肯德基争座风波管理诊断.docx

1、肯德基争座风波管理诊断管理诊断 肯德基的争座风波姓名：学号：班级： 二零一三年十一月五日前言 管理诊断是指具有丰富管理知识和经验的转接与咨询师，亲临企业现场，与企业经营管理人员密切配合，运用各种科学方法，找出企业经营管理中的问题及其原因，提出切实可行的方案，并帮助改进实施，以推进企业的健康发展的一种经济管理活动。此篇管理诊断是由针对肯德基的一个小案例展开，逐层深入，并结合所学管理学、营销学、公共关系学的想换知识全面展开，并对比麦当劳的成功管理案例，挖掘其管理上存在的问题，并提出相应的解决方案。按照逐层深入的原则，将最核心的管理学相关分析放在最后，还请老师耐心查看。在专业知识应用等方面还有待提升

2、，不足之处，请老师多多批评指正！前 言 ：管理诊断 肯德基的争座风波一、案例导入肯德基的争座风波二、问题剖析1.顾客争座，肯德基该不该管？从案例中，我们不难看出，肯德基对于顾客争座不加制止的行为造成了严重的不良后果，影响其原本较好的企业形象。可见，这种置之不理的态度是不可取的。另外，从道德和法律的角度来看，肯德基都有责任和义务去积极解决客户纠纷而非袖手旁观。总之，对于此事，肯德基必须管，而且必须好好管！2.教训总结一、那么，肯德基应该合适管呢？案例中，有六个明显的关键时机，肯德基若能及时介入则可解决问题的。具体如下：（1） 顾客争执初期（2） 恶化到斗殴阶段（3） 女顾客要求赔偿时（4） 女顾

3、客开始投诉时（5） 经理接受记者采访时（6） 事后造成了不良影响时二、肯德基应该怎样管针对以上六个时机，应该分别采取以下措施（1）趁态势发展初期，及时劝阻，解决争端，为双方安排就餐位置，小事化了。（2）及时拉开双方，减轻彼此的伤害，并到办公室进行协商解决，避免影响其他顾客就餐，以及控制事态的不良影响。（3、4）餐厅管理人员应及时积极回应，给予其表示精神上的安慰和同情，并警告协商请示，给予一定的物质补偿。同时，应向公安机关请求追究男顾客的法律责任。（5） 面对媒体时，餐厅管理人员应从维护公司良好形象的角度出发，告知公众本企业承担责任的坚定态度和管理原则，给广大消费者一个满意的答复（6） 及时进行

4、危机公关，争取扭转事态。认真分析并找出企业的管理漏洞，及时改进调整。三、典例对比1.对比引入麦当劳的控制系统2.经验借鉴与肯德基的管理失误相比，麦当劳的成功管理则形成鲜明对比，具有一定的借鉴价值。经验借鉴具体总结如下：（1）规范化、标准化的管理流程与监控措施（2）切实有效的激励机制（3）人才的选拔与任用（4）人员培训的促进作用（5）政策执行的监督与考评（6）对顾客足够的重视和顾客忠诚度的培养四、管理诊断1.寻找症结结合两个案例的内容，以及自身知识，分析得出，肯德基出现此次管理失误主要源于以下几个方面的问题：（1）员工的服务意识淡薄，没有真正将顾客的需求和利益放在首位，以致酿成悲剧。（2）管理者

5、（餐厅经理）道德意识淡薄，法律知识欠缺，只关心企业盈利，忽视顾客利益。没有危机意识，更缺乏危机处理的能力。同时，对员工的管理教育不到位，团队缺乏凝聚力和“人情味”。（3）肯德基的管理理念是“传递快乐”，而在具体的落实中根本没有体现。可见，政策的制定与执行存在脱节，员工对企业政策、文化理念的掌握欠佳，同时，执行缺乏有力的监管。（4）管理存在漏洞与不完善之处，并未能及时发现与修正。2.软硬件调整，具体措施作为时常光顾快餐店的群体中的一员，对肯德基内人满为患，导致就餐座位紧张的情况深有感触！为了更好地解决争座问题，在此提出一些软硬件方面的改进建议：（1）在寸土寸金的经营环境中，尽量节省空间，增加座位

6、的数量。如缩小娱乐设施所占的空间等。（2）在餐厅内播放广播、视频等，提醒顾客文明谦让，打造餐厅的和谐氛围，从而努力避免不愉快的冲突事件。（3）在餐厅内张贴文明标语，呼吁顾客尽量不要用物品占座，拿到餐点再找位置，减少座位的时间浪费，充分发挥资源的作用。文明礼让。（4）增加餐厅的收银窗口，节省顾得排队等待的时间，从而提高店内的顾客流动率。（5）在餐厅外利用遮阳伞、桌椅等设置户外休息区。免费提供少量的小茶点，邀请就餐完毕的顾客到户外休息。从而减少其在餐厅内逗留的时间，叶为需要就餐的顾客提供方便。3.危机公关，重塑形象对于肯德基已经造成的不良影响，应采取强有效的危机公关措施，防止事态继续恶化、扩散。结

7、合危机公关“5S”原则，提出具体建议如下：（1）速度第一原则。在危机发生的第一刻，及时做出反映，切勿置若罔闻。案例中，肯德基应该快速反映，及时采取措施补救，而非放任事态的蔓延。第一时间与公众、媒体取得联系，建立信任，掌握主动权，积极应对。（2）系统运作原则。面对危机，既要快速反映，更要有条不紊，以周到完善地准备灵活应对各种突发问题。建议肯德基应成立“危机处理小组”，针对目前情况制定切实可行的方案补救，并做好灵活应对的辅助计划，切勿忙中出错。（3）承担责任原则。企业要想取得长久稳定的发展，离不开公众的认可和支持。因此，企业也应承担相应的社会责任，以获得其公众的认可。在危机面前，肯德基应主动承担起

8、作为企业应尽的责任，而绝非逃避、被动应对。（4）真诚沟通原则。应对危机，企业应积极与媒体、公众取得联系。以实事求是的原则真诚与其沟通，应对解决，正视问题，更不能推卸、逃避甚至虚假欺骗。建议肯德基召开新闻发布会等，向相关媒体公布其态度和处理方案，给消费者一个满意的答复，方能转危为安。（5）权威证实原则。在处理危机时，借助相关机构的权威人出面 表态和说明，可以更好地赢得信任，化解危机。处理过程中，肯德基应借助企业管理人员、事故当事人及做跟踪报道的相关报刊、媒体向公众表明态度，严肃处理，方能更具说服力，体现企业负责人的态度。4.管理策略，对症下药在分析了企业的失误并提出设施改进和危机公关的建议之后，

9、接下来将更深层次地就其管理上的漏洞与缺陷提出一些建议，具体如下：（1）企业的社会责任。（这里主要讲企业对员工和顾客的责任）。首先，企业应肩负对员工的培养、教育的责任，并引导其提高综合素质，认真贯彻企业的文化与理念。以制度规范；以培训教育；以文化塑造。使其与公司的发展理念、战略目标相适应。其次，企业的经营管理应以顾客为中心，切实把顾客放在心里，想顾客之所想，真诚为顾客服务。提供更优质的产品和更贴心的服务，方能建立顾客的忠诚，争取企业的长远利益和更好发展。（2）人员培训。（这里分为对普通员工和对管理人员的培训）首先，员工身处与顾客接触的第一线，肩负着企业的使命，代表着企业的形象。因此，应通过培训等

10、提高其综合素质，方能提高服务的水平。尤其应注重对公司文化、发展战略等方面的教育，使企业上下对共同的目标和理念理解认同，才能在执行过程中贯彻下去，落到实处。其次，是对管理者的培训。一个团队的精神面貌、所处状态以及行为方式都与其直接管理者密不可分。同时，管理人员作为团队领导者，又决定着各项政策的执行和落实，指挥着员工行动的方向，更要应对重大事项的决策。因此，对企业发展至关重要。不仅员工要学习，管理者更要学习！（3）绩效评估。制定的政策方针应该认真贯彻执行才能真正起效果，达到应有的目的。因此来更好的检测政策的执行情况，以及员工工作的实际情况，应建立有效的绩效考核机制。对员工的表现给于及时的调查了解和记录反馈。并以此作为调整政策、人员任免、奖励惩罚的依据。（4）激励与沟通。未来提高员工工作的积极性和形成其认真负责的态度，应制定合理的奖级机制。尤其应鼓励员工及时发现工作中遇到的问题，和管理中的缺陷并及时回报和反馈，以促进管理漏洞的修复和完善。多余员工沟通，了解其需求与问题，方能凝聚团队，以更好地服务顾客。为公司发展谋福利。五、小结以上仅为个人看法，不足之处，还请老师多多批评指正！