青岛海景花园大酒店暗访手册.docx

1、青岛海景花园大酒店暗访手册海景花园大酒店暗访手册（2009修订版）酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品：A、穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B、准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应至少有一件为脏的，最好留有

2、顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C、准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D、准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、手表、坏的眼镜，以及手袋等，用于做故障咨询、特殊服务及遗留物品暗访时用；E、准备好手机，便于随时进行联系；一、抵店前的准备工作：（一）、房间预订有三种方式（预订时间可以为两天以上，但到1天时再通知临时有事提前退房）：1、可提前电话联系前厅部预订处预订房间：（_月_日_时_分）（1）接听是 否 及时（三声内接起），是 否 规范（报部门及姓名），普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，

3、想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜后，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是_否_有所变化（此处请详细写明）；2、可提前电话联系营销部预订房间：（_月_日_时_分）（1）接听是 否 及时（三声内接起），是 否 规范（报部门及姓名），普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜后，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态

4、度是_否_有所变化（此处请详细写明）；3、电话联系前台预订房间：（_月_日_时_分）（22：00以后）（1）接听是 否 及时（三声内接起），是 否 规范（报部门及姓名），普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是_否_有所变化（此处请详细写明）；4、通过携程网预订（电话或网络订房）（1）暗访携程网是否主动推荐酒店，是否与客人做预

5、抵确认。（2）通过携程网预订后，可再打电话到酒店营销部，咨询客房价格及协议价，然后问营销主任已经通过酒店营销部直接订房是否比通过携程网更优惠些。（暗访营销人员对网络经销商的诚信）5、通过酒店订房网预订登陆酒店订房网：WWW.SEAVIEW.CN，预订房间，注意留下的预订人和联系电话等信息一定不要和电话预订房间时使用同一个人姓名。留心酒店是否能够及时打电话联系并确认预订。6、也可不提前预订直接到前台登记入住（二）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续，或请他人开车送至酒店然后代为办理入住，并告知身份证忘带，以朋友身份登记入住；如乘出租车抵店，应

6、从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）也可乘车先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记入住（此处请详细写明）；二. 暗访项目：（一）、前厅部（_月_日_时_分到达酒店）：1、礼宾服务：（1）开车门是 否 及时，有 无 微笑问候，有 无 护顶动作，动作是 否 规范；（2）乘出租车的话，出租车小票是 否 准确及时开具；（3）是 否 主动为客人帮提行李；其他暗房选查项目：（1）礼宾台问询服务：如到某个著名景点或地点的路线，青岛市著名旅游景点等。（2）行李寄存服务：是否确认物品种类（有无易碎易损品、有无贵重物品）、是否确认预计取件时间、是否留客人姓名及联系方式、是

7、否准确开具寄存卡、领取寄存物品时是否与客人确认物品完好并收回寄存卡、寄存卡丢失如何处理。2、接待员登记过程（_月_日_时_分）（1）客人到前台时，前台接待员是_否_主动热情礼貌问候（包括侧台员工以及打电话员工）、态度是否热情。（2）是 否 询问客人有无预订；是否能及时查找到预订。（3）是 否 能够礼貌请客人出示有效证件，并双手递接，客人表示没带证件时，前台员工是否能够灵活处理，请示上级，是否为难客人。（4）接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（5）是 否 与

8、客人确认所订的房型及价格以及入住天数等；（6）是 否 询问客人要无烟房；在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问； （7）登记过程中是 否 提供香巾和茶水服务。（8）客人离开时，是 否 有道别语（9）整个登记过程历时（ ）分钟（规定为三分钟）。其他暗房选查项目：；（1）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（2）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（3）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（4）故意剧烈咳嗽或暗示其他特殊需求，看员工如何处理。3、GRO服务（1）登记入住过程中，有无GRO主动上前自我介绍，并与客人交流。（2）在引领客人时，

9、是 否 主动热情，礼貌问候；（3）在引领客人到房间后，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（4）在引领客人进入房间后，是 否 征求客人意见具体介绍一下房间；争得客人同意后是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括电视、空调、音响、背景音乐、床控板、冰箱、保险箱、电吹风、热水器等；（5）在引领过程中，是 否 流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）；（6）是 否 发放蓝吧免费消费券；（6）离开时是 否 有道别语。其他暗房选查项目：；提出房间异味、靠电梯等疑义，看GRO如何处理。4、总机：（1）客人入房后，总机长话是

10、 否 开通；（2）电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项）（3）外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 询问房客姓名。（4）叫醒服务（_月_日_时_分）要的叫醒服务）：是 否 与客人确认房号及叫醒时间；是否确认叫醒次数。是 否 准时叫醒，是 否 报当天天气情况。 其他暗房选查项目：；（1）在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话，看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，由台班确认客人是_否_在房间，如在即应敲门叫醒）；（2）暗查总机对酒店的服务项目是_否_了解，在非正常的营业时间提出消费需

11、求，看总机如何处理（此处请详细写明）；5、商务中心（提供传真、上网、复印、租借相机、笔记本电脑等服务）（_月_日_时_分）：（1）服务员是 否 主动热情的招呼客人；（2）对服务价格是 否 掌握，对各种消费收费情况是 否 掌握；（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是 否 快捷，操作是 否 规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；（4）收费是 否 符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7）离开时有 无 道别语。6、票务服务（可订机票、火车票等，可查询各种

12、交通工具时间表）（_月_日_时_分）：（1）打电话问询，看服务员对各种交通工具时刻及收费价格掌握情况。（2）订某一种票，看没有时服务员如何处理。7、租车服务（_月_日_时_分）：（1）打电话给前台或礼宾台询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是 否 一致（此处请详细写明）；（2）询问结账方式（可否挂帐）；（3）以挂帐方式订车去外地（ 时 分），看是 否 准时及是_否_为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；（4）下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；（5）没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写

13、明）；（6）是_否_有保安或行李员开具车号票，是 否 准确及时；（7）看服务及收费情况（此处请详细写明）；8、退房：（_月_日_时_分）：（1）离店时（ 时 分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务（此处请详细写明）；（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（3）留意在自己提行李的路上是 否 有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。9、延迟退房：（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续

14、，看酒店是_否_会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。（二）、客房部（_月_日_时_分）：1.进入楼座时（ 时 分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是 否 用姓氏礼貌问候，仪表仪容如何，是 否 主动帮忙按电梯楼层（此处请详细写明）；2.员工在客房走廊上遇到客人时，是 否 主动停步问候、侧身礼让；3. 时 分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有 无 浮尘、毛发，房门底部有 无 黑迹，镜柜是 否 整洁，保险箱底部是 否 有浮尘，地毯有 无 黑点，行李柜后是 否 有杂物，电视机/柜有 无 浮尘，床铺是 否 整洁

15、，棉被套是 否 干净，床头是 否 积尘，床底部是 否 有杂物，窗帘角落大理石是 否 积尘，玻璃茶几是 否 擦尘，窗玻璃是 否 干净，窗缝是 否 吸尘，卫生间吹风机是 否 干净、无故障，马桶内侧是 否 干净，面盆/马桶/浴缸内有 无 毛发，地面是 否 干净。设备是 否 正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有过期现象；4.进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。5.洗衣服务（_月_日_时_分）：（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是 否 检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝

16、处或将不明显处的扣子去掉，看能 否 查出及修补；（3）故意添错洗衣数量，看服务员是 否 查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是 否 能主动耐心的帮忙填写及是 否 熟练；（4）在服务员收取客衣时，衣服上留有顽渍看服务能否看出并做说明；（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；（6）洗涤的衣物是 否 按时送回房间；（7）洗涤质量如何（此处请详细写明）。6、访客服务（_月_日_时_分）：（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；（2）安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是 否 加以询问，并通知客人及请访客登记（

17、此处请详细写明）；（3）客人进入房间后，看服务员能 否 电话征询客人的意见是_否_茶水服务；（4）夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是 否 加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（5）让访客持客人的房卡以客人身份到房间，或不拿房间钥匙请服务员帮忙开门，看服务员是 否 按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；（6）打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（b）不告诉服

18、务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理（此处请详细写明）；7、夜床服务（_月_日_时_分）：（1）夜床是 否 及时，水果、点心是 否 放入，拖鞋、浴衣的摆放是 否 规范；（2）到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能 否 打电话主动征询客人的意见是_否_开夜床。8、擦鞋服务（_月_日_时_分）：可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是 否 擦过；9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）（_月_日_时_分）：（1）发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详细写明）；（2）在

19、维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（此处请详细写明）；（3）告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（此处请详细写明）。10、送餐服务（_月_日_时_分）（1）送餐电话接听是_否_规范，是_否_能详细的为客人介绍菜品及价格，可用英语与其对话，看是_否_能流利的进行交流，在订餐结束后是_否_同客人进行确认；（2）多长时间可以将所要的食物送到房间（此处请详细写明）；（3）也可以通过客房台班帮忙订餐（此处请详细写明）；（4）要求送餐时间最好在早上或夜间，也可以在下午的时间点一些茶点，或要求送香烟及酒水饮料（此处请详细写明）；（5）送餐员进房间时是_否_按规定敲

20、门并报身份，进房间后是_否_与客人确认是_否_订餐，送餐员的礼貌问候及仪容仪表如何（此处请详细写明）；（6）是_否_用送餐车将食物送入房间，餐车上的垫布是_否_干净整洁，餐具是_否_光亮整齐配备齐全，所送食物是_否_和所点的一致；是_否_按照送餐要求提供了送餐服务；（7）送餐员离开时是_否_有道别语；（8）菜品质量如何（此处请详细写明）；（9）是_否_及时的提供账单，账单是_否_准确，可签字挂帐也可以现金支付，用外币结账看对方如何处理，不用找零（超出部分不是太高）看服务员如何处理（此处请详细写明）；（10）收撤餐具是_否_及时。11、常规服务（_月_日_时_分）：（1）无烟房向服务员提出要烟缸

21、，看服务员如何处理；（2）来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（此处请详细写明）；（3）可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请详细写明）；（4）要求麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费如何（此处请详细写明）；（5）可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；（6）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）。12、结帐（_月_日_时_分）：（1）故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能 否 查出；（2）从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把

22、/手电/地秤套等，看服务员是 否 能检查出来；（3）将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能 否 发现及时通知客人。（三）、康乐部：1、保龄球（_月_日_时_分）：（1）进入保龄球时服务员在做什么（站位/在吧台内与收银员聊天），有 无 主动礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；（2）服务员如何开始与客人交流，介绍价格及奖品（此处请详细写明）；（3）给客人开几号球道，当时有几道客人， 球鞋是 否 干净，是 否 主动帮客人选球，上香巾是 否 及时，香巾更换是 否 及时，打球过程中是 否 始终有服务员在现场服务；（4）鞋柜的钥匙服务员如何处理（此处请详细写明）；是 否 为客人提供擦鞋服务；（5）球

23、道的润滑度如何，是 否 发涩，当提出球道发涩时，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（6）当客人打出好球时，服务员是 否 为之助兴；当客人犯规时，服务员是 否 加以说明；（7）当客人中奖后，留意所发放的礼品是 否 与游戏规则一致；（8）离开时，故意将个人随身携带的非贵重物品或奖品遗留在座椅上，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（9）加局是 否 及时，所得分数是 否 准确；（10）也可以在上午预订晚上的球道，到达后看当班服务员是 否 知道预订，同时看服务员如何介绍情况（此处请详细写明）；（11）客人所点的酒水多长时间上齐，点一种酒店没有的饮料看服务员如何处理（此处请详细写明）；（12）结账收费

24、是 否 准确，先报房号后用现金付款，也可挂房帐；（13）离开时服务员有 无 道别语。2、美容美发（_月_日_时_分）（1）可在电话中询问有关美容美发的价格及有关皮肤护理或发质保护的常识；注意记录服务员几声接听电话及接听是 否 规范（此处请详细写明）。（2）进入时服务员在做什么，是 否 主动礼貌问候；是 否 提供茶水服务；（3）做美容美发，感受服务员的专业技术水准及态度是 否 热情耐心，提供的布草质量如何（此处请详细写明）；（4）结账是 否 快速准确；（5）离开时是 否 有道别语；3、室内（外）泳池（_月_日_时_分）（1）进入时服务员在做什么，是_否_主动礼貌问候；（2）泳池内客人人数，卫生状

25、况及水质如何（此处请详细写明）；（3）办理登记及发放钥匙牌的手续及服务员的态度如何，服务是_否_主动热情，礼貌用语是_否_规范（此处请详细写明）；（4）是_否_主动发放布草，布草质量如何，可以提出多要布草（此处请详细注明;（5）在发放钥匙牌时提出特殊需求（如要低的厨子），看是_否_予以满足；（6）更衣室内卫生状况如何，清理是_否_及时，备品备量是_否_充足，更衣橱内是_否_干净整洁无杂物，拖鞋是_否_干净完好，水温水压如何（此处请详细写明）；（7）天气预报牌及水温预报牌是_否_准确，地秤是_否_摆出，是_否_好用；（8）所提供的泳具是_否_干净完好；（9）提前安排朋友让其在游泳过程中打电话找客

26、人，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（10）在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服务员是_否_加以制止；（11）卫生间卫生状况如何，清理是_否_及时，如有公卫在打扫卫生，留意所使用的卫生洁具是_否_干净整洁及清理方式；（12）故意不带房卡去泳池，看服务员如何处理；（13）结账是_否_正常；（14）离开时有无道别语；4、桑拿中心（_月_日_时_分）（1）在刚开始营业的时间到桑拿，看各项服务是_否_到位；（2）在将要结束营业的时间到桑拿，看收银员及服务员是_否_热情耐心；（3）收银员介绍服务项目及价格情况如何，发放钥匙牌情况如何（此处请详细写明）；（4）收银员引领介绍服务情况如何（此处请详细写明）；

27、（5）桑拿的整体卫生情况如何，水温及蒸房温度如何（此处请详细写明）；（6）服务员服务是_否_及时主动，有无礼貌用语；（7）是_否_提供冰巾、水服务；（8）所提供的布草及服装是_否_干净整洁无破损；（9）所提供的烟酒饮料及果盘质量如何，有无过期现象（此处请详细写明）；（10）找按摩师按摩，感受按摩手法如何（此处请详细注明），是_否_有不轨行为，是_否_有索要小费现象；可提出对现有的按摩技师不满意，看对方如何处理（此处请详细写明）；（11）结账是_否_正确；（12）离开时是_否_有道别语；亦可在客房房间内要求技师服务，看服务员报收费价格是否准确，是否承诺技师抵达时间，技师是否准时到位，是否不乱动用

28、客人房间内设施；按摩手法如何；（三）餐一部1、大堂吧（_月_日_时_分）：（1）迎宾台是 否 有迎宾员站位迎接，引领 否 规范；（2）服务员是否及时到位服务，介绍酒水、点心是否熟练；（3）是 否 提供免费小吃。（4）告知服务员什么也不点，仅休息一会，服务员是 否 征求意见给客人上杯免费冰水。2、台球室（_月_日_时_分）：（1）服务员是 否 主动的礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；（2）服务是 否 及时，是 否 有服务员在现场服务；（3）有 无 服务员帮忙摆球，有 无 陪打；（4）对沙壶的打法及收费情况如何介绍（此处请详细写明）；（5）将物品遗留在座椅上，看服务员能 否 及时归还；如在离店

29、时仍没有归还，可在离店后用电话的方式让帮忙查找（此处请详细写明）；（6）离开时，服务员有 无 道别语。3、蓝吧（_月_日_时_分）：（1）是 否 有迎宾引领，迎宾员是 否 有礼貌问候；员工仪容仪表如何；（2）服务员介绍酒水是否熟练；（3）服务是否及时、主动；（4）蓝吧内音响、灯光如何；（5）蓝吧吧台、消费区域卫生如何；（6）结账是 否 及时、准确；（7）离开时是 否 有道别语。4、怡风餐厅早餐（_月_日_时_分）：（1）有无迎宾员引领，迎宾员如何与客人进行交谈，是_否_为客人介绍吸烟区和无烟区；（2）提出未带房卡看服务员如何处理（此处请详细写明）；（3）服务员服务是_否_及时，菜品是_否_有断

30、档现象，菜品质量如何，饮料质量如何（此处请详细写明）；（4）请朋友一起来吃早餐，出示一张房卡，吃完后从其它出口离开，看是_否_有人注意并加以制止（此处请详细写明）；（5）如在食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，看如何进行处理（此处请详细写明）；（6）在明档点海鲜、煎蛋、意面等，看是否准时送达；服务员是否记清客人特征，还是到桌号后询问具体点餐人；（7）菜品口味如何；布菲摆台效果如何；有无背景音乐；（8）餐厅的整体卫生状况及员工的礼貌问候、仪容仪表如何（此处请详细写明）；（9）结账是_否_准确及时；（10）离开时是_否_有道别语。5、怡风餐厅午晚餐（24小时营业，早餐开自助，其他时间零点）（_月_日_时_分）：（1）服务员是_否_微笑、热情问候，精神状态及仪容仪表如何；（2）是_否_在在规