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1、纳斯信-账款催收技巧培训催收行业发展现状催收培训材料-催收技巧大全由于信用卡从业务性质上来看，在被持卡人使用后，如果没有遵守协议，到期或逾期未能归 还贷款款项，从而形成不良贷款，它与公司机构信贷业务、一般个人消费信贷业务所形成的不良贷款一样，均属于商业银行风险资产管理的范畴。 因此无论是针对因经济原因造成无法正常归还的贷款款项，还是针对企图恶意拖欠银行贷款款项而形成的不良贷款的催收工作就显得极为重要。1、国内信用卡风险增长的原因随着近年来国内信用卡市场爆发式的发展，很多发卡机构为了抢占信用卡市场份额，通过“跑马圈地”的方式，不断降低发卡门槛以吸引客户申请信用卡，从根源上造成了大量“风险卡”的出

2、现。其一、“重复授信”现象严重。银行为了争夺客户，参考持卡人持有的他行信用卡办理本信用卡的“以卡办卡”方式向持卡人重复发卡， 造成一人持有多家银行的信用卡而形成了“重复授信”、“累加授信”的现象极其普遍。一旦持卡人的经济状况出现不良波动的时候，就会因为使用的信用额度超过了收入能力很容易形成信用风险；其二、盲目发卡蕴含潜在风险。为了卡量的增加，发卡银行降低信审标准，对于申请人的工 作条件以及偿还能力的评估标准也随之降低， 动辄就会给予数万元的授信额度， 丝毫不顾忌申请人潜在的信用风险。其三、信用卡成为融资工具。持卡人通过信用卡套取现金的手段，可用于个人股票投资， 偿 还房贷月供， 甚至演变为中小

3、企业融资等方面， 将信用风险之外的市场风险和利率风险等周期因素引致信用卡产品中，这意味着信用卡业务形成了比一般商业贷款更高的信用风险。其四、信用卡犯罪所引发的欺诈风险呈明显上升趋势。 从表面上看， 信用风险的膨胀是由于持卡人不成熟的消费心理， 甚至是不健康的消费文化所 造成的。然而从本质上分析， 则是由于发卡银行在信用卡业务的利益驱动下，只从自身经营的角 度来考虑问题，就会更多地宣传办信用卡、用信用卡给持卡人带来的所谓“好处”，并且采取多种刺激手段来吸 引申请和使用， 却几乎没有提及用卡所需要注意的问题所在， 更不会触及过度信贷消费的危害性。鼓励办卡、鼓励信贷消费的信息更是如潮水一般涌向持卡人

4、，办卡积分/礼品奖励、消费积分、分期付款、优惠购物等等信息，可以说是每时每刻地对部分缺乏自制力的持卡 人都会产生一定的诱惑，很容易造成冲动性消费，而逐渐滑向了“卡奴”，其中一部分因为经济 状况恶化等原因就会逐渐形成信用卡“坏账”。 正是这一系列的原因， 为信用卡不良贷款率的迅速增加埋下了伏笔。针对个人不良贷款采取的措施：个人不良贷款的十种清收方式 依据是否通过法院诉讼执行渠道, 个人不良贷款的清收方式可以分为非诉清收和诉讼清收两大类, 其中非诉清收包括催告催收, 联合清收, 委托清收, 政策清收和处置清收等五种方式, 诉讼清收包括公证清收, 仲裁清收,起诉清收,悬赏清收和刑事清收五种方式.催告

5、清收, 是指债权银行在个人贷款出现逾期后对各债务人采取催告 方式督促债务人偿还逾期贷款的清收方式.1. 催收对象.一是债务人,包括借款人,担保人(含抵押人,质押人,保证人)以 及其他债务人, 如承诺承担房产回购义务的开发商, 承担履约车贷险 赔付责任的保险公司等;二是债务人(个人)的亲人,如债务人的配偶,父母,岳父岳母,成年子女; 三是债务人(个人)所在单位;四 是社会群体, 通过采取在报纸, 网络等媒体发布债务催收公告方式进 行社会催收.2. 催收方式.包括电话催收方式, 信函催收催收方式, 传真催收催收方式, 面访催收上方式, 索要确认函和书面付款计划催收方式, 法律诉讼催收方式等。1)

6、电话催付电话催付在收帐过程中起着非常重要的作用。但是，需要注意的是电话催付只是催款手段 的一种，其效果在很大程度上取决于什么样的人在使用它。电话催款人员应具备以下条件： 专业知识（合同、付款条件、供应商和客户的权利和义务等）；技巧（步骤、说话口气、 火候的掌握等）；权力（与客户谈判的权力、是否有权对欠帐进行打折、是否有权决定停 止向债务人供货及停止提供赊销等）。对不同企业，电话追帐的适用性也不一样。例如，对于拥有大量客户但每个客户的帐款都很小的供应商来说，采用电话进行催帐也许会很不划算，因为不仅增加通信成本，也会耗费大量人力。但是，对于客户数量不大，但每个客户欠款金额都比较大的供应商来说，采用

7、电话催款会非常实用。因此，公司的信用管理制度应明确规定在什么情况下用电话进行催帐，谁有资格进行电话催帐，他应该接受什么样的培训和知识及拥有什么样的职责和权力等。2) 信函催收随着电话和传真机的普及，很多企业已不再使用信函进行催帐了。但信函催帐的优点是不应该被忽视的：- 信函可以一次性发给众多的客户；- 价格便宜；- 可以使电话催收集中于大客户，提高催帐人员工作效率；- 可以通过其设计精美的格式和内容提高供应商的信用管理形象；- 与传真相比，拥有更大的私密性；等。采用信函进行催帐是非常正式的。必须明确地向债务人传递一个信息，您需要它按照双方约定的时间付款，不要过多地使用谦恭性的语言，例如：很抱歉

8、在您百忙之中打扰您。信函的结束处一定要给对方确定的付款或回复信函的时间。当然，对于特殊的客户，可以设计出一套特别的政策，但必须拥有这样的政策，因为，一味地容忍对方拖欠帐款只会增加您的成本和发生坏帐风险的可能性。3) 传真催收传真的最大优点就是速度快，可以在最短的时间内以书面形式让客户了解您的要求。它的缺点是首先看到传真的人很可能不是传真上注明的收件人。因此，用传真进行催帐时必须慎之又慎。应尽量避免使用威胁性语言。4) 面访催收通过面访催帐也许是供应商友好催帐手段中成本最高的一种了。但对于欠款金额较高的债务人，采用面访进行催帐是非常有价值的。实际上，面访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下采用。

9、信用管理制度中应该明确规定在什么情况下，什么样的催帐人员应对什么样的债务人应通过面访进行催收。5) 索要确认函和书面付款计划在催收帐款过程中获取客户对债务的书面确认或要求对方提供书面的付款计划是非常重要的。首先，书面确认和付款计划比较正式，能给客户留下比较深刻的印象。其次，书面确认和付款计划对于日后通过法律或其他严厉手段追收欠款将起到至关重要的作用。而且， 书面确认或付款计划越早拿到越好，因为，随着催帐手段越来越严厉，就越来越不容易拿到了。而且，在特殊情况下，债务人可能在被催帐的过程中更换人员，如果能早拿到这样的书面确认，催款会更加容易。6) 法律诉讼法律诉讼是供应商为收回债务人欠款所作的最后

10、努力。进行法律诉讼要注意几个方面的问题。诉前准备首先，要确认债务人的投诉已经解决，避免在法庭上面临债务人的反诉请求。其次，要确认债务人有足够资产清偿债务，否则即使获得有利于自己的判决也无法执行。同时，应在律师的协助下，取得充分的证据，包括债务人的准确资料。A、诉讼保全对被告的动产或不动产向法院申请诉讼保全是保证判决能够迅速执行的重要方式。但向法院申请诉讼保全时，需要向法院缴纳一定金额的保证金。万一诉讼失败，可能会给原告带来一定的损失。B、 诉讼成本法律诉讼的成本主要包括诉讼费和律师费两部分。诉讼费是交给法院的费用，若完全胜诉， 则由被告承担；若败诉，则由原告承担；若各有胜负，则分别由双方分担。

11、律师费是交给 律师的费用。国家对律师的收费有统一的标准。但是，实际办案中，律师的收费往往要远 远高于这个标准。而法院是不承认律师的超额收费的。所以，即使原告胜诉，大部分律师 费仍然得有原告承担。C、 判决的执行判决执行难是目前普遍存在的问题，人民法院的很多判决都不能得到及时的执行，很多判决甚至被束之高阁。主要原因包括法院执法力度不够、公民和企业对法院判决淡漠、地方保护主义、债务人没有足够的资产、债务人在境外等。如果债务人无视法院判决，仍然不付款。债权人可以申请法院强制执行，但需先向法院缴纳一定的强制执行费。要保证判决能够得到强制执行，债权人最好能事先了解债务人在何地拥有动产或不动产。这通常也需

12、要花费一定费用。3. 催收时机.凡贷款发生逾期的,都应进行提示催收,如可采取短信提示,电子邮 件,电话通知的方式进行催收,对逾期二期以内的贷款,至少应向债 务人催收一次;逾期三期以上(含),应采取书面方式如邮寄方式, 上门催收, 律师函等方式向债务人催收, 并可以考虑追加债务人的亲 人,所在单位为催收对象;连续逾期六期以上的,可以考虑采取媒体 公告方式进行催收.对债务人无法联系,下落不明的,可以向借款人 申请贷款时预留的联系地址发送特快专递催收函或者申请公证员到 该预留联系地址进行公证催收.4. 特殊形式催收主要是指公司律师函催收, 即利用行内执业公司律师的资源优势, 对 逾期个人不良贷款采用

13、律师函的方式进行权利主张.适用对象.对于逾期三期以上(含)或者因债务人违约,行内管理要 求需要提前收回的个人贷款, 可以采用向债务人寄送律师函的方式进 行催告. 适用程序. 对于债权行本行有公司律师人员的, 可以由该公司律师拟 订律师催收函, 经营业部审核并报省分行公司律师部签章后向债务人 进行催告; 对于债权行本行没有公司律师人员的, 债权行可向营业部 法律事务部申请, 由营业部法律事务部指派行内公司律师拟订律师催 收函,报省分行公司律师部签章后向债务人进行催告.催收原则（1） 合法合理原则所谓的合法就是指账款催收的过程中不能使用法律禁止的方式进行，如暴力、暴力威胁或者侮辱、诽谤等。使用暴力

14、的方法等非法方法虽然在部分案件上有一定的催收效果，但是由于其侵犯法律所保护人身权会面临被追究法律责任的风险（纳斯信，您最信赖的应收帐款管理服务商）。账款的存在对企业而言已经是一种风险，账款的催收的目的是实现资金的流动顺畅，降低或消除风险，如果一种风险未除又产生另一种风险，或者一种风险消除了又产生另一种更大的风险，对企业而言得不偿失。所谓的合理就是要通盘考虑双方交易过程中的过错大小及其他实际情况，合理分担账款逾期的损失，在催收的过程中经常会遇到交易双方均存在一定的过错的情况，如供货方延迟交货、服务欠周等，采购方延迟付款等，在货款催收的过程中，这些问题均可能暴露出来，债务人会夸大质量问题、服务欠周

15、的的实际程度，客户会隐瞒自己的一些过错，作为催收人员应当尽可能公正的全面考虑双方的责任大小，找到双方都能接受的的方案。（2） 风险最低化原则所谓的风险最低化就是指催收人员在催收时要尽可能选择对客户无损害或者损害最小的方法解决应收账款，尽可能将应收账款的风险降低到最低程度。应收账款可能会带来三种成本损失：管理成本、机会成本、坏账成本，从管理成本讲对于逾期应收账款而言及时变换催收方式，更换催收主体会大大降低管理成本。从机会成本而言，账款*越快对企业带来的机会成本越低。从坏账成本而言，收回账款的数额越多，客户的坏账成本越小。作为一个合格的催收人员就是运用适当技巧控制上述三种风险，特别是坏账成本和机会

16、成本带来的风险，尽可能使其降至最低。（3） 及时原则所谓及时原则就是在信用期届满后及时催促债务还款或者出现风险危险时及时采取措施所适用的方式方法。对于应收账款最忌讳的是由于过分听信债务人的许诺，片面对债务人抱有幻想，使得债务人得以喘息甚至逃债成功，我们的经验表明时间与催收效果成反比，换言之逾期的账款催收的的越及时效果越好。（4） 灵活原则所谓灵活原则就是在催收过程中，根据出现的情况随时选择对解决问题最有利的方案， 在催收的过程化中可能会出现几次解决问题的良机，如果不及时把握，稍纵即逝，比 如对一起过了诉讼时效的催收案件，债务人提出打折要求，催收人员应当马上令其将 打折的要求书面报过来，以固定其

17、解决方案，并且中断了诉讼时效。另外，作为逾期 应收账款对企业已经是产生坏账损失，要授予催收人员一定折让的谈判底线以便其在催收中灵活把握。案件的调查、分析及催收策略的制定（1） 案件的调查催收既是一门科学也是一门艺术，如同打仗需要周密的调查、科学的分析，打仗如果对敌情不熟，必然打败仗，对敌情分析错误也会打败仗，调查清楚敌情如果分析不透制定出错误的战略也会打败仗。调查的内容包括：债务情况、债务人的基本情况、经营状况、行业状况、还款信息、不还款原因、债务人的客户情况、债务人的内部架构及股东情况、客户已有的催收介绍等。当然这些调查内容还要细化，如债务情况的调查主要包括合同履行情况、发票开具情况、还款情

18、况、欠款情况、欠款原因、产品有无瑕疵等，再比如客户已有的催收介绍包括催收的部门、催收的方式、催收的频率、催收的时间、债务人的反馈等。（2） 案情分析在取得相关的资料后，要对其进行专业的分析和进一步的核实，分析主要有三个方面的内容：债务分析、债务人分析以及客户分析。债务分析主要分析债务的性质、产生过程、履约情况、形成原因以及双方争议的情况，客观的对债务作一评价，为下一步制定催收策略做准备( 您最信赖的应收帐款管理服务商)。债务人分析主要分析债务人的还款能力和还款意愿，在还款能力方面主要结合债务人的资产状况、经营规模、盈利情况、行业情况等综合判断。偿还能力可依据不同的标准分为部分偿还能力和完全偿还

19、能力，暂时无偿还能力和永远无偿还能等。在还款意愿方面主要结合债务人以往的履约情况、承诺的遵守情况、对此债务的态度以及其客户评价等。偿还意愿可分为良好、一般、恶意。通过非诉讼催收解决欠款的方式主要是改变债务人的还款意愿和部分改变债务人的还款能力。 “巧妇难为无米之炊”，非诉讼催收也是这样。但是对于中国目前法律赋予有限公司有限责任的事实，诉讼催收在此面前无能为力，但是非诉讼解决却屡屡见效，如债务人本身没有钱，但是其股东有钱，或者是其集团公司有钱。对于暂时无偿还能力的债务人可以通过帮助其恢复偿还能力从而达到具有偿还能力的状态，如债务人资金链出现问题，经营陷入困顿，但其外边有部分债权无法收回，我们可以

20、协助其收回其应收账款，从而盘活整个资金链。针对企业的经营与企业的主要负责人休戚相关的现状，必要时需要对企业的主要负责人进行了解和分析，如调查其资产、其信用情况、性格特征、交往群体等。（3） 催收策略及催收技巧催收策略是指在调查分析的基础上对债务催收所制定的一整套全局性解决方案，由于系全局性解决方案，所以其事关催收的成败，常用的策略有：围魏救赵、声东击西、无中生有、抛砖引玉、远交近攻、欲擒故纵、美人计等，究竟选择哪一种策略要根据案件的具体情况 而定。催收技巧是指在催收策略下对某一催收环节所运用的方式方法，如电话沟通技巧、商函技巧、谈判技巧、面访技巧等。催收的基本步骤1. 面对催收案件，催收人员必

21、须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料， 做到心中有数；2. 催收开始时，一般致电次序是先单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这 些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款；3. .通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或）查找或通过手机、固定电话核查；4. 通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收； 另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访；5. 得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款；6. 催收过程中，外访人员将负责送达信函、上门催收、实地落

22、实债务人资料，主要给债务 人施加压力。催收员应注意的事项. 不能以银行的身份向卡员催收，在和欠款户谈判中不可以说我是 XX 银行或是 XX 银行的 工作人员。.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言。.对第三人施压要适当，即对于非卡员或卡直系亲属的第三人。.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报到应讯。.不能自作主张，减免债务人之结清金额。.绝不代收金钱，或要求至私人的帐号中。.绝不向债务人收取任何费用。.在谈判中禁用话语：a. 随便你。b. 你懂不懂信用卡的使用规则。c. 这不关我的事。d. 你没钱就说嘛。e 你不要让我以后再打电话过来，否则你会很难看F 告知第三者，不将持

23、卡人详细信息透露出去债务人常见的问题。1. 太忙/没时间。2. 机器故障、卡片被吞掉。3. 第三人帮助还款。4. 等报销或等发工资。5. 钱没借到。6. 有急用，家里有人生病 等等催收技巧在逾期催收过程中，我们首先要明确自己的立场，通过沟通的方式来达成目标，对于不同的客户、不同的逾期情况，我们要采取不一样的态度和方法。（一）逾期催收的准备1. 提高自己责任心所谓责任心，是个人对自己对公司负责任的认识和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度，是能力发展的催化剂。我们放出去的每一笔贷款我们都要有责任心将其成功收回本息。2. 提高自己自信心我们这里所讲的自信心是我们自己要充分地相

24、信自己有能力将贷款的本息全部收回的 一种心理状态，在催收的过程中，自信心尤为重要，这关系到自己跟客户沟通的底气问题。3. 扩大自己知识面在整个逾期催收过程中，每个人的知识面起着重要的重用，我们要学透产品，熟读贷款合同，提高金融知识、法律知识、数学知识储备,提高自己的语言沟通能力，公关能力， 分析能力。4. 催收基本礼仪持续帮助客户解决问题，应与客户保持相互信任和互相尊重的关系，严格对事，友好对人，最低限度地减少与客户的摩擦，避免造成钱虽收回，人心却失的后果，尽量保持友好协商的情况下收回贷款。（二）逾期催收的基本技巧催收技巧在逾期催收过程中起着杠杆作用，针对不同的逾期客户合理地运用各种技巧将会使

25、我们的工作得心应手做到事半功倍。每个人都有自身的特点，所总结出的技巧也各不相同，我们在工作中要不断地与其他同事交流取长补短，完善自身。1、基本技巧：（1） 摸清对方的意图在与客户的沟通交流中我们要通过一些盘问以及从客户的回答中了解到对方是否存在拖赖思想。（2） 了解对方的实力我们在与客户的沟通交流中要通过各种判断来了解客户的实力,客户是有还款能力没还款意愿还是有还款意愿无还款能力?不同的情况采取不同的催收方法。（3） 找到对方的弱点在催收前我们要查看客户的档案资料,通过与客户的接触,找出客户的弱点,进而促使客户按时还款。（4） 消除对方的幻想部分客户对所借贷款抱有侥幸逃逸不还等幻想，我们要以贷

26、款合同为依据，以法律手段为武器共同施加压力，消除对方的幻想。2、四种典型客户的催收技巧（1） 正常沟通的情况在服务上体现出优质的特点，明确的告知客户时间和金额，态度要好，要通过到期提示与客户建立长期的信任，达到介绍新客户的目的。本着为客户解决问题的态度，强调按时还款的重要性。（2） 失去联系的情况通过联系人，手机通讯录，担保人等联系本人，无法联系本人的，要求担保人履行担保义务，清偿到期债务。（3） 还款能力具备，但还款意愿欠缺的客户晓之以理，动之以情，以贷款合同为依据，以法律手段为武器，以道德的约束力共同施加压力，情理法并重，怀柔与强硬的态度并济，促使客户还款（4） 还款能力欠缺，但还款意愿良

27、好的客户本着解决问题的态度，找到客户不能按期还款的原因，并商讨一个解决的方法，寻找双方的共同认可的还款时间点。晓之以理，动之以情，以贷款合同为依据，以法律手段为武器，以道德的约束力共同施加压力，情理法并重，怀柔与强硬的态度并济，促使客户还款。（三）逾期催收的服务质量逾期催收不单纯是要成功催回我们贷款的本息，更重要的是我们要向客户宣传我们的公司宣传信用度的重要性，要表达我们服务意愿，树立公司品牌，扩大公司影响。客户是我们的资源，我们要在整个贷前贷后的过程中不断的了解客户，不同客户区别服务,进而提高我们的服务质量。催收员应做到：1、调整优势心态 。坚定催欠信心。催欠难，这是公认不争的事实。因为难，

28、不少销售人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。互动训练全体起立、军列，高呼“我是债主，我要收债”然后，全体闭目，漫漫跟随讲师默念一短语录要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势。所以见到欠款户第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟！”；“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌！”尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截

29、了当地告诉他，你来的目的是他该付自己一笔货款，且是专程前来。让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。做到：A. 气势压人防对方变大爷B. 主动在先对方无回避机会C. 连续表达对方无借口机会2、做好欠款的风险等级评估。按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类。对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。风险一级死帐 风险二级呆帐 风险三级准呆帐风险四级催收款风险五级未收款3、做好催收欠款全面策划。依据债款期限长短、金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况、资金实力、离公

30、司的远近等因素，做出一个轻重缓急的货款回收计划，或“武”收还是“文”收的准备。“武”收如拉货、打官司，或以他最恼火的方式去收。“文”收就是做工作，帮助他催收他下面养殖户欠他的款，或给他搞促销。确定是“武”收还是“文”收的标准主要看他是否与公司友好配合。对那些居心不良，成心赖帐的经销户只能是“武”收。将全部债款催收方案填制在债务催收表格中（债务催收表另副）4、做好每笔业务交接记录。并让对方签字，以免日后有争议。明确在哪一天客户验收合格，与客户核准已付和未付金额多少钱；每一笔款子按约定又该何时回笼。5、根据欠款户还欠的积极性高低，做好时间进度安排和时间分配。对于还欠干脆的客户，在约定的时间必须前去

31、，且尽量将上门的时间提早，否则客户有时会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事。”你就无话好说。对于还欠款不干脆的客户，必须在事前就去等候，或先打电话去让他准备，催他落实。这样做，一定比收欠款日当天去催讨要有效得多。当对方答应还欠款时，可在银行办个信用卡，并将卡号告诉他，让他到银行将款按卡号存在上面，以免前去催收花差旅费。如果对方老说没钱，你就要想法安插内线，在探知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。三三制（图略）什么时候给客户打催欠电话也是有学问的。在欠债人情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作。例如下午 3:30 时打电话最好，因上午一般忙着做生意，下午是点钞时候，一般心情较好，此时催欠容易被接受。避免在人家进餐的时间打电话。午餐时间大约是上午11:45 时到下午 2:00 时。一般客户中午会招待客人，喝点小酒，或午休，再加上午休起来还需要清