连锁药店促销方案方法技巧.doc

1、连锁药店促销方案方法技巧药店促销中五种疑难顾客的诱导方法人的行为表现往往是情感重于理智，顾客在药店购买药品通常也是情绪性的较多，而非逻辑性的，因此，店员在接待顾客时应当适当掌握顾客的行为反应，以情感人，以理服人，达到说服的目的，以促成新药或组合用药的推销。 推广新药或组合用药，药店店员必须深刻了解不同顾客的心理活动，掌握不同顾客的心理特征，采取不同的应对策略来介绍新药或组合用药，这将会起到事半功倍的效果，并达到双赢的目的。 一、 难以做决定的顾客的心理 这类顾客买药品总是犹豫不决，有时连自己也不知道买什么药品为好。这对于店员来说是一个棘手的问题。这类顾客在药店现场的行为表现如下： 1对店员的诱

2、导总是显出不感兴趣的样子； 2当店员拿出新药向他介绍时，他不屑一顾，或装出毫不在乎的样子； 3店员主动向他推销时，他有时会有明显的拒绝诱导的反应； 4当第三者在现场时，他拒绝诱导的反应更为明显。 这类顾客的心理： 1在购买药品时，想凭借自己的知识、观察和感觉来决定购买某种药品，听不进他人的劝导，所以很难下决心。 2不太愿意接受别人的诱导，总认为自己的想法是对的，所以，他们更加厌恶店员的诱导。他们认为被诱导是自己缺乏知识和能力的表现。他们有一种强烈的意识，总认为自己高人一筹。 店员一旦遇到这类顾客应采取以下的诱导措施： 1要用和蔼亲切的行为来接待这类顾客。 2要用适当的语言来赞美对方，然后仔细地

3、观察对方的反应，如果对方的脸上表现出高兴，口中又有假客气的话语，证明措施得当。 3与他们保持不即不离的关系，选择合乎逻辑的语言，千万不要多说无关紧要的话。 4在没有彻底了解对方以前，千万不能勉强诱导。 二、妄自尊大的顾客的心理 这类顾客来药店购买药品时，总是表现出极高的妄自尊大。他们在药店现场的行为表现如下： 1不管店员如何与他打招呼，对方都不与理睬，使店员简直无法接近他。 2不管店员怎样主动向他接近，他总是装出一副瞧不起人的样子。 3当店员走近他时，他会立即回避。 4当店员向他介绍新药的知识时，他会表现出瞧不起的神情，仿佛在说：“你也懂得如此专业的医学知识吗？”。这类顾客的心理： 1这类顾客

4、的自尊心比较强，都有一种我比你强的优越感。如果自己不如他人，为了弥补这种自卑感，就会产生一种贬低对方的心理。他们会尽力寻找店员的弱点，以此来满足自己的优越感。 2为了不暴露自己的弱点，妄自尊大的顾客总会装出一副冷淡的样子来。这是因为他们有许多弱点，有意摆出一副不易使人接近的姿态。这类顾客虚荣心很强，总是希望别人对他有好评。 店员一旦遇到这类顾客应采取以下的诱导措施：1多说恭维的话。比如他/她的服装打扮、家庭幸福、事业有成、知识渊博等。 2善于用讨教的语言来诱导对方。 3利用他的自尊心来诱导对方。 三、刨根问底的顾客的心理 这类顾客爱讲小道理，喜欢抓住你的失言和挑出你的毛病。他们在药店内的行为表

5、现如下： 1有时会别出心裁地一些讲使人摸不着头脑的话，以便证明他说的有道理。 2喜欢对药店的各个方面提出一些意见。 3喜欢强词夺理，店员这样说，他偏那样说。 4往往喜欢把各种意见的正确与否同药品的评价联系在一起。 5为了证实店员的话是否真实而刨根问底，有时会抓住店员的某个把柄而大发议论这类顾客的心理：1他们也知道自己并非是百事通，但是，总想表现出什么都懂的样子，总怕把自己的弱点暴露给店员，由此而上当受骗。2他们喜欢强词夺理，即使自己的理论站不住脚，也要顽固地坚持，不愿服输。店员对这类顾客的诱导措施：1千万不能与他争辩，你争辩赢了，生意也就完了。2要耐心积极地倾听他的各种议论，不时表现出赞赏的身

6、体语言，并简短肯定的语言来赞赏对方，让他把想说的话都倾吐出来。3在他心情舒畅时，店员要及时转换话题。4对他的提问，店员在回答时要做到少而精，并且要力求确切。 四、沉默寡言的顾客的心理这类顾客看起来很老实，性格比较内向，不会同人发生纠纷。他们在药店内的行为表现如下：1对于店员的药品介绍，他们总是瞻前顾后，毫无主见。2一般不会主动询问店员，对于店员的提问，即使心中已有答案，也不愿说出来。3店员对他详细介绍情况，有时甚至显得唠叨，他们也决不采取拒绝的态度。4他们总是显得彬彬有礼，但很少言谈。 这类顾客的心理：1不擅长言谈的顾客很害怕讲话，怕一旦讲错话而被人误解，想说又说不出的那种焦虑心情和自卑感更增

7、加了他们的不擅长言谈的意识。2不爱说话的顾客在购药时主要听者，而不是提问者。因此，他们对讲话逐渐产生厌烦心理，但他们往往是寥寥数语就能心领神会的人。3当他们想用语言来表达自己的想法时，又不能很好地表达，所以，他们会用身体语言来表达自己的想法。但是，这种身体语言往往与自己的本意有很大的差别。 店员对这类顾客的诱导措施：1仔细观察他们的表情和行为，综合起来加以判断。2多问开放性的问题。3在沟通中，对于他们好的想法或观点要多肯定，鼓励他们多话。4尽量用简明扼要的语言来说明问题，切忌唠叨。五、抱怀疑态度的顾客的心理这类顾客疑心病很重，大多是因其性格所决定的。他们在药店内的表现如下：1对店员的药品介绍表示怀疑。2对药品的价格表示怀疑。3对店内所有人的服务都表示怀疑。这类顾客的心理：1可能在其他药店的交易中受骗，不愿意第二次再很当。2想了解药品的详细信息，而对店员的介绍又不是很满意。店员对这类顾客的诱导措施：1店员应主动征求他们的观点和看法，以便取得一致的意见。2及时拿出相关的药品资料来证实自己的观点。3用真实的案例来说服他们。4如果有权威人士的评价证明或国家有关部门的相关文件，也要及时出示，快速打消他们的怀疑心理。