餐新SOP程序.docx

1、餐新SOP程序标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 01任务：上岗前的准备工作设备要求：餐饮部内部规章制度做什么如何做为什么准备工作 1. 准时开始工作前10分钟打考勤卡，提前5分钟到岗2预备工作根据饭店的要求检查仪容仪表准备好记事本、打火机和笔、开瓶器不要带与工作无关的东西（比如手机等通讯设备）- 酒店的标准准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 02任务：开例会设备要求：餐饮部内部规章制度和程序做什么如何做为什么开例会1 准备例会收集所有的相关信息，如：每日特选、预定、当日

2、活动和食品节等检查仪容仪表2提供相关的信息有关各种活动和活动安排VIP客人的名单预定每日特选食品节沽清促销产品3反馈信息和跟进搜集员工的反馈意见4备注每个班次到岗时开例会或如有必要下班时开一次例会开例会之前，准备一个检查表- 开餐的标准准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 03任务：开餐前的准备工作设备要求：餐饮部内部规章制度和程序做什么如何做为什么开餐前准备1 开餐到保安部领取钥匙，打开门和所有的灯，检查有无需维修的设备设施检查桌椅是否完好填写报修单2检查卫生检查所有的摆台（如：瓷器、烟灰缸等）台布、口布有无

3、破损3摆台按照标准摆台在下一餐开餐之前摆好台把干净的餐具从管事部取回备用4开吧清点酒吧物品数量填写酒吧盘点表用专用的净布擦拭酒吧物品（如冰桶、扎壶等）从库房取出所需物品- 餐饮部内部要求准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 04任务：如何摆放咨客台设备要求：咨客台、文具、菜单等做什么如何做为什么摆咨客台 检查电话机所需物品必须充足海鲜单和酒水单必须整洁的摆放摆好菜牌、酒水牌预定本准备好纸、笔、橡皮和尺等文具拿起听筒确认无故障厅位分布图随时准备在手旁- 既是酒店的标准，也能达到客人的期望- 做好预定记录- 确保工

4、作顺利进行- 确保电话工作正常- 便于安排客人就座准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 05任务：如何准备餐具柜设备要求：餐具、玻璃杯、火柴、餐巾纸、打包盒、打包袋等做什么如何做为什么餐具瓷器玻璃杯其他根据餐具柜的储备量补充餐具检查瓷器的清洁、有光泽无污垢和裂痕所有盘子按摞摆放，每摞最多不超过20个所有翅碗、汤碗和烟灰缸每摞最多不超过5个根据餐具柜的储备量补充玻璃杯检查玻璃杯的清洁，有光泽无污垢和裂痕准备好牙签、火柴、餐巾纸、打包盒、打包袋等- 抽屉不要装的过满- 卫生、安全- 隔板上不要摆放过多餐具- 安全-

5、 避免破损- 安全- 卫生- 做好服务的准备准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：船餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 06任务：服务台的摆放形式设备要求：服务台、瓷器、玻璃器皿、牙签、火柴等做什么如何做为什么服务台的摆放形式筷子筷架牙签餐巾纸火柴小瓷勺骨碟翅碗汤碗烟灰缸垫碟豉油碟玻璃杯公杯豉油壶净布- 服务时必备条件准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 07任务：如何摆大厅台设备要求：展示碟、骨碟、翅碗、小汤匙、筷子、筷架、口布、烟灰缸、牙签盅等做什么如何做为什么

6、瓷器摆放（台图附后）确保瓷器的清洁，有光泽、无污垢和裂痕方桌可供2人，圆桌可供4-8人- 卫生和客人需求准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 08任务：如何摆包房台设备要求：金器、银器、骨碟、翅碗、小汤匙、筷子、龙头、红酒杯、白酒杯、口布、烟灰缸、火柴、牙签盒等做什么如何做为什么标准摆台参数瓷器金、银器玻璃器皿（台图附后）摆包房台的标准如下确保瓷器的清洁，有光泽、无污垢和裂痕有光泽、无污垢、无掉漆清洁、有光泽、无污垢和裂痕摆台可供6人、10人、14人和16人用- 船餐厅共有的标准- 卫生和客人的需求- 卫生和客

7、人的需求- 卫生和客人的需求准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 09任务：调整由于更换人数的摆台 设备要求：做什么如何做为什么调整由于更换人数的摆台1.知道参加活动的最多人数，然后按照这个摆台。2.如果来的人数与预订不符，服务员应当尽快根据实际人数进行调整。3.当重新摆好台和撤完台后，应当及时通知客人。细节服务准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 10任务：怎样擦杯子 设备要求：干净的净布、热水、脏杯子做什么如何做为什么怎样擦杯

8、子 1.准备所需物品 从酒吧拿一块擦餐具的净布(不要用口布) 在桌子上擦2.准备工作 左手用专用擦杯子的净布拿这杯子的底部 将杯子深入热水桶中 用蒸汽熏一下，不要接触到水面( 杯子应是潮的,但不是湿的) 3.擦杯子 用右手握住擦杯布深入杯子擦拭 双手一起用布同时擦底部,杯身,杯子的外部4.检查杯子是否干净 用布拿这杯子的底部,举起检查是否干净 将杯子放在杯子的筐中5.再次检查杯子情况 没有蒸汽时更换热水 在运送和储存杯子时杯子要放在杯子的专用筐中 破损的杯子分开放到管事部制定的地方 所有擦杯子的工作必须在指定的地方完成，不能在客人的面前做摆台需求准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/

9、日期：标准化运作程序 部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 11任务：怎样擦瓷器 设备要求：干净的净布、脏瓷器做什么如何做为什么怎样擦瓷器 1.准备餐具 从酒吧拿一块擦餐具的净布(不要用口布) 在桌子上擦2.准备工作 用双手拿着瓷器边缘，检查是否干净3.擦瓷器 用左手拿布,左手拿瓷器边缘，右手拿剩余部分的布擦瓷器表面 同样擦瓷器的底部4.检查瓷器 检查并保证所有的瓷器干净5.备注 运送摆放瓷器时要用专用的车 所有擦瓷器的过程要在特定的地点，不要在客人的面前进行 摆台需求准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码

10、：SOP SP 12任务：怎样擦刀叉 设备要求：干净的净布、脏刀叉做什么如何做为什么怎样擦刀叉 1.准备所需物品 从酒吧拿一块擦餐具的净布(不要用口布) 在桌子上擦2.擦拭刀叉 左手用净布拿刀叉的手柄深入水中 用净布的另一端擦拭刀叉,然后放入餐具盒中3.检查刀叉 检查刀叉是否干净4.备注 热水变凉时重新更换 在储存刀叉时要放在刀叉的专用盒中 所有擦刀叉的工作必须在指定的地方完成，不能在客人的面前做服务需求准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 13任务：怎样铺圆桌桌布设备要求：圆桌布做什么如何做为什么检查个人卫

11、生检查餐桌检查台布铺台布沿桌子走动台布必须干净，熨烫，没有折痕，没有污点和污渍1.握住台布一面，用手抖动2.确保落下是平坦地3.确保台布边线在正确位置4.确保台布形成光滑曲线没有折皱5.确保台布四面覆盖住桌子边缘1.检查台布四周是否平整2.做必要调整确保手干净且干燥确保桌子稳定、安全，桌面干净且干燥准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 14任务：怎样叠口布设备要求：干净口布做什么如何做为什么叠口布选择干净无破损的口布根据不同摆台标准要求叠成盘花厅房将口布叠好后套在口布扣内- 既是酒店的标准，也能达到客人的期望准

12、备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 15任务：怎样储存和领用布巾设备要求：做什么如何做为什么储存和领用布巾布巾储存领用表餐厅的使用布巾数量洗衣房的布巾数量如果布巾短缺清楚记录在记录本上将台布按不同尺寸分类摆放保持口布、台布、毛巾干净平整做好交接记录每天按规定时间清洗布巾将各种布巾分类送洗将使用过的布巾清点数量将用过的口布、毛巾每10个打成一捆保证布巾上没有玻璃碎片及食物残渣将破损、染色的布巾分开放用专用的布草车运送- 既是酒店的标准，也能达到客人的期望- 可及时周转使用准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名

13、/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 16任务：运营设备的保管/储存/维护 设备要求： 做什么如何做为什么运营设备的保管/储存/维护 1.在洗碗间需要摆放及正确布置工作流程所需的设施。2.正确使用容器及层架分别储存各项用具，并且放置于正确的位置。 安全和便于取放 3.所有员工必须清楚的知道各种运营用具的类别、型号、用途、单价、储存的位置，是否需要单独的容器或层架摆放。4.所有员工必须清楚的知道正确搬运、分理和储存运营用具的程序。 避免破损5.每周统计破损记录、成本、破损原因，在哪打破，为什么打破，是谁打破 更好的控制 6.统计出来做纪录。 控制破损经理负责

14、跟进破损原因及怎样解决问题。准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 17任务：怎样托圆托盘设备要求：圆托盘做什么如何做为什么怎样托圆托盘1.为客人服务的时候,拿饮料时要用托盘 检查托盘是否干净有无损坏 将左手放在托盘底部的中心 五指自然分开 保持正确的姿势掌握重心将盘子放上2.用托盘托脏东西 用手臂托盘,稍用力 不要弯背 与肩膀平衡 两臂靠近身体- 服务需求准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 18任务：如何接受预定设备要

15、求：电话、预定记录本、笔做什么如何做为什么预定问候客人接受预定向客人复述预定记录3声之内接起电话先英文，后中文。“Good morning/afternoon/eveningsampan restaurant XX speaking,how may I help you你好，船餐厅，我叫XX，有什么可以帮到您”有礼貌的记录所有相关信息1.在预定本上记录客人姓名2.客人人数3.达到日期和时间4.特殊需求5.联系人电话我重复一下您的预定信息（重复所有信息）用客人称谓表示感谢并预祝客人今天愉快话别“我们期待您的光临”- 不要让预定的客人等太久- 体现凯莱的服务精神- 对客人光顾船餐厅表示感谢准备：餐

16、饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 19任务：如何确认预定设备要求：电话、预定记录本和笔做什么如何做为什么确认预定预定无变动预定正确预定取消打电话给客人，接通后，说：“您好，XX先生/女士，我是凯莱酒店船餐厅预定员，为了保证您的就餐餐位，和您确认一下您今天在我们酒店预定的餐位是否有变动？”“我向您确认一下是在XX时间、XX人数对吗？”“恭候您的光临，再见”“帮您把今天的餐位取消，欢迎下次光临。”- 确保客座率准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP

17、 SP 20任务：取消预定 设备要求：做什么如何做为什么取消预订 1.把所有取消的餐位通知到指定的服务人员。2.将取消的预订勾掉，并且记下一些细节。如：谁打电话取消的/什么时候打电话/谁勾掉取消的预订。3.当接到电话向客人表示感谢通知我们取消预订。应当试着找出客人取消预订的原因或者建议我们为客人定一个另外的日子。- 沟通顺畅，及时将取消的餐位再转订出去。准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：标准化运作程部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 21任务：怎样处理客人的电话问讯设备要求：电话、纸、笔做什么如何做为什么留心倾听客人的讲话内容重复客人的要求给客人提供必要

18、的信息重复你得到的信息询问客人是否有别的你可以帮忙的感谢客人的电话做好记录声音必须友好，耐心，礼貌如果知道的话，要用客人的姓名如果不确定，请求客人允许你查一下“打扰一下，我能重复一下吗？”- 体现凯莱服务标准准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 22任务：如何问候客人设备要求：做什么 如何做 为什么欢迎客人立正、面带微笑站在咨客台旁等候客人当客人下客梯时，注视客人，运用礼貌用语问候：“先生/女士您好，欢迎光临船餐厅，请问您有预定吗？”（确认就餐客人人数，将其领入就餐座位）十字文明用语：您好请谢谢对不起再见- 体现凯

19、莱服务标准准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期： 标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 23任务：如何领位设备要求： 做什么 如何做 为什么引导客人入座说：“XX先生/女士，这边请。”五指并拢为客人引路，不能用手指去指引走在客人前面1-1.5米间的距离，不要走的太快，并不时回头关注客人是否跟随。走至餐桌旁，问：“这个餐位您还满意吗，XX先生/女士。”微笑的为女士拉开餐椅，请其就座。（双手扶住椅背，使椅子移开原位，将餐椅轻靠客人腿部，用右腿轻轻顶回原位）及时离开餐桌并预祝客人就餐愉快- 为客人引路- 始终体现殷勤的服务与尊重确保客人就座舒适体现凯莱

20、的服务精神确认客人满意度准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 24任务：怎样服务热毛巾设备要求：毛巾加热柜、叠好的毛巾做什么 如何做 为什么服务热毛巾当客人进入餐桌时，根据客人人数准备热毛巾。从加热柜中取出热毛巾说：“对不起，打扰一下，先生/女士，请您用热毛巾。”（第一道毛巾在客人的右侧派在客人的手上，第二道之后的毛巾直接放在毛巾托内）- 保证每个客人有一条热毛巾- 确保毛巾热度准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 25任务

21、：中式茶服务设备要求： 做什么如何做为什么中式茶服务当客人落座后，询问客人喜欢用什茶。准备几种茶供客人选择。“请问先生/女士，您需要什么茶？我们为您准备了.茶（3-5种），请问您需要哪种？”如果客人不确定，建议性口吻问：“帮您先沏绿茶，好吗？”客人选定后，请客人稍侯，将茶沏好送到客人面前，说：“先生/女士，这是您的XXX茶，请慢用。”并随时留意添加茶水。- 体现凯莱的服务标准 准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码: SOP SP 27任务：点单 设备要求：菜牌和点菜单做什么如何做为什么检查菜单点单介绍菜单在走向客人前，检

22、查菜单无破损和缺页。走向客人在任何情况下，为客人服务，手里要有纸和笔，听和写下客人的点单。问候客人，称呼名字。介绍自己，“我是XX，现在可以为您写菜吗？”（站在客人的右手旁，上身前倾，在客人面前打开菜单第一页，对客人说：“请您过目，这是我们酒店菜单。”）做合适的推荐，建议适合的尺寸和组合。帮助客人选菜单重复点单。（尤其是做法、特殊需求，例、中、大等份量）确保点的单是正确的 谢谢客人的点单。礼貌离开，落单。- 既是酒店的标准，也能达到客人的期望。准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位: 全体服务员任务编码： SOP SP 28任务：如何接受食品点单设备

23、要求：点单本和笔做什么 如何做 为什么观察已经做好点单准备的客人走到餐桌旁点单建议性销售当客人合拢菜单品尝饮品或者环顾四周时，这可能是他/她准备好点单的信号走到餐桌旁可以和客人有目光接触和沟通的位置，说：“先生/女士/小姐，可以开始点单了吗？”微笑着注视客人，站在客人右侧，身体少许前倾。建议性的指导客人哪些特色菜可能会更适合他/她。在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容。有条不紊、清楚并礼貌地向客人介绍。与客人确认即起或叫起菜式，和客人确认起菜时主食是否一起上。- 提供预见性的服务- 方便客人- 不需要客人回头和你交流- 在接受点单时体现凯莱的服务精神- 促销- 向客人提供一样我们最好的出品-

24、 向客人提供一样我们最好的出品- 确认点单- 方便客人准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 29任务：菜单知识设备要求：做什么如何做 为什么 菜单知识用简练清楚的语言向客人介绍菜单上的食品。1. 帮助客人做决定2. 会准确的发音关于菜单上的所有食品。3. 向客人展示我们很专业4. 知道菜单上所有食品的配料和制作方法。5. 知道每道菜所需准备的时间。6. 知道每道菜所要配的小料和配汁。7. 知道如何服务每道菜。8. 知道每道菜从厨房的哪个部门出。9. 使我们更容易工作10. 知道每日精选及应季食品。11. 增加客人满意度12. 知道有什么菜估清。13. 知道哪道菜是餐厅的招牌菜。14. 知道还有什么可以向客人推荐，根据客人提出的条件，如有原材料，可按客人要求配菜。15. 知道每道菜的售价。知道每道菜的份量大小，给客人提供合适的建议，特别是那些按个分的菜。 餐饮部要求准备：餐饮部副经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：标准化运作程序部门：中餐厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP SP 30任务：如何接受酒水点单设备要求：点单本和笔做什么 如何做 为什么主动提供帮助建议性销售确认介绍完菜单后，向客人推销酒水，说：“先生/女士，这是我们酒店的酒牌，请您过目，您喜欢白酒、啤酒、红酒还是来些饮料？”