售后服务方案9篇.docx

1、售后服务方案9篇一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售 后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关 键。2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放 在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的 质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负 责。二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。3、听取客户

2、意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公 司形象；2、服务及时，快捷，准确。3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。4、公司市场营销部负责如下服务工作：(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；(2)负责兑现公司对客户服务承诺；负责及时把客户的各种信息反馈给公司；(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一

3、年回访一次，重要客户，至少每半 年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系 方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权 限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。四、客户意见和投拆处理办法1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见 反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、 来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参

4、考采用。2、按照“顾客第一的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流 联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务 质量。3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量 有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。2、1产品印刷一般流程2、2校对纸样由于纸的种类较多，我们会与客户先确认好选用哪种纸质。接下来，我们与客户进一 步确认实际生产所需要的大货样品，确保色差在客户可接受的范围之内。2、3纸样色差对于色差的严格要求，我们严格按照招标文件要求定制。2、4质量检测纸张分切完之后，由专人进行质量检测。起皱、黑点、白点有

5、质量问题的纸张，会细 心挑选出来，并不足当前的数量。包括纸张的长度、宽度都会进行测量。3、产品运输、配送方案针对此项目运输的地点，我司坚持用户第一的思想，用户的需要就是我们工作的目标; 用户的要求就是我们工作的标准。我们将按照国家或专业标准保护措施对设备进行包装， 在第一时间内组织运输线路的考察，确定最佳运输方案并与客户进行协调，按材料管理办 法和需求组织供应物资的运输，保证货物完全无损运抵现场。运输组织我公司设立专职的储运部门负责顾客的货物运输服务。运输职能根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排货物的运输和保险工作，确保货 物的运输质量。运输计划1）签订合同后，我公司将根据项目的需求

6、制定详细的运输发货计划，在装运发货前按 照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清单提交客户确认。2）一般情况下我司采用汽车运输方式负责货物运输，也可根据客户实际需求改用不同 的运输方式。3）设备到达项目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司协助买方卸车、安排清点、 验货、移交以及验收。运输保障安全、按时把货物运至客户指定现场，是产品销售服务的一个重要的环节。确保包装 运输质量，我司也积累丰富的经验，并形成了 “包装运输”的管理文件。1）由公司具有运输资格的运输部门负责组织货物运输管理工作（包含运输保险事宜的 办理）。2）对承包的运输单位必须经“运输资格”的审核、审查合格的运输单位才允许承担。

7、审核内容：运输单位的质量体系、运输资质证书（运输单位的注册、法人代表、运输方式、 运输范围等）、运输单位的基础设施（运输工具、运输人员的资历、资格等）。3）对重大合同的运输，我公司制定“运输质量的保证计划,经审核符合要求才允许 实施，其内容包括：根据项目的运输的货物的型号、规格、数量配备运输车辆的符合性、适宜性及其运 输车辆司机的技术状态；运输货物在运输车辆的放置、固定及防雨、防腐的具体措施;运输人员司机人员的资历及配备;具体的运输路线及运输时间。4)我公司设有运输部门，专项负责货物运输事宜，保证货品完整无损的运至客户指定 现场。4、产品保管方案设备材料的库房保管分为两级管理：公司采购部设立材

8、料总库，承担公司所有在建项 目的材料供应、调配;项目部设立材料库，由项目经理和材料员专职管理，负责项目本身 的材料设备的分发、保管和监督使用。材料计划管理项目部根据投标文件进行材料分析，计划各项设备、材料的用量和规格及时间，向采 购部申报用料计划。采购部根据库存情况做出采购决策及采购计划。(2)材料入库前的检验管理材料的验收依据是申购清单、产品质量保证书、产品说明书、质检报告、技术手册及 保修卡等，如是进口产品则是产品的原产地证明、报关证明、商检证明等。采购部应与技 术人员根据采购合同上明确的验收标准或国家有关规范进行外观、数量、资料等的初步验 收，如需要可抽样到质检部门进行检验。入库管理a.

9、根据物品的性能、特点和数量，确定存放地点和保管方法。b.现场材料按照不同的类型规格堆放，并挂牌标识以防错用。c.办理入库凭证。d.定期盘点检查，作好库存账的记录。(4)出库管理a.物品出库必须根据项目部提供的领料单，仓库不准随意动用或外借库存物品。b.对质量不合格、规格不符、无技术证件或不允许使用的物品不允许出库。c.严格按照领料单清单和数量及型号进行发货。d.物品出库完毕，应及时消帐，及时清理现场，并将提货凭证注销后归档存查。(5)材料设备的存储管理建立库房值班制度、安排专人值班。库房材料存放科学化，按物资分类的不同要求合理的布局、整齐统一。充分利用库房 的立体多层分放;按材料和物品的体形不

10、同合理选择堆放方式，作到合理高效。(6)库房的安全及防火防盗措施&配备足够的灭火器，并定期进行维护。b.如条件允许安装防火防盗装置。c.库管员上下班前，要检查库房周围是否有不安全的因素存在，门窗锁是否完好，如 有异常即时向工地保安反映。d.库房严禁明火及吸烟，禁带火种入库。e.领料人员及其他人员不得随意进出库房，如需领料须在库内点清并签字认可，以防 出现差错和丢失。f.库管人员不得擅离职守。g.任何人不得将私人物品存入库房。(二)项目供货保障方案1、供货质量保证措施和体系众所周知，质量是印刷企业的生命线，是核心竞争力。质量的保证在很大程度上取决 于印刷企业质量控制体系的建立与执行情况。质量控制

11、体系的构建是一个庞大的系统工程, 各个部分相互联系，相互影响，需要印刷企业以严谨的态度予以解决。我司已经建立以设 备配备及管理体系为硬件，企业质量标准化体系为基础，质量控制体系为手段高质量控制 体系。我公司经过多年的发展，已经成为设备精良、技术先进、工艺新颖、人才集聚的现代 化印刷企业，通过新材料新工艺的应用，逐步建立和完善管理体系，为客户提供产量可靠 的印刷产品。1、1供货质量保证措施优质的原材料选择我公司生产印刷的所有原材料全部采用优质环保材料。全方位的原材料入厂检测通过对全材料入厂严格科学的检测，我公司确保采购的原材料性能达到公司要求。(3)先进的生产加工设备我公司拥有先进的生产加工设备

12、，减少人为因素影响，有效提升产品一致性及质量。1、2供货质量保证体系为提高我公司投标的产品质量，结合结合我公司的实际情况特制定出保证质量的措施, 并在企业认真贯彻实施。(1)经常进行质量第一”的思想教育。”质量第一是生产建设的一贯方针，是质量 管理的指导思想，也是企业质量管理的主要内容。认真贯彻这一方针，我司利用每天晨会 给员工进行质量第一的思想灌输，加强员工的思想教育。(2)企业建立健全质量管理的基础工作，做好企业的产品质量工作，加强各项工作的 过程。我公司重点从以下几点展开质量工作：做好有关质量情况的原始记录。原始记录是通过填写对生产经营活动所作的最初直 接记录。如产量、质量的记录、设备运

13、转情况和出勤等。它是企业最原始的信息和质量情 报的重要来源。记录做到：数据准确、时间及时、情况完整”。这对分析工作情况、了解 产品质量、改进工作质量的依据，是提高产品质量管理的“耳目。做好日常的产品测试和计量工作。在生产过程中，做好测试和计量工作是认真执行 质量标准、保证产品质量的重要手段，是企业质量管理的一项基础工作。我司重视标准化工作，建立标准化工作流程以及制度。标准是衡量产品质量及工作 质量的尺度，也是企业进行生产技术活动的依据。我司有严格的质量责任制。凡是从事印刷的人都知道，影响产品质量的因素很多， 涉及各个岗位和每一个员工。如果没有明确的责任制，出现质量问题找不到责任者，查不 到原因

14、，就谈不上改进和提高质量了。所以要建立质量责任制是企业质量管理极为重要的 基础性工作。我公司要求各个岗位和每个员工，都要明确规定在质量工作中的具体任务和 责任。做到职责明确、功过分明，实现“事事有人管、人人有专责、办事有标准、工作有 考核的目标。(3)我司着重加强生产现场的质量控制。产品的质量问题大部分都控制在生产和制造 过程中，特别是印刷企业一定要加强生产现场的质量控制，这是保证和提高产品质量的关 键。我司主要做好以下几项工作：严格工艺纪律。从生产现场来看，影响产品质量的不外乎人、材料、设备、工艺、 环境这五个因素。严格执行纪律，保证工艺的质量，把以上五个因素切实有效地控制起来, 及时地消除

15、不良因素，就能保证稳定地生产出合格品和优质品，这是现场质量管理的核心。 关于人的管理这是最重要的决定因素。要求操作者牢固树立质量第一的思想和对企业负 责的责任感。关于材料管理，不仅要入库还要建立材料管理台账，还要对易变质的材料要 定期抽检，以保证使用材料的质量。关于设备管理，要正确地使用，定期维护保养，保证 运转正常。关于工艺的管理，要求严格按照工艺标准、规程进行操作。关于环境的管理， 要求工作现场清洁、布局合理，工具、物品存放有序，做到文明生产。定期综合分析，掌握质量动态。企业掌握质量指标主要有两类：一类是产品质量指 标，如产品质量特性值和优等品率、一等品率;另一类是工作质量指标，如合格品率

16、、废 品率、返工率等。要定期分析产品质量，寻找原因和责任者，发现废品产生和变化的规律, 以采取技术和组织措施，减少或杜绝废品。对废品和质量事故要做到“三不放过，即找不 到原因不放过;没有提出防患措施不放过，当事人没有得到教育不放过。搞好质量检验。质量检验是企业质量管理必不可少的内容，是保证产品质量最基本、 最起码的职能。检验的内容包括：进厂的原材料、生产过程中的机器设备、工艺装备、工 艺规程、加工方式、半成品、成品及包装等。检验的方法是按工艺分段，有预先检验、中 间检验和最后检验三种。特别是最后检验是在成品出厂前进行的检验，这是保证出厂质量 不可缺少的检验。质量控制就是以预防为主，注意信息反馈

17、。从质量管理的要求来看，检验的目的不 仅在于剔出废次品，而且还在于收集、积累大量的数据、资料，以便指导生产。我公司充 分应用生产现场质量检验的数据、资料，把制造过程的质量信息及时反馈到有关工序和部 门，促使企业改善经营管理，提高产品质量。2、供货交货期保证措施和体系2、1供货日期控制的措施(1)规划：确定本此供货的总进度控制目标和分进度控制目标，编制进度计划，并检 查各层次的计划，形成严密的计划保证系统。控制：跟踪检查实际制作进度，整理统计检查数据。进行实际进度与计划进度的 比较，出现偏差及时采取措施调整。2、2供货日期的保证措施(D组织措施落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。做好劳力

18、、材料、机构的协调准备 工作，加强对生产部的各类管理人员的教育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的 有效展开。技术措施根据工期控制，逐周编制作业计划。根据计划，在生产、运输过程中加强人力、物力、 技术调度，保证材料的供应，每天对照检查计划执行情况，及时调整。劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动本单位内部的熟练技术工人参战，注重 提高操作工的技术素质，加强岗前培训工作，确保基本功运硬，以提高工作功率。加强原材料的采购管理，多点联系，择优选购;周转材料充实供应，材料进场及时。 进场后严格检验，合格后按类别整齐堆放，避免由于材料供应不及时或出现质量问题而耽 误供货期。对投入本此产品供给的各类

19、运输车辆等，进场前进行检查维修，要必时购置，使用中 不断加强保养和检修，以保证机具的完好性，从而保证和提高机具使用率，以免机械器具 故障或短缺而影响供货进度。(3)经济措施为保证供货日期的实现，必须有资金保证，我公司为本供货准备了一定资金，并实行 专款专用制不影响供货进度，从而保证供货期进度不受资金的影响。信息管理措施在生产及运输过程中，不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计，与计划进度比 较，定期向采购方提供比较报告。在其控制下编制作业计划，并做好进度记录，填好进度 统计表，协调各方面关系，及时、灵活、准确、果断地采取措施，排除各种矛盾，加强各 薄弱环节，实现动态平衡，保证完成供货日期目标

20、。技术服务支持货物送达后，我方根据采购方需求，做好供货服务，配合甲方办理产品供货手续及验 收事宜。并对不合格产品进行更换，为采购方提供材料使用上的技术支持。3、供货安全保证措施和体系公司印刷、装订及印后加工的安全隐患，其中最主要的是原材料为纸张、油墨、汽油、 酒精等易燃材料，这些物资的存在都是引起火灾的潜在危险。在生产加工环节中，由于机 械化作业程度较高，极易发生机械伤害事故。电气安全风险大，稍有不慎容易发生线路短 路，造成设备故障。针对公司安全生产状况，我公司结合生产实际情况，从现场管理中存 在的主要安全隐患和薄弱环节入手。提出几点安全改进对策和措施3、1安全隐患分析(1)火灾危险印刷企业所

21、使用的大量纸张、油墨、清洗剂等原辅材料都是易燃品，是印刷厂主要的 危险源。(2)设备运行危险切纸、印刷、装订等机械设备运转速度快，传递能量高，某些设备有开放工作面，设 备失修、违规操作极易对肢体造成伤害。(3)刀片割伤、烫伤模切刀模装有锋利的切刀，在搬运、装卸、存放刀模时如果违反操作规程，极容易造 成肢体割伤。另外烫印时高温加热版易发生烫伤。电危险1)静电危险高速印刷机在高速运转中会产生高压静电，严重时可能导致空气放电，造成电击或起 火。2)导线电缆漏电危险绝缘层老化或破损失去绝缘作用，会使设备或其他接触导体带电，人体接触时触电受 伤。化学危险品印刷或印后处理中可能会用到挥发干燥型油墨、清洗剂

22、、汽油等易燃、有毒化学物品 危害操作人员健康，并可能诱发火灾。(6)其他环境隐患工作通道被占用、安全标志不清晰或丢失的不安全工作环境，也是造成印刷生产安全 事故不容忽视的因素。3、2安全保证及控制措施(1)强化安全管理思想意识，提前排查，消除不安全因素，控制不安全行为在各种安全事故原因构成中，人的不安全行为和物的不安全因素是造成事故的直接原 因。如传动部分没有防护装置、电气插头塑料壳损坏、电源线老化有裸露接头、非本机操 作人员开动机器等等。要想杜绝事故的发生，根本的措施只能是消除潜在的危险因素(物 的不安全状态)和使人不发生错误判断、错误操作(A的不安全行为)。每位员工认识并制 止了危险行为的

23、发生或控制了危险因素向事故转化的条件，事故是完全可以避免的。近年 来我公司引进了各种先进的管理模式：如安全生产标准化体系、IS09001质量管理体系、 5S等，制定了各项安全操作规程，进行安全教育开展安全检查、编制安全措施、管理方案 等。其基本目的就是纠正人的不安全行为和消除物的不安全状态。(2)严把人员的选用和配置关，提高员工的安全素质，规范员工的安全行为随着公司设备的自动化程度越来越高，要求员工不但要掌握设备的操作技术，而且要 熟悉各种安全操作要领。这就给我们公司的用人原则提出了新的要求，严把人员的选用和 配置关。提高员工的安全素质，这是预防工伤事故的根本。员工的安全素质其内涵非常丰 富，

24、主要包括，安全意识、法制观念、安全技能知以、文化知识结构、心理应变能力、心 理承受适应性能力和行为规范约束能力等。3、3针对防火生产区域的现场安全防范措施(1)防火，生产厂区禁止吸烟，抽烟者一律到指定吸烟区。(2)防止设备运行危险、刀模割伤及烫伤，严格操作规程，选用符合安全标准的印刷 机及其他设备，确保设备的防护装置工作状态良好，运行不正常的设备应停产检修。防触电措施，易产生静电的设备应加装静电消除配套设施，严格控制印刷车间的 环境温度和湿度，定期为车间、设备消除静电。设备应有正确的接地保护，导线电缆应避 开人员必经之路，老化、破损电缆要及时更换，带电维修要遵守操作规范。(4)安全使用化学品，

25、建立和规范危险化学品的购入、储藏、运输、使用制度结合生 产工艺制定合理的应急预案。(5)生产现场的布局应密切结合生产工艺流程，满足卫生、防火、防爆、防泄漏的要 求。在易发生故障和危险性较大的场所要配置醒目的安全色、安全标识，灭火器放置位置、 逃生路线要明确。(6)仓库有严格的管理制度和防火、防爆等保障安全措施。原纸和油墨以及燃料用油 采用防护墙，间隔存放。一般运输通道宽2m*3m,便于叉车运输原纸通行。人工作业道宽 lm*l. 5mo检查通道宽不少于0. 5m。原纸与墙壁距离不得少于0. 5m。(7)创造一个良好的光环境。由于不良的光环境使人识别物体的时间变长，效率变低, 影响员工的情绪，因而

26、易发生安全事故。八、培训方案、售后服务计划及优惠承诺(一)培训方案1、对采购人培训方案培训的目的保证固始县545个村、110个社区两委换届所需印制选票、公告能够充分发挥作用。培训的对象采购方指定人员。（3）培训的意义使采购方充分利用货物资源，避免资源浪费，使采购方更高效的发挥货物资源的价值。培训的要求1）必须正确的端正思想态度相互学习的态度。2）禁止做一切无关培训事项（手机静音或动与禁止吸烟）o（5）培训的时间采购方指定时间。培训的培训地点采购方指定地点。培训的内容1）双胶纸制品物资保存方法。2）双胶纸制品物资发放注意事项。3）双胶纸制品物资存档注意事项及措施。2、公司内部培训方案培训的目的结

27、合公司目前的人员情况，对公司基层员工进行逐步培训，提高员工的工作动力，使 之达到业务能力。培训的对象全体员工。（3）培训的意义1）员工学习培训是企业参与市场竞争与发展的需要企业要发展，归根到底是需要高素质的人才企业除了从市场上招聘到合适的人才外， 更为有效的方式是通过内部学习培训，来提高现有员工的素质与管理水平，从而满足企业 发展的需要，同时也是给大家一个提升的机会与平台。2）员工学习培训是企业管理者激励员工的方法当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都 有对学习的需求和渴望，企业内浓郁的学习氛围以及有效的学习政策都会对员工产生足够 强的吸引力，有利于员工队伍

28、的稳定。3）员工学习培训是企业经营管理现代化的基础我公司已从过去传统的企业管理模式逐步转化为正规化、科学化、市场化的管理方式, 这种正规化、科学化、市场化的经营管理方式对我们公司管理从业人员的素质提出了较高 要求。现在我们公司的发展的趋势需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此, 员工学习培训是实现企业经营管理现代化的基础环节与保证。4）优秀的管理团队离不开长期系统的学习培训，培训是提高现场管理、培训基层员工 的能力，从而提高工作效绩。培训的要求1）必须正确的端正思想态度相互学习的态度。2）禁止做一切无关培训事项（手机静音或动与禁止吸烟）o（5）培训的时间每周五下午。培训的培训地点公司

29、会议室。培训的内容1）政治思想工作目标、方向及工作规划制定自己在公司的提升规划.工作思想与态度如何成为企业的人才心理素质训练员工精神如何提高自己的工作执行力2）企业文化员工手册公司发展史团队文化3)工作职责与岗位职责企业的员工基本职责企业的员工岗位职责4)技能技巧谈话与沟通的技巧汇报工作的技巧自我工作安排的技巧(二)售后服务计划为创造品牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一起追求高质量，用户满 意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、足最周到的服务、最可靠的产品质量的原则向 您郑重承诺：协助用户保障设备安全稳定地运行，完善的组织结构、严格的质量保证体系 和高水平的技术支援队伍使我们有信息提

30、供一流的服务。多年的行业经验能够满足企事业 单位的高标准追求，价格完全按市场规范，客户更省心，更放心拥有专业服务定制的团队, 生产周期内全程跟踪，售后定期回访，最大保证产品品质过硬。1、售后服务内容免费送货、安装。出现错字、错图、破损等现象及时给予更换、重印、重做。(3)合同期内积极与业务单位沟通、学习、交流，以最优质的服务赢得业务单位的满 意。(4)不定期对客户进行电话巡访，保证握供最完善的服务。2、售后服务响应时间我公司接到采购人通知后30分钟内赶到现场，保证及时解决采购方问题。我公司开通24小时售后服务电话我公司在本次投标中所投的全部产品均严格按照国家三包标准执行，严格按照厂家提 供的质

31、保期进行质保。对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如下：1、七日内免费退货；2、八至十五日免费换货；在产品的质保期内，我方对产品的质量负责，并承担由此造成的所有经济损失;严格 按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务；【13-2】投标人响应用户配送要求的计划和情况说明；配送计划及说明食品供应工作是一项责任工程，也是一项风险工程，需要多方联动，扎实推进。为了 切实开展好江西朱港实业有限公司供应工作，结合工作实际情况，特制定本计划。1、指导思想以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一的指导思想，认真落实江西朱港 实业有限公司食品供应的相关要求，以消费者为对象，以提供优质食品为基本方式，提高 消费者的健康水平。2、组织领导(1)、成立江西朱港实业有限公司食品供应工作实施领导小组组长：杨淑月(法人代表)副组长：褚明(具体负责)管