公司会议培训规范Word文档下载推荐.doc

1、清新、淡雅。女员工不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。（2） 发型：整齐、干净。女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长要梳起，禁止使用夸张耀眼的发饰，不得染成奇异发色；男员工应勤理发，保持发型整洁，不宜过长，不得梳理奇异发型。（3） 服装：工装应整洁、全体员工应穿深色皮鞋，鞋面保持光亮。（4） 饰物：男员工不允许佩戴多余饰物（除正装手表、眼镜、婚戒）；女员工可佩戴眼镜、婚戒、项链、耳钉、正装手表，但款式不可夸张怪异。（5） 举止：精神饱满、礼貌大方；微笑服务，待客和气，语言规范，工作时间一律使用普通话；坐姿端正，走姿文雅；接听电话一律使用

2、规范服务用语，语言应做到简洁。2. 微笑礼仪（1） 面对客人目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；（2） 伴随微笑要露出6-8颗牙，嘴角微微上翘；（3） 眼睛要礼貌正视客人，不左顾右盼、心不在焉；（4） 有目光接触时要送上甜美真诚的微笑。3. 服装礼仪（1） 服装：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色、黑色丝袜；（2） 鞋子：穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋；（3） 饰品：禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉；（4） 注意：不准在领导、客人面前化妆；用餐后应注意口红的完整；禁止穿容易脱落的丝袜；保持口气清新。4. 举止礼仪（1） 站姿礼仪女士站姿第一种：双脚八字步或丁字步，

3、双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直，但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，在店内接待顾客时可采用这种站姿；第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿；第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。男士站姿双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合；双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合

4、在工作中与客户或同事交流时使用；双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。（2） 坐姿礼仪女士坐姿身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑；注意事项：女士坐姿要求两膝不分开；和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出；不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。男士坐姿上体挺直、肩平头正、目

5、光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。（3） 走姿礼仪双目平视，下颌微收，面容平和自然；肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约5度；挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。（4） 蹲姿礼仪高低式蹲姿：双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲物体上；不要蹲着休息。（5）

6、手势礼仪方向的指引:近距离：提臂式;中距离：横摆式、回摆式;远距离：直臂式。邀请引导:小请：“请坐”、“请看这里”; 中请：“这边请” ;大请：“谢谢大家，请坐”。要求：手指伸直并拢；手与前臂成一条直线；肘关节自然弯曲；掌心向斜上方；注意眼神的交流（6） 鞠躬礼仪身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑；女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌

7、。 角度：15度：你好、请稍等；30度：欢迎光临、谢谢、请慢走；45度：对不起、非常抱歉、十分感谢；90度：更深度的谢意或歉意。5. 服务礼仪（1） 奉茶礼仪茶倒八分满；注意温度；两杯以上要用托盘；勿以手碰触杯缘；茶杯搁置在客人方便拿取之处；注意奉茶用语。（2） 引导礼仪引导手势：横摆式、提臂式上下楼梯的引导：侧前方引导（3） 语言礼仪基本要求：讲普通话：避免方言土语、行话；语言要准确：切忌道听途说、没有依据；语言要文明：杜绝脏话、黑话；语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。称呼语：要准确：准确称呼客人姓名；用尊称：体现对客人的尊敬；要热情：态度诚恳，表现热情；

8、会询问：询问客人姓名要注意礼貌。问候语：基本语：您好、你好；按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好；节假日：新年好；按称呼：XX总好、XX部长好。致谢语：谢谢您、非常感谢、感激不尽；非常感谢您对我们的帮助道歉语：对不起、非常抱歉、不好意思；请多包涵。征询语：您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？推脱语：十分抱歉，没能帮您；公司规定.，很抱歉没能帮您办理。应答语：对、好的、是、一定照办；没关系，这是我应该做的；您不必客气、请多多指教； 没关系、不要紧。赞赏语：很对、非常好、非常正确；您的意见非常宝贵。请托语：请您稍候；很对不起，让您久等了；对不起，打扰您一下；劳驾您；麻烦您帮我一个忙。（4）

9、 电话礼仪打电话前将要说的事情整理出来；电话接通后、确认对方、报上姓名；恰当选择打电话的时间、地点、场合；电话内容应言简意赅；接电话时的开头问候语要有精神；电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动问客人是否需要留言；接听让人久等的电话，要向来电者致歉；电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；接到投诉、上访电话，千万不能与对方争吵，要耐心聆听并做好记录 。电话留言：何人：来电人的姓名、先生、女士；何时：来电提及的日期、时间和来电时间；何处：来电提及的地点、场所；何故：来电提及

10、的因由；如何做：方法、要求。（5） 座次礼仪a） 座次排序基本规则：以右为上（遵循国际惯例）；居中为上（中央高于两侧前排为上，适合所有场合）；以远为上（远离房门为上）；面门为上（良好视野为上）。b） 宴会座次排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上，观景为上，靠墙为上。座次分布：面门居中位置为主位，主左宾右分两侧而坐，或主宾双方交错而坐，越近首席，位次越高，同等距离，右高左低。 主宾 1 3 5 6 4 2 第二主宾c） 轿车座次司机 秘书2号 1号首长 首长首长 d） 会议座次标准座次：前高后低；中央高于两侧；左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。主席台座次说明：中国惯例，

11、以左为尊，即：左为上，右为下。人数为奇数：1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。975312468人数为偶数时：1号首长、2号首长同时居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。75312468（二） 物品摆放规范1. 办公用品摆放：（1） 办公用品包括：电脑、鼠标、键盘、打印机、笔筒、纸笔、插排、饮水机等工作期间的必需品，应分门别类摆放整齐，按照整理整顿清扫的顺序做好日常管理，并最终养成良好工作习惯，达到最佳管理状态，具体要求如下：（2） 办公室个人责任区是指个人的桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公室的地面、墙面、天花板、窗台以及相关办公设

12、备和设施，每个人均有责任做好个人责任区的6S工作；员工每天下班离开办公室之前，均需整理个人桌面，桌面允许摆放的物品包括电脑、电话、文具架和茶杯，其他物品一律不得保留。（3） 个人抽屉应每星期整理一次，对三个月内用不到的物品应从抽屉里清理，最下面的一个抽屉用于存放私人物品。（4） 文件柜应每半个月清理一次，并按照大小、类别、使用频率等进行分类建档，贴上标签，若有变动，标签应及时更新。（5） 对舍弃的文件、资料，应遵照安全、保密的原则进行销毁；不能在办公室内随意张贴文件、通知、宣传品等。（6） 公司文件、书籍、资料等应归类定置管理，井然有序；及时清扫、清洗办公设备，保持办公室无垃圾、无赃污。（7）

13、 饮水机应做到定期清理、摆放有序，保证饮水机整洁、卫生。2. 休息区物品管理桌椅、烟缸的摆放，负责人每周应安排专人检查主楼休息区桌椅的安全性，如需报修，应在当天或者第二天中午之前修好；客人需要烟缸或者瓶水，负责人应做到及时更换，接待中心工作人员应每天检查休息区卫生状况及电视状况，保证休息区整洁，电视设备畅通3. 库房物品管理（1） 库房物品包括水壶、咖啡壶、茶杯、咖啡杯、咖啡机、微波炉、消毒柜、玻璃杯、烟缸、咖啡豆、咖啡粉、速溶咖啡、茶叶、果汁、方糖、白板、板擦等。（2） 根据食品、生活用品、饮品、杯、水壶等分类摆放，按照物品分类填写入库单定期盘点库存数量出库记录单的顺序管理库房，物资入库后，

14、应按不同类别、性能、特点和用途分类分区码放，做到“二齐、三清、四号定位”：二齐物资摆放整齐，库容干净整齐；三清材料清、数量清、规格标签清；四号定位按区、按排、按架、按位定位。（3） 按照送货单上的数目将材料清点清楚，发现有异常情况必须向主管汇报，得到指示意见后遵照执行，办理入库手续，开具入库单，登记进销存帐。（4） 仓库卫生、安全管理：每天根据卫生值日表对负责区域内进行清洁整理工作，清理掉不要不用和坏的东西，将需要使用的物料和设备按指定区域进行整理达到整齐、整洁、干净、卫生、合理摆放的要求；仓库内严禁吸烟和禁止明火，发现一例立即报告处理；门禁管理：非仓库人员谢绝进入仓库，如需要进入必须予以登记

15、方可进入。（5） 单据、卡、帐务管理：仓库所有单据的登帐方式和要求当天按时完成；每月的单据登帐人员需要保管好。上月仓库所有单据统一由指定责任人进行分类保管。遗失需要追查相关责任；仓库对贵重物料卡帐登记，由指定人员管理。（6） 盘点管理：盘点时需要尽量保证盘点数量的准确性和公正性，弄虚作假，虚报数据，盘点粗心大意导致漏盘、少盘、多盘，书写数据潦草、错误，丢失盘点表，随意换岗等，不按盘点作业流程作业等需要根据情况追查相关责任二、 接待服务中心工作职责（一） 接待中心工作制度总体要求1. 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整齐。2. 负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异

16、常，上报处理。3. 熟悉办公楼各部门的位置，会议室的分布及使用情况。4. 认真听取来宾和领导的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给上级。5. 早晨上岗前检查好仪容仪表，保持良好的精神状态。6. 下班检查工作区的水、电、空调、门窗等确定都在关闭状态。7. 在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。8. 客人和领导询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。9. 面对客人不得吸烟、吃东西、做粗俗的动作，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈及国家大事。10. 客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅作主张。11. 养

17、成良好的敲门习惯，不得随意进入办公室、会议室，不得任意移动客人的行李物品。12. 在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和玻璃；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，不可跑步。13. 储物柜的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的易碎的物品放在高于头顶位置的架上以免发生以外。14. 严格按照规定的操作要求使用各种设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。15. 工作人员在打扫会议室及做其他工作时，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾桶内以防着火。16. 接待员必须做到人人熟悉灭火器的存放位置，掌握灭火器的性能及使用方法。（二） 会议服务中心1. 预定会议室会议室根据

18、申请部门提供的会议室使用申请单进行预定，工作人员记录会议日期、时间、参加人数、参会领导和所需物品。2. 会议室内准备工作（1） 会议服务中心应根据需求提前30分钟确认以下事项：桌签打印及摆放正确、整齐；饮品摆放：包括瓶水、茶水、果汁、咖啡、玻璃杯；会议用品摆放：会议材料、纸笔、白板、激光笔、讲台、纸巾盒、烟缸；投影及音响设备调至最佳状态：PPT、投影、电脑、扩音设备；会议室内温度及空调风速适宜；会议室内桌椅摆放整齐，桌面、地面洁净无杂物、无灰尘、无水渍。（2） 接待重要团组任务，接待中心应前一天布置好会议室，会议开始前15分钟倒好茶水。3. 会议室外准备工作（1） 会议开始前25分钟应确认会议

19、室周围环境安静及卫生情况；客人进门时，指定4名接待员开门迎候；会议室外应指定1名接待员在会议室门口站立，引导来宾座位，指示卫生间位置，传达各项指令。（2） 接待中心人员应提前10分钟请公司参会领导至指定会议室。（3） 会议进行中，接待人员应每20分钟进行一次添水并安排专人在会议室外等候传达指令。（4） 客人中途离开会议室时，指定专人对客人和领导的物品妥善保管，保证物品完好。（5） 会议结束前10分钟，指定4名接待员开门欢送来宾出办公楼。4. 会后整理会议结束后，主管负责人应及时检查室内来宾物品是否遗落，安排工作人员整理会议室内物品，用电设备及时关闭并确保切断电源5. 更衣室管理（1） 保持室内

20、整洁，衣柜、椅子摆放整齐有序。（2） 个人物品摆放整齐，私人物品应全部放到衣柜中，禁止随意乱扔。（3） 主管负责人应每周安排专人负责打扫室内卫生。6. 接待台管理（1） 保证接待台桌面整洁有序，电话、文件要摆放整齐。（2） 主管负责人每周应安排专人接听电话、接待来访、解答询问。（三） 接待团组1. 收文：收到正式文件或通知后，及时与上级领导进行沟通。2. 确定出面接待的领导及注意事项，确定欢迎屏内容。3. 拟定书面接待计划（附桌签摆放示意图），同时明确参与接待的人员和人员分工；涉及部门：宣传部、保卫部、参观现场单位、生产保障部门、实业公司（午餐、公共区域卫生）、安全环保部。4. 接待计划审核。

21、5. 接待计划下发。6. 主管负责人应提前与联系人反馈出面接待的领导相关信息并确认来宾车牌号及车辆数量。7. 将确认好的车辆信息通知给一号门接待室，并确定参观电瓶车数量。8. 接机：提前确认航班信息、人员方式以及联系方式，安排车辆，准备接机牌。9. 确定会议室准备。10. 参观现场准备：提前1天与参观现场单位负责人沟通：生活辅助间内绿化检查；确定参观路线沿途、卫生间卫生检查以及卫生间内物品：卫生纸、手巾板、洗手液、擦手纸、香氛罐、垃圾桶，摆放整洁；B2.1、B3.3会议室物品准备以及卫生检查；确定参观路线；欢迎屏内容以及格式校对。11. 接待当日实施步骤：当日早会后，负责人与来宾联络人确认来访

22、人员及抵达时间是否有变；提前1小时再次确认抵达时间；安排接待人员做好接待准备工作：出面接待的领导；参观现场单位陪同领导；宣传部：照相、摄像；生产保障中心：电力、喷泉；保卫部：一号门放行、引导及参观现场保卫。12. 接待中心准备事项：音响师应携带扩音设备提前30分钟到达参观地点；B2.1 、B3.3会议室准备，开窗通风，开空调，准备开水。备品：瓶水、茶水、果汁、玻璃杯、纸笔、纸巾盒、手巾板、烟缸、垃圾桶、DVD、电视、雨伞；再次确认参观现场及卫生间卫生是否整洁，展示板照明设施是否开启，欢迎屏内容是否准确无误；准备电瓶车或中巴车，夏季在电瓶车内应备瓶装水，冬季电瓶车应做好防风防冻工作；来访客人司机

23、需提前20分钟与接待室负责人联系；接待室主管负责人应提前20分钟请接待领导下楼（若参观重大型生产现场，需提前40分钟），接待员应接应领导至指定参观现场等候；一号门引导。确认电瓶车或保卫部引导车已提前20分钟等候，来宾车辆到厂后，立即通知团组接待总负责人；接待团组负责人应与保卫部及时沟通电瓶车、来宾车辆等候位置、行驶路线；接待员在车间门口双手递麦并微笑示意领导及来宾参观路线，接待员应保持与来宾、领导3-5米可视范围内引导路线；接待员提前与下一站参观现场负责人通报预计到达时间；参观结束，安排电瓶车或中巴车将陪同领导送回。13. 接待午餐安排事项：提前1天与餐厅确认午餐地点及菜谱；按照来宾国籍、民族

24、习惯以及饮食喜好与餐厅确定菜单内容；自助午餐需提前1天宇餐厅负责人联系预留客人就餐区域；提前1天确认午餐当日烟酒茶；午餐前20分钟，电瓶车或者中巴车应在门口等候；指定接待人员应提前20分钟与餐厅负责人进行沟通，引导来宾与领导至午餐地点，并签单；安排来宾司机等随行人员午餐及餐后的等候地点；午餐结束后与指定负责人联系，安排开门和会议室服务；安排电瓶车或中巴车将来宾和领导送至指定会议室。14. 晚宴：提前1小时派专人至晚宴地点确认菜单并摆放就餐座位图；会议结束前20分钟通知司机至门口等候；客人从园区出发时，会议室负责人与晚宴负责人联系告知客人预计到达时间；晚宴负责人需提前10分钟至酒店门口迎接等候并

25、引导客人至指定包间；晚宴结束前20分钟通知司机至酒店门口等候；晚宴结束后，引导客人上车并目送客人离开。（四） 投影音响组音响组接待员岗位工作流程（1） 每天早上8:30前整理好着装，8:30准时上岗。（2） 每天早上8:35前到会务中心查看并记录当天会议室设备预定情况及接待团组情况。听取组长工作安排。（3） 音响组接待员接听电话时要使用文明礼貌用语。与接待服务中心会议室使用制度不冲突的情况下，听从会议联系人的安排，保持良好的态度。（4） 参照6S管理标准检查接待室卫生及物品摆放情况。（5） 每天9:00前开启休息区的3台电视机，播放沈阳机床宣传片。17:00后关闭3台电视机，保证每天宣传片的播

26、放时间至少7小时。（6） 在开会前1小时确定会议中使用的PPT、图片、音频、视频等材料，并按照具体要求做好首页屏，大型或重要会议提前1天与文秘室确定材料。（7） 在开会前30分钟准备好会议需要的设备并开启，调试到正常状态，操作方法严格按照设备的使用说明书。准备好会议用到的材料。按照会议的具体要求，将笔记本电脑、移动投影仪、键盘、鼠标、激光笔、麦克、白板等摆放到相应位置。检查会议室内的地插、网口等设施能否正常使用。将会议桌领导脚下的地插网口闭合。（8） 大型或重要会议要全程监控，保证会议过程中所有设备使用流畅，并随时听从领导的具体安排，保证会议的顺利进行直至结束。（9） 会议过程中，要把声场中无

27、用的、有害的频率除掉，防止对人体健康产生危害。（10） 监控会议时，要将手机调至静音或震动，坐姿、站姿要端正，保持良好的个人形象。（11） 会议结束后，检查设备是否正常运转，没有发现问题后，音响组接待员要及时关闭所有设备，收回借用的笔记本、移动投影仪等设备，并进行登记。（12） 参观现场需要移动音箱时，要提前30分钟到达现场，并调试好音响设备。调试好后，将无线麦克交给接待秘书。参观过程中，要时刻保持好音箱与麦克的距离，保证良好的扩音效果。（13） 参观结束后，要检查移动音响的运行情况，没问题后及时关闭并充电，保证下次的正常使用。（14） 每天9:00前要对一楼所有硬件设施巡视一遍，发现问题后，照明、空调及供电等设施及时与生产保障中心联系报修，其他硬件设备及时与设施维护中心联系报修。（15） 每天17:20要对一楼所有会议室及公共区进行复查，关闭所有用电设备及供电设施，排除一切隐患。（16） 每周要对所有设备做定期性检查、调整、校正，把隐患排除在萌芽当中。安全意识，重于泰山。（17） 每周要与IT服务中心联系，为所有笔记本电脑做维护，并记录。保证所有笔记本电脑时刻保持最佳状态。（18） 笔记本电脑外借，要经组长同意，并要求借用人填写设备外