领新网络-电话销售专业化培训.pptx

1、电话销售专业化电话流程/挖需求/电话来源/开场白/注意事项目录页CONTENTSPAGECONTENTSPAGE一通电话流程一次有效沟通挖掘客户需求客户真正需要什么电话来源资源怎么找开场白怎么说注意事项需要注意什么一通电话流程何为一通电话一通电话流程一通电话注意事项前言1.优秀的销售都是有一颗想“要”的心：有目标、有欲望、有要性，敢于向客户要；2.走好流程，确认合作，催单：每通都有主线，走好流程，再往主线中添加营养；3.勤奋：多读多说熟能生巧，多听录音，录音可以边做录音分析，记录优缺点，了解客户需求抓住重点，增强自己敏感度；4.保持良好的心态：第一反应，出单好保持出单的劲头向更高方向冲刺；没出

2、单也不要着急，保持良好的心态，及时向你的师傅、领导沟通找出自己的问题，并时刻做出修正；5.仔细倾听：引导客户多说，客户说的越多暴露的越多，但是不能被客户带走，回归主线；6.沟通技巧：每沟通一次便向成功迈进一步。一通电话一通电话不是指和客户的一次通话，而且完整的完成包括开场白、挖需求等流程在内的整套沟通过程。多数情况下一通电话需要多次跟进才会完成。专业激情坚持行动力强何为一通电话一通电话流程1开场白2挖需求3讲服务4讲品牌5试缔结6布置作业开场白问候自我介绍表明来意引起兴趣引导需求挖需求挖需求的目的挖需求目的：挖需求目的：了解客户最急于解决的问题是什么，找到切入点挖需求的步骤：挖需求的步骤：询问

3、需求挖掘需求创造需求满足需求需求确认思路：需求确认思路：提问进行分析总结需求（互动）提问的提问的方法方法开发式、封闭式问题搭配例：开放式：您为什么不需要呢？封闭式：您是做了网络推广？做的是百度竞价么？挖需求SPIN法则挖需求产品市场渠道kp执照产品意识讲服务FABF（特征）A（优势）B（利益）产品所在公司 家具公司 汽车公司产品 真皮沙发 配有12缸发动机的汽车F（属性）真皮 12缸的发动机A（作用）柔软 0到100公里加速时间为12秒B（益处）感觉舒服 省时讲品牌一分钟讲公司试缔结缔结(1)订立,组织(2)创立或建立(3)签定1、随时随地诱发缔结信号。2、大胆的测水温：请问刚才和您聊的，您还

4、有什么问题么？如果没有其他什么异议的话，那我们就先合作个XXX3、缔结的力度要层层深入，由浅及深4、掌握主动权布置作业/约访布置作业/约访让客户记住你约定下次联系的时间约见条件服务价格时间如何挖掘客户需求？情景课堂-老太太买李子记小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红，就摇摇头）我不买。小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。沟通情景一小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买

5、酸李子。小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩 沟通情景二老太太：要买酸李子。老太太：要买酸李子。小贩小贩 C C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩小贩 C C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。天给她

6、买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太老太太：（高兴地）你可真会说话。：（高兴地）你可真会说话。小贩小贩 C C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太老太太：我不知道。：我不知道。小贩小贩 C C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？素最丰富？老太太老太太：不知道。：不知道。小贩小贩 C C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素

7、，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太老太太：（很高兴：（很高兴）好啊，那就再来一）好啊，那就再来一斤猕猴桃。斤猕猴桃。小贩小贩 C C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。沟通情景三讨论三个对话的差别在哪里？案例一样，结果却不同；第三个小贩赢得了老太太信赖；第三个小贩使用高质量的提问了解了老太太的需求；第三个小贩挖掘出了客户的真正需求；Page19这样的沟通这样的沟通OKOK吗？吗？!案例客户：在吗？客户：在吗？销售：亲，很高兴

8、为您服务！销售：亲，很高兴为您服务！客户：你们公司可以开发客户：你们公司可以开发APP吗吗？销售：您好亲！这个目前做不了销售：您好亲！这个目前做不了客户：客户：好的！好的！销售：不客气，亲销售：不客气，亲这样的沟通这样的沟通OKOK吗？吗？!案例客户：在吗？客户：在吗？销售：亲，很高兴为您服务！销售：亲，很高兴为您服务！客户：网站还能便宜吗客户：网站还能便宜吗？销售：您好亲！我们现在已经是最优惠价格啦销售：您好亲！我们现在已经是最优惠价格啦客户：真的不能再低了？客户：真的不能再低了？销售：真的已经历史最低价了，您现在买是最优惠的。销售：真的已经历史最低价了，您现在买是最优惠的。客户：好吧，我再

9、看看。客户：好吧，我再看看。销售：感谢您的光临，亲销售：感谢您的光临，亲有问题请随时给我打电话。有问题请随时给我打电话。消费需求消费需求我们知道客户的我们知道客户的我们知道客户的我们知道客户的需求吗？需求吗？需求吗？需求吗？客户知道产品的优客户知道产品的优客户知道产品的优客户知道产品的优势吗？势吗？势吗？势吗？原因是什么？1.认为客户的问题就是这个；2.认为客户想了解的我已经和他说清楚了；3.认为客户时间紧，不愿意和我继续沟通；4.认为我们无法让客户满意，只好放弃；5.认为这样的客户见多了，都不是想买的；6.想与客户多交流，但是不知道怎么着手；Page23我们如何挖掘客户需求呢？解除客户的抗拒

10、，让客户更主动；获得客户的真实想法和意图，找到真正需求；引导客户思路，掌控销售局面；建立差异化的销售推荐，获得客户高度认同；向客户展示对所在行业的专业思考以及客户异议的深度理解，以赢得客户的尊重与信任；提问的价值怎么怎么？一、先一、先“开放开放”再再“封闭封闭”名字解释名字解释开放式问题：答案不唯一，容易自由发挥的问题；封闭式问题：答案唯一，一般可以用“是”或“不是”回答的问题；先“开放”，了解顾客详细情况再“封闭”，锁定顾客需求或问题点开放性开放性问题更容易和客户进行问题更容易和客户进行交流交流“您如何决定?”“您为什么会这样想呢?”“您会做哪些改变?”“您目前如何?”“您为什么喜欢?”“您

11、期望什么?”“为什么那是决定性因素?”“您打算如何?”“有没有其他因素?”“什么样的才能满足您的要求?”“为什么您会选择?”“您选择到了什么样的?”“您喜欢吗?”“您对的建议是什么?”“根据您的经验，是什么样的?”“您不喜欢什么?”“您为什么会使用如此好?”开放式问题练习：答案答案为为“是是”“如果网站的质量不好，用一段时间就各种问题，反而是浪费，您说是吧?”“做宣传的效果非常重要，您说是吧?”“做搜索引擎的排名非常重要，您说是吗?”“在同等效果的情况下，宣传的费用也很重要?”“做宣传是做生意很重要的一部分投资，网络宣传也非常重要，多投资点也是值得的!您说是吗?”Page32二、问题二、问题简

12、单易回答简单易回答答案是答案是“二选一二选一”“您是选择蓝色还是绿色?”“您的网站是您自己管理还是您的员工管理?”“咱们公司平时的客户电话是您自己接还是咱们同事接?”“您平时是用百度还是360?”“您看重的是价格还是效果?”“您考虑的是价格还是效果?”Page33三、三、不要一直追问不要一直追问尽量是一问一答，不要连续问多个问题，以免给客户造成压迫感，适得其反；“搜索引擎首页排名您需要么?”(不需要)“您的同行都在做您不需要么”(不需要)“小姐,现在我们的产品也不贵，您不要么?”(不要)“这个产品很适合您，您觉得呢?”(一般)“这是我们的最新推出的产品，您喜欢吗?”(不喜欢)Page35四、避

13、免四、避免问容易拒绝的问题问容易拒绝的问题先先“开放开放”再再“封闭封闭”；问题简单易回答；问题简单易回答；不要一直追问；不要一直追问；避免问容易拒绝的问题避免问容易拒绝的问题Page36总结：发问的原则如何挖掘客户需求？获客来源同行案例搜索引擎B2B名片QQ、微信群天眼查、企查查常见开场白方式同行开场同理客户长期拒绝客户PMP开场利益开场吸引回访开场利用同行开场利用同行开场：X先生，您好，我是一直都有跟您联系的领新网络的XXX，马上九月份了您的生意挺忙的吧?您知道吗？每次给您打电话不管您接不接，我都会帮您看一下您的这个行业每天互联网上的搜索量，目前每天您的这个行业在互联网上大概有1800多条

14、搜索量。我给你打电话不是说我要缠着您或怎么着，我只是看到有那么多咱们同行都在我们这做，所以真心的想让您也来了解一下这个市场，看这个市场到底对您做生意有没有帮助。您现在方便上网吗？XXX家公司您知道吗？同理客户开场X先生，我知道您的脾气不是这样的，您的性格还是蛮随和的，您先不用挂我的电话，我知道您不是排斥我，不是排斥我们领新网络，您只是厌烦这种网络推广的模式，我特别能懂，不知道您之前有没有接过理财啊 保险的电话，我现在经常接到，所以现在特别能懂您，但是我要给您讲的事情绝对是有价值的，而不是浪费您的时间，您平时上网吗？没有这方面的计划没有这方面的计划可以的，就是我也给您打了好多次电话了，您一直跟我

15、讲对领新网络这边没有计划，我想了解一下，您是觉得搜索引擎这个市场哪里不符合您的发展要求，还是因为我们的业务人员哪里的服务不到位呢？长期拒绝客户开场王总您现在是在兰州呢还是在外地呢？那面天气怎么样呀，您一定要及时添减衣物。今天打电话主要是想您了，嘿嘿 因为自从17年10月20日联系您到现在10个月时间了，想想时间过的很快。王总今天冒昧请教一下关于我们领新网络您一直不考虑是不是我哪方面做的不到位，还是什么？您就看在我那么坚持的份上 让我也知道我那方面做的不对（挖客户真实的异议点）利益开场吸引利益开场吸引客户说：你快说快说，什么事。我正忙着呢这个时候很多小伙伴一着急不知道怎么给客户说了，也不知道讲什

16、么了。犹豫的时候客户就容易挂断电话，如果我们说的太直接，推销感觉太大，客户也容易挂电话，大家不防试下下面的这句话：（王总如果我们能帮你们公司提升业绩，我能让客户主动找你合作，您愿意花3分钟来了解下吗？）回访开场王总上午好，关注到您在15年就做了百度竞价，我们之前有很多业务员联系年过您，但您一直没和我们领新网络合作，是不是我们业务员总打您电话 您不认可我们领新网络业务人员的服务态度，还是不认可领新网络的服务呢？PMPPMP开场开场王总上次听您说咱们公司已经做了AL和百度，我下来也看了一下，AL您做了10年 百度41个月，咱们公司是很强，走在中国互联网的前端，在国家还没有重视互联网的时候您就已经开

17、始了互联网，不由自主为您远见竖起大拇指，有您这样的老板，咱们公司想做不起来都难呀，能冒昧请教王总百度17年11月20日推出的惊雷算法，百度首页的很多优化都上不去了，不知这样的变化对咱们公司有影响吗？挖核心异议能够理解您现在的心情，只要是对我们的产品不是很了解的人都会这么说。那么能否问一下您认为不需要的原因是什么发个资料吧发个资料吧，我现在忙：X先生，那您先忙。我马上整理资料给您发过去，对了，为了节省客户的时间，我们的资料都是量体裁衣的，想请教一下X总，像您投资网络最希望得到哪方面的帮助？一点效果都没有咱们这面做的试什么样的宣传呀？咱们后台这面您操作了么，不知道您现在是否还在做XX产品，那您怎么一直以来都没有怎么打理呢？您做其他网络了吗？（注意口气。千万不要以质问的语气去问这些问题，以客户喜欢的方式去询问）电话销售注意事项（1）争辩（2）诋毁对手（3）夸大销售（4）过度承诺电话销售注意事项（5）喋喋不休THANK YOU PPT模板下载：