人保财险精编现场查勘定损标准化流程.doc

1、人保财险河南省分公司核损核赔中心 中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司理赔标准化手册车险查勘、定损标准化手册（2014版）2014年2月目 录第一章 调度4第二章 上岗准备5第三章 现场查勘6第四章 定损29第五章 附则48前 言为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措，保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。 车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。第一章 调 度95518专线是唯一的

2、调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不得参与现场查勘及定损。各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。

3、查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的，应如实向95518专线反馈。上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。第二章 上岗准备查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。一、检查并准备理赔服务车辆理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、索赔指南等物品外，行李箱

4、不得放置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。二、检查并准备必备单证包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。三、检查并准备必备工具包括：随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4纸、自喷漆、胶带等。四、检查并准备车上携带工具千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。第三章 现场查勘 接95518调度拍摄现场照片了解车辆承保、报案信息缮制查勘报告及询问笔录查明出险原因、情况估计事故损失金额了解涉案车辆历史出险信息与客

5、户和相关人员联系告知后续处理流程组织现场施救发放索赔申请书、索赔须知携带查勘工具及相关单证查勘资料入机，移交查勘报告现场查勘初步判断保险责任反馈95518专线填写大案报备表超权限机动车查勘工作流程图一、现场查勘实务（一）查勘前的准备1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给95518专线，95518专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。（二）查勘

6、现场查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查勘：1、“车、证、人、路、货、行”六个方面（1）车： 查验事故车辆是否属于承保标的，对VIN码、交强险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。 对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。 汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界定事故车辆的合法性十分必要。 使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符（常见不相符情况营运货车按非营运货车保；非营运乘用车从事营业性客运），必要时做好取证工作。（2）证： 驾驶证。对驾驶证真假、

7、有效期、审检情况、准驾车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人允许的驾驶员、是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。 行车证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重吨位数进行查验，对行车证车主与被保险人关系进行查验，是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车证核定范围内运载。（3）人：对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。（4）路：对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相符等情况发生。

8、（5）货：对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格和品种，发往什么地方有无危险品进行查验，确定出险车辆是否违反装载规定。机动车载货要遵循中华人民共和国道路交通安全法实施条例，不得超过机动车行驶证上核定的装载质量，装载长度、宽度不得超过车厢。 重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过4米，载运集装箱的车辆不得超过4.2米； 其他载货的机动车载物，高度从地面起不得超过2.5米； 摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。 载客汽车除车身外部的行李架和内置行李箱外，不得载货。载客

9、汽车行李架载货，从车顶起高度不得超过0.5米，从地面起高度不得超过4米。（6）行：对驾驶员是否故意行为、驾驶员有无违章行为进行判断、查验。2、“问、闻、看、思、摄”五字法取证（1）问：到达现场后向当事人和目击者询问相关情况，重点是出险时间（接近保险起保、终保日期的要做询问笔录）、地点、原因、经过、财产损失、人员伤亡（问清伤亡者性别姓名及与车主和司机的关系，确定是车上人员或三者人员）、施救情况等。双方事故应重点询问事故对方司机事故发生原因及我方驾驶员是否为当事司机，并做好询问笔录以避免出现更换司机的道德风险。单方事故特别是有疑点的事故要多寻找附近的目击者询问情况，以验证事故的真实性。（2）闻：通

10、过闻确定驾驶员是否酒后驾车（尤其是13点至16点、20点至24点），如有可疑，可以拨打110与公安人员一起取证。出险气囊爆出的事故要进入车厢闻闻是否有火药味，刚引爆气囊不久车厢内会有火药味，如果没有则该事故有疑点可进一步调查。（3）看： 到达现场后仔细查看事故车辆及周围情况，查清事故发生的直接原因。以下列出几种事故现场查勘方法，仅供参考。碰撞现场：动手摸一摸发动机是否有温度，观察碰撞痕迹，地面是否有碰撞后的残留物。火灾现场：要寻找起火部位，观察烧毁情况，初步界定案件是否属于自燃。水淹现场：观察事发地点是否能够造成水淹损失，是否属于保险责任。盗抢现场：观察事发地点是否属于收费性营业场所。 观察驾

11、、乘人员是否神色惊慌，是否有掩盖事实迹象。 观察路况场地，是否在修理场地维修时发生的事故，是否是在营业性场地发生保险事故。 观察车辆、看刹车痕迹确定碰撞力度和速度推定内部受损情况。观察路面轮胎压痕判断车辆行驶方向，地面压痕杂乱时，认真判定是否有设置假现场的可能。对前部受损严重的有条件的要现场打开引擎盖拍照内部受损情况。（4）思：综合分析、利用专业知识分析形成事故的真实原因，确定本次保险事故的损失。（5）摄：为了如实反映事故现场的真实性，保留相关证据以备定损研究和事后核查之用。现场查勘人员应十分重视通过摄影来记录损失情况。因为现场照片是赔款案件的第一手资料，也是查勘报告的旁证材料，所以查勘人员应

12、对此予以充分的重视。以下对现场拍摄方式、拍摄方法、拍摄要求等内容作以简要介绍。 拍摄方式:A、方位摄影。根据事故车辆为中心的周围环境，采用不同的方位拍摄现场的位置、全貌，以反映事故现场的轮廓。（主要用于拍摄现场全貌）B、中心摄影。以事故接触点为中心，拍摄事故接触的各部位及相关部位，以反映与事故相关的重要物体的特点、状态和痕迹。C、细目摄影。当需要拍摄事故现场各种痕迹、物证，以反映其大小、形状、特征时，需要采用细目摄影。 拍摄方法A、相向拍摄法。从两个相对的方向对现场中心部分进行拍摄，较为清楚地反映现场中心情况。B、十字交叉拍摄法。从四个不同的地点对中心部分进行拍摄，以准确反映现场中心情况。C、

13、连续拍摄法。将现场分段进行拍摄，然后将分段照片拼接成完整的照片，此类方法适应于事故现场较大的情况。D、比例拍摄法。将尺子或其他参照物放在受损物体旁边进行摄影。以便确定被摄物体实际大小。 拍摄要求A、拍摄第一现场的全景照片、痕迹照片、物证照片和特写照片。为记录事故的发生，应该尽量选择静止的固定参照物进入拍摄画面。拍摄时全景照片时最好使用45拍摄，尽量做到车辆的四个45都进行拍摄，前两个45反映侧面和前牌照;后两个45反映侧面及后牌照。B、拍摄能反映车辆号码与损失部分的全景照片。C、拍摄能反映车辆局部损失的特写照片。现场查勘时还必须拍摄标的及三者车辆整体照片、车架号、发动机号、厂牌型号、驾驶证、行

14、车证正页正反面及副页、驾驶员上岗资格证（限营业性客运车辆）、各种专用机械车、特种车操作证，证件需明确反映年审情况。现场查勘时还需拍摄被保险人或领款人信息（银行卡、身份证），未能拍摄的，告知客户在后续环节提供，5000元以下案件可现场让客户电话问询被保险人或领款人身份证号和银行卡号。对载货汽车挂线杆的事故要用尺子现场拉高度并拍摄远景和尺子刻度。对车辆盗抢现场要车主手拿写有车辆拍照号的牌子站在现场对其进行拍摄。注意事项：对于事故车辆内饰可能有损失的要提前进行拍摄;对于车辆尚未损失的部位也要逐一拍摄，避免道德风险;货运车辆必须拍摄该车运单。查勘时，如果气囊、安全带、轮胎 (数量)、电瓶、转向机（货车

15、）、CD机（汽车）等配件有损失必须现场进行拍照确认，并使用“易碎贴”进行标记，之后注明在查勘报告中。现场对于可能损失及一些容易更换且金额较高的配件应逐一使用“易碎贴”标记，无现场的可在见到车辆的第一时间进行标记，防止道德风险。3、四个基本问题（1）是否属于保险车辆。（2）是否属于保险责任。（3）保险公司承保车辆驾驶员在保险事故中所承担的责任。（4）估计损失金额（其中包括施救费、财产损失、人员伤亡等）。4、三项技能（1）调查取证重大、疑难案件必须在第一时间应对相关当事人分别做询问笔录。询问笔录切忌过于简单，必须反映事故的出险时间、地点、原因、损失情况、施救情况、疑难问题等。询问时有条件的公司应配

16、备有摄像功能的相机进行全程录像。对于盗抢险赔案和没有第一现场的案件，也必须做询问笔录，对事故进行询问和确认，从不同角度和不同方面搜集信息，为下一步理赔工作做好准备。询问笔录须由当事人签字按印。（2）现场图绘出险情况复杂，需要辅助确认保险责任的事故，需要查勘员绘制现场草图。现场草图的绘制应反映出事故发生的起因、结果以及事故损失的真实情况，现场草图由被保险人和查勘员共同签字确认。现场草图需明确方位、标的位置、参照物等各种情况。（3）查勘报告、机动车辆保险快捷案件处理单完成查勘后，查勘员应出具查勘报告或快捷处理单，单证的填写要符合以下要素： 案件基本信息的填写基本信息包括：被保险人信息和第三者信息，

17、出险时间、出险原因、出险经过、损失部位及初步确认的损失项目，是否属于保险责任（保险责任不清晰的可以不填）等。 双方签字确认查勘报告缮制完毕后，请被保险人确认无误后现场签字（盖章），不是被保险人报案的请现场当事人确认签字，及时翻拍并上传至理赔系统。5、两个顺序：（1）由表及里 对损坏配件项目登记时，按照“由表及里”的顺序进行登记。（2）由前到后，从左到右。在“由表及里”的登记同时，还应按照“由前到后，从左到右”进行登记，避免遗漏和重复登记。6、一个目标：查勘定损时，应考虑一个总体目标，兼顾到车主、修理厂、保险公司三方的利益。二、操作规范（一）与客户见面时的理赔服务规范查勘人员到达现场与客户见面时

18、，按以下服务规范进行操作：1、查勘人员到达约定地点后，与客户见面时须主动表明身份，送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“五个一”要求执行。参考话术 “您好！我是人保财险公司查勘员。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”、“天气这样热/请您别着急，您先喝点水。”（双手递上印有公司标识的车险理赔服务专用水）。2、适当安慰客户，缓和客户焦虑心情，对于双方事故，还应该安抚对方，缓和双方紧张情绪。参考话术 “我们会全力处理好交通事故，请您放心。”3、和第三方适度沟通，有人员受伤的，须协助施救，安抚伤者。参考话术 “伤势如何？我们有人伤专家，

19、会全力协助您处理好，请您放心。”“您的电话是*，以便日后我们能进一步为您提供服务。”4、查勘员需礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息。参考话术“麻烦您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。”“请您提供被保险人的银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户”。（二）到达现场后的业务操作规范用移动终端电脑或PICC专用相机拍照，拍摄事故现场、受损标的照片。能够使用移动终端拍摄的尽量使用移动终端拍摄，在移动终端无法完成拍摄的情况下，可以使用专用相机进行辅助拍摄。1、对车辆和财产损失的事故现场和损失标的进行拍照。（1）第一现场查勘应有反映事故现场全貌的全景照片，反映受损车

20、辆的号牌，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。（2）非第一现场查勘事故照片应重点反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。（3）对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及损失重大案件，要对车架号、发动机号进行清晰的拍照。2、拍摄相关证件及资料。（1）保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶人准驾证，特种车辆驾驶人操作资格证）。（2）交警责任认定书、自行协商协议书、其它相关证明。查勘人员应在此环节尽量多的收集证件、资料，并进行拍摄。3、现场查勘照片拍摄的要求。（1）拍摄第一现场的全景照片（能正确反映现场所处的位置，最好将标志性

21、物体连带拍照）、痕迹照片、物证照片和特写照片；（2）拍摄能反映车牌号码与损失部分的全景照片；（3）拍摄能反映车辆局部损失的特写照片；（4）拍照车架号（VIN码）（5）拍摄车辆高价值配件状态（轮胎、气囊、仪表）；（6）对损坏轮胎要标注位置和序号并拍照；（7）拍摄内容与交通事故查勘笔录的有关记载相一致；（8）拍摄内容应当客观、真实、全面的反映被摄对象；（9）拍摄痕迹时，可使用比例尺对高度、长度进行参照拍摄。详细内容参见车险查勘定损拍照规范（2009）4、查勘照片系统上传及分拣注意事项。（1）相关证件及资料照片，应该在索赔清单中勾选，在单证资料上传中上传，并分拣到相应项目中。（2）主车查勘照片，分拣

22、到涉案车辆（主车）中；三者车查勘照片分检到涉案车辆（三者车）中。（三）现场查勘时的客户服务规范1、对现场及事故车辆进行勘验后，询问客户事故原因，细心倾听其诉说的同时，初步判断案件是否存在可疑的地方。语气要平稳，避免客户感觉到我们的疑虑。参考话术 “请您说一下事故经过，好吗？”“根据您说的事故经过，为了保障您的合法权益，建议您马上报交警处理”。2、出具现场查勘记录，需主动耐心向客户解释，并请求客户签字确认。参考话术 “请您核对我登记的内容，如果没有问题，请您签字确认。”3、对于符合公司现场定损规定的情形。查勘人员在现场查勘时，应按照公司规定的定损标准，向客户提供专业、高效的定损服务。要注意言行和

23、方式方法，拍摄现场或人伤照片时应避免引起客户不满。客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，查勘人员应虚心倾听、耐心解释，做好安抚工作。未处理完现场，不得以工作繁忙等为由，不顾客户自行离开。（1）礼貌地询问客户选择4S店/维修厂的意向，如客户未指定汽修厂或者指定的汽修厂是非合作厂的，仅提供善意的建议即可，态度要温和，不能强硬，严禁指定维修厂或强行推荐维修。参考话术 “您好，为了你这次事故个人利益不受损失，我们建议你的车辆到我们推荐的修理单位拆检和维修。避免出现质量问题和定损价格的差异，给您造成不必要的损失。如果你自己选择我们不合作的修理单位，修车前一定通知我们进行定损，定损完成后再进行修车，避免出现

24、差价。（2）客户确认维修厂意向后，对损失较小能现场一次性定损且客户同意的，出具定损单，请客户签字确认。参考话术 “您的车辆损失共元，请您核对一下。如果没有问题的话，请您签字确认。”（3）如果客户对定损金额有疑义。参考话术“本次事故我们的定损金额是比较充足的，完全可以足额支付维修费用。”“如果您不放心，可以请修理厂直接与我联系，不会给您造成多余的麻烦。”“如果确实修不下来，我们负责联系我们合作的修理单位，确保修复满意为止。”3、对于不能在现场完成车辆定损的情况，查勘员要详细指引客户定损。参考话术 “由于原因，为了保障您的利益，我不能现场帮您确定损失。麻烦您携带资料到我司（拆检地点）定损，然后去修

25、车。您也可以选择我公司合作修理单位来协助您处理理赔事宜。”4、对尚处于危险状态的事故车辆，第一时间提醒客户，并积极主动协助客户采取施救、保护措施，避免损失扩大，保证客户的人身安全。参考话术“您的车目前不适宜再开了，您看是否需要救援？我帮您联系救援公司，或者您是否有熟悉的维修厂，是否可以提供救援服务？”“您好，由于此次事故损失较大，建议您在当地进行维修定损，我们可以为您安排施救。”（代查勘）5、对损失超过权限或涉及人员伤亡的案件，应委婉地提醒客户向当地交通管理部门报案。参考话术 “由于原因，为了保障您的利益，建议您马上报交警处理。”“我来帮您拨打120急救中心电话，把伤者送到医院去救治。”6、对

26、于造成三者财损、碰停放车、损失金额不大的，客户认为报警没有必要而产生抵触情绪时参考话术“根据本次事故现场情况，我们建议您先行报警备案，可使后续理赔流程更加简便、快捷”。7、对于现场可疑且损失较大，需要现场调查取证的案件，应在尽量不惊扰客户的情况下，从侧面了解真实情况，有针对性，按步骤做好询问笔录，记录现场情况，收集线索和有利证据。参考话术 “由于原因，此次事故需要报交警处理。”“警察同志，您好！我是人保财险公司的查勘员，我们觉得这个驾驶员有酒后驾驶的嫌疑，麻烦您重点关注一下。谢谢！”8、对于多方碰撞事故交警认定责任不合理的案件，应根据掌握的证据积极协助并引导客户向交警交涉。参考话术 “根据事故

27、的成因分析，我觉得这次事故您不应承担责任，或最多承担次要责任，您看我建议您再跟交警沟通一下。如果他不接受，我们再到他们上一级去申请复议。”9、遇到有争议需要报警处理或调查的案件。参考话术 “建议您先报交警，尽快处理事故，您刚才反映的意见我会及时向上级反馈，有结果会第一时间告诉您”“这种情况需要交警部门来确认，如果您不反对，我帮您报警如何？”10、客户车辆或第三方车辆要求到异地定损维修的案件，要明确告诉客户及第三方，需经过我公司确定损失后才能修车，并在查勘记录上明确车辆受损部位、主要受损部件、客户主张并签字确认。参考话术 “我们本地完全可以修好您的车辆，我们也可以向您推荐一些资质较好的修理厂供您

28、选择，方便您修车。”“如果您一定要去异地维修车辆，请您先到定损点确定一下损失再修车，好吗？”“您的车辆损失部位是，初步帮你确认一下，具体损失等您到达维修厂后再确定。”11、通赔案件要及时向通赔岗反馈，符合通赔流出的则明确告诉通赔岗，同时告知客户到承保地后直接报当地“95518”请求协助定损。12、告知客户赔偿顺序（1）发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿；（2）交强险未在我公司承保的，应指导客户向交强险承保公司报案，由交强险承保公司对第三者损失先行定损。（3）符合交强险“互碰自赔”处理条件的，应向客户告知互碰处理后续流程。

29、13、其他事项（1）判断是否属于保险除外责任或是否符合拒赔条件，如果是，通知理赔部门进入拒赔程序。详见拒赔流程。（2）判断是否需要注销，如果是，需要告知客户拨打95518申请销案。详见报案注销流程。（3）判断案件是否涉及人伤，如果是，需要反馈调度，调派人伤跟踪岗位人员介入。（四）现场查勘完成后的客户服务规范1、送上一份车险理赔指南，耐心地向客户指引后续的理赔事项，指导客户填写机动车辆保险索赔申请书，在索赔须知中勾选被保险人索赔时需要提供的单证，双方确认签字后交被保险人或报案人，并对客户的配合表示感谢，接下来向客户递送一张客户服务监督卡，并向客户说明服务监督卡上每个电话的用途。参考话术“为了及时

30、理赔，您这个案件需要提供索赔资料，若还有不清楚的地方，车险理赔指南上也有详细说明。”“为了理赔的顺利，您需要注意。”“为了保障您的利益，请您尽快到我公司定损点去定损，时间长了反而会产生些不便。”“如果您还有哪些不明白的，您可以拨打95518电话咨询或者联系我。”“如果您对我们的服务有任何的意见和建议，或对查勘、定损过程中还有什么异议，可以直接拨打我的主管领导电话，主管名字叫*座机*手机*”。2、对符合提供速递理赔服务的客户，查勘人员现场递交理赔信封，将理赔所需的单证在信封上注明，告知客户单证齐全后打负责收取单证的快递电话收取单证。3、对于现场涉及人伤、物损或者第三者车辆的事故，应提醒客户在后续理赔中特别注意的事项。查勘员应充分解释理由，合理提出建议，避免现场激化双方当事人的矛盾。特别是在保险公司未核定损失情况下不建议客户把钱先给第三方。查勘员应代客户跟第三方主动协商，做好充分解释理由，合理提出建议。参考话术