高端物业项目经理工作手册图文.docx

1、高端物业项目经理工作手册图文某大型物业公司项目经理工作手册项目经理工作手册编 制：审 核：审 批：生效日期： 2013 年 02 月 01 日-1-某大型物业公司项目经理工作手册一、 企业理念3二、行为规范 3三、岗位职责 4四、审批权限 8五、沟通管理 14六、现场管理标准 16七、服务标准 26八、团队管理 27九、档案管理 28十、后勤支持 29企业理念：名称 内容 备注公司核心价值观 尊重他人，善于沟通；群策群力，锐意创新；专业管理，优质服务。企业目标 我们现在所开展的各项业务，一定要达到最佳水平，得到顾客的认可和业界的尊重。-2-某大型物业公司项目经理工作手册企业愿景 成为中国最具专

2、业水平，最佳服务质量的物业管理集团，为顾客提供专业管理及物超所值的服务。我们致力于营造智慧 + 民主之企业文化氛围，我们的每一位员工在共同价值观的驱动下，将全力以赴提升我们的客户企业使命服务水平及专业管理质素， 在管理和服务的设计及推行上锐意创新， 提供极具竞争力及优质的服务， 为客户创造价值。三大法宝 细意尽心、主动服务、锐意创新。四项用人原则 认可“之平管理”企业文化及标准、愿意承担责任、愿意与他人协作、愿意学习与发展。五个核心意识 向高效率的管理顶峰挑战、 以顾客服务打造第一品牌、 作为创造环境文化的旗手、 以新技术推进事业、 顾客服务承诺。1.行为规范1.1 岗位规范名称内容备注着装项

3、目经理上班须着正规职业套装，系公司制式领带，规范佩戴工牌和司徽，穿黑色皮鞋和深色棉袜；服装整洁，头发干净无发屑。仪容面带微笑 ，体态端庄，讲话柔和亲切。社交礼仪参加宴请和交际应酬活动，应礼貌大方，行为得体，符合当地风俗、民俗。饮酒适量（须量力而行），忌酒后失态。a. 握手的标准距离是1 米，要注意握手的力度、先后顺序和时间，握手时应面带微笑，神情自然、友好。B.第三者职业礼仪介绍时不能背对任何一方，介绍时先用手示意，向被介绍的双方打招呼，将一方介绍给另一方，双方应起身或欠身，以表示相互尊重，介绍后，双方应趋前主动与对方握手，可简单寒暄，也可以互换名片。工作时间坚持早到、晚走原则。1.2 保密义

4、务名称内容备注在任何情况下不得向外界泄露任何与公司业务有关的商业情况和资料：未经批准，不得向外界传播或提供任何有关保密规定公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、岗位细则等）。-3-某大型物业公司项目经理工作手册包括但不仅限于如下所列：公司各类规章制度、操作规程、岗位细则、现场管理标准、关键岗位作业标准、温馨提保密资料 示及短信通知模板、各种方案、员工手册、业务信息、财务资料、人事信息、薪资标准、招投标资料、合同文件、业主资料及联络方式、调研和统计信息、管理文件、会议内容等，均属企业秘密。2.项目经理岗位职责岗位职责及工作标准职责内容工作标准时限权责1.

5、负责本部门经营管理及顾客服务工作，组织开展各项管理服达成项目签订的经营目标管理责任书的各项每年 12月 30主责务工作，达成公司既定的工作方针及目标；指标。日前2、制定每月、每周工作计划并确保工作计划的完成；确保工作计划有效执行。每月 30日及星审核期五前3. 负责制定本部门年度收支预算、依照年度预算合理控制采购费用、分承包方评估工作；审核采购计划和审核分包方评估报告。每月 5 日前审核4.负责项目质量体系文件、合同复印件的保管工作；保持管理体系的受控。即时执行工作职责 5.负责项目文件、重要资料及质量记录保管工作的监控；部门文件、重要资料保管符合要求。即时组织6.负责对项目各类公告、文件的签

6、署或授权签署，并对结果负公告和文件发布受控，并符合权限要求。即时主责责；7.负责项目员工培训、职业生涯规划与管理梯队的培养工作；培训按照计划开展，团队职员发展良好。每月 30日前组织8.负责项目员工品质意识宣传教育工作，组织策划品质推广活品质提升活动开展情况良好。每月 30日前组织动；9.负责代表项目进行必要的外联沟通，保持外部良好的沟通关外联沟通情况良好，建立并保持良好的沟通即时主责系；关系。-4-某大型物业公司项目经理工作手册10. 负责对年度收费率和历年清费率的管控。严格按照公司要求控制收费率及清费率即时主责签订项目经营目标责任根据上年度经营完成指标确定下年度指标确定指标签订项目经营目标

7、责任书各部门分解制定工作书计划跟进实施资金预算管理提出采购申请分公司财务审核分公司总经理审核公司职能部门审核公司执行总裁审批工作流程项目紧急事件与投诉处事件反馈填写报告组织处理反馈处理情况验证关闭（24小时内短信或电话与公司领导或相关理职能部门沟通，重大紧急事件及投诉即时与公司领导和相关职能部门领导沟通）项目公文和文件发布部门起草部门负责人审核经理审批综合管理部发布跟进实施外联单位沟通建立沟通渠道定期拜访节假日重点沟通沟通对象1.对内沟通协调公司领导直接上级总部相关部门下属职员2.对外关系联络政府相关单位相关协会客户业主薪酬福利： 良好的学习和发展机会，薪资+住房补贴 + 年终双薪 + 年终奖

8、金，补贴（交通 + 通讯 +外派补贴） +过节费 + 社会保险 + 公积金，招调户口，境外专业考察等。3、项目经理岗位须知岗位须知内容岗位须知标准时限权责熟悉公司文件须掌握物业管理委托服务合同、之平管理项目经理工作手册、目标责任书、现场管理上任一个月内主责标准、关键岗位作业标准及本项目物业管理服务中心的各类收费标准、年度财务测算、各岗位-5-某大型物业公司项目经理工作手册设臵与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有效组织实施。了解项目基本情况须熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿化率、户数、栋数、主要设备设施、建设改造等基本情上任一个月内主责况，了解公司 ISO 质量体系、公司日

9、常运作流程、职能部门主要职责、公司目前管理的项目等内容。组织召开项目物业管理服务中心工作例会，听取各部门工作汇报，协助各部门解决实际问题，传达公工作例会司精神，布臵工作任务，做好会议记录，对于会议决议内容按照时间截点督促各部门在规定的期限内每周组织完成。设施设备巡检对管理区域内的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监控室、机动车库等主要设施设备巡检一次，每周主责并做好现场工作检查记录。月度例会拟定项目物业管理服务中心的工作计划，准时出席公司的月度例会。每月主责夜间查岗实施夜间查岗工作，主要了解夜间值班人员执勤工作及小区夜间节能降耗措施落实情况，并通过与职每半月不少于主责员沟通，掌握职员的思想动

10、态，了解职员对工作、管理、生活的建议及意见。一次费用收支、审核项目物业管理服务中心当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费、 水电等费用出现收支异常，每月组织物资采购应召集相关人员进行分析，并采取改进措施。目标责任制对目标责任制中的各项工作逐一核对自检，对目标责任制完成情况进行总结，适时调整下阶段工作重每季度主责点，并落实具体改进措施。半年度工作总结组织落实项目物业管理服务中心的半年度工作总结，梳理项目上半年经营目标及管理目标的达成情况。每半年组织年终工作总结组织落实项目物业管理服务中心的年度工作总结，按公司要求做好项目物业管理服务中心下年度的工每年底组织作计划。资金预算表安排项目综合事务助理

11、编制资金预算表，审核后按照公司审批流程报分公司财务、总经理、公司职能每月 23 日前审核部门审核，经公司执行总裁审批后执行。甲方结算费用根据与甲方签订的前期物业管理服务合同，按照合同约定的周期结算甲方的相关费用。按合同约定时主责间根据项目实际情况及职员培训需求，每月安排项目事务助理编制培训计划，审批后按照培训计划予以培训计划落实，主要采取“我说我做、我说你做、你说你做”的实操培训方式为主，并反馈到公司培训专员备每月 25 日前审批案。月信息、月度会议每月根据项目上报的月信息及公司月度会议决议的事项，以邮件形式反馈项目计划工作的完成情况。每月 3 日前主责-6-某大型物业公司项目经理工作手册决议

12、完成周信息根据项目现场情况，由项目综合事务助理每周编制周信息，经项目经理审批后上传OA ，并按照计划每周一 17:30 前审批落实。月信息根据项目现场情况，由项目综合事务助理每月编制月信息，经项目经理审核，分公司负责人审批后上每月 3 日 17:30审核传 OA ，并按照计划落实。前考勤表每月由项目综合事务助理负责编制项目考勤表，审核后报分公司综合管理部主管编制工资表。每月 3 日前审核工资表每月由项目人事专员编制工资表，审核后报公司薪酬绩效专员及职能部门审核后，由公司执行总裁审每月 3 日前审核批后执行。人力资源表每月由项目综合事务助理或者人事专员编制项目人力资源报表，审核后报分公司负责人审

13、批，以邮件每月 3 日前审核形式反馈公司薪酬绩效专员备案。TouchMe每逢单月由项目综合事务助理收集项目近两月内的职员风采，项目重大工作开展内容，由项目经理审单月 2 日前审核核后，反馈分公司综合管理部汇总， 由分公司负责人审批后报公司品牌与顾客关系部编制TOUCHME 。主管级绩效考核每月主管级绩效考核由各主管自评后，项目经理负责专评，报分公司负责人审批后执行。每月 3 日前审核经理级绩效考核项目经理每季度填写绩效考核表，由分公司负责人及职能部门负责人审核后或公司执行总裁审批后执考核当月 2 号前主责行。每天组织项目晨会，晨会开展方式可以灵活多样，由各管理人员轮流组织，参加人员为项晨会目全

14、体管理人员。每天上班前 10组织分钟4 审批权限-7-部门岗位作业事项类 权限别事项1.日常经营性费用（如：办公费、办公室租赁费、水电费、通讯费、邮递费、材料费、维修费等2.福利范围内的费用（如：医药费、上下班交通费、探亲假费用、差旅费、员工活动费用、加班工资、各项补贴、培训费、节假日用于员工费用等）3.业务招待费某大型物业公司项目经理工作手册分公司营运管理部（D1 ）营运管理部（ B1）执行董事（ A0 ）分公司财务管理部（D2 ）财务管理部（ B2）执行总裁（ A1 ）分公司市场发展部（D3 ）市场发展部（ B3）总部职能部门负责人（A2 ）分公司综合事务办公室（D4 ）之平学院（ B4）

15、分公司负责人（A3 ）分公司客户服务部（D5 ）人力行政中心（ B5）顾问项目负责人（ A4 ）分公司环境管理部（D6 ）顾问管理部（ B6）分公司各物业管理服务中心项目经理（A5 ）分公司工程管理部（D7 ）品牌与顾客关系部（B7）分公司护卫管理部（D8 ）分公司管理指挥中心（D9 ）金额编制审核 1审核 2审核 3审批承办备案备注重庆分1700 以下（含1700）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2公司1700 以上D1-D9A5D2B1 B2A1B2D2D2杭州分1100 以下（含1100）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2公司1100 以上D1-D9A5D2B1 B2A1B2D2

16、D2海口分800以下（含800 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2公司800以上D1-D9A5D2B1 B2A1B2D2D2三亚分500以下（含500 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2公司500以上D1-D9A5D2B1 B2A1B2D2D2武汉分300以下（含300 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2公司300以上D1-D9A5D2B1 B2A1B2D2D2重庆分500以下（含500 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2公司500以上D1-D9A5D2A3B2 B5A1B2D2D2杭州分400以下（含400 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2公司400以上D1-

17、D9A5D2A3B2 B5A1B2D2D2海口分300以下（含300 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2公司300以上D1-D9A5D2A3B2 B5A1B2D2D2三亚分200以下（含200 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2公司200以上D1-D9A5D2A3B2 B5A1B2D2D2武汉分300以下（含300 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2公司300以上D1-D9A5D2A3B2 B5A1B2D2D2重庆分600以下（含600 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2公司600以上D1-D9A5D2A3B2A1B2D2D2杭州分500以下（含500 ）D1-D9A5

18、D2B2A3B2D2D2公司500以上D1-D9A5D2A3B2A1B2D2D2备注说明：分公司财务审批权限每季度根据经营情况由公司财务管理部公布调整一次。-8-某大型物业公司项目经理工作手册部门岗位分公司营运管理部（D1 ）营运管理部（ B1）执行董事（ A0 ）分公司财务管理部（D2 ）财务管理部（ B2）执行总裁（ A1 ）作业事项分公司市场发展部（D3 ）市场发展部（ B3）总部职能部门负责人（A2 ）类分公司综合事务办公室（ D4）之平学院（ B4）分公司负责人（ A3 ）别权限分公司客户服务部（D5 ）人力行政中心（ B5）顾问项目负责人（ A4 ）分公司环境管理部（D6 ）顾问管

19、理部（ B6）分公司各物业管理服务中心项目经理（A5 ）分公司工程管理部（D7 ）品牌与顾客关系部（B7）分公司护卫管理部（D8 ）分公司管理指挥中心（D9）财事项海口分公司三亚分3.业务招待费公司武汉分公司4.非正常支出 分公司7.税务征收方式、税种、报税时间金额编制审核 1审核 2审核 3审批承办备案备注400以下（含400 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2400以上D1-D9A5D2A3B2A1B2D2D2300以下（含300 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2300以上D1-D9A5D2A3B2A1B2D2D2200以下（含200 ）D1-D9A5D2B2A3B2D2D2

20、200以上D1-D9A5D2A3B2A1B2D2D2不限金额D1-D9D2A3B1B2A1B2D2D2D2A3B2A1B2D2D2务 8.一线员工工资、福利管 9.收费类别及收费标准理10 报甲方收支表、各种财务报表11 资金预算表12. 账户管理（基本户余额、 备用金）13 发票开具14. 收费优惠（呆账、滞账回收）D4D2A3B5B2A1B2D2D2D2A5A3B1 B2A1B2D2B2D2D2A5A3B2B2D2B2D2A5D2A3B2A1B2D2B2D2D2A5A3B2B2D2B2D2D2A5A3B2B2D2B2D2D2A5A3B1B2B2D2B2D2备注说明：分公司财务权限每季度根据经营情况由公司财务管理部公布调整一次。-9-某大型物业公司项目经理工作手册部门岗位分公司营运管理部（D1 ）营运管理部（B1）执行董事（ A0 ）分公司财务管理部（D2 ）财务管理部（B2）执行总裁（ A1 ）作业事项分公司市场发展部（D3 ）市场发展部（B3）总部职能部门负责人（A2 ）类分公司综合事务办公室（ D4 ）之平学院（ B4）分公司负责人（ A3 ）别权限分公司客户服务部（D5 ）人力行政中心（ B5）顾问项目负责人（ A4 ）