保洁外包管理计划书.docx

1、保洁外包管理计划书保洁外包管理计划书第部分:公司简介第二部分：服务构想第三部分：保洁工作计划第四部分：保洁人员设置及职责第五部分：保洁方法及标准第六部分：保洁人员的礼仪行为规范第七部分：保洁人员培训计划第八部分:与委托方沟通渠道的设计第九部分：监督程序安全保障第十部分：安全保障第十一部分：费用预算第十二部分：合作单位一、 公司简介：某保洁服务有限公司成立于2007年（原某某家政服务中心）， 是一家集正规化、专业化和多元化为一体的专业保洁服务机构，多年 来为创造企业品牌、培养了一大批专业的管理人才和技术骨干， 在为 客户提供服务过程当中获得了业主的一致好评。自公司成立以来提倡以先进的物业管理理念

2、和模式经营，全力专 注于写字楼、公寓楼、高档住宅、商务办公楼的物业管理和专项保洁 服务。公司的服务理念是“以人为本，客户至上”，公司的服务宗旨： “以质量求发展、以服务争市场、以信誉赢客户”。我们愿为每一位 业主提供最真诚和完美的服务，创造高雅和谐的办公、生活环境。公司竭诚为业主及客户提供最优质的服务，愿意承接具有挑战性 的物业进行管理，用我们的真心和汗水赢得业主和广大客户的信任。某保洁服务有限公司全体员工衷心希望为您提供优服务，我公司 愿真诚与您合作，给您创造一个良好的物业环境。服务构想:为了提升某住宅小区及配套设施的物业保洁管理水平，营造优美、清洁的居住环境。进一步趋于专业化、标准化，特制

3、定本方案（清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理 水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、 舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，通过清洁保养，可以 延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装 修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。我们将对本项目的清 洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整 洁、明亮的居住环境，以保证某的卫生达到要求，每日的卫生全 面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对业户的影响。三、保洁工作计划:（一）保洁区域：1、住宅楼内大厅、电梯、消防楼梯、 走廊、扶手、楼层内玻璃、楼 层消防栓箱、报箱、各类开关、墙面饰物、地下

4、停车场2、 营销中心（售楼部）：大厅、样板间、办公室、洗手间、外围3、 办公室楼：楼梯、走廊、扶手、洗手间、 消防楼梯、楼层内玻璃、楼层消防栓箱、各类开关、墙面饰物4、住宅楼外围：地面、花坛、垃圾箱、指示牌、草坪灯、高杆灯、 明沟暗渠等所有公共设施（二）保洁计划、方法及标准:序号清洁区域清洁计划清洁方式清洁剂质量标准日常保洁定期清洗1单元门循环抹尘全能清洁无灰尘、污渍2门禁系统、奶报箱一次/抹尘全能清洁无灰尘、污渍3大堂地面循环一次/清扫、拖全能清洁无明显垃圾、污迹4楼梯一次/一次/清扫、拖全能清洁无明显垃圾、污渍5楼梯扶手、栏杆一次/一次/抹尘全能清洁无灰尘、污渍6电梯、不锈钢一次/一次/抹

5、尘、保不锈钢清无灰尘、光亮、无7天花板一次/除尘毛头伸缩无积尘、蜘蛛网8踢脚线、开关合一次/清扫、抹全能清洁r无积尘、污迹9墙面一次/除尘全能清洁无积尘、污迹10消防设施二次/抹尘全能清洁无明显灰尘、污渍11门、窗一次/抹尘全能清洁无明显灰尘、污渍12玻璃（室内）循环一次/刮洗玻璃清洁无明显灰尘、污渍、13天台一次/清扫r无垃圾、杂物14公告栏、标识二次/抹尘全能清洁无明显灰尘、污渍15外围台阶清扫、清循环一次/扫、冲洗全能清洁地面整洁、无污迹、16外围清扫、清洗循环一次/扫、冲洗全能清洁地面整洁、无污迹、17草坪灯、高杆灯一次/一次/抹尘无明显灰尘、污渍18明沟暗渠一次/一次/清扫、冲无垃圾

6、、无堵塞、19健身娱乐、休闲桌循环抹尘全能清洁无灰尘、污渍20垃圾筒、果皮桶清一次/一次/抹尘、清洗涤剂外表无明显污迹、21垃圾分类、收集一次/分类、收外表无污迹、垃圾（三）工作目标:1、保洁总体目标:序号工作内容目标值达成情况1清洁及时率100%2保洁合格率100%3业主满意率90%4保洁服务满意度90%5保洁有效投诉次数06:消杀有效投诉次数02、岗位详细目标如下:岗位清洁内容清洁频次清洁标准备注大堂垃圾桶日清洁2次无垃圾满出、无水迹电梯轿箱日清洁3次无污迹、灰尘、无手印玻璃门日清洁2次无手印、无污迹不锈钢设施日清洁2次无积水尘污迹、水迹道路、广场路日清洁3次无垃圾、纸屑、无痰迹平台人工湖

7、日清洁3次无漂浮物、水体清澈绿化带日清洁1次无枯枝落叶、碎石杂物垃圾桶日清洁1次无污迹、无垃圾满出地面、设施、桌椅灯饰日清洁1次无垃圾、杂物灰尘、污迹外围风雨连廊每三日清理1次无污迹、杂物、印迹采光井每三日清理1次无垃圾、杂物、水迹大堂顶、平台玻璃每三日清理1次无积尘、杂物、污迹、痰迹下水道、井每周清理1次无垃圾、杂物、无蚊蝇防火门每日清理1次无积尘、污迹垃圾中转站每日清理1次无零散垃圾、蚊蝇、日产日清窗台楼层窗每月清洁2次设施楼梯间、设施、垃圾间每三日清理1次无明显灰尘、水迹单车库单车库、消防通道、每周清理1次无灰尘、手印花园、广场地面无积尘、垃圾、杂物、香口胶高位设施、各大门、架每周以上清

8、理1次渍、污迹、青苔灯饰无积尘、无污迹、无杂物飘挂、四、保洁人员设置及职责（一） 岗位设置项目主管：1名项目领班：1名项目保洁员：25名（包括营销中心、住宅楼、住宅外围、办公 楼、地下停车场、清理垃圾及调班休息人员）具体人数根据工作强度合作双方可做适当增减。（二） 保洁员岗位责任制1、严格遵守的各项规章制度，工作时间统一穿戴公司配发的制式工作服，保持着装整洁规范2、 遵守劳动纪律，不迟到、不早退，在岗时不吸烟、不喝酒、 不吃零食，不得从事与本职工作无关的事宜。3、 工作时间不得大声喧哗，不得和业主与来访者发生争吵，对 业主来访者要以理相让，使用礼貌用语。4、 主动为业主服务，不准拿、要、接受业

9、主物品，拾到物品要 主动上交办公室。5、 积极完成责任区域的各项工作，按公司品质要求，规范操作， 做到保质保量，优质服务。6、 安全规范地使用保洁用具，爱护公物，做到专人保管，节约 使用保洁用具。7、 加强团结，互助互爱，发扬团队合作精神。&工作中严格遵守“安全操作规范”做到安全第一。9、工作中发现问题应及时上报，不得擅自主张。10、保洁人员当班时如发现有物品损坏，应及时通知保洁主管和 物业负责人员。（二）保洁领班岗位责任1、 直接对主管领导负责，及时传达上级指示，定期向主管汇报工作带领下属员工对辖区保洁区域进行清扫保洁。做好每天保洁员的清洁作业记录表，并安时填写2、 带头工作，以身作则,调动

10、员工的积极性，保质保量完成各项工作任务。3、 负责日常工作安排，监督落实保洁员岗位职责和员工考勤，如有 缺勤,及时安排补位清洁。4、 负责辖区范围保洁工作日检和员工考核 ，及时纠正日常工作中 发生的不合格服务并做好记录，5、 负责定期对员工进行岗位 培训，并作好培训记录。6、 负责对消杀和垃圾清运等进行现场监督检查，并作好质量记录。7、 负责检查员工保洁用具的使用和设备保养的完好情况 ，督促员 工爱护工具和设备。&负责保洁用品采购 计划的编制和进货物品的验证工作 严格控 制成本，使其合理使用，并协助仓库管理员合理贮存和保管。（三）保洁主管岗位责任保洁主管保洁主管必须全面负责协调项目部保洁卫生以

11、及与承 托方及业主沟通等各方面的各项工作，带领项目部员工认真贯彻执 行承托方和公司的各项管理规定、标准和要求，坚持为业主服务。1.指导、安排及监督保洁员的工作；2.制订、安排日常及定期工作计划表；3.提供计划及制订各项工序，以配合整体进度；4.定期参加承托方相关会议，不断提高保洁标准。5.巡视辖区内各项工作水准，认真督促员工，及时改善不足之处，保持良好的工作形象6 .定期向公司和承托方汇报保洁卫生情况及商讨改善 ；7.提高员工的保洁知识及技巧，以达更佳效果；8. 遵守公司各承托方的安全规定及防止工作意外， 避免伤害员工 或他人；9.收发物料，定期清点；10.处理业主之有关投诉；11.遵守公司和

12、承托方各项规章制度；12.完成上级和承托方指派的其他相关工作。五、保洁方法及标准：（一）保洁清洁计划标准1、 每天区域作业次数规范：每天保洁区域内的循环清洁次数不得低于 5次。清洁频率以一小 时为一个循环。2、 周期性保洁作业计划：每月安排1次彻底的大扫除。以地面清洗为主，不遗漏边角、死 角，卫生间，楼梯，电梯、玻璃等全面清洁。3、每天作业责任标准规范：3.1实行责任到人，区域负责制度。3.2从上班开始至本班结束，期间的各自区域内的保洁卫生情况 不达标，直接追究责任区域保洁员。3.3责任区域内的清洁卫生标准：清洁彻底，循环清洁后的区域无垃圾纸屑果皮、无明显脚印、无 水渍、无污垢。3.4作业标准

13、以10分为合格，每日由领班巡回检查，并记录。3.5打分标准：地面半小时内明显积水没清洁，扣 1分；地面半小时内明显污垢没清洁，扣 1分；地面半小时内明显垃圾没清扫，扣 1分；地面半小时内明显脚印未清洁，扣 1分；垃圾桶内垃圾爆桶，扣2分；地面半小时内明显整体未清洁，无法显现石材原色， 扣4分。3.6扣满10分，扣除当日工资20%，并由公司给出处理意见整 改或教育批评，次日仍未见效者，扣发 2天工资的30%，三天内未 有改观者，扣除三天全部工资。再教育指导后仍无改观，辞退该员工。3.7每月扣除积分超过50分，扣发当月工资50元一100元。视 个人表现再行商酌！（二）清洁工具的操作要领及使用流程清

14、洁工具操作要领使用流程扫把1扫把的握法：用一只手的大拇指 按在扫把端上，并用其他四指握 住。另一只手则在下方3040工 分处握住。这种握法便于用力， 又可防止扫把碰撞家具。2姿势：上身向前微倾，但不可太 弯曲，要用不易疲劳的姿势。3.扫法：扫把不离地面，扫动扫把 时，手要用力往下压，既要把灰 尘、垃圾扫干净，又要防止灰尘 腾起。地面灰尘较多时，每扫一 下，应在地面上墩 墩，以拍除 沾在扫把上的灰尘及垃圾。1为了不踩踏垃圾，应不断向 前方清扫。2从狭窄处向宽广处清扫，从 边角向中央清扫。3室内清扫时，原则上从里面 开始向门口清扫。4.将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。5清扫楼梯时，站在下一级， 从左

15、右两端往中央集中，然后 再往下扫，要注意防止垃圾灰 尘从楼梯旁掉下去。6若垃圾、灰尘较多时，要随 时将其扫入垃圾铲，不要总是推着垃圾、灰尘往前推。1干抹：有些表面，如咼档漆面、1抹布以选用柔软、吸水力铜面、不锈钢等不宜经常湿抹，强、较厚的棉制毛巾。使用时可用干抹擦拭。操作时要轻擦，将毛巾折三次叠成8层，正反以去除微细灰尘。 如果用力干16面，正好比手掌稍大一点。擦，反而会产生静电粘附灰尘。2半干擦：对于不宜经常湿擦，但2折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用干擦又难净的表面，可用半湿半脏后，洗净拧干再用。 注意干抹布擦拭。不可用脏布反复擦拭。抹布3油处理抹布法：用少许油类浸湿3擦拭

16、般家具的抹布、擦拭抹布后擦拭。这种抹布粘灰尘效饮食用具的抹布和擦拭洗手果好。间的抹布等，必须严格分开专4湿抹：去除建筑表面及家具表面用。的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布4擦拭时应从左到右（或从右可将污垢溶于水中，去污除尘效到左）、先上后下，将被擦果好。使用时要经常清洗脏了的拭物全部均匀地擦一遍，不要抹布，保持抹布洁净。另外，抹落下边角、不要漏擦。布不可渍水过多。5.有些污垢用般抹布擦不5加清洁剂擦拭：对于含有油脂的掉，可用百洁布或刷子去除。污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后，再用清洗干净的抹 布抹去残留的清洁剂。1干拖：用干地拖擦拭地面，主要1地拖握法：与扫把相冋，即用于擦亮地面或抹去地面的水

17、用一只手的大拇指放在地拖迹。顶端并握住，另一只手握住下方3040公分处。2半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面，用这种方法，既可以去除2.拖法：原则上应左右挥动，地上的灰尘、污垢，又可不使地使擦痕呈一字型。在角落处可面留下水迹，使地面失去光泽。用直拖擦一次，要翻动一下，如在打蜡地面，要用半干拖。尽量使地拖干净面都用到。地拖3.推尘：尘推是种特殊地拖，由尘使用扁型地拖时，先用一面，用脏后再翻面使用，两面都脏推幕和尘推架组成。使用时为增了，用清水洗净拧干后再用。强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石3洗地拖：将地拖头全部放入油类物质）。使用尘推简单省力，桶中，上下抖动、左右来回转除尘

18、干净，又可以保持地面光动，洗净后挤干地拖头脏水。亮。但推尘时要注意尘推不要离4拧干方法：用脚按住把柄或地。用臂夹住把柄，把地拖头分成4.水拖：将地拖浸湿后拖抹地面，两半，左右手各持 半，向外主要用于清除地面上的泥和污拧转，也可以先拧一半，拧干垢。水拖是通过洗将泥和污垢溶 于水中，然后再拖擦干净。但水 分过多，反而有可能弄脏地面， 因此要适度掌握。拖擦后地面如 留有水迹，应将之拖干。5加清洁剂拖擦：为了除去不被水 溶解或含有油脂的污垢，需用地 拖沾上清洁剂拖擦，拖擦后再用 清水过 遍，除去残留清洁剂。后再拧半。用拖布压干器挤 干更好。榨水车1将榨水车的车头与水桶固定好。2将拖把放到水桶内清洁干净

19、，放入榨水车车头部分。3.用手按下榨水车的手柄将拖把的水份充分挤干净。尘推1木地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把 手。2石质地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把 手。3.PVC地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把 手。鸡毛1天花板：手持鸡毛掸水平掸拭天花板，将灰尘掸拭干净。2花 瓶：手持鸡毛掸掸拭花瓶表面的灰尘。3.装饰物：手持鸡毛掸掸拭装饰物表面的灰尘。4高空尘网：手持鸡毛掸水平、垂直掸拭表面。5掸拭结束后：去除鸡毛掸上的粘连物，抖去鸡毛掸上的灰尘。1将玻璃水或全能水按比例稀释好。2将羊毛套浸入清洁剂溶液中，待充分吸入后，用手轻轻扭一下, 以不滴水

20、为宜，均匀涂抹在玻璃上。涂抹时，应由上往下抹，横 向移动，每次涂抹抹痕要交叉相压，以防漏抹。玻璃洁具3用玻璃刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净，操作时应稍用力，将 玻璃刮均匀按压在玻璃上，由上到下慢慢刮动。一次刮净一行， 用湿毛巾抹净玻璃刮后，再横向移动刮另一行。4整个玻璃刮净后，用毛巾将窗框擦净 5刮玻璃时，注意防止脏水滴在窗台上。若有脏水滴下，要用毛 巾抹净。洗地机1.解开电源线，检查电源线有无破 损易漏电地方，若完好，则可以 装上针盘、洗地垫或洗地刷，然 后将手柄调节到便于自己操作的1.工作时应使毛刷盘或针盘 的擦痕呈横向一字型，并一点 点后退往复，第二行擦痕与上 行擦痕有几厘米的重叠。角度。

21、2.检查确认开关处于关闭状态后， 插上电源。3将电源线放在背上，双手握住把 柄，然后打开开关。此时刷或针 盘与地面保持水平，刷盘开始移 动，确认无故障后，即可开始作 业。4.工作时，不要靠自己手臂强使机 器前后左右移动，而是通过按压 把手，使机器本身移动；人体自 然地随着机器移动。将把手柄向 下按，机器向左右移动、反之， 将把手向上抬，机器则向右方移 动（注意不要按压过分）。按下 左手把手，机器重心向左时，机 器向前；反之，按下右手，机器 重心向右时，机器后退（注意不 要按压过分）。5工作完毕或中止时，关上开关，2靠近墙壁的地方，可以先沿 着墙壁擦洗，然后再擦洗中 间，以防止操作不当弄脏或损

22、坏墙壁，特别是安装落地玻璃 的地方。3.工作移动时，要注意接线的 位置，不要使接线绕在脚上或 室内的设施上。机器停止转动。吸尘机1解开电源线，把软管接驳机身， 并接上吸尘扒头，接上电源。2开动吸尘机顶上的按钮。3握好吸尘把柄，将吸尘扒头自然 放在地面上，如果过分用力，可 能妨碍吸尘。4掌握好吸尘扒头的角度，将吸尘 扒头向前伸，吸嘴稍稍向自己一 方抬起，然后向自己一边慢慢拉 动。这样空气和灰尘容易进入， 吸得干净，操作也方便。1作业时，一般从里面的角落 开始，一边作业，一边往后 退，向入口方向进行。这样 操作，可不留下作业人员的 踏痕。2吸尘时，一般应由前向后， 横向移动。两个吸尘部位应有 几公

23、分左右的重叠部分。3机器的主体和配件等，尽可 能放在入口处，以便吸尘工作 完成后撤出。吸水机1安装好软管、吸水扒及过滤袋和保护球，解开电源线，插上电 源。2地面吸水用吸水扒，地毯吸水用地毯扒。3把握吸水扒把柄，将吸水扒放于地面，来回推动吸水扒吸水。 吸地毯时要稍用力。 吸水扒痕迹要有几公分重叠，防止漏吸。六、保洁人员的礼仪行为规范1仪容仪表规范1.1头发一一头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边 不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工： 短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱。1.2面部一一干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛 不外露；男员工

24、不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆。1.3身体 每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工 作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异 味等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特 殊需要时除外），外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大 串钥匙及其它物品，保持平整。1.4双手一一不可留长指甲（长度不超过 2毫米），保持双手干净卫 生，不可涂指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以 方便工作。一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋。1.5鞋子一一统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损， 不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋。1.6袜子一一干

25、净，无破损，无异味，统一着黑色袜子。1.7饰物只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。2、行为规范2.1使用礼貌用语，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再 见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？”称呼有“小姐”、 “先生”、“太太”等。2.2见到业主时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在 工作中遇到业主应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意； 若遇到业主客人对小区环境不熟悉时，有引领和指路的义务。2.3在工作时间应保持专业优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然 挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下 垂

26、，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西，应 在休息时间在休息区域用餐或喝水。2.4与业主或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到 业主时要礼让，不能抢行。2.5与业主有误解时先认错，再委婉解释原因。2.6与业主相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是 举止过于随便。2.7对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。2.8遇到业主询问时，应主动帮助解决问题，如不能自行解决，应及 时和值班经理或客服领班/经理联系。2.9对业主的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正2.10在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自 然摆动，禁止双手放在背后行走等

27、不良姿势出现。2.11工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须 拿两块抹布（一干一湿），且必须擦到位。2. 12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立 即汇报值班经理及客服领班/经理。2.13工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制 止。2.14进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。2.15遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。2.16不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。2.17不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。2.18走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话， 更不得唱歌 或是

28、吹口哨等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人； 不准群聚谈天，不准在工作时间看书报。2.19分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。2.20严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班 /经理处理，并不得有任何争吵行为。2.21上班前不可饮酒。2.22按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。2.23不准直接批评业主的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。2.24严禁代管业主的任何物品，拾到业主的财物应主动上交前台并在 遗拾物品登记本上签字。2.25严禁有欺骗业主的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客 同意拿走其物品者，一经发现立即予以辞退。2.26保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。、培训计划表七、保洁人员培训计划员工培训是企业运作的重要环节，没有高素质的员工，就不能有高质量的保洁服务。为树立公司品牌及企业形象，提高服务质量，因此要造就高素质的员工就必须用严格的培训来规范和约束。 所以，我们对员工进行