房屋售后维修方案.docx

1、房屋售后维修方案房屋售后维修方案目的为规范售后维修服务工作，保证售后维修服务质量，防止业主投诉、群访事件的发生，保障开发公司、施工单位、物业公司和业主权益，明确各单位责任，特制定此方案。各方职责：开发公司负责对施工单位的维修调度、对因房屋质量问题引发的业主索赔进行协调处理，对施工单位质保金的扣罚、结算以及第三方维修费用支付；物业公司负责业主关于房屋质量问题报修、投诉的接待，对维修事项的信息反馈，对维修情况的跟进和回访。施工单位负责业主提出的房屋质量问题的具体维修以及因自身责任或质量问题引发的纠纷处理。具体实施方案：1、所有施工单位应在质保期内在项目或周边留守维修人员，保证维修响应的及时性，并开

2、发公司统一提供各施工单位的主要负责人联系电话和现场维修负责人的维修电话，在物业客服中心和售后服务中心备案。2、开发公司应成立售后维修中心，具体负责施工单位的维修调度，施工责任界定，往来函件、维修单整理汇总，启动第三方维修及费用支付，质保金扣除、结算等事宜。售后维修中心负责人开发公司指派人员，物业公司项目经理协助，办事专员开发公司配备。第 1 页 共 1 页3、开发公司与各施工单位签订质保协议，明确质保金扣除、支付流程，指定第三方维修队伍，并签订维修服务合同。4、房屋售后维修具体流程业主电话报修，物业公司客服前台人员接待后安排物业工程部人员查看，核实后发送房屋维修单报售后服务中心。售后服务人员联

3、系责任施工方安排维修事宜，限时2小时内领取房屋维修单，自接到维修通知后限时12小时内工程施工单位维修人员与业主对接维修并进入现场。；施工单位根据房屋维修单内容进行维修，要求责任施工单位在与业户对接之后，紧急情况的维修项目，须在8小时之内完成，一般情况的维修需在24小时之内完成，重大维修或工序较为复杂的维修项目，经与业户协商征得业户同意后，可适当延长维修期限。维修完毕后，施工单位须让报修业户在维修服务单上签字确认并及时将维修服务单返回至物业客服中心，否则视为未维修。物业客服中心专人负责电话回访并形成记录，该项工作在施工单位维修后2日内完成,回访后留存一份房屋维修单并将房屋维修单反馈至售后维修中心

4、，报修事项关闭，对于业主不满意的，售后维修中心启动第三方维修，直至业主验收合格、满意为止。附：房屋售后维修流程图第 2 页 共 2 页业主 物业公司 售后维修中心 施工单位 来访、来电报修房屋质量问题 登记记录 现场核实 耐心解释 否 报修是否有效 是 填写房屋维修单 接单并登记 向施工单位派单 启动第三方维修 不合格 与业主预约维修时间 否 是否按要求接单 是 与业主预约维修时间 现场维修 验收签字 返单记录结果 合格 回访验证 不满意 满意 记录结果，存档并转单 记录存档 报修关闭 现场维修 结算 第 3 页 共 月度统计整理，3 页 5、启动第三方维修的条件：保质期内的正常维修，为避免各

5、施工单位维修响应速度慢，维修质量不达标等问题的出现，规定出现下列几种情况中的任何一项则启动第三方维修程序：售后维修中心人员电话或短信通知2次以上，责任施工单位不接电话、不予回复的；施工单位接到维修任务通知，2小时内未到售后维修办公地点索取书面房屋维修单的；施工单位8小时内未与业主对接维修并进入现场的。不立即处理，有可能给业主财产及安全造成损失的应急维修。维修2次以上，维修质量不达标，业主仍不满意的； 无正当理没有在要求的时限内完成维修或返单的； 施工单位互相扯皮，责任界定不清，无人维修的。 6、启动第三方维修程序：符合启动第三方维修条件后，售后维修中心启动第三方维修联系单，售后维修中心负责人、

6、物业公司共同签字启动第三方维修。所有维修费用将责任施工单位承担。第三方维修队伍维修处理后，经业主验收合格，将第三方维修联系函报至物业客服中心回访，回访结束后转至售后维修中心核对工程量并备案，留作结算依据。 7、 明确施工单位的责任施工单位承担房屋质量问题的维修责任和因房屋质量问题引发第 4 页 共 4 页的赔偿责任。一旦启动第三方维修，维修所产生的费用和业主提出合理的相关赔偿费用责任施工单位承担。要求责任施工单位在进行维修工作时，安排专业人员或熟练工进行维修，保证维修质量和维修人员服务态度。经物业客服人员回访，业主对维修人员态度强烈不满或遭业主强烈投诉的，甲方予以施工方1000元/次的罚款在质

7、保金中扣除，维修时，注意成品保护，在维修过程中造成的二次污染或破坏，施工方承担维修或赔偿责任。 四、相关质量表单 房屋维修单 第三方维修联系单第 5 页 共 5 页房屋维修单接报人 预约维修时间单号：报修人 接报日期 报 修 内 容 下单时间 派工时间 开工时间 维 修 内 容 联系电话 记录时间 售后维修中心 接收人 维修单位接收人 完工时间维修员 维修、更换的材料名称、规格、数量：客户意见 跟进人 回访/验证人 回访/验证结果 物业服务中心 签字 维修质量：满意 一般 不满意客户确认 服务态度：满意 一般 不满意 返单时间 满意 一般 不满意 返单接收人 回访/验证时间 回访/验证方式 售

8、后维修中心 签字 备注： 1、该表格一式，第一联：物业服务中心、第二联：售后维修中心、第：施工方。 2、物业服务中心接到业主关于质保期内房屋质量报修后，立即填写售后维修服务单，转至售后维修中心，售后维修中心立即与工程施工方指定的维修负责人联系，维修单位2小时内到售后维修中心领取维修服务单，紧急情况1小时内，一般情况8小时内与业户对接并进入现场维修。如自电话或短信通知超过限定时间未对接处理维修事宜的，售后维修中心将启动第三方维修，维修费用按实际发生费用金额从施工单位工程款中扣除。 3、单号填写方式：年+月+001。第 6 页 共 6 页第三方维修服务单接报人 预约维修时间单号：报修人 接报日期

9、报 修 内 容 联系电话 记录时间 启动第三方维修原因：经办人：启动第三方维修，售后维修中心负责人、物业项目经理确认： 派工时间 开工时间 维 修 内 容第三方维修单位 接收人 完工时间 维修员 维修工程量、人工及耗材：客户意见 返单时间 回访/验证人 回访/验证结果 工程量审核意见： 审核人： 物业服务中心签字 售后维修中心签字 维修质量：满意 一般 不满意服务态度：满意 一般 不满意 满意 一般 不满意 客户确认返单接收人 回访/验证时间 回访/验证方式 备注：1、该表格一式，第一联：物业服务中心、第二联：售后维修中心、第：维修单位。 2、单号填写方式：年+月+001。第 7 页 共 7

10、页目的为规范售后维修服务工作，保证售后维修服务质量，防止业主投诉、群访事件的发生，保障开发公司、施工单位、物业公司和业主权益，明确各单位责任，特制定此方案。各方职责：开发公司负责对施工单位的维修调度、对因房屋质量问题引发的业主索赔进行协调处理，对施工单位质保金的扣罚、结算以及第三方维修费用支付；物业公司负责业主关于房屋质量问题报修、投诉的接待，对维修事项的信息反馈，对维修情况的跟进和回访。施工单位负责业主提出的房屋质量问题的具体维修以及因自身责任或质量问题引发的纠纷处理。具体实施方案：1、所有施工单位应在质保期内在项目或周边留守维修人员，保证维修响应的及时性，并开发公司统一提供各施工单位的主要

11、负责人联系电话和现场维修负责人的维修电话，在物业客服中心和售后服务中心备案。2、开发公司应成立售后维修中心，具体负责施工单位的维修调度，施工责任界定，往来函件、维修单整理汇总，启动第三方维修及费用支付，质保金扣除、结算等事宜。售后维修中心负责人开发公司指派人员，物业公司项目经理协助，办事专员开发公司配备。第 1 页 共 1 页3、开发公司与各施工单位签订质保协议，明确质保金扣除、支付流程，指定第三方维修队伍，并签订维修服务合同。4、房屋售后维修具体流程业主电话报修，物业公司客服前台人员接待后安排物业工程部人员查看，核实后发送房屋维修单报售后服务中心。售后服务人员联系责任施工方安排维修事宜，限时

12、2小时内领取房屋维修单，自接到维修通知后限时12小时内工程施工单位维修人员与业主对接维修并进入现场。；施工单位根据房屋维修单内容进行维修，要求责任施工单位在与业户对接之后，紧急情况的维修项目，须在8小时之内完成，一般情况的维修需在24小时之内完成，重大维修或工序较为复杂的维修项目，经与业户协商征得业户同意后，可适当延长维修期限。维修完毕后，施工单位须让报修业户在维修服务单上签字确认并及时将维修服务单返回至物业客服中心，否则视为未维修。物业客服中心专人负责电话回访并形成记录，该项工作在施工单位维修后2日内完成,回访后留存一份房屋维修单并将房屋维修单反馈至售后维修中心，报修事项关闭，对于业主不满意

13、的，售后维修中心启动第三方维修，直至业主验收合格、满意为止。附：房屋售后维修流程图第 2 页 共 2 页业主 物业公司 售后维修中心 施工单位 来访、来电报修房屋质量问题 登记记录 现场核实 耐心解释 否 报修是否有效 是 填写房屋维修单 接单并登记 向施工单位派单 启动第三方维修 不合格 与业主预约维修时间 否 是否按要求接单 是 与业主预约维修时间 现场维修 验收签字 返单记录结果 合格 回访验证 不满意 满意 记录结果，存档并转单 记录存档 报修关闭 现场维修 结算 第 3 页 共 月度统计整理，3 页 5、启动第三方维修的条件：保质期内的正常维修，为避免各施工单位维修响应速度慢，维修质

14、量不达标等问题的出现，规定出现下列几种情况中的任何一项则启动第三方维修程序：售后维修中心人员电话或短信通知2次以上，责任施工单位不接电话、不予回复的；施工单位接到维修任务通知，2小时内未到售后维修办公地点索取书面房屋维修单的；施工单位8小时内未与业主对接维修并进入现场的。不立即处理，有可能给业主财产及安全造成损失的应急维修。维修2次以上，维修质量不达标，业主仍不满意的； 无正当理没有在要求的时限内完成维修或返单的； 施工单位互相扯皮，责任界定不清，无人维修的。 6、启动第三方维修程序：符合启动第三方维修条件后，售后维修中心启动第三方维修联系单，售后维修中心负责人、物业公司共同签字启动第三方维修

15、。所有维修费用将责任施工单位承担。第三方维修队伍维修处理后，经业主验收合格，将第三方维修联系函报至物业客服中心回访，回访结束后转至售后维修中心核对工程量并备案，留作结算依据。 7、 明确施工单位的责任施工单位承担房屋质量问题的维修责任和因房屋质量问题引发第 4 页 共 4 页的赔偿责任。一旦启动第三方维修，维修所产生的费用和业主提出合理的相关赔偿费用责任施工单位承担。要求责任施工单位在进行维修工作时，安排专业人员或熟练工进行维修，保证维修质量和维修人员服务态度。经物业客服人员回访，业主对维修人员态度强烈不满或遭业主强烈投诉的，甲方予以施工方1000元/次的罚款在质保金中扣除，维修时，注意成品保护，在维修过程中造成的二次污染或破坏，施工方承担维修或赔偿责任。 四、相关质量表单 房屋维修单 第三方维修联系单第 5 页 共 5 页