优质服务PPT课件.ppt

1、优质服务,优质服务是国家电网的生命线，是落实“人民电业为人民”服务宗旨的具体体现。认真贯彻落实“优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，不断提高供电服务水平，规范供电所员工的行为，接受社会监督，是供电公司抓管理、创一流的要求，是提升企业文化的需要。搞好优质服务不仅能展示国家电网公司良好的社会形象，同时也是对“三个代表”重要思想在供电公司基层的最好实践。,由于现在用户对供电服务质量要求越来越高，以客户为中心的服务文化逐渐深入人心 服务理念服务永无止境 急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚信、便捷、精湛、优质的服务，以永

2、无止境之心，求日进日新之境。,电力营销业务的基本内容：业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查等。整个电力营销业务都有一定的服务准则，保证给用户提供优质服务。,一、业扩服务一口对外，规范快捷业扩服务准则1.业务申请方便：用电业务统一受理、一口对外。为客户提供柜台、电话、网站、客户现场、同城（同省）异地办理等多种受理方式。2.需求响应迅速：及时收集当地较大业务项目的信息，深入了解用电需求，提前介入，全程跟踪，主动服务。3.业务办理高效：优化业扩流程，简化办电手续。加强时限控制。缩短办电周期。（案例6）,业扩服务准则4.工程服务规范：严格执行

3、“三不指定”，做到设计审核、中间检查、竣工检验环节专业、规范、高效。5.信息传递到位：向社会公布办理程序，服务标准，收费标准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获取信息。6.档案详实完整：客户档案信息准确、完整、规范，信息更新及时，便于查阅。（客户归档资料都有哪些？）,二、抄表服务关注客户的每一度电 按抄表例日准确抄录表码，送达电费信息，及时催交，按规定的程序开展欠费停电和复电工作，提供与抄表相关的延伸服务。,抄表服务准则1.准时到位，抄录正确：严格执行抄表例日制度，正确抄录电表表码，不错抄、漏抄、估抄；尊重客户知情权，告知客户抄表例日，满足客户核对表码要求。（案例1）2.及时送达信

4、息透明：电费发行后应及时通过员工递送、邮政信函、手机短信、电子邮件和数字电视等手段向客户传达电费信息。,抄表服务准则3.依法合规，文明催费：文明催缴电费，保护客户隐私，对多次催缴无效的客户，严格执行停电相关管理规定和履行停电审批制度。客户交清欠费后尽快组织复电，停复电前后保持与客户的沟通，做好宣传解释工作。4.专业尽责，延伸服务：以认真负责的态度和专业规范的精神开展抄表工作，耐心细致向客户解答有关电价、抄表、收费等方面的咨询，提供与抄表相关的延伸服务。,三、核算服务我算电费，客户放心 核算服务是指按照国家电价政策以及相关规定，准确计算与审核电费，及时处理异常情况，并按时发行电费。,核算服务准则

5、1.依法合规：严格执行国家电价政策及相关规定，严禁自立名目收费。2.精核细算：精核细算每笔电费，及时处理电费审核中发现的异常情况，做到不多算、不少算电费。,核算服务准则3.按时发行：按例日发行电费，确保客户在惯例日期能交上电费。4.准确清晰：电费信息清晰明了，便于客户理解与复核。,四、收费服务明白用电，轻松交费 为客户提供POS机刷卡、充值卡、网络银行、银行自助终端等多种交费方式，方便、快捷、安全地收取客户电费，确保电费及时回收。,收费服务准则1.渠道多样方便快捷：千方百计拓宽收费渠道，满足客户随时随地轻松缴费的需求。2.主动告知，保障安全：完善安全技术手段，提供安全警示等告知服务，保障客户资

6、金安全。3.信息畅通答疑规范：为客户提供电费交易信息查询等服务，耐心细致向客户解答有关电价、收费等方面的咨询和疑问。,五、故障抢修服务快字当头，供电为先 全天24小时为客户提供电力设施故障紧急修理服务，快速恢复正常供电。,故障抢修服务准则 1.快速到场恢复供电：准确核对故障地点、故障现象描述，提前做好故障预判。承诺时限内以最快的速度到达故现场，全力以赴排除故障，最短时间内恢复供电，短时间内不能恢复送电的，要尽可能通过发电车，临时转电等措施保证居民和客户的用电。供电服务规范第20条：接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情

7、况合理确定；2.备品备件合格齐全：合理配备抢修常用备品、备件，实行台帐管理，备品备件经试验合格并注明有效期限。（案例19）,故障抢修服务准则3.抢修资源调度有序：合理配置抢修值班人员、车辆，保障抢修信息传递通畅，根据故障地点、影响范围、紧急程度有序调配人员、车辆。4.处理信息及时反馈：抢修人员到达现场后应主动向95598报告到达现场时间、故障原因及预计恢复供电时间，工作完成后及时向95598反馈处理信息。,六、计量服务做客户放心的一杆秤 为客户提供计量安装、更换、现场检验、计量故障、差错及异常处理等服务。,计量服务准则1.计量准确可靠：现场安装使用的计量器具须经计量检定机构检定合格，定期对运行

8、电能计量装置进行现场检验和抽样检定。2.安装规范快捷：计量配置科学合理、工艺标准、接线正确、在承诺时限内装表接电。（案例39）供电服务规范第21条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核；,计量服务准则3.及时处理故障：建立快速反应机制，对计量装置损坏、故障及时进行抢修、更换；与客户沟通、协商做好退（补）电量工作。4.公正处理差错：及时调查、取证，依据国家及电力行业有关标准及规定，做好差错更正及解释工作。5.诚信处理质疑：当客户对计量准确性

9、质疑时，主动引导客户进行简单判别，及时提供检定服务，并按规定做好电费退（补）和沟通解释工作。供电服务规范：客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。,七、95598服务看不见的窗口，听得见的微笑 全天24小时电话受理客户故障报修、咨询查询、用电业务、投诉举报、意见建议等业务，主动通过电话（或短信、传真、网站等）发布服务信息。,95598服务准则1.电话接入便捷畅通：系统平台功能齐全，操作界面友好简洁，语音接入简化畅通，科学排班，合理配置

10、座席，提高话务接通率。2.服务用语规范亲切：使用规范服务用语，态度亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中，尽量不用生僻电力专业术语。（案例30）3.业务受理快速准确：专心聆听，详细记录客户诉求，核对确认客户信息，尊重理解客户意愿，准确判断客户需求，及时传递业务工单。供电服务规范第二十九条 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。,95598服务准则4.沟通解释耐心细致：及时掌握服务信息，准确回答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网站等）发布服务信息。5.业务办理跟踪到位：跟踪

11、督办下转工单，及时了解办理进度，按时答复处理结果，做到“事事有答复、件件有着落”。6.回访适时流程闭环：适时电话回访客户，征求客户评价意见，对业务工单实行闭环管理；关注客户反映热点，及时分析整理上报。（案例29）,八、柜台服务微笑服务，宾至如归 在营业网点（厅）现场为客户提供面对面一站式服务。包括用电业务受理、咨询查询、电费收取、发票开具等。,柜台服务准则1.服务环境安全舒适：服务场所有必要的安全保障，环境整洁舒适，分区合理，标志明显，服务功能齐全。2.接待客户热情主动：实行首问负责，主动引导客户尽快到达服务区域。接待客户笑迎笑送，用语文明，行为规范。（案例26）3.答疑解惑耐心细致：掌握良好

12、的沟通技巧，对客户的疑问做到有问有答、回答准确、耐心细致。,柜台服务准则4.办理业务快捷高效：简化服务流程，减少办理手续，努力缩短客户等待和办理时间。准确理解客户需求，正确引导客户办理业务申请手续，准确填写和派发工作单。5.突发情况应对得当：保持营业环境服务秩序，制定完备的服务应急预案，遇突发、异常情况，保持冷静，应对有组织、有措施。6.个性服务体贴周到：开展多种业务宣传介绍，根据客户的不同类别，推荐高效、便捷、低成本的服务解决方案。针对VIP客户或特殊客户的不同需要，提供个性化服务场所和服务方案。,九、客户停电服务把停电的影响降到最小 负责客户停电协调、停电审批、停电通知、停电时间统计等工作

13、，在保障电网安全的前提下，尽可能地方便客户，减少客户停电时间和次数，缩小停电范围。,客户停电服务准则1.加强协调，严格审批：加强与相关部门及客户的沟通和协调，统筹安排，严格审批，减少重复停电，杜绝随意停电。2.提前通知，执行到位：严格按照各类停电工作规定的公示时间提前发布停电信息，确保停电信息传达到位。严格兑现公示的停送电时间和范围。案例2（案例15）3.数据真实，分析准确：全面、真实、准确统计客户停电时间，加强分析，为电网规划建设、生产运行、营销服务提供决策支持。,供电服务规范第9条(三)供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客

14、户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；,十、节能服务节能减排，绿色行动 供电企业通过技术和经济手段，为客户提供节能咨询、诊断、培训、设计改造等，降低终端能耗，提高企业效益和社会效益。,节能服务准则1.服从大局，创造效益：服从国家节能减排大局，为客户提供全方位，多层次，高水平的节能服务，为社会和客户创造最大的节能效益。2.宣传推广，鼓励节能：开展形式多样的节能科普宣传活动，大力推广节能技术和产品，引导客户选用高能效配电设备，利用价格杠杆鼓励节能。3.专业指导，提供支持：发挥电网企业在专业技术方面的指导作用，为客户节能降耗提供节能咨询、诊断、培训、融资、改造、检测

15、等各种支持。,十一、安全用电服务安全电力送光明，真诚服务伴发展 在客户用电前后提供必要的技术指导和咨询服务，不断加强用电安全管理，减少客户安全事故，提高客户安全用电水平。,安全用电服务准则1.现场勘察要仔细,供电方案才合理：确保全面、细致进行现场勘察,从供用电的安全、经济、合理和便于管理角度出发，在承诺的服务时限内向客户提供供电方案，从源头把好安全关。2.资质核验要严格，设计文件要合规：严格核查客户工程的设计、施工和设备材料供应单位资质和客户送审的受电工程设计文件，在规定的时限内将审核意见反馈给客户，并督促客户进行整改和完善。,安全用电服务准则3.入网安全要确保，两次检查不可少：严格执行受电工程的中间检查和竣工检验程序，加强与客户的沟通和协调，确保工程保质合格。4.定期检查是手段，整改落实最关键：对客户进行定期的安全用电服务，及时指导消除安全隐患，达到安全用电的目的。5.宣传指导方法新，安全服务情比金：通过多种方式加大安全用电知识的宣传力度，帮助客户查找安全用电薄弱环节，提高客户安全用电水平。,