希尔顿酒店及管理模式.ppt

1、简介、现状 酒店管理模式 希尔顿酒店集团的来历 旗下品牌 希尔顿酒店在中国 经营模式,希尔顿,一家跨国酒店管理公司 美国希尔顿集团接管英国希尔顿国际创始人：康拉德希尔顿 目前在全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有15多万名员工。2006年全球排名第5位。旨在为当今商务旅人及度假游客提供真正的舒适享受。,希尔顿国际酒店集团,“你今天对客人微笑了吗？”,希尔顿酒店管理的七大信条：1、联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。2、预测要准确。3、大量采购。4、挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。5、为保证酒店的服务质量标准，

2、并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。7、酒店之间互相帮助预订客房。,第一领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。第二工作习惯奠定快乐基石 建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独以销

3、量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。,希尔顿的“七大信条”,第三双回路反馈实现快乐沟通 我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”（如上图），让销人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整

4、人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。第四自我解决问题提升快乐价值 我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。,第五自由辩论找到轻松做事航标 通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做

5、自己认为正确的事，才会感受到快乐。第六业务培训为快乐工作充电 许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。第七控制细节把握大局是关键,1919年，开始了希尔顿饭店的成长之路。随后几年，希尔顿收购了共计8家定位于经济型饭店。1925年开始，希尔顿逐渐将经济型饭店转手，以自建（租赁）的方式，拓展高档

6、饭店领域。1946年建立希尔顿饭店公司的时候又恢复到了9家。1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司，并于1964年在纽约上市。1967年至1987年间，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克（Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。那时，希尔顿饭店公司拥有在美国国内的“希尔顿”品牌使用权，而在美国之外的200多家希尔顿酒店则隶属于希尔顿国际公司 2005年12月美国希尔顿集团接管英国希尔顿，使希尔顿品牌成为一个统一的实体。,希尔顿（Hilton，Conrad 18871979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的

7、十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。他有有着超人才华和经验管理能力，但是最重要的还是他坚持不懈的精神。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的宾至如归一书的核心内容。时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。,Luxury豪华,Full Service,Focused Service,Timeshare分时度假酒店,Hilton Hotels（希尔顿）,希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一

8、流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。,Hilton广告语：Travel is more than just A to B.旅行不仅是从A地到B地。,Conrad Hotels（康拉德）,康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村。,Conrad 广告语：The luxury of being yourself.做高贵的你！,Doubletree（希尔顿

9、逸林）,1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。目前全球有160家双树品牌饭店，拥有客房42168间，希尔顿逸林酒店是不断发展扩大的时尚高端酒店系列，遍布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。,Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doublet

10、ree!今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！,Embassy Suites Hotels（大使套房饭店）,大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。2002年9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而被授予2002年JD Power Associates奖，这是该饭店连续四次获得该奖。目前全球有182家大使套房饭店，拥有44429间套间。,Hampton（汉普顿旅馆）,汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提

11、供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。,Hilton Garden Inn（希尔顿花园客栈）,花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中也

12、享有崇高的地位。,Hilton Grand Vacations（希尔顿度假俱乐部）,希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。,Homewood Suites（家木套房饭店）,家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格

13、。目前全球有190家家木套房饭店，拥有20000间套房，超过30家饭店正在建设中。,Home2 Suites（Home2希尔顿套房）,Home2 Suites by Hilton，这是一个中端的延住式酒店概念，针对精明的、注重价值的延住式酒店客人。为开发商提供一个机会，以低成本的、舒适、时尚的产品进驻这个领域。Home2经营模式是在国外很流行的分时度假公寓，就是某个人买下这套公寓每年一定天数的住宿权，那么这个业主就可以在规定时间内入住这个公寓，如果他住腻了可以挂网上卖，或者去跟别的旅游目的地的分时度假公寓的业主交换，这样的经营模式目前在中国还是个新鲜事物。,Waldorf-Astoria（华尔

14、道夫饭店）,Waldorf Astoria Hotel属于希尔顿国际酒店集团旗下高端品牌，分布在美国纽约、加利福尼亚、夏威夷以及罗马、沙特阿拉伯等地。其中位于纽约曼哈顿第五大道49-50街的Waldorf Astoria Hotel，堪称是世界上最豪华、最著名的饭店之一。各国政要和元首，时逢联合国大会期间或来纽约访问，所下榻的地方都是鼎鼎有名的Waldorf Astoria Hotel。上海外滩华尔道夫酒店,三亚海棠湾康莱德酒店三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店,在中国的发展,1988年，上海希尔顿饭店开业，它标志着希尔顿集团开始进入中国市场 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运

15、会代表团。2005年，开始建设中文网站。2005年12月，在海南岛建设首家希尔顿全球度假村。2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿饭店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假饭店。,2007年2月，合肥元一希尔顿开业。2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。2009年 无锡灵山元一希尔顿以林酒店开业。目前，希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。就希尔顿中国官网的数据显示，在中国已近经营和即将开业的希尔顿酒店集团旗下的酒店有21家。品牌集中在希尔顿、康拉德/港丽（2）、逸林、华尔道夫（1）,

16、希尔顿集团-经营模式策略 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。通过经济型饭店积累的资金，以自建、租赁、合作等方式进入高档饭店市场；利用当时有利的经济环境，收购当时著名的高档豪华饭店，提升品牌知名度 60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品

17、牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特许经营已经成为主流。现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比例已经上升到82.10%,在未来的发展中，希尔顿也还将逐渐扩大走特许经营的模式，产品国际化的扩展，品牌的继续推广。同时，特许经营能够在很多时候不必受资金的限制，达到自身的不断提升。可以说是一条绿色可持续发展的道路。,品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康纳德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。,3、希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。,谢谢,