物退税、电信诈骗等5笔客户被诈骗行为，为客户挽回了约10万元的资金损失，受到了客户的好评。四、其他落实便民利民惠民的措施（一）规范服务收费我行继续不断规范服务

19、收费管理，维护良好社会形象。从多方面多角度依法收费，落实“七不准”要求、坚持收费“四公开”、规范营业网点服务，经常召开服务收费专题研究会议，掌握各条线整治活动的开展情况，督促执行相关收费要求，年内未发生与管理要求相违背的收费问题。（二）加快网点转型，提升网点功能年内我行丰富网点业务品种，满足人民群众多样化金融服务需求。今年我行网点全面开办对公网点，扩大我行对公业务的覆盖能力，方便客户办理各类综合性业务，积极支持当地经济发展和市民金融服务需要。（三）扶持中小企发展对中小企业和小微企业坚持服务优惠的原则，充分利用我行综合经营和多元化服务优势，增强服务能力，全方位满足中小企业客户金融服务需求。同时采

20、取分类服务，区别定价，切实体现扶小助弱的商业道德，满足实体经济对金融服务的需求，有效支持了地方各类型中小企业发展。（四）加强客户金融窗口延伸服务。我行严格按照人民银行的管理要求，做好包括大额提现预约、小面额零钞兑换、残钞兑换、提高对外支付钞票的整洁度，开展钞币鉴定、反假币宣传、“普及金融知识万里行” 、“金融知识进万家”、“消费者权益保护宣传服务月”、金融安全知识和服务宣传教育等活动。积极宣传“人民币辨识”、“征信条例”、“信用记录”等金融融消费知识。年内，共为客户兑换了60万元残钞，为历年之冠。（五）提供贴身人性化服务。在网点营业场所配置便民药箱、投诉专用电话以及张贴服务指南等，进一步为客户

21、提供满意的服务。（六）规范客户投诉应急处理。落实“首问负责原则”，加强对营业机构客户投诉引发的突发事件的识别、预警、控制和处理能力，规范客户投诉的处理原则、时限、流程，重视客户的投诉,及时跟进解决，年内我行没有发生较大影响的投诉。（七）定点扶贫送温暖我行积极响应市委组织部“密切联系群众，帮扶困难群众”的扶贫工作精神。2月7日，值新春来临之际，领导班子组成扶贫慰问小组前往挂钩联系帮扶点大江镇铁滘滘口村开展春节慰问帮扶工作。先向该村村委了解该村近年来对困难户、孤寡家庭的帮扶情况，以及慰问帮扶的孤寡老人的近况；再逐户前往慰问帮扶的孤寡老人李廉威、梁连芳、吴华照家中，送去春节慰问金、年货、糖果、食用米

22、、食用油等，该村委会以及老人家对_支行送上的慰问表示衷心的感谢，并高度赞扬该行对社会所做出的巨大贡献。6月份，根据帮扶工作安排，联系三户贫困户李立富、李彩兰、吴华芳上门送温暖，了解贫困户的家庭和生活情况。并为落实三年脱贫，积极对该三户贫困户进行了就业指导，及协助联系工作企业和单位，解决了贫困户家庭子女的就业问题。8月份，为进一步落实帮扶工作，积极送温暖，我行郭坚华行长亲自为李立富、李彩兰、吴华芳三户贫困户核定每年5000元的资助计划，协助他们解决子女教育和日常生活问题。10月份，伍中经、简中经等人到挂钩扶贫铁窖村委会了解社区服务点等建设情况，并对社区服务点的工作开展提出了建议。同时，为支持社区

23、服务点的工作开展，我行还积极为社区服务点建设提供一定的资金支持。五、以人为本管理，增强员工凝聚力我行始终坚持“以人为本、团结向上”的指导思想，始终围绕着“让员工满意、让客户满意、让社会满意”的核心理念，举办多元化的文体活动，丰富员工的业余生活。（一）爱心传递，为患病员工送上慰问我行员工刘龙辉工作认真负责、踏实肯干、兢兢业业，生活中乐于助人、团结同事，是一位优秀的老员工。年初检查确诊体内有肿瘤且有扩散迹象，期间接受了四次手术，共花费40余万元，面对高昂的医疗费用以及后续的治疗康复支出，对他及他的家庭来说是一个巨大的负担。病痛无情人有情，大家支援解万难。在得知同事有困难的时候，_支行全体员工迅速行

24、动起来，在领导班子带领下尽自己微薄之力，为同事捎上一份心意和关爱。郭坚华行长一行更是亲自上门慰问，代表_支行全体员工送上约3万元的慰问金。让患病员工深深感受到集体的温暖。（二）积极参与市府、市委公益活动鼓励员工踊跃参与市府、市委、团委以及人民银行等部门举办的活动，例如“_市慈善公益万人行”、 “学雷锋纪念日”、“畅想中行梦 青春欢乐行”五四主题活动、“义务植树活动”、“永远跟党走，纪念建党92周年绿道跑”竞赛活动、“20_年反假货币宣传工作”、协助_银监开展“促监管政策进基层行”系列宣讲等，通过形式多样、丰富多彩的活动，进一步增强全行员工的责任感和使命感，激发各级基层组织创先争优意识，积极投身

25、中行改革发展各项事业中。（三）丰富职工之家组建了网球队、乒乓球队、羽毛球队、排球队、篮球队以及足球等业余活动，定期与地方单位及兄弟行之间进行比赛交流。除此之外，今年还举办了登山比赛、桌球比赛、羽毛球比赛、歌唱比赛、“六一”亲子活动、与企业联谊等，提高员工的身体素质的同时，增加了员工的凝聚力、向心力和归属感，活跃和丰富了员工八小时以外的生活。通过凝聚人、引导人、激励人、塑造人一系列的措施，积极营造良好的企业文化氛围。20_年即将过去，在下阶段工作中，我行将针对监管及考核机关要求，继续通过对服务工作的严抓，以打造“卓越银行品牌”为目标，全方位促进我行服务质量的提高，把增强行业作风建设、提高工作效率、服务好群众、服务好我市的经济建设而努力，作出更大的贡献。