天猫客服培训心得体会.docx

1、天猫客服培训心得体会天猫客服培训心得体会天猫客服培训心得体会【篇一：天猫售后客服工作总结】 2014天猫客服年度工作总结范文淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间 的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。 其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作 为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建 议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及 其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工

2、作经验但希 望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。首先是售前导购。售前导购的重要必 不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动 回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问 顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾 客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价 环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住 价格堡垒又能让客人感觉

3、到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去 学 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货， 物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷， 给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了 不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。篇二：优秀天猫客服总结 客服工作总结 入职一个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对客服工作有个较好的了解。现在

4、就工 作学习心得，及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以便更好的对自己的工作进行完善。 客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和 桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要 有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同 时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完 善的解答客户的疑问。本人在这一个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性， 工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些见解， 售前流程一 般分为八个

5、步骤： 热情及时的打招呼：有活动的话，可做自动回复语，告知客户，如亲，您好好呢欢迎光 临美的微波旗舰店我是客服kity有什么为您效劳的嘛（可加表情）。 引导询问：热心的询问客户，尽量挖掘客户对产品的需求，如什么容积，什么颜色，什 么效果，什么价位能接受等等.推荐：推荐最适合客户的，发一些表情适当的赞美客户，如亲，根据您的需求，我推荐 给您这款，链接，这款适合您的产品性价比是最高的哦顾客反映很不错的哦，有时间的话， 可列出这款所对比的产品。议价：可从产品质量和服务上面着手说服顾客，也可已退为进，适当送些小礼物，可适 当幽默点，增加聊天的乐趣。如亲，相同的产品图片产品不一定相同的哦，不管我们从产

6、品质量和售后服务我们都可以给您保证哦！亲，真的不能再低了，再低了话，少的钱就会从 我的工资里扣的哦，请您谅解哦这样吧，我额外送您个小礼物。 核实：核实收获地址。提醒客户收获须知：如亲，由于我们给您发的是贵重物品，请您尽量收到货后当着快递 面拆包检测哦，破损的产品让快递速速退回哦，有任何问题请您及时联系我们相信我们的 沟通从心开始的道别：如亲，很高兴为您服务，并且很感谢您的配合和支持哦，以后有什么问题可以随 时来咨询我们哦您来就是对我们的最大肯定哦，祝您生活愉快表情。亲，您慢走哦，欢迎 下次再来哦 跟进未付款：通过通信工具告知顾客，也可解答客户疑问，宣传优势，如亲，您好，我 是美的厨房电器旗舰店

7、的，您在我们店铺拍的红色微波炉，您还记得嘛，您还没有付款的哦 如果您在今天晚上12点之前的您付款的话，可获得我们赠送的小礼品哦一般情况下是没有 的哦 我相信没有一成不变的事情，在工作中须灵活处理，随机应变，顾客爽了，我们就会爽！ 篇三：淘宝客服工作总结范文三篇 淘宝客服工作总结范文三篇 淘宝客服工作总结范文三篇 篇一入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解 和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题 作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。天猫客服作为网店 的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

8、首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、 热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品， 最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供 更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己 工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关 工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答

9、疑解惑，更在于它可 以引 导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面， 无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速 回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的 印象。 除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面， 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，

10、既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工 作中不断去学 习提高自己沟通能力。 道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客 人。 篇二对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一 份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不 会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但 是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么

11、回答的，看看以上四种 原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说 别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于 第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案， 只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对 于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之 前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个

12、合理的解释。也可以从以下几个方面来 讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物 超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就 能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁 都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销 售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后 顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公 平，我们这个产品一直都是统

13、一价格销售;三是?等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他 高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。篇三目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功 的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能 留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机 会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期， 一个月就坐没了. 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的 人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一

14、天，旺旺挂着，可是没有人与我 交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从 下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定 不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的 衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎 样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个 客人聊天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习 了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行

15、业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们 先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎 样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并 不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如 果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个 东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买 实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个 购物者而是一个

16、销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦 退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉 的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于 在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装 可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后 就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不 知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现

17、 在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店 里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客 人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练 的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技 巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人 包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。 经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一

18、点的改变，以致现在都没有 出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误 基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等 等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过 我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的， 做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质 量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合 格，做到万无一失，这样才能保

19、证老顾客的回头率，库房第二大任务就是 随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的， 没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无 从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。）篇四：【售后客服考核篇】天猫售后处理方 法考核题目。 篇五：天猫客服工作流程 天猫客服工作流程 流程： 买家咨询拍货付款检查是否有留言检查物品质量（物品+礼品袋+一套 卡片）下午5点前打包货品发货 1、早上上班第一时间登陆天猫后台填写快递单，点击发货（昨天未订单） 2、付款的订单先把货物拆开透气 3、礼品袋、一套卡片相对应准备（确保卡片干净全新、没被使用过

20、的） 4、下午5点前 把货物封箱打包发货注意事项： 1、检查产品是否破损、是否脏。【篇二：淘宝客服工作总结】 淘宝客服工作总结 -总结 篇一：淘宝 半个月以来，在和同事的下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗，。现就工作心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客

21、服同时要对自己店内的有足够的了解和，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我

22、们做到 及时快速回复，让顾客第一感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一的沟通平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。 篇二：淘宝客服工作总结 话也需要

23、技巧的，尤其是淘宝客服技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心

24、倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的，下一次有需要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户 。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信 任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客

25、户谈话，是不懂礼貌的，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销 。什么样的销售才是最的？ 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技

26、巧，才能一步一步成为一名的客服。 篇三：淘宝客服工作总结 个新的顾客需要费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一 样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要 多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近 几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重 要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情，()。 一、旺旺群发。阿里旺旺不仅是双方联系并问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果

27、有新货到或者什么等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家当天送上，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。 三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 开通

28、阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 四、手机。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。 篇四：淘宝客服工作总结5 月份工作总结1.新员

29、工的已完成。 2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。 3.中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解 决。 4.新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉 5. 迪佳商品价格已修改完毕。 6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。 7. 本月出现后夜班无人值班现象， 8.备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。 9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。 10.海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。 11.4 月 30 号全体出游，休假已安排好。 12.本月生效中评 5 个，差评 10 个 13.四月份每人任务 2 万，目标 3 万，均已

30、超额完成任务。 14.四月份总业绩 134755 元。 本月1. 本月任务每人四万，目标为五万。 2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量 3.员工 7 号进行。4.把中差评放在首要位置。 5.带好新员工尽快可以独立操作。 5.每周按时召开运营部，拿出好的。 6.监督好卫生以及等工作。 7.提升店铺浏览量，提升 5 月份业绩。 8.5 月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。 9.对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。 篇五：淘宝客服工作总结 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵

31、与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，

32、他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品， 客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当【篇三：淘宝客服实习工作总结】 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。 在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。 适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉