如何做好现场督导.doc

1、参考资料： 督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整；掌握本柜台销售情况，及时向商品课主管反馈信息，提出意见、建议。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象； 负责本柜组人员的排班、考勤工作了；监督检查柜台人员的工作表现，关注柜台人员工作热情，为业绩报告书打分； 协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序； 不断对营业员进行商品认知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导； 组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全

2、防火、防盗工作。 掌握本部门各专柜销售情况，及时向商品营业课主管反馈信息，提出意见、建议； 每日抽查专柜商品断缺货情况，确保货源充足； 审核各专柜人员排班表； 监督、检查各专柜商品质量和价格，确保专柜按合同要求经营； 检查柜组各项质量记录是否及时、准确、清楚，监督、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况； 协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序； 处理顾客投诉及商品退换； 负责领用各种办公用品。1、人员管理 （1）办理人员的上岗、离职手续。 对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见； 对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作（严格把关）

3、； 对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证；协助分部做好人员的筹备工作； 安排好人员交接，保证各柜台工作的顺利开展。（3）督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作； （4）识别本区域培训需求，为分部年、月培训计划的制定提出建议和意见并跟进本区域内培训计划的具体实施； 要求：及时征集员工意见，评估、跟进验证负责区域员工工作状况及学习进度，须重视培训并将培训工作贯彻到位。 （5）关注每位员工，树立起“公仆”意识，及时与营业员沟通，适时给予

4、其指导、帮助、鼓励； 与一线营业员建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性及工作热情；及时将员工意见及工作进展情况反馈上一级管理人员，作好上传下达工作；不定期进行员工意见调查，协助分部做好员工座谈会、每半年1次的集体活动相关安排工作。 2、商品管理 （1）自营商品管理 质量、价格 熟悉商品质量价格检查规范，采用定期覆盖式检查、每日巡视随机抽查方法对各柜台营业员对本柜商品的自查情况进行抽查，对品管部发现问题进行跟进整改，以保证所售商品的质量。配合品管部督促、跟进员工采价工作，根据售价的变动及时

5、对商品陈列位置作出适当调整。 价格牌检查内容：须使用商场统一印制的经深圳市物价局批准的价格牌；严格执行明码标价制度，做到价牌价目齐全、标价准确、一货一牌、货牌对位、标示醍目，价格变动时应及时更换，降价商品须注明原价、现价及降价原因；原则上需电脑打印，特殊情况下，经楼面经理批准可手写，但字迹须清晰、工整、不得涂改；价格牌边缘卷曲、折皱、表面残旧应立即更换。 公司五项承诺之一：反假、打假、不售假 公司五项承诺之一：价格不高于同类商场品种及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种作重点推荐。 货源 A、日常：每日对前一天各大类销售位于前50名的商品货源进行重点跟进，一一落

6、实货源；检查柜台调拔开单和直接柜商品开单情况是否合理，要求早班员工必须将手工补货本于12点前交到理货区，同时至少抽查其中一个柜台的申请是否合理（须周期覆盖），直送柜订单是否有漏订现象（要求以订货单的商品对照实物检查陈列是否丰满、不缺货不断货，检查该柜员工电话订货记录） B、重大节假日： 在现场增加临时周转仓，提前1020天对现场、周转仓的存货、积压货进行清理，根据去年同期存货陈列情况调整目前陈列货位； 调整现场陈列布局，将货架应节商品扩大陈列面，安排在黄金位置陈列； 淘汰、缩减非应节商品需提前1个月各分店和统配中心召开协调会，将品种统一安排； 生鲜蔬果水产类、冻品需重点跟进设备、货源，由统配和

7、现场安排专人负责，如冻柜、充气水池、后备供货商等； 现场安排专人跟踪直上柜货源，提前1020天将直上柜畅销商品的下限放大，保证节日货源；商场根据实际销售情况修改、放大畅销商品的调拔上、下限，以保证调拔量充足； 由专人每天查询仓库调拨商品的畅销商品的库存情况（可重点查询前一天按大类销量排名前50名商品），将短缺情况于当天反馈统配； 由专人每天打印直上柜商品缺货表，对缺货情况进行调查、补货；每天跟踪了解直上柜商品订货单供货商送货情况，并根据节日销量对订货数量及时进行修订；节前10天每天派12名员工到周围对比店采价及观察畅销商品货源情况。 （2）专柜商品管理 质量、价格、标识、陈列 新商品上柜验收：

8、对C类专柜及部分A、B类（进口化妆品、进口钟表、进口鞋类）新商品上柜须按30%比率进行抽查； 日常监督抽查方法： 定期覆盖式检查：对A类（国际品牌）专柜商品每3个月抽查1次；B类（国内著名品牌）专柜中的重点商品每2月抽查1次，非重点商品每3个月抽查1次；C类（一般品牌）专柜商品每1月抽查1次，每次抽查35个品种。另注：对档口熟食、现作食品、蔬菜、水果、鲜肉禽等柜台商品每日均需巡查（每日检查不少于6次），国家公布的免检产品一律免于检查。 赞同0Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Re

9、ference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.2008-4-8 16:45 chengzhi1371 | 三级 1 客诉处理：有时候遇到一些客人的投诉之类的，先搞清事情的原因，然后你要尽力去安抚客人，因为顾客是上帝，还要告诫店员以后该注意的问题。2 人员管理：人员多为厂家促销，人员考核是商管部,人利资源的事.3 销售计划 ：关于销售的物源及产品是有采购部负责， 其宣传及促销活动有企化部,店面只提供意见及建议.并配合完成，至于价格调整,是物价部的事. 大概就注意这几点了