廊坊市区住宅区物业服务等级指导标准.docx

1、廊坊市区住宅区物业服务等级指导标准廊坊市区住宅区物业服务等级指导标准（2015）一、基 本 要 求服务 级别服务 项目序 号内容服务标准一 级机构设置1服务 场所（1）设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。 办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 （2）公示或向业主印发物业服务手册，内容包括:物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 （3）客户服务中心工作时间，工作日不少于12 小时、节假日不少于8小时，其他时间

2、设置值班人员。 （4）设置并公示24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。2人员 要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上项目经理任职经历。 （2）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 （3）从业人员分岗位统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语。日 常 管 理 与 服 务 3承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。4管理 制度（1）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （2）制定物业管理服务年度、季度工作计划，并按计划组织实施。 （3）建立共用部位及共用设施

3、设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 （4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。 （5）建立各种公共突发事件的应急预案（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。 （6）建立培训制度，定期组织培训与考核。 （7）建立物业服务工作记录。5档案 管理（1）有完善的档案管理制度，配备专职档案管理人员。 （2）物业管理档案资料齐全（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等）、装订规范、保管完善。（3） 运用

4、专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。6标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。7 客户 服务（1）依据有关规定签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。 （2）实行物业管理服务费用酬金制的每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。实行物业服务费用包干制的公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息，实行明码标价。每季度公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。 （3）涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业

5、服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 （4）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门。 （5）水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。 （6）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。建立投诉台账，投诉回访率 100%。 （7）每年至少开展1次物业服务满意度调查，满意率85%以上。 （8）每月组织 1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 （9）每年不少于2次组织业

6、主委员会、业主代表监督检查共用设施设备运行、维护、管理情况。 （10）能提供4种以上特约服务（有偿）和4种以上便民服务（无偿）。重要节日进行美化装饰。积极组织或配合社区及居委会开展物业管理区域文化活动，每年不少于2次。 （11）设置公共信息栏，每月至少更新1 次。8突发事件 处理组织应急预案演习，每年不少于2次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应突发事件应急预案，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。9专项服务 委托管理（1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 （2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求。操作人员应持有相应的职业资格证书。 （

7、3）专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 （4）对专项服务进行监督及评价。10维修资金按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。服务 级别服务 项目序 号内容服务标准二 级 机构设置1服务 场所（1）设置客户服务中心，配置一般的办公家具、计算机、打印机等办公设备。 （2）公示或向业主印发物业服务手册，内容包括:物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 （3）客户服务中心工作时间，工作日不少于10小时，节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。 （4）设置并公示

8、24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。2人员 要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有4年以上的物业管理工作经历并有1年以上项目经理任职经历。 （2）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 （3）服务人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语。日 常 管 理 与 服 务 3承接 项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。4管理 制度（1）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （2）制定物业管理服务年度、季度工作计划，并按计划组织实施。 （3）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿

9、化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 （4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。 （5）建立各种公共突发事件的应急预案（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。 （6） 建立培训制度，定期组织培训与考核。 （7）建立物业服务工作记录。5档案 管理（1）有完善的档案管理制度，配备专职档案管理人员。 （2）物业管理档案资料齐全（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等）、装订规范、保管完善。（3） 运用专业的物业管理软件系统对业主

10、基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。6标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。7 客户 服务（1）依据有关规定签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。 （2）实行物业管理服务费用酬金制的每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。实行物业服务费用包干制的公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息，实行明码标价。每半年公示上半年主要工作计划完成情况及下半年主要工作计划。 （3）涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口

11、、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 （4）对违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门及全体业主。 （5）水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的设施设备应及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。 （6）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。建立投诉台账，投诉回访率 100%。 （7）每年至少开展1次物业服务满意度调查，满意率80%以上。 （8）每季度组织 1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 （9）每年不少于2次组织业主委员会、业主代表监督

12、检查共用设施设备运行、维护、管理情况。 （10）能提供2种以上特约服务（有偿）和2种以上便民服务（无偿）。重要节日进行美化装饰。积极组织或配合社区及居委会开展物业管理区域文化活动，每年不少于1次。 （11）设置公共信息栏，每月至少更新1 次。8突发事件处理组织应急预案演习，每年不少于1次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应突发事件应急预案，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。9专项 服务 委托 管理（1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 （2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求。操作人员应持有相应的职业资格证书。 （3）专项服务企业人员

13、统一着装，佩戴标志。 （4）对专项服务进行监督及评价。10维修 资金按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。服务 级别服务 项目序 号内容服务标准三 级 机构设置1服务 场所（1）设置客户服务中心，按实际情况配置办公设备。 （2）公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 （3）客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。 （4）设置并公示24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。2人员 要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以

14、上学历，有3年以上的物业管理工作经历。 （2）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 （3）从业人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语。日 常 管 理 与 服 务 3承接 项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。4管理 制度（1）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （2）制定物业管理服务年度工作计划，并按计划组织实施。 （3）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 （4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。 （5）建立各种公共突发事件的应急

15、预案（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。 （6）建立培训制度。 （7）建立物业服务工作记录。5档案 管理（1）物业管理档案资料齐全（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等）、装订规范、保管完善。 （2） 运用计算机对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。6标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。7 客户 服务（1）依据有关规定签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确，并按照

16、合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。 （2）公布公共服务收支情况，每年不少于1次 （3）涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 （4）对违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门及全体业主。 （5）水、电等急迫性报修20分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的设施设备应及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。 （6）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。建立投诉台账，投诉回访率 100%。 （7）每年至

17、少开展1次物业服务满意度调查，满意率75%以上。 （8）重要节假日前组织安全检查，每年不少于1次。 （9）每年不少于1次组织业主委员会、业主代表监督检查共用设施设备运行、维护、管理情况。 （10）积极配合社区及居委会开展社区文化活动。 （11）设置公共信息栏。8突发事件 处理依据工作计划，组织应急预案演习。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应突发事件应急预案，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。9专项服务 委托管理（1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 （2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求。操作人员应持有相应的职业资格证书。 （3）专

18、项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 （4）对专项服务进行监督及评价。10维修资金按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。服务 级别服务 项目序 号内容服务标准四 级 机构设置1服务 场所（1）设置客户服务中心，按实际情况配置办公设备。 （2）公示物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 （3）客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。 （4）设置并公示24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。2人员 要求（1）项目经理有中级以上职

19、称或大专以上学历，有2年以上的物业管理工作经历。 （2）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 （3）从业人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语。日 常 管 理 与 服 务 3承接 项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。4管理 制度（1）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （2）制定物业管理服务年度工作计划，并按计划组织实施。 （3）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 （4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。 （5）建立各种公共突发事件的应急

20、预案（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。 （6）建立培训制度，定期组织培训与考核。 （7）建立物业服务工作记录。5档案 管理（1）物业管理档案资料齐全（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等）、装订规范、保管完善。 （2） 运用计算机对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。6标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。7 客户 服务（1）依据有关规定签订规范的物业服务合同，双方

21、权利义务明确，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。 （2）公布公共服务收支情况，每年不少于1次。 （3）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 （4）对违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门及全体业主。 （5）水、电等急迫性报修20分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的设施设备应及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。 （6）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。建立投诉台账，投诉回访率 100%

22、。 （7）每年至少开展1次物业服务满意度调查，满意率70%以上。 （8）重要节假日前组织安全检查。 （9）每年不少于1次组织业主委员会、业主代表监督检查共用设施设备运行、维护、管理情况。 （10）积极配合社区及居委会开展社区文化活动。 （11）设置公共信息栏。8突发事件 处理依据工作计划，组织应急预案演习。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应突发事件应急预案，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。9专项服务 委托管理（1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 （2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求。操作人员应持有相应的职业资格证书。 （3）专

23、项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 （4）对专项服务进行监督及评价。10维修资金按政策规定使用专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。说明：急迫报修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等。二、共用部位、共用设施设备运行、保养、维修服务 级别服务 项目序 号内容服务标准一 级综 合 管 理1基本 要求（1）小区主入口设有小区平面示意图，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 （2）运行、检查、维修养护等各项记录完整有效，并做到每月归档。（3）共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计

24、划组织修缮。共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。（4）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。（5）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。（6）雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。（7）设备机房。 每月清洁1次，室内无杂物，无跑、冒、滴、漏现象。设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。设施设备标志、标牌齐全。张贴或悬挂相关制度、证书。交接班记录、工作日志等齐全、完整。共用部位 2房屋 结构每年不少于2次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季度检查1次，并有详细记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关

25、业主、使用人。3门、窗 玻璃每日巡视楼内公共部位门窗、玻璃，保持玻璃、门窗配件完好，开闭灵活。4屋面每两月1次对屋面天沟、水落管进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查1次），每半年检查1次屋面防水层，发现破损的，及时修理。5围墙 围栏每半月巡查围墙1次，发现损坏立即修复，铁围栏表面无锈蚀，保持完好。6道路 场地等每日1次巡查道路、路面、路边石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，路边石平直无缺损。7休闲椅 凉亭 景观小品每日1次对休闲椅、凉亭、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原貌，保证其安全使用。8休闲、娱乐、 健身设施每日1次巡查，发现损坏立即修复，

26、保证器械、设施的安全使用。共用设施设备9安全标志对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。10公共照明 系统（1）楼内、外照明，每日巡视1次，一般故障24小时内修复。应急照明每日巡视1次，发现故障，及时修理。 （2）停电提前通知业主或使用人。11安全防范 系统（1）安全防范系统配置完善（有楼宇对讲、周界防越报警、电子巡更、住户报警、闭路电视监控、电梯集中监视系统、门锁智能卡等设备四项（含四项）以上）。 （2）系统每月检查1次，发现问题及时维修。12排水 系统（1）每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查

27、，组织清理、疏通。 （2）雨、污水井汛期每日巡视1次，平时每月巡视1次，检查设备运行状态。每年养护1次。 （3）每季度检查1次化粪池，视情况及时组织清掏或疏通，确保无外溢。13二次加压 供水系统（1）按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按照规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水标准。 （2）每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。 （3）每年对供水管道、阀门进行除锈、刷漆。 （4）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙有专人保管。溢流管口、通气口应安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。每年冬季对外露水管包扎、防冻。14供暖换热 系统（1）换热设备房整洁、干燥。 （2）设备安全附件及仪表正常完好。 （3）防腐及保温无损坏。 （4）停用期间，定期对各种设备和附件进行检修保养。15电梯（1）建立电梯事故应急措施和救援预案。 （2）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修养护工作内容。 （3）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴安全检验合格标志。 （4）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况。 （5）保证电梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。 （6）配置必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯设备。 （7）电梯发生一