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VIP客户服务流程.ppt

1、VIP接待服务流程,培训老师:Febis Huang培训对象:餐饮部全员 培训目的:了解服务流程,提供优质服务,前言,平江阳光国际餐饮的核心理念是什么?是关注。蕴含这两个内涵,一个是规范化的关注,一个是个性化的关注,通过这堂课的讲叙,希望能在VIP接待的程序上有一个规范化的认识。在中餐的服务当中,VIP接待服务,都要高于其它的服务,虽然他和散台服务的程序环节及礼仪基本都是一样的,但是它又有所不同,更加注重细节,更加讲究标准。,VIP接待服务流程,一、餐前准备工作(1)有预定时;(2)宾客到时。二、餐中服务(1)上香巾、上茶水、换骨碟、换烟缸等;(2)上菜、上水果、斟酒水、个性化服务、注意事项等

2、。三、餐后收台(1)餐桌台面;(2)休息区。,有预定时,一、有预定时,准备工作:(1)首先了解是散客还是熟客;(2)如是熟客,先查询“客史档案”是否有什么特殊要求;(3)备好相应餐具及用具;(4)尽可能了解清楚:用餐时间、顾客姓名、单位名称、用餐人数、国籍(地区)、身份(职务)、宴请标准、结账方式、饮食习惯、忌讳、宗教及有何特殊要求等相关信息;(5)有菜单时,根据菜单在宾客到达15分钟前上酱料;(6)如是管理人员及相关人员的熟客,在宾客到店第一时间通知该相 关人员。,有预定时,二、有预定时,检查工作:(1)台面餐具、台布、口布整洁无破损、水渍,摆放是否合理;(2)操作台上餐具是否够用、无破损、

3、水渍,摆放是否合理;(3)家具、壁画是否摆放、悬挂端正、窗帘垂挂要统一;(4)地面整洁无杂物;(5)厅内是否有异味、飞虫、蟑螂等;(6)绿植是否有黄叶,盆中是否有落叶、杂物等;(7)室内温度是否合适;(8)照明电器是否正常;(9)客用小毛巾、热水、茶叶、酒水等是否已经备好;(10)相关酱料是否补充到位。,宾客到时,一、宾客到来时:在规定时间开门、开灯、站姿站好迎接宾客到来,等客人到 来后视情况将客人引领至休息区;二、为宾客接挂衣帽:记住主人、主宾等重要客人的衣帽,并在后续服务中与同台服 务人员、管理人员进行交接。服务用语:“请交给我吧。请问 是否有手机、香烟需要拿出来?”;三、上香巾服务:要保

4、证香巾的湿度和温度,服务用语“请用香巾,小心烫手。”注:给小朋友的要打开抖散变凉后再给他;,宾客到时,四、上茶水服务:服务用语“您好,*总先来点儿茶水吗?我们有红 茶、绿茶、等(先报种类,选后再细分),您更喜欢哪种五、点烟服务:参照“四训法”相关内容,必须应注意调节火焰的大小,一次最多为一位宾客点烟,如需要可在熄灭后再次打着;六、厅内(厅外)继续服务。,餐中服务,所有服务从主宾开始,且右边服务一、引领客人入座(适用坐在休息区):注意姿势(参照“四训法”引领姿势),说话技巧;(1)服务用语:“*先生,您的贵宾已到齐,请入席吧。”(2)站位技巧:站在沙发与餐桌之间,靠近主人的地方;注:老人、小孩、

5、行动不便的顾客不要坐在上菜位旁,坐下前 请其换个位置,可说“这个位置离排风较近,您还是这边请吧。二、上香巾服务:从主宾开始顺时针逐个派发,席间服务不少于三次更换,上甜点水果之间要更换一次;,餐中服务,三、酒水、饮料服务;(1)推销酒水、饮料:“*先生(女士),我们有白酒、红酒、啤酒,根据您的菜单(今天天气凉),我建议您喝红酒(花 雕酒)。”“*先生,今天女士居多,我建议您来点木瓜汁,美容养颜的。”,餐中服务,(2)拿酒水、饮料:开酒水单:需写清日期;午市、晚市;酒水、饮料的品种、名称、斤两、数量;经手人签名要规范,最后别忘了封单;检查酒水质量:是否拿错品种;是否拿错数;是否打开过;是否过期;拿

6、时 要将其摆放整齐,注意商标朝向;高低分放;即美观又便于取用。(3)展示酒水:展示酒水是最后征得顾客同意的验酒程序,示瓶时,服务员站 在点酒宾客的右侧、左手托瓶,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,方便 顾客辨识,示瓶是斟酒服务的一道程序。,餐中服务,(4)开酒、试酒、醒酒:开酒征询用语:“*先生(女士),您点的*酒。现在可以打开吗?”试酒征询用语:“您好,请问哪位试酒?”倒一小口,请他品尝,试酒认可后;“我们有专业的醒酒器能提升酒的口感,现在就帮您醒酒了,谢谢。”将酒倒入醒酒器(为客人斟酒时用酒酌)。,餐中服务,(5)斟红酒的方法:a 第一次斟倒:“打扰一下,您来点*酒吗?”每位都要问(烈酒、老人、女

7、士)b 餐中加酒:“打扰一下,给您加点*酒吗?”每位都要问(烈酒、老人、女士),餐中服务,c 红酒的斟方法:商标朝外,右手食指伸直,其余指自然握住瓶子下半部,斟至酒杯三分之一即可,起瓶时瓶口微上扬,同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45度,左手手臂上放置擦瓶布,将瓶口在擦瓶布上向内侧旋转,酒不滴出即可,斟酒是采用“三步法”(服务中也是)。d 注意事项:开瓶盖时,不要向着客人,避免液体溅到客人身上;斟酒“三不”原则:不滴、不撒、不漏;做到:不多记、不多倒、不多开。,餐中服务,四、上菜服务注意事项;(1)菜到时应核对菜品:名称、分量(件数)、斤两,确认无误再接;(2)餐厅菜品五不上:数量不足、温度不

8、够、器皿不洁、颜色不正、配料不齐;(3)上菜的顺序:凉菜热菜(主菜、辅菜、小菜)主食甜点;(4)中国传统上菜礼貌习惯:年夜饭不要分菜,第一、四道不要上鱼,最后一道不要上 蛋,上整鸡鸭鱼等头要向上等。,餐中服务,五、上水果服务;(1)正式上水果前,应征得客人同意后清理台面,清理时先收转盘,后收顾客面前;收顾客面前时要收完一位再收下一位;应站在顾客右侧,不得拿到顾客面前,更不能影响客人交谈;(2)征询服务用语:“*先生(女士)您的菜还需用吗?”,“需要帮您包起来吗?”遇顾客想打包又不好意思时,说:“带走剩余食品,留下传统美德,谢谢您。”,餐中服务,(3)上果盘用语:“您好,请吃点水果解解酒。”、“

9、您好,这是您的水果,请慢用。”(4)吃完水果后,将果盘收走,送上热茶、香巾,继续续茶 服务。六、结账(1)当客人结账时,应立即检查是否有未开启的酒水,并征 求客人意见是否退掉;(2)打印好“结账单”拿回房间时,应进行二次核对签名。避免“漏单”、“跑单”、现象。,餐中服务,七、个性化服务;是因人而异的;是具有针对性的;是带有人情味的超常规服务;眼观六路、耳听八方、察言观色、灵活运用,餐中服务,八、服务注意事项;(1)服务三轻:走路轻、说话轻、操作轻;(2)提高服务效率四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;(3)一般情况,不超过两道菜换一次骨碟,烟头不超过2个进 行更换;(4)为同一席顾客上香巾、茶水、换

10、骨碟等相同服务要根据 情况使用服务用语,不必每位都说,但应有示意手势;,餐中服务,(5)有沙发休息区的房间,要在顾客用餐时抽空降茶几收拾 好,方便顾客用餐后回沙发区交谈,也整洁美观;(6)餐中有顾客离席(打电话、上洗手间、拿东西),要将其 席巾叠好放在香巾碟旁,等顾客回来重新铺好;(7)当顾客起身好像在寻找物品时,应主动上前询问是否需要 帮助,当顾客询问某地点时,在条件允许的情况下送顾客 到目的地,并陪同回来。,餐中服务,九、保持台面清洁整齐的方法:(1)及时收走空盘、空碗、空杯子;(2)掉在桌面上的菜,用完的牙签、纸巾,及时用收走;(3)如桌面有污渍,应在上面铺一块干净的席巾;(4)剩下少量

11、的菜品,用分更分给就近的客人或换小碟,相 似菜品可合拼在一起。,餐中服务,十、顾客走时;(1)顾客准备离开,起身时要:拉椅递衣物(勿递混)提醒顾客“请带好您的随身物品。”(声音洪亮);(2)两名服务员同时在场,1人拎包送可,1人检查是否有遗 留物品;如1人在场,要在送客途中,请见到的第一位同 事帮忙,协助检查遗留物“*帮我查一下*厅房,谢谢.”(3)送客后,迅速返回厅房第一件工作是再次检查是否有遗 留物品,之后关电视、空调、大灯。,餐后收台,一、简述餐后收尾工作(1)拾起地上的杂物,检查烟缸内是否有未熄灭的烟头;(2)将餐椅归位;(3)收拾台面:收拾台面遵循易碎,贵重在现的原则,并将前厅、后厨的餐具;玻璃器皿;瓷器;金银器严格分开;,餐后收台,(4)捡净台面上的垃圾,杂碎扫到托盘里,脏台布要简单叠起 来,不要胡乱一团;(5)打扫厅房卫生;(6)摆台;(7)按照要求补充餐具,借他人餐具及时归还,做好盘点工作。,总结及要求,灵活机变,多多关注细节,是做好VIP服务的要点。在刚才的讲叙当中有很多点需要落实到实操但中,敬请每位学员能够努力练习。,谢谢!,

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