售后质量服务承诺书管理措施.doc

1、1 质量服务承诺以及具体质量服务保证措施针对本项目，江南科友严格按照ISO9001质量体系要求，通过质量管理控制来保证项目质量，有效的利用资源，保质保量完成预定系统建设任务。1.1 质量管理总则按照ISO 90O1：2000体系框架和要素的要求，以“以顾客为中心、领导作用、全员参与、持续改进、管理的系统方法、过程方法原则、基于事实的决策方法”为指导方针，紧密结合本项目的特点，制定在系统设计、开发、测试、投产、服务等各个方面的质量标准，以提高项目管理水平、控制项目质量，保证项目的顺利完成。在整个项目的质量管理方面，严格遵循“该说的要说到，说到的一定要做到”原则，不仅要在主观上认识质量的重要性，同

2、时要落实到实际行动中去。科友公司的质量方针质量第一、顾客至上、技术创新、持续改进。1.2 技术支持服务保证措施为了让用户充分体验到广州江南科友科技股份有限公司（以下简称“江南科友” ）的满意服务，江南科友郑重地向用户做出如下服务承诺：提供具有江南科友特色的方便快捷服务，让用户在需要服务与支持的同时感到贴切和热情。使您无论在何时何地，只要拨打公司的服务热线，就会得到迅速、快捷、满意、热情的贴切服务。及时、全面、完善的服务和支持是保护用户投资、发挥系统效率的不可缺少的保证。客户每一分钟的系统故障，都会引起极大的损失。这就要求提供服务的公司提供全天候的、快速反应的服务和技术支持，并且能迅速解决系统故

3、障，保证系统24小时正常运行，保障客户的日常运作。江南科友公司清楚的认识到，如何快速响应，快速解决故障，使设备在最短时间内恢复正常运行，是客户所关注的焦点。本着“用户至上、信誉第一”的原则，江南科友公司致力于为客户提供优质的系统解决方案和完整、周到的服务。1.3 售后服务组织机构江南科友将建立一个严密有序的服务制度，并在组织机构上予以落实。高层领导：将直接监督支持服务体系的运行，在组织上保证为客户提供优质的服务。客户支持经理：负责对客户具体的技术支持及服务，包括软件、硬件维护及培训以及应用系统的支持维护。客户经理：专职代理我公司与客户之间保持紧密的来往，同时提供各种产品的资料；协助客户选配所需

4、用的软件、硬件等等，并成为客户日后与江南科友之间的联络点。系统工程师：负责系统软硬件之配置、安装、及对客户在使用上的一切事项提供支持和管理。另外，有关软、硬件的安装、场地和环境视察、及日后的维护等工作亦由系统工程师来负责。1.4 技术支持与服务内容1.4.1 培训服务 江南科友公司为本项目提供产品使用相关培训，培训具体内容见培训方案。1.4.2 安装调试服务 可根据用户需求，派遣工程师进行产品现场安装与调试，确保产品正常运行。1.4.3 产品软、硬件保修提供产品软件壹年，硬件叁年保修，具体保修服务内容如下： 在产品保修期内，产品软、硬件出现故障时提供免费的故障软、硬件维修并确保产品恢复可正常运

5、行状态的服务。 在产品保修期内，当出现软、硬件故障，提供远程技术服务。如果远程无法解决时，提供免费上门服务。 本服务承诺，仅适用于最终用户所购HAC产品出厂时配置的部件。 经维修后的产品，继续享有对原整机保修期的承诺。1.4.4 远程技术支持 提供724远程技术支持，支持方式：电话、E-MAIL、网站。 技术支持人员收到的服务请求后，诊断故障原因，并远程排除故障。 出现紧急情况，可与售后服务经理直接联系。1.4.5 软件升级服务 产品软件缺陷或完善现有产品的软件功能而向最终用户提供的产品软件升级或补丁修复服务。 此服务通过邮件方式或远程在线下载的方式提供。 对升级操作如出现疑难问题，可电话支持

6、或远程支持方式解决。1.4.6 现场响应 根据用户实际需求，提供现场维护服务。当发现产品出现故障时，派遣专业的安全工程师到现场帮助客户诊断和解决系统运行和维护中出现的问题，诊断系统运行中发生的软硬件问题。 用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述。在接到服务请求申请后，根据故障级别的高低程度响应并分派任务。1.4.7 备机服务 在保修期内若发生设备故障导致严重影响最终用户的业务运行，且无法在短期内修复，将提供备机服务，以尽快恢复最终用户的业务。 因备机数量和型号有限，可能不能保证按用户故障机型号提供。1.4.8 定期走访我们将派人定期与相关人员进行联系，定期上门服务，交流设备的使用情

7、况，解决设备在使用过程中的疑难问题，并做好上门巡检报告，每年年底将报告汇总、整理后发到相关部门。1.5 保修外收费标准服务收费标准服务是用户购买产品后所享有的服务。服务内容包括：产品首次安装调试、保修期外返厂维修、保修期外备机服务、现场维护服务、访问服务、保修期外产品软件升级等。1.5.1 保修期外返厂维修 针对超过保修范围内的故障产品，提供有偿维修服务。 维修在20个工作日内执行维修服务（特殊情况不能保证时间，提前向用户说明）。 在产品维修前请用户做好数据的备份工作，维修不承担任何因数据丢失而导致的赔偿责任。1.5.2 保修期外产品软件升级服务 提供此服务期内的产品版本升级和缺陷补丁服务。

8、提供升级后产品的相关文档服务。 本服务不包含当前版本收费功能而用户原无购买此功能的升级服务。1.5.3 保修期外备机服务 在保修期外若发生产品故障导致严重影响最终用户的业务运行时，用户可选择购买备机服务。1.6 现场维护服务 根据用户实际需求，提供现场维护服务。当发现产品出现故障时，派遣专业的安全工程师到现场帮助客户诊断和解决系统运行和维护中出现的问题，诊断系统运行中发生的软硬件问题。 用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述。在接到服务请求申请后，根据故障级别的高低程度响应并分派任务。1.6.1 定期巡检服务 为了保证产品更好地运行，提供定期巡检服务。巡检服务包括为客户提供系统运行

9、状况检查、安全产品使用疑难解答、故障排除等服务，并将最新的安全技术动态或产品功能向客户做详细的现场交流，以帮助客户及时了解和掌握安全动态。1.6.2 系统移植服务 为客户提供完整的系统搬迁方案，对产品的移植保证业务正常运转。1.7 故障分类及响应时间按照故障级别：严重故障、一般故障。故障级别定义:故障级别根据对系统的功能影响定义，根据故障级别对故障进行响应和处理。严重故障：由于合同涉及产品及相应服务故障造成业务系统中断。一般故障：由于合同涉及产品及相应服务故障，对系统功能造成轻微影响的故障。严重故障：响应时间为30分钟，需要现场支持时重庆本地，工程师在4小时内到现场，需要开发技术员支持时在24小时内到达现场。一般故障：响应时间为30分钟，需要现场支持时当地工程师在24小时到现场，开发技术人员远程支持。1.8 故障响应流程