呼叫培训材料.ppt

1、呼叫中心坐席员培训教程,呼叫中心基础知识,1、呼叫中心的定义2、呼叫中心其他通讯方式3、呼叫中心的主要特点和应用领域,呼叫中心的定义,呼叫中心是通过电话等通信方式来为客户提供各种各样的服务。它是一个不用与客户直接见面，而是通过电话等通信方式进行客户服务及客户关系管理的系统。,呼叫中心通讯方式,电话（普通电话、网络电话）传真邮件e-mail（电子邮件）短信视频监控,网上交谈（chat）交互式网站(网页浏览)网络录像片,呼叫中心的特点,它的主要特点是通过电话、传真、邮件、e-mail、网上交谈（chat）、交互式网站和网络录像片来实施客户服务和产品销售，并且通过中心数据库收集、处理并分析各式各样的

2、客户信息，最后将分析报告给公司决策部门。,呼叫中心主的要应用领域,什么是领域？一个可以体现自身价值的地方，从事一种专门活动或事业的范围、类别或部门。,一、客服部门,在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管理水平，同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理。服务内容服务规范服务方式服务对象服务意识服务考核,服务内容,（呼入、呼出）呼入：客户咨询、客户查询、客户申办业务、客户建议、客户投诉、客户报案（修）P50呼出：营销类、调查类、业务支持、展会邀约、数据维护类等相关业务。,服务规范,二、技术维修部门,在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，呼

3、叫中心也发挥着重要作用。这些部门涉及的问题通常很专业，问题的答案以固定形式居多，问题的解决常常又涉及到责任、利益等重要方面，所以提高问题解决的效率和分清当事人的责任就显得相当重要，呼叫中心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的解决这些头疼的问题。,三、销售部门,电话的普及使得电话成为销售的重要工具。不但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务，也有越来越多的企业发现管理电话销售的难度。如何提高电话销售的效率，更好的利用电话资源，成为老总思考的问题。建设以呼叫中心为主体,电话销售中心是解决这个问题的关键。这样的呼叫中心系统尤其适用于中小型的以电话销售为主要模式的企业，它能把售前咨询，售中技术支

4、持，售后回访等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。,四、物流部门,随着经济的发展，贸易的开展变的越加广泛，随之而来的是物流企业和物流部门的迅速发展和壮大。物流不是简单的货物流转，现代物流是对货物流转系统化、总体化的管理的过程，信息的传递是管理能够实施的重要前提，因此对物流的管理主要是对信息的管理。呼叫中心能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅，而客户是物流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来说，如果欲在激烈的竞争环境中生存，必须建立一套完整的4007呼叫中心。,1、道具的准备：,2、营销口径的准备：,3、障碍处理的准备：,4、口腔肌肉练习：,【第一章第一节

5、】,A、电脑开机状态B、操作系统打开状态C、笔记本、笔准备好，随时取用,A、打开业务通知，了解业务宣传、解释口径B、熟读脚本，记在心里（最好背下来）,A、将客户会有的常见问题写出来B、与同事进行场景演练，强化技能,口腔操,电话营销前的准备,第一部分：电话营销的礼仪和规范,1、电话营销前的准备2、电话礼仪3、服务禁语,1、道具的准备：,2、营销口径的准备：,3、障碍处理的准备：,4、口腔肌肉练习：,【第一章第一节】,A、电脑开机状态B、操作系统打开状态C、笔记本、笔准备好，随时取用,A、打开业务通知，了解业务宣传、解释口径B、熟读脚本，记在心里（最好背下来）,A、将客户会有的常见问题写出来B、与

6、同事进行场景演练，强化技能,口腔操,电话营销前的准备,1.搓手练习：将手搓热后从下向上搓脸，反复多次，将面部肌肉活动开。,【口腔操】,2.张嘴练习：将下巴固定，让嘴尽量张大，越大越好，开合十次以上，甚至数十次。速度不要太快。目的是开牙关，让口腔的上颚与咽壁有力，这样发出的声音容易靠前、亮而且硬，这就解决了声音嫩软的毛病。牙关要开到4个手指合拢能立放在上下牙齿间。,3.展撮唇练习：将唇展开，如发i音时的夸张口型（只要口型不要声音），然后将唇尽量撮小、撮圆，如发 时的夸张口型（也不要声音）。如此反复，并且反复的速度越来越快，在最快时刹车。休息片刻，再做数次。一练唇二可让嘴活动灵活（例：戏剧、文艺词

7、组的拼音）,4.舌擦牙练习：用舌尖沿着内牙面（牙齿向里的一面）正时针方向擦三圈、逆时针方向擦三圈；再用舌尖沿着外牙面（牙齿向外的一面）正时针方向擦三圈、逆时针方向擦三圈，然后将口水咽进去。,5.吹唇练习：将上下嘴唇噘起来，放松，用气把唇吹得颤动起来。注意气息要深，要控制，不要用力过猛，过猛会使头发晕。,【第一章第二节】,1、脸部面带微笑,电话营销中的行为,2、坐姿端正,3、不要嘻哈、说笑,4、笔不离手，随时记录,5、不要免提接听,6、集中精神，切记走神,电话礼仪（上篇）,【第二章】,1、铃响三声接听2、拨打电话时不要吃东西3、使用规范礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）4、不要直呼客户姓名

8、（先生、女士）5、说话语气热情、有亲和力6、解释耐心7、不要随意打短客户的话语,8、对话流畅，应答准确9、承若应及时兑现10、确认用户需求11、代人接听应及时告知，事后主动记录转达来电人信息12、电话经理语速120字/分钟13、如遇到不能回答的问题，应挂断电话不要让客户长时间等待，事后再及时给用户回电14、外拨电话时，应在对方说话前，先行问候,电话礼仪（下篇）,服务禁忌语言,一、损害客户自尊心和人格的话二、埋怨客户的话三、顶撞、反驳、教训客户的话四、庸 俗 骂 人话以及口头禅五、刺激客户、激化矛盾的话六、语气懒散、漫不经心七、大量的专业术语八、不懂装懂、推诿客户,直呼客户：喂！喂！责问、训斥或

9、反问客户：你的电话怎么回事？！一会大，一会小的！我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？！你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道的？！干嘛还不挂机？我怎么知道？！你怎么这样？！刚才跟你说过了，怎么还问？！,客户反映儿子乘飞机的短信及时没有收到，造成精神上的担心,CSR：新年好，请问有什么可以帮您？客户：哎呀，新年好呀，还是要说一句CSR：嗯客户：我是想投诉你们CSR：请说客户：怎么我今天这个短信很麻烦，给我造成了精神损失呀，我儿子说坐飞机去温州。CSR：嗯客户：我一直在担心，因为温州那边的电话我又不清楚，打通电话，他说今天发了五条短信还是几条短信给我，什么我的手机已经停机了什么已经安全落地了这些怎

10、么我都没有收到，而且每天我开通了天气预报了，今天天气预报也没有，怎么回事呀？CSR：现在，小姐，您现在的短信已经收到了吗，还是没有呢？客户：没有，这几条短信我没收到，哪天有个急事的话我怎么办，还有我儿子发的坐飞机的短信我没有收到，其他的人呢！其他的有没有收到我就不知道了，这两条是我已知的，他给我发了好几条短信，我一条都收不到，那就是说我今天所有的，没收到一条短信CSR：我先把你的这种情况核对一下,客户：嗯，嗯，我今天好着急呀，儿子坐飞机！CSR：这个我们也清楚，那小姐您如果早一点向我们反映，我们可以客户：不是，我认为呢他没发短信，我就是着急找他，今天晚上他说我发了呀，然后晚上我跟他联系上了，我

11、跟他说你知不知道妈妈有多着急呀，他说发了呀，我说发了几条哇？他说好几条，哎呀，我每天都收得到的，今天怎么收不到，所以我来告诉你们呀。CSR：嗯客户：说实话，我是你们的老客户了，我是93年94年一直用这个，没用过小灵通，也没用过联通，这么支持，怎么搞成这样的啦！给个说法呀CSR：嗯，小姐您说的这种情况的话给您造成的不便，再次在这里呢再次给您道歉，因为如果节假日遇到系统繁忙的话，也会导致短信接收可能会不好，不过呢你说的这种情况呢，我们也会呢帮您详细记录下来，到时候，我们客户：我告诉你，他下午两点钟的飞机，到现在为止，都什么时候了呀！CSR：那详细的情况我们会帮您记录下来，尽快帮您处理，请您到时候留

12、意一下我们相关同事的回复好不好？客户：你们哪，搞成这样子还行，移动！CSR：我们现在已经帮您数据重造了，您稍后再留意。您今天所遇到的问题，我们会为您记录下来。,客户：你得给个原因呀，两个我就不能接受了，一个我不能怎么着，这是第一点，第二点，你说系统很繁忙，缓慢，缓慢到什么时候是个头儿呀？十万八千公里都收到了，太不像话了，嗯？！CSR：对，那是这样子的，小姐，具体情况呢我们帮您把它记录清楚，请您到时候留意我的同事的电话，好吧？客户：今天我的精神损失很大，你们赔不赔我CSR：好的，请您到时候留意好不好，我们会帮您尽快处理好的。那请问还有其它可以帮您吗？客户：啊？CSR：请问还有其它可以帮您吗？客户

13、：还要有情况呀？！这个情况已经够气人啦！CSR：非常抱歉，我们会马上为您处理的，谢谢您的电话，请问还有其它可以帮您吗？客户：没有CSR：好，谢谢您的来电，请留意相关电话，拜拜。,CSR：新年好，请问有什么可以帮您？客户：哎呀，新年好呀，还是要说一句CSR：嗯客户：我是想投诉你们CSR：女士，不知道您遇到了什么麻烦？客户：怎么我今天这个短信很麻烦，给我造成了精神损失呀，我儿子说坐飞机去温州。我一直在担心，因为温州那边的电话我又不清楚，打通电话，他说今天发了五条短信还是几条短信给我，什么我的手机已经停机了什么已经安全落地了这些怎么我都没有收到，而且每天我开通了天气预报了，今天天气预报也没有，怎么回

14、事呀？CSR：女士，您是说您今天儿子抵达温州的短信没有收到，天气预报的信息也没有及时收到，这的确是件麻烦的事情。您现在已经和儿子联系上了是吗？客户：终于是联系上了，不过当时我都急死了。,CSR：的确，不能及时取得联系，肯定您当时是非常着急的。关于短信的问题，非常感谢您及时将麻烦反馈给我们，我希望能够协助您处理好这个麻烦。请您配合我回答几个问题，以便我能详细地了解到您可能遇到的情况，好吗客户：好的。CSR：询问客户详细遇到的情况。包括发生的时间、以前是否遇到过类似情况、最后一条短信收到的时间、短消息存储器容量等.,第二部分：运用脚本四步骤,熟读脚本熟背脚本,外呼主要分为三部分：调研、宣传、营销接下来，我们根据实际外呼的脚本和大家详细说明一下,第三部分：如何做一名出色的客服人员,找出最适合自己的方式做脚本营销学做一只变色龙，对不同用户用不同方式,分享与讨论,感谢大家的聆听！,