华荣便利店市场推广策划案.doc

1、 华荣便利店服务营销方案一、华荣简介华荣自选商店有限责任公司是一家以商业零售为主的私营企业，成立于2003年，主要经营食品、生活用品、日用品、办公用品、劳保用品、熟食、书刊等。华荣公司的前身华荣自选商店则早在1994年就诞生了。14年间，它从一家杂货店发展到现在拥有66家门店的连锁超市。1994年，姜山用自家在三皇路上的门面，投资2万元开办了一家杂货店，销售日常用品，生意不错。1995年，姜山从单位辞职，专心打理杂货店的生意。他在西城路还有一个门面一直租不出去，就再开了一家杂货店。当时，市区大街小巷上的杂货店数量不少，一般一条街道上都有一两家，人流密集的甚至有四五家。为了在激烈的竞争中脱颖而出

2、，姜山采用了原永得利商场的经营模式让顾客自由选购，这种方式与传统的百货业不同，它更贴近顾客，让人更容易接受。新经营方式一推出，就大受街坊好评，周围不少人逐渐养成了到姜山的杂货店中购物的习惯。接着，姜山的第三家、第四家杂货店陆续开业。上世纪90年代末，姜山到香港旅行。在香港，姜山首次接触到了连锁超市。他发现连锁超市非常明亮整洁,购物自选的经营方式则让顾客更主动自由。而当时桂林这类中小城市还没有出现一家超市。于是姜山开始对杂货店实行超市化改造。首先是增加自选商品的种类，接着干脆把原来分隔顾客与售货员的腰柜也取消了。店铺也进行了重新装潢设计，室内更明亮了。于是有了现在的华荣超市。2001年12月,中

3、国加入世贸组织，根据协定，我国的零售行业将陆续对外开放。从此，跨国零售业巨头们纷纷抢滩中国市场，大型卖场和连锁超市的概念让我国传统的百货业和杂货店都受到了前所未有的冲击，零售行业面临着巨大挑战。对于华荣而言，原来个体经济的管理模式已经显得落后，不改变就意味着被淘汰。华荣要生存发展就必须调整经营方向。采取差异化竞争,将连锁超市调整为连锁便利店就是最好的方式。通过缩减店铺面积,增加开店数量,将销量少的产品请出超市。这既可以节约企业成本,也可以为顾客提供更便利、更触手可及的服务。姜山决定将超市注册为公司，这才能更从容地面对竞争。2003年成立公司后，新资本引入使华荣实力大增，店铺迅速增加。到了200

4、6年，华荣在市区开的店铺已达到了55家。2008年，华荣的店铺增加到66家，遍布全市大街小巷，年销售额也不断增长，成为桂林市一流的连锁便利店。二、华荣成功之处（一）品牌及产品形象好华荣作为桂林本土连锁便利店，发展历史久远，其经营理念是让市民生活更方便，受到广大市民的好评。其亮点在于以下几个方面：1、华荣的标志是黄色的底上面有一棵绿色的像向上箭头的树。整个门面的装潢都以黄色调为主，字体和标志位绿色，黄绿色的搭配使用十分鲜明、凸显，能与其他的竞争对手明显的区别开来，突出其存在性，让市民很容易就辨认出来。2、在桂林它的连锁店很多，有些甚至相隔几十米就有一个，居民买东西非常方便，作为市民的“好邻居、好

5、帮手”，它已经深入人心了。3、每个店面都不是很大，但是东西却很齐全，并且质量不错。正所谓麻雀虽小五脏俱全，除了普通超市经营的日用品外，它还是提供生活方便能手，比如机充值、买彩票、订电影票、订机票等等。4、超市的商品摆放整洁齐全,每月推荐新的产品，并且在收银台旁边设置了简单熟食贩卖，这是它很有特色的地方。5、华荣超市的营业时间比普通的超市要延长，其用意在于方便那些上晚班的上班族。（二）服务质量高华荣的服务人员的招聘门槛低，但是品德要求高，这样既体现了尊重人的文化，又保证了高品质的服务。华荣与沃尔玛等国际巨头采取差异化竞争，将连锁超市调整为连锁便利店的模式。通过缩减店铺面积，增加开店数量，将销量少

6、的产品请出超市。这既可以节约企业成本，也可以为顾客提供更便利、更触手可及的服务。（三）服务渠道及策略让市民生活更方便华荣便利店作为一种零售业态，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面的便利，是超级市场不能与之相比的，超级市场远离购物者的居住区，到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦。以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。因此，华荣便利店在销售渠道上注意到了，一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发展为便利店提供了先进的销售方式

7、和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零售业态。具体地说，便利店具有与超市相区别的四个“便利性”业态特征：1、距离的便利性：便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5至10分钟便可到达。华荣便利店的选址靠近于居民住宅区、交通要道、娱乐场所等，机关、团体、企事业办公区等消费者较集中的地方。2、购物的便利性：华荣便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性。与超级市场相比，便利店的卖场面积小（50至200平方米）

8、、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。3、时间的便利性：一般便利店的营业时间为16至24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”式的购物方式。华荣根据桂林人的生活方式，提供24小时营业。4、服务的便利性：华荣便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：代订车票和飞机票等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。以“小、灵、便”为特点的便利店

9、与“大、全、廉”的超市在业态上可以互补，再加之在开发店铺时定位于实用面积100平方米左右，有利于网点的渗透性和有效地控制经营成本，因此便利店既使处在白热化的商业竞争中，仍能够产生、成长，并逐步发展壮大。（四）企业文化自营运以来，公司秉持“顾客满意第一，营业利润第二”的经营宗旨，形成了自己的企业文化。以货品齐全、新颖、保证质量，购物环境舒适、轻松、服务热情，赢得了广大消费者的认可和喜爱。经过多年的努力，华荣自选商店有限责任公司建立了一套完整的经营模式，与各界保持良好的合作关系，本着创新发展的精神，不断开拓市场。目前在桂林城区内，华荣的分店几乎覆盖所有繁华地段，名副其实地成为了桂林人的“好邻居”，

10、成为桂林人心中的第一连锁商店。三、总结华荣便利店作为桂林本地品牌，通过借鉴外国先进的连锁店经营管理模式在桂林本土成长起来，并能够很好地抓住本地人消费的需求和特点，再加上其深入居民生活的便利性，也使其在市场上占了很大优势。价格虽然比一般的超市贵了一点，但是仍有许多忠实的顾客。在华荣便利店购物的方便程度，其价值已经远远超过其定价略高，因为华荣追求的价值最大化，是建立在让渡顾客价值最大化的基础上。从服务营销的角度来分析华荣便利店，产品间的差异越来越小，几乎是同质化产品，因此，如何在众多的产品中脱颖而出，服务就成为华荣发展制胜的有力武器。要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作，全方位、立体式让顾客从心理上感到满意，真正抓住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。4