专线故障处理调度管理办法.docx

1、专线故障处理调度管理办法中国移动通信集团湖北有限公司武汉分武汉移字，2015? 1013号关于下发武汉分公司专线故障处理调度管理 办法的通知各区分公司、政企客户部 ：为提升集客专线故障抢修机制的有效性， 进一步规范武汉移动集客专线故障的传报及调度流程，加强对故障处理督办及技术 支撑，达到缩短故障处理时长、提高用户感知的目的 ，市公司组织制定了武汉分公司专线故障处理调度管理办法 。该管理办法自2015年7月1日起正式实施。现予以下发，请各单位遵照执行。武汉分公司专线故障处理调度管理办法第一章 总则第一条 故障处理调度原则为实现故障处理调度 “一点受理、集中调度、闭环管理” 通过在故障处理过程中调

2、度相关人员， 加强对故障处理督办及技 术支撑，达到缩短故障处理时长提高用户感知。第二条 适用范围 本管理办法适用于武汉市移动分公司集团专线故障的处理。 第三条 本办法的解释和修改权属于武汉移动分公司运行维 护部。第二章 故障处理职责分工第四条 全业务质保中心（一） 负责所有未交维护集客专线 （GPRS-VPN类、PBX专线 类、互联网类、数据专线类 /IMS 专线类 ） 的故障处理及已交维专 线故障的支撑；（二） 负责故障发现及彩信传报。第五条 传输数据中心（一） 负责配合全业务质保中心处理传输导致的集团专线故 障支撑。（二） 负责故障督办及调度。第六条各区分公司负责所属区域内已交维护集团客户

3、专线 （GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类 ）故障的处理。第三章故障处理调度管理要求第七条抢修时限指标根据湖北移动政企信息化产品售后指标规范 V1.0内相关要求，对于集客专线 SLA业务保障等级划分为四级，分别为“aaA、“AA、“A和“普通”。四个等级故障处理时限如下：业务保障等级故障类型处理时限AAA一般故障（未出现全阻情况下的其他故障）24小时业务中断故障（客户业务至少一个局向全阻）2小时AA一般故障（未出现全阻情况下的其他故障）24小时业务中断故障（客户业务至少一个局向全阻）4小时A一般故障（未出现全阻情况下的其他故障）48小时业务中断故障（客户业务至少一个局向全阻

4、）6小时普通一般故障（未出现全阻情况下的其他故障）48小时业务中断故障（客户业务至少一个局向全阻）8小时第八条 业务中断故障传报、调度时限及流程（一）业务保障等级： AAA（2小时）时间节点处理过程故障发生10分钟彩信传报质保中心400专席启动集团专线故障彩信传报，并派发故障工单到相关部门处理，质保中心 400专席通知传输网管组进行故障督办电话调度传输网管组调度区维护主管、质保中心维护班组长电话通知传输网管组通知区建维主任、质保中心主任、运维部全业务主管故障发生1小时电话通知传输网管组通知区分公司分管领导、运维部分管领导电话调度传输网管组调度区建维主任、质保中心主任故障超时前30分电话通知传输

5、网管组通知武汉分公司分管领导、运维部领导、区分公司领导钟电话调度传输网管组调度区分公司分管领导现场督办、运维部全业务主管电话通知传输网管组在故障恢复后通知质保中心 400专席故障恢复彩信传报质保中心400专席电话与客户确认业务是否恢复。 未恢复反馈传输网管组继续督办。业务确认恢复，发送彩信传报（二）业务保障等级： AA （4小时）时间节点处理过程故障发生10分钟彩信传报质保中心400专席启动集团专线故障彩信传报，并派发故障工单到相 关部门处理，同时电话通知质保中心维护班组长故障发生2小时电话通知质保中心400专席通知传输网管组进行故障督办。传输网管组通知区 建维主任、质保中心主任、运维部全业务

6、主管电话调度传输网管组调度分公司维护主管、质保中心维护班组长现场督办故障发生3小时电话通知传输网管组通知区分公司分管领导、运维部分管领导电话调度传输网管组通知区建维主任、质保中心主任故障超时前30分钟电话通知传输网管组通知武汉分公司分管领导、运维部领导、区分公司领导电话调度传输网管组调度区分公司分管领导、运维部全业务主管现场督办现场督办故障恢复电话通知传输网管组在故障恢复后通知质保中心 400专席彩信传报质保中心400专席电话与客户确认业务是否恢复。未恢复反馈传输网 管组继续督办。业务确认恢复，发送彩信传报 .（二）业务保障等级： A普通（6小时/8小时）时间节点处理过程故障发生10分钟彩信传

7、报质保中心400专席启动集团专线故障彩信传报，并派发故障工单到相关部门处理故障历时过半电话通知质保中心400专席通知传输网管组进行故障督办，传输网管组通知区 分公司维护主管、质保中心维护班组长督办故障超时前2小时电话通知传输网管组通知区建维主任故障调度区分公司维护主管、质保中心维护班组长现场督办故障超时前30分钟电话通知传输网管组通知区公司分管领导、质保主任、运维部全业务主管故障调度区建维主任现场督办故障恢复电话通知区分公司在故障恢复后通知质保中心 400专席彩信传报质保中心400专席电话与客户确认业务是否恢复。未恢复反馈传输网 管组继续督办。业务确认恢复，发送彩信传报1.以上专线故障如因客户

8、侧传输设备故障导致业务中断， 需在相应时限通知、调度质保中心主任、班组长及全业务主管。2. 如专线故障因光缆中断导致客户业务中断， 需在相应时限 通知、调度传输中心主任、班组长及传输主管。第九条 到达现场时限要求（一）代维单位： 故障派单后 30 分钟达到现场。（二）区公司、运维部及相关中心：接电话调度后 1 小时达 到现场。第四章 考核第十条 区分公司根据故障处理调度管理要求， 调度的相关人员在到达时限内经确认达到现场的纳入到每月区分公司维护质量中进行考核， 每 经确认未进行现场的纳入到个人季度 KPI 中进行考核，每起扣 KPI 0.1 分。第五章 上门服务第十四条 为避免因专线故障处理超

9、时导致客户感知下降， 客户的忠诚度及粘性降低， 现根据集团专线故障影响程度、 范围 制定相应上门服务如下：（一）一类故障：对于A类集团客户且业务保障等级为 AAA因专线业务故 障处理超时并在客户侧造成恶劣影响的， 由武汉公司分管领导带 队上门对客户表示关怀及歉意。（二） 二类故障：对于A类集团客户且业务保障等级为 AA因专线业务故障处理超时并在客户侧造成较大不良影响的由武汉公司相关部门 领导带队上门对客户表示关怀及歉意。（三） 三类故障：1.对于A类集团客户且业务保障等级为 A因专线业务故障处理超时影响客户感知的由区分公司分管领导带队上门对客户 表示关怀及歉意。2.对于B类集团客户且业务保障等级为 AAA以上，因专线业务故障处理超时影响客户感知的由区分公司相关部门领导带队 上门对客户表示关怀及歉意。（四）一般故障：除一、二、三类故障以外的其他专线故障，影响客户感知的 由客户经理上门对客户表示关怀及歉意。中国移动湖北公司武汉分公司2015年6月26日抄送：徐志华2、陈波4中国移动湖北公司武汉分公司综合部 2015年7月13日印发