介绍与电话.ppt

1、 第六讲第六讲 介绍与电话礼仪介绍与电话礼仪 一、介绍的礼节一、介绍的礼节社交的敲门砖社交的敲门砖 （一）用好三种语言（一）用好三种语言 （二）第三者介绍（二）第三者介绍 （三）自我介绍（三）自我介绍 （四）名片的利用（四）名片的利用 二、电话礼仪二、电话礼仪 （一）树立良好的电话形象（一）树立良好的电话形象 （二）拨打电话的礼节（二）拨打电话的礼节 （三）接听电话的礼节（三）接听电话的礼节 （四）现代商务电话的注意事项（四）现代商务电话的注意事项 一、介绍的礼节一、介绍的礼节（一）用好三种语言（一）用好三种语言:敬语、谦语和礼貌语敬语、谦语和礼貌语作用：作用：1.1.陌生人之间乐于交往和合作

2、陌生人之间乐于交往和合作 2.2.请求别人时给予方便和帮助请求别人时给予方便和帮助 3.3.发生矛盾时使人相互谅解，避免冲突发生矛盾时使人相互谅解，避免冲突 4.4.批评别人时使人诚恳接受批评别人时使人诚恳接受1.日常礼貌用语日常礼貌用语 见面语见面语 早上好、下午好、晚上好、您好、早上好、下午好、晚上好、您好、您辛苦了、很高兴认识您、请多关照、您辛苦了、很高兴认识您、请多关照、请多指教、请多指教、请赐教、久仰久仰、恭候、请赐教、久仰久仰、恭候、欢迎光临、久违了等欢迎光临、久违了等 感谢语感谢语 谢谢、劳驾、让您费心了、拜托了、谢谢、劳驾、让您费心了、拜托了、实在过意不去、麻烦您、感谢您的帮助

3、等实在过意不去、麻烦您、感谢您的帮助等 /不用谢、别客气、没关系、不用谢、别客气、没关系、请不要放在心上请不要放在心上 等等请请o告别语告别语 再见、再见、拜拜拜拜、留步、请回吧、留步、请回吧、祝您一路顺风、一路平安、祝您一路顺风、一路平安、请再来请再来 等等o致歉语致歉语 对不起、请原谅、很抱歉、对不起、请原谅、很抱歉、请包涵、请稍等请包涵、请稍等忌用语：忌用语：2.敬语敬语表达对别人的尊重表达对别人的尊重o称呼长辈或上级称呼长辈或上级老、大老、大o称呼别人的家人称呼别人的家人令、贵令、贵o称呼平辈称呼平辈兄、姐、先生、小姐兄、姐、先生、小姐o询问对方姓名询问对方姓名-贵姓、尊姓大名、芳名贵

4、姓、尊姓大名、芳名o询问对方年龄询问对方年龄高寿、贵庚、高寿、贵庚、3.3.谦语谦语表达自谦之语表达自谦之语对自己的谦称对自己的谦称在下、鄙人、晚生、小生在下、鄙人、晚生、小生 寒舍等寒舍等对家人的谦称对家人的谦称家父、家母、家兄、舍妹家父、家母、家兄、舍妹 小儿、犬子等小儿、犬子等（二）第三者介绍（二）第三者介绍1.介绍的基本原则：将介绍的基本原则：将位低者位低者介绍给介绍给位高者位高者.依据上述原则，应该依据上述原则，应该 男士男士 女士女士 年轻人年轻人 年长者年长者 低级主管低级主管 高级主管高级主管 本公司同事本公司同事 客户或其他公司同行客户或其他公司同行 非官方人士非官方人士 官

5、方人士官方人士 熟人熟人 陌生人陌生人 关系亲近之人关系亲近之人 关系一般之人关系一般之人介介 绍绍 给给将将o判断下面的介绍中谁的地位高？判断下面的介绍中谁的地位高？Bill先生，可否允许我把先生，可否允许我把Tom先生介绍给您先生介绍给您 认识？认识？John总统，这位是总统，这位是Polo女士！女士！张先生，这是我侄子李小鹏；小鹏，张先生张先生，这是我侄子李小鹏；小鹏，张先生是我们公司的资深总裁！是我们公司的资深总裁！2.2.介绍时应提供相关的准确信息介绍时应提供相关的准确信息自然而不浮夸自然而不浮夸 应有姓名、单位、职务或职称、与本人关系应有姓名、单位、职务或职称、与本人关系 职务或职

6、称应冠在姓名之后职务或职称应冠在姓名之后(高者优先高者优先)没有没有职务或职称的要在姓名后面加上先生或职务或职称的要在姓名后面加上先生或者小姐之类的称呼者小姐之类的称呼3.3.要注意介绍时的要注意介绍时的语气和措辞语气和措辞体现不同的情感体现不同的情感色彩色彩4.4.在社交场合或朋友聚会时一定要介绍先生或在社交场合或朋友聚会时一定要介绍先生或太太太太正式场合只能称呼先生或太太正式场合只能称呼先生或太太 将别人介绍给太太将别人介绍给太太 将先生介绍给别人将先生介绍给别人比较一下：比较一下：张先生，让我来介绍我太太李眉给你认识张先生，让我来介绍我太太李眉给你认识 张先生，让我来介绍我先生李军给你认

7、识张先生，让我来介绍我先生李军给你认识但要注意次序但要注意次序但要注意次序但要注意次序5.5.做一个有礼貌的被介绍者做一个有礼貌的被介绍者 起立起立无论男女无论男女 面带微笑，目视对方面带微笑，目视对方专心致志专心致志 握手（男性之间绝对必要，握手（男性之间绝对必要，谁先伸手？谁先伸手？）问候并复述对方姓名问候并复述对方姓名 交谈完毕走前道声再见或谢谢交谈完毕走前道声再见或谢谢 问：介绍时没有听清对方的姓名怎么办？问：介绍时没有听清对方的姓名怎么办？（三）自我介绍（三）自我介绍自我包装和推销自我包装和推销o应该真实、简洁、清晰、坦率自信、幽默风应该真实、简洁、清晰、坦率自信、幽默风趣，并且提供

8、足够的信息。趣，并且提供足够的信息。o切忌切忌：夸夸其谈，自我炫耀：夸夸其谈，自我炫耀（四）名片的利用（四）名片的利用1.1.将自己的名片准备好，易拿易取将自己的名片准备好，易拿易取2.2.出示名片要认真，目视对方出示名片要认真，目视对方3.3.递交名片时要用双手（位低者）或右手（位高递交名片时要用双手（位低者）或右手（位高者）者）4.4.接受名片要诚恳、恭敬接受名片要诚恳、恭敬同上同上5.5.接受后应该面带微笑，轻声将上面的名字和职接受后应该面带微笑，轻声将上面的名字和职务、职称念一遍，强化记忆，适当恭维务、职称念一遍，强化记忆，适当恭维 二、电话礼仪二、电话礼仪 （一）树立良好的电话形象（

9、一）树立良好的电话形象 （二）拨打电话的礼节（二）拨打电话的礼节 （三）接听电话的礼节（三）接听电话的礼节 （四）现代商务电话的注意事项（四）现代商务电话的注意事项（一）树立良好的电话形象（一）树立良好的电话形象1.1.态度谦恭有礼、热情诚恳态度谦恭有礼、热情诚恳2.2.吐词清晰、声音柔和舒缓、音调适中吐词清晰、声音柔和舒缓、音调适中 -说好普通话（说好普通话（3cm3cm）3.3.注意倾听、适当回应注意倾听、适当回应理解、判断的基础理解、判断的基础4.4.举止文明举止文明站立，手持话筒站立，手持话筒5.5.善解人意，互相体谅善解人意，互相体谅不能以牙还牙不能以牙还牙（二）拨打电话的礼节（二）

10、拨打电话的礼节发话人发话人o1.1.时间要适宜时间要适宜选择适当的时间拨打电话选择适当的时间拨打电话 原则有二：一是以约定为准原则有二：一是以约定为准 二是以对方便利为首要考虑二是以对方便利为首要考虑 上班之后上班之后1515分钟，下班之前分钟，下班之前1515分钟分钟 早上早上7 7：0000之前，晚上之前，晚上9 9：0000之后之后 别人午休、用餐时间别人午休、用餐时间 最好不要因私事在上班时间打扰对方最好不要因私事在上班时间打扰对方三三不不打打o2.2.时长要控制时长要控制宁短勿长，以短为佳宁短勿长，以短为佳 3 3分钟原则分钟原则 电话通了后最好要询问一下对方此时通电话通了后最好要询

11、问一下对方此时通话是否方便，可否需要另约时间话是否方便，可否需要另约时间 由发话人主动挂机是惯例也是发话人的义由发话人主动挂机是惯例也是发话人的义务，但是如果对方的身份和地位、年龄都比你务，但是如果对方的身份和地位、年龄都比你高，应该由对方先挂机高，应该由对方先挂机o3.3.内容要合理内容要合理也是控制时长的关键也是控制时长的关键事先准备：将受话人的姓名、单位、谈话要事先准备：将受话人的姓名、单位、谈话要点列一清单，全神贯注打这个电话；点列一清单，全神贯注打这个电话；自报家门，并且表达问候自报家门，并且表达问候开宗明义，直奔主题开宗明义，直奔主题适可而止，礼貌道别，果断挂机适可而止，礼貌道别，

12、果断挂机如：如：“喂，您好，我是文化局的韩冰，请问喂，您好，我是文化局的韩冰，请问 王依在吗？王依在吗？”o4.4.表现文明表现文明待人以礼，文明大度待人以礼，文明大度语言文明，忌脏、乱、差三种语言语言文明，忌脏、乱、差三种语言 三句话必讲：您好；我是三句话必讲：您好；我是；再见；再见态度文明态度文明不可草率从事不可草率从事 上级；下级；代接代转或留言应用请、谢谢；上级；下级；代接代转或留言应用请、谢谢；放下话筒要轻柔无声；突然中断；放下话筒要轻柔无声；突然中断；举止文明举止文明如果你是一位年轻的经理或主管，而非如果你是一位年轻的经理或主管，而非资深人士和高级领导，不要秘书代拨电话。资深人士和

13、高级领导，不要秘书代拨电话。（三）接听电话的礼节（三）接听电话的礼节受话人受话人o1.1.程序要求：程序要求：接听要及时接听要及时“铃不过三铃不过三”，以第二、第三为，以第二、第三为宜宜应对要谦和应对要谦和自报家门并且问候对方；集中注自报家门并且问候对方；集中注意力；再见；无故中断要稍等片刻，自然衔接意力；再见；无故中断要稍等片刻，自然衔接主次分明主次分明以电话交谈为主，不能同时干其它以电话交谈为主，不能同时干其它的事；如果有重要客人不宜深谈，要简单说明的事；如果有重要客人不宜深谈，要简单说明原因并表达歉意，约好时间原因并表达歉意，约好时间o2.2.语词要求语词要求清晰、平稳、愉快、亲切清晰、

14、平稳、愉快、亲切 改善自己的应答习惯，从语调和措辞入手改善自己的应答习惯，从语调和措辞入手做个谦恭有礼的人。做个谦恭有礼的人。若在接听电话的过程中出现打喷嚏、咳漱若在接听电话的过程中出现打喷嚏、咳漱应扭过头，掩住话筒并说声应扭过头，掩住话筒并说声“对不起对不起”或或“不好意思不好意思”等致谦语。等致谦语。o3.3.持机稍候的要求持机稍候的要求 黄金原则黄金原则-尽最大努力尽最大努力缩短等候时间缩短等候时间 先入为主，对第二位来电者简短留言后尽快返回先入为主，对第二位来电者简短留言后尽快返回 事先征求对方意见，询问对方能否事先征求对方意见，询问对方能否持机稍候，肯持机稍候，肯定之后再离开定之后再

15、离开 间隔间隔2030秒核实对方是否还在，若不能确定秒核实对方是否还在，若不能确定时间，应该提出其它选择方案：时间，应该提出其它选择方案：o4.4.代接电话的要求：代接电话的要求：礼尚往来，问候对方礼尚往来，问候对方 尊重隐私，不做尊重隐私，不做“包打听包打听”记忆准确，及时传达记忆准确，及时传达 注意方式，有礼有节注意方式，有礼有节（四）现代公务电话的注意事项（四）现代公务电话的注意事项1.1.集中注意力拨打和接听电话；集中注意力拨打和接听电话；2.2.注意身份和说话的语气；注意身份和说话的语气；3.3.询问对方此时接听电话是否方便；询问对方此时接听电话是否方便；4.4.妥善组织谈话内容，言简意赅，避免别人因妥善组织谈话内容，言简意赅，避免别人因为你花费太多的时间和电话费；为你花费太多的时间和电话费；5.5.若拨了一次没有联系上应主动再拨一次，避若拨了一次没有联系上应主动再拨一次，避免别人回电查询；免别人回电查询；6.6.适时结束通话；适时结束通话；7.7.若想请对方回电话应该主动留下自己的电话若想请对方回电话应该主动留下自己的电话方式，避免别人劳神费力去找；方式，避免别人劳神费力去找；8.8.过度盘问对方是相当无礼的；过度盘问对方是相当无礼的；9.9.遵守公共秩序；遵守公共秩序；10.10.代接代转电话应注意礼节。代接代转电话应注意礼节。