餐饮部服务规程.docx

1、餐饮部服务规程第一节餐饮部服务规程 玉立大酒店餐饮部的基本功能作为酒店的主要和必要部门，为酒店争取最大的经济利益是最基本的。餐饮部作为玉立大酒店的形象窗口之一，应该以完善的餐饮服务，良好的形象和信誉，招徕顾客，实现酒店的创收。同时将玉立精神发扬光大。 玉立大酒店餐饮部的工作目标玉立大酒店餐饮部的工作目标如下：1）发掘酒店餐饮部内部潜能，保持和发扬玉立特色。精益求精，争创鄂南地区餐饮先锋。2）协调餐饮部各项工作，为客人提供全面、优质的服务，提供整洁美观的餐饮用具、独具特色的餐饮的餐饮食品与优雅舒适的用餐氛围。3）通过部门各岗位人员的辛勤工作，为酒店创造丰厚的经济效益，树立酒店的良好的形象与信誉。

2、 玉立大酒店餐饮服务管理的具体内容 玉立大酒店餐饮服务管理的具体内容包括：1）调查和掌握酒店市场客源的需求，结合酒店经营特色，合理制作菜单，确定酒店餐饮用品的设备选购和人员配备。2）制定和遵循酒店餐饮管理服务规范，保持和提高酒店餐饮服务的质量与水平。3）开发研制新的餐饮品种，提高酒店餐饮的市场竞争力，增强酒店对客人的吸引力。4）重视和进行酒店的餐饮产品销售，创造经营特色，提高经济效益。5）通过不断发掘部门人力资源的潜力，保证和提高行业素质和技术水平。岗位素质要求岗位年龄下限文化程度工作简历知 识 和 能 力餐饮经理30岁大专或同等学力餐饮行业工作四年以上，曾任餐饮部经理一年以上1）熟悉通城地区

3、餐饮行业的运作情况，对酒店餐饮的发展潮流和本酒店的餐饮服务与特色能够有清楚的认识。2）能够提出本部门一定时期内的发展规划，明确餐饮部的近期努力方向并能够带领本部门员工共同努力。3）熟悉本部门的业务与员工，熟知和掌握中西餐、散餐、宴会、酒会以及各种聚会的餐厅设计布置、菜式设计与服务规程，了解本部门员工的工作情况和特长。4）协调与交际能力强，能够处理好本部门与酒店相关部门的关系，并且有相当的社会关系网络。5）熟悉餐饮发展的潮流与方向，能够跟上和引导潮流。6）了解本部门员工的工作情况与特长，能够激发其工作热情。7）会听说英语。餐务主管28岁大专或同等学力曾任餐饮管理干部一年以上1）熟悉餐饮行业的运作

4、情况，能够对玉立大酒店的餐饮营销状况与服务特色进行分析总结。/2）熟知中西餐、散宴、酒会以及各种餐会的餐厅设计布置、菜式设计与服务规程。3）熟悉酒店餐饮的运行时间和主要品种。4）具有敏锐的观察与分析能力，能够根据市场信息和饮食动态提出餐厅工作的新设想、新思路。5）熟悉酒店餐饮的组成部分及其分布楼层、各组成部分的设施条件，包括餐厅面积、高度、餐台数、可容纳人数，餐具质量与档次等。6）熟悉和掌握各类宴会菜单、菜式的种类及其定制，了解原料的制作、入价和出货价，清楚毛利润。7）8）厨务主管30岁高中或同等学力层任厨师长两年以上，专业达到特级水平1）具有组织管理餐饮工作的能力。2）有一定的统筹、协调能力

5、。3）有相当丰富的菜点烹饪实践经验。4）具有菜单策划制定、成本核算的能力。5）熟悉厨房用品的使用与保养。6）具有较强的创新能力，能够不断创造、改进新的菜式与点心制作，增强酒店的吸引力。迎宾员17岁高中或同等学力有酒店迎宾经验，或者经酒店培训后符合迎宾员素质要求1）形象端正健康，站立姿势挺拔，无不良习惯。2）反应灵敏，随时注意餐厅大门动态。3）熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言。4）熟悉酒店以及餐厅的一般情况，掌握负责餐厅的情况，如装饰特点、就餐环境、食品特色等。5）具有一定的公关知识、表达能力强，善于交际且能够自重。接待员18岁高中或同等学力有酒店工作经验，或者经酒店培训后符合接待员素质要求1

6、）形象端正，仪容仪表大方得体，态度温文有礼。2）身体健康，能适应站立服务和三班倒。3）熟悉酒店以及餐厅各部门的情况，具有丰富的餐饮知识和服务技能，熟悉本餐饮部门的菜式和酒水。4）具有一定的英文水平，语言表达能力强，易于与人沟通。5）会操作电脑。管理员25岁高中或同等学力有一定的、仓库管理、采购经验1）对酒店餐饮有较全面的了解，熟悉餐饮行业的运作情况。2）熟悉酒店餐饮部门的设施设备的使用性能与技术特点。3）工作细致认真，能够胜任并如实核算餐饮部的耗用品使用情况。4）交际与沟通能力强，与酒店其他部门能够保持良好的合作关系。其他服务人员均要求最低初中以上文化程度，16岁以上，五官端正责任心强。能够吃

7、苦耐劳，善于学习，服从管理。各岗位职责 饮食经理岗位职责1)全权负责酒店的餐饮服务和本部门的各项工作。2)制定部门的年度和季度工作计划，请总经理审批。领导全部门员工按时完成营业计划，分析和报告经营状况。3)建立部门的规章制度，督促下属员工严格遵守；4)协调部门间合作关系，做好客人的接待工作；5)监督营业计划的实施，抓好财产管理和成本核算工作，保证各项营业指标的完成；6)注意员工的思想情绪变化，开展经常性的职业道德教育，注重培训考核和选拔人才，关心员工福利，激发员工的工作积极性；7)定期召开例会，传达会议精神，听取下属汇报，研究市场变化情况，做好各项任务的落实工作；8)了解和掌握下属各部门的情况

8、，包括营业情况，员工的素质及技术情况，搞好管理工作；9)制定所管部门的工作计划，对各部门进行督导；10)抓好服务质量：a)巡查管理区域，进行工作指导。发现及时解决。b)在开餐前进行细致的检查，发现问题或不妥之处要及时改正。c)检查员工是否按操作规程进行工作，检查他们的仪容仪表、工作效率、技术的熟练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准。d)抽检食品质量。经常征求宾客对服务及食品质量的意见，妥善处理客人投诉。11)加强物资管理，提高经济效益；a)了解和掌握食品原材料的市场价格，指导进行食品原材料的采购，根据饮食业的旺淡季指导食品原材料的进货额，避免脱销或积压，造成损失或浪费，熟悉库存情况。b

9、) 跟进生产部门和食品部加强食品的管理，不要让食物发生霉坏变质。c) 控制食品原材料及饮料的标准，规格和要求，控制成本和毛利率。12） 加强员工队伍的教育和培训工作，提高从业人员的素质；a)教育员工遵纪守法，服从领导，服从管理，培养和提高员工的意识，自觉做好本职工作。b)了解和掌握职工的思想状况，工作表现，业务水平和家庭状况。c)有针对性地开展思想教育工作，帮助他们解决一些实际的问题和困难，使他们有归宿感、责任心和事业心。d)抓管理的重点是抓好领班以上管理人员的管理工作，对他们严格培训和严格管理是提高管理水准和服务水准的根本保证。13）按照食品卫生法规，严格遵守卫生管理制度，制定个人岗位、操作

10、等方面的卫生标准，实行定期和不定期的卫生检查，保证客人的饮食安全；14）注意检查场所的治安、安全保卫工作，保证客人安全。15）落实防火安全检查工作、向员工贯输防火安全意识，积极消除隐患，确保安全经营、运作。餐务部主管岗位职责1)排定班次，做好考勤记录；2)检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能不上岗；监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店标准；3)明确餐务主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；按照领班检查表逐检查，发现问题，及时报告主管；4)开餐后注意

11、观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料、主动介绍菜单；5)每天配合餐厅经理、主任一同进行班前班后会的工作安排，实施上级下达的工作任务，督促并协同服务员工一同完成；6)检查包房清洁卫生情况，通道是否畅通，电器设备是否正常；7)检查每个餐位摆设是否规范，台凳是否正确及有否损坏；8)所准备的餐具数量、摆设位置是否合理，所用的餐具是否符合卫生标准；9)随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；1

12、0)加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映；11)定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报；12)注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据；13)负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动、不断提高自身和下属的服务水平；14)走火通道指示设备、应急灯是否正常及齐全，消防设备是否齐全；15)积极完成经理交派的其它任务。厨务主管职责1）协助部门经理抓好厨房的各项管理工作，贯彻部门经理的工作意图，并报告工作。2）主持制定厨房饿各项规章制

13、度，加强对各厨房厨师长、管理员的检查与考核，不断完善厨房的管理。3）参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和餐别的需要，主持编写各类菜单。负责经营成本的分析和核算，制定合理的毛利率指标。掌握通城及周边县市餐饮市场信息、货源供应和库存情况，实行计划管理，加强菜点质量控制。掌握重大宴会、大型宴会的具体情况，认真落实厨房的各项工作。4）遇有宴会，应与餐饮经理、餐务主管商议具体事项，作出与烹调，服务等有关的安排。5）与物业部配合，负责监督厨房设备的维修和保养工作。6）负责厨师的业务技术培训，组织对菜肴的研究、改良和创新。举办美食节，提高酒点的知名度和厨师队伍的业务素质。7）负责搞好厨房系

14、统的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，督促各部门严格执行有关规章制度，定期组织检查和考核。8）参与厨房的更新与改造，负责酒店厨房各类设备和财产的管理。9）建立良好的协作关系，沟通各厨房和各部门之间的联系。10）做好思想政治工作，抓好厨房的精神文明建设，关心员工生活。迎宾员职责1)检查每天所需的卡、纸巾、菜牌、菜夹是否齐全；2)对每天客情情况做好记录；3)每天做好发卡、收卡及记录工作，准确送财务；4)做好每天所用物料补充计划工作；5)落实做好每天卫生清洁工作。6)上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼；7)熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别

15、活动（如生日庆祝会），如有重要情况，应及时向主管汇报；8)替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管；9)整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换；10)迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单、酒水单；11) 客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位；12) 留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感；13) 随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映；14) 随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理；15) 掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等；16) 客人用餐后离开餐厅时，

16、站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。传菜员岗位职责1)要对点心价格，点主品种要熟识。2)要对每个菜式所需跟的汁酱要熟识。3)要对餐厅的每间房名及餐厅位置，每张台号要熟识。4)在上菜时报菜名，划好菜单，传送菜品。5)若菜长时间未出，应即向厨接洽好马上跟进。6)要做好餐前餐后的工作，搞好清洁卫生，清洁好所需用具。7)做好煤气瓶及煤气炉的安全检查，做好定期更换煤气管。8)正确使用煤气设备，确保工作安全。9)能正确使用灭火设备，熟识消防知识。管理员岗位职责1）全面完成管理员的工作，制定工作相关的各项计划。2）掌握和核查餐饮部的耗用品预算与实际使用情况，定期制定餐饮部耗用物

17、质的核算清单上报。3）管理和维修保养餐饮部的设施设备，根据餐饮部的设备使用和维护情况及餐饮部的业务拓展情况，增减、更新设施设备。4）协助相关部门办好宴会、酒会、茶话会、专业表演等活动，提前作好设备和餐具的准备和餐厅的布置工作。5）联系旧点物业管理部门，对餐饮的营业环境和需要进行定期的检修，保证餐饮部的正常营业。餐具洗刷员岗位职责1)负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程，严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；2)及时清理餐厅、厨房的垃圾、定点摆放，定时清理，保证无异味；3)洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；4)做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；5)搞

18、好个人和清洗场所的卫生工作；6)服从安排，遵守各项管理制度。各 项 工 作 规 范 餐厅服务工作标准适用岗位 餐厅服务员、领班一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下： 餐前注意事项(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染 ，永远维护餐厅的清洁。(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，

19、了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。餐中注意事项(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服务七要件须留意：餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。 茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。 (3)不得在餐厅中奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客 人(因

20、客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 (5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 (8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。 (9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒 ，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以

21、促起客人当心。(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。 (11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。 (12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。 (13)领班留意事项：在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。 指示各服务人员时，最好利用“眼色告知”的方法，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。 餐后注意事项 (1)客人用餐毕而无意

22、离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐， 重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使 工作更有秩序。餐厅安全注意事项(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 (2)在

23、湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。(5)未按照规定路线进出配餐间时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。 (6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。 (7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常 会造成不必要的破损和意外。 (8)碗盘要妥当地放置

24、于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立 即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕非你的手 拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。(10)以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。(11)用过的碗盘常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。 (12)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受 伤。 (13)如遇

25、不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报 告主管处理。 餐厅卫生标准及规范 1、卫生区域清扫标准及操作要求 涉及项目 负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项 迎宾员大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒（散酒）从上到下，从里到外打扫 地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹；沙发表面清洁，皮革光亮，茶几无水迹、无污迹用干净的拖把（半湿）从里到外拖净；沙发用“皮革光亮剂”擦拭，茶几用干净抹布从上到下抹拭。 吧台人员订餐台话机无灰尘、无油渍、消毒。烟缸无破损、无水迹、无污渍，表格摆放整齐话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭，烟缸用干抹布擦净 椅子摆放整齐、无灰尘、无

26、污渍用半湿的干净抹布擦拭 吧台酒水展示柜酒水橱玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类摆放整齐用干净的半湿抹布从上到下，从里到外打扫 吧台台面、地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布自上而下，从左至右打扫 点菜员展台里外无灰尘、无污渍、灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并摆放正确用干净的半湿抹布擦拭 地面无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦拭 传菜员托盘无油迹、无污渍、用干净垫布垫盘，并统一放在指定位置先用餐洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭 洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物用干净的半湿

27、抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面 拖把、扫帚无异味、统一位置挂放用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净 宴会厅服务员摆台物品数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无杂物、符合摆台规范用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、宾客意见卡、椅子的顺序打扫 接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损用干净的抹布从上到下，从里到外打扫 门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮。门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭 零点服

28、务员摆台物品要求同宴会的摆台物品卫生标准按零点摆台顺序打扫,用干净的抹布 灯、空调无油渍无灰尘无水迹,能正常使用,过滤网无灰尘同宴会厅关闭电源方可打扫 接手桌无油渍、无灰尘、无水迹、能正常使用，过滤网无灰尘同宴会厅 门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面无灰尘、无污渍、无杂物、无破损门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面用干净抹布或拖把打扫 餐、酒具卫生标准 5.1餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭； 5.2餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印； 5.3酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。 6、其它卫生标准 6.1小毛巾、口布，清洗干净无异味； 6

29、.2工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘； 6.3餐厅电器无浮尘、无油迹； 6.4餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。二一.餐厅部交接班 餐厅服务不合格分类 1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规 范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。 2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。 3.分类 3.1一般不合格： 3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物； 3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭； 3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站

30、位不端正； 3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好； 3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜； 3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）； 3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上； 3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”； 3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”； 3.1.10翻台时，影响周围宾客。 3.2严重不合格： 3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整； 3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物

31、靠椅，在客前搔首弄姿； 3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天； 3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹； 3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； 3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务； 3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单； 3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大； 3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓； 3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解； 3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物； 3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话； 3.2.13催促就餐较慢