同城高端商函运营方案.docx

1、同城高端商函运营方案同城高端商函运营方案（试行）同城寄递业务具有广阔的市场空间和发展前景，为增强同城寄递市场竞争能力和全网类高端商函投递质量，提升函件产品价值及品牌认知度，结合商务投递局的组建，推出北京同城高端商函寄递服务，旨在进一步扩大同城寄递业务的市场占有率、进一步提升全网类高端商函业务在北京地区的投递质量，赢得更多市场机会。第一部分 产品定义同城高端商函是在本市范围内，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并承诺全程时限标准的函件寄递服务。同城高端商函业务种类有三类（第一类为集团公司统一开办的全网业务，第二、三类为北京公司依托商投网和郊区投递网在北京地区开办的业务）：一、普通函件增值类

2、业务指集团公司统一开办的普通函件异地或本地增值类业务，其在北京地区的投递、收寄、发运等工作，应高于集团公司统一要求的服务质量、服务时限和服务标准。目前包括国内小包业务、银企对账单业务、约投挂号信函业务等。（一）国内小包业务：是为适应市场竞争而推出的，内件为轻小件物品，实行批量交寄，按址上门投递签收的函件业务。 （二）银企对账单业务：指各商业银行为防范金融风险，定期与在其开户的企业进行书面对账，并委托邮局寄递银行与企业的书面对账单并收回对账回执的一项函件业务。（三）约投挂号信函业务：是对信函（包含信函状小样试用品）实行优先处理、预约投递、按址上门签收的信函寄递服务。包括约投挂号账单和约投挂号商函

3、。二、同城商务类业务针对北京地区（城六区以内为主）商务客户的寄递需求，提供当日递、次日递、限时递等商务服务。同城商务类业务计入“函件其它”科目，使用单独设计的五联单。主要包括：（一）当日递。即客户在当日11点前交寄的邮件，18点前送达。（二）次日递。即客户当日15点前交寄的邮件，次日18点前送达。（三）限时递。即在与客户规定的时间内完成邮件递送服务。（四）代收货款。即为电商类客户提供配送，并代为收取货款服务。（五）专车递送。即与客户约定，提供专车专人递送服务。三、便民服务类业务根据社会各行各业的政务、民务寄递服务需求设计相应的寄递产品。如新生儿血样采集，蔬菜、粮、油等农副产品配送等。第二部分

4、产品规格及资费一、普通函件增值类业务（一）国内小包业务：单件最大长、宽、厚三面合计不超过100厘米，最长一边长度不超60厘米，最大一面长度不低于16.5厘米，宽不低于10.2厘米。单件最大重量不超过3千克。寄送范围首重资费续重资费17：00 19：00投递增值服务全市5元/KG1元/KG2元/件价格另计（二）银企对账单业务：以单件不超过20克为标准资费，20克以上根据国内邮件处理规则，加收本市信函标准邮寄费用。寄送范围资费标准（往返，含一次再投）续重资费额外增加再投次数增值服务全市8元/20克本市信函标准邮寄费用4元/每次价格另计 （三）约投挂号信函业务：带有专用约投挂号信函标志的ZL（6号）

5、信封、C4（7号）信封或C5（9号）信封，可采用透明窗口信封或非透明窗口信封。国家法律法规允许寄递的纸质文件型信函或信函状小样试用品。单件最高限重500克。寄送范围资费标准（往返，含一次再投）续重资费挂号费约投服务费回邮费用个性化服务全市0.8元/20克本市信函标准邮寄费用3元/每件2元/每件单封挂号信函资费价格另计 二、同城商务类业务当日递、次日递、限时递等报价见下表：序号种类重量 (kg)单价 (元)续重 (kg)续重价格(元）限重（kg)限体积（cm）时限1次日递0.550.522050*50*50当日15点前交寄的次日18点前送达2当日递0.5200.5102050*50*50在当日1

6、1点前交寄的18点前送达3限时递0.5500.5102050*50*50本区内寄递的时限为3小时，15点前交寄城六区寄递的时限为6小时，12点前交寄（一）次日递：为标准报价。对电商企业等源头类客户，可由投递局根据企业内部成本测算和客户发寄量、发寄种类等，制定有市场竞争力的报价。（二）当日递、限时递：为指导报价。具体价格一户一议。（三）代收货款、专车递送等增值服务价格另计。三、 便民服务类业务每单基准价格原则上不低于国内小包，具体价格一户一议。第三部分 收寄要求1、收寄网点审批（一）普通函件增值类业务收寄只能在集团公司指定的大宗邮件集中收寄处理点开办。（二）同城商务类、便民服务类等业务需在市公司

7、指定的集中收寄点开办。申请开办条件：必须具备符合安全生产和邮件存储条件的场地，有配套收寄设备并安装物流管理系统，并保障与商函局联网（物流管理系统的服务器及管理权限设在商函局）。符合开办条件的单位，向市公司市场经营部提出开办申请，经审核批准后，可开通收寄网点。二、客户申报、审批流程（一）客户认定标准客户需遵循属地原则，不得跨界揽收，不得以同城高端商函业务的开发替代现在邮政速递物流注册客户的存量业务，不得变相降低资费。（二）客户审批流程第一类业务（普通函件增值类，下同）的客户注册由商函局市场经营部负责，除银企对账单外，全部注册在商函局名下。各单位与客户签订用邮协议后，将用邮协议报商函局初审，商函局

8、及时在营业信息系统中维护客户信息,并送市公司市场经营部复核，无误后，报集团公司邮政业务局审批。集团公司审批通过后，及时通知相关单位或部门。第二、三类（同城商务类、便民服务类，下同）的客户注册需在市公司批准的集中收寄点统一注册，集中收寄点必须指定专人负责客户注册工作，同时客户注册名录要报商函局备案。审批流程如下：1、客户申报各经营单位需提供与客户签订的用邮协议、企业营业执照复印件（加盖企业公章）一式三份，其中两份各单位留存,一份原件报送至商函局市场经营部或集中收寄点，同时填写客户申请表。2、客户审批（1）第一类客户的审批：A、商函局市场经营部对经营单位申请的客户资质进行审核，由商函局市场经营部在

9、商函局营业信息系统中维护大客户信息，并报市公司复核。B、经市公司审核后，报集团公司审批。通过后，商函局市场经营部告知申报单位,方可在商函局统一收寄处理。C、待商函局市场经营部完成客户注册后，将相关信息（客户名称、协议代码、所属支局、批准收寄日期、计费方式、支局业务负责人、联系电话等）告知商函局运行维护部、函件服务中心及账务中心。（2）第二、三类客户的审批：A、集中收寄网点对经营单位申请的客户资质进行审核，并报商函局审批。B、经商函局审批通过后，由集中收寄网点完成客户注册，并通知经营单位。 第四部分 业务时限及要求 一、取件时限 （一）各区县局邮政公司应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄

10、件要求。接到寄件人电话时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、寄递种类、邮件品名、邮件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。客户可通过拨打11185客服，由客服通知最近的收寄网点并保证2小时内完成上门取件，通过手持式终端完成邮件收寄后，3小时内将邮件送交营业网点。上门收寄时，要保证已收取邮件的安全，严禁将已收取邮件单独放置在无人保管的地方。（二）集中收寄网点根据实际情况提供以下收寄方式：1、驻点收寄：由邮政人员到客户指定地点，完成邮件的收寄处理。2、仓储收寄：由邮政提供仓储场地，代客户完成封装、收寄等业务处理。邮政人员必须与客户当面交接验视，验视无误方可收寄。应验视如下内容：（

11、1）验视邮件重量、规格、封装是否符合规定，超重、规格不符的邮件，一律不得收寄。（2）验视邮件内件是否符合禁限寄规定，尤其是约投挂号信函状小样试用品要重点验视，对于小样试用品等无法上信函分拣机处理的信件，信封正面标明“禁上信函分拣机”。（3）根据客户提交的“约投挂号信函交接单”上注明的批次、件数点核实物，确保实物与信息数据一致。若不一致，应在逐一核对并修改相关信息后方可接收。（4）验视无误，双方在“约投挂号信函交接单”（一式两联）上签字确认，各执一联作为凭据。交接单上要注明日期、总件数、应收邮费等。（5）客户成品交寄的，原则上应提供规范的电子版邮件信息，包括邮件条码、收件人姓名、地址、联系电话、

12、寄达局所在省、寄达局所在市（县）。邮政收寄部门将信息导入营业信息系统，完成收寄。如客户不提供规范的电子版邮件信息，则由收寄点在营业信息系统逐件录入邮件信息，完成收寄。收寄完成后，应打印“大宗邮件结算单”，与“约投挂号信函交接单”注明的内容核对，如发现邮费或件数不符，应立即查明原因，确保营业信息系统收寄信息与实物相符。（6）由邮政企业代为制作的，应在信息预处理后制作，并将信息批量导入营业信息系统，收寄部门确认实物与信息后完成收寄处理。二、处理时限（一）第一类业务1、银企对账单业务：收寄及出口封发工作时限自收到回单及实物信件时算起，5000件以内3日内完成；5000-15000件之间5日内完成；1

13、5000-30000件以内6日内完成；30000件以上结合实际情况与揽收单位协商出口时间（14:00以后交寄的，时限顺延一日）。2、国内小包业务：收寄工作为24小时全天，商函局设置专人24小时接收。早8:00至晚17:00由南站台接收；晚17:00至次日早8:00由北站台接收。当日收寄当日出口。国内小包出口每日三频：一频为上午11:00、二频为下午17:00、三频为晚22:00。揽收单位当日交寄的每批次国内小包应赶发最近的出口频次。（最长出口不超过送交时点后的两个频次）。3、约投挂号信函业务：上午完成收寄的应在上午赶发有效出口频次，下午完成收寄的营业结束前必须封发出口，每天出口频次不少于2次，

14、当日完成收寄的不得在收寄点留存。（二）第二、三类业务与客户有约定的遵从约定时限，无约定的，同约投挂号信函业务时限。三、投递时限（一）第一类业务1、银企对账单业务：自邮件到达投递网点之日起2日内（含进口当日，以落地戳为准）完成银企对账单的投递；自邮件到达投递网点之日起10日内（含进口当日，以落地戳为准）回收完毕。2、国内小包业务：7点前进口到投递部门的当日上午投递，15点前进口到投递部门的当日投递。对用户有特殊要求的，可适当增加17：00 19：00的晚班投递（另行收取晚间服务费）。远郊区县按照此规定执行。3、约投挂号信函业务：同国内小包业务要求。（二）第二、三类业务为向客户承诺的时限。四、投递

15、处理流程要求（一）第一类业务1、银企对账单业务：按相关文件执行。2、国内小包业务：接收邮件总包-扫描总包袋牌条码-开拆总包-扫描邮件条码信息-分拣下段-打印邮件派送单-与投递员办理交接-电话预约投递（或发送短信预约通知）-到达投交地点时电话通知收件人领取（或投交收发室）-对投交收发室或他人代收的电话或短信通知收件人及时领取-归班进行妥投、再投、退回等信息处理。3、约投挂号信函业务：接收邮件总包-扫描总包袋牌条码-短信提醒（系统触发）-开拆总包-扫描邮件条码信息-加盖投递日戳-分拣下段-打印邮件投递清单-与投递员办理交接-电话预约投递（或发送短信预约通知）-到达投交地点时电话通知收件人领取-归班

16、进行妥投、再投、退回、回执等信息处理-已妥投的邮件短信提醒（系统触发）收件人。（二）第二、三类业务接收邮件-邮件商投中心根据区域分拣-通过物流管理系统下派到所属区域内投递部并同时完成邮件的下派-下属投递系统里接收并与实物进行清点交接-通过物流管理系统分派到具体投递员并完成邮件交接清点-投递员投递（到达地点与客户电话联系）。1、当日递操作流程全程处理时间（按7小时计算），本区内部90分钟，外部330分钟；外区内部140分钟，盘运120分钟，外部160分钟。当日递操作流程图2、限时递操作流程全程处理时间（本区按3小时计算，外区按6小时计算），本区内部30分钟，外部150分钟；外区内部50分钟，外部

17、310分钟。限时递操作流程图第五部分相关网运处理要求同城高端商函业务范围内涉及的第一类业务（集团公司统一开办的普通函件增值类业务）网运各环节处理细则沿用相关业务管理办法。一、银企对账单业务由于商投中心刚刚成立，在目前生产系统内地址、机构还未调整完毕的情况下，先临时按照以下方式进行封发出口和交接：（一）郊区区县局的封发出口郊区区县局按段封袋后在将同一区的邮件放入银企对账单专用邮袋中。在袋牌正面标明区局号和袋数。封袋后交商函局挂号室出口中心局。（二）商务投递中心的封发出口商函局出口前电话通知市投负责人银企对账单出口日期、客户名称及件数，以便商投中心做好接收及投递准备工作；商函局在实物封发时按局分别

18、打捆并附清单，量大时按袋进行封装，然后按10个商投中心进行分拣并核对局及件数是否相符，再以每个商投中心为一袋进行封袋，在袋牌正面注明投递机构、捆数及件数，量大分袋时要注明分几袋及每袋的机构名称、捆数及件数；商函局按5条邮路进行分拣并手写收发邮件路单，路单上要注明出口日期、路单编号、投送地点、商投中心接收的袋牌号码、袋数、件数及寄发人员签单；每天中午11:30在商函局北站台40号出口与商投中心人员进行出口交接。同时商投中心人员将之前投送的银企对账单的回执及退件与商函局银企服务中心人员进行交接。（三）建内大街投递部、国际局、金融街投递部进口1局、600局、621局、33局、17局按局封袋，封袋后交

19、商函局挂号室出口中心局。二、国内小包业务市区按照现行的流程进行操作，即由商投中心的5条邮路自行到中心局拉运每天不低于两频次，并配送到各商投中心，按班次组织投递。各郊区区县局由网运部门适当调整运输方式、发运频次，每天不低于两频次。三、约投挂号信函业务同国内小包业务。 第六部分 相关财务政策为确保商投网健康、平稳发展，现结合商投网业务发展需要，分年度制定相关财务政策，具体内容如下：一、2013年度财务政策（一）投递结算政策1.对商投网投递的普通函件增值类业务，执行按量结算政策。为确保投递局商投网队伍的稳定，充分调动职工的积极性，提高邮件妥投率，市公司决定对商投网投递的国内小包和银企对账单的增量部分

20、按量结算。结算价格如下：（1）国内小包：结算价格为1.5元/件。（2）银企对账单增量部分：妥投并收取回执的结算价格为4元/件，妥投回执用户自送的结算价格为1.5元/件。（3）约投挂号信函业务（待集团公司确定结算政策后制定）。市公司将按照商投网投递实际量计算投递费用，定期调增投递局成本费用预算。2.对投递单位按客户要求完成投递的同城商务类业务、便民服务类业务，开发单位按实现收入的50%向投递单位结算投递费。市公司将根据每月实际情况，以统计计列成本的方式调整开发单位和投递单位的成本费用。（二）会计核算要求及奖励政策投递局商投网及其他营收单位经营同城商务业务实现的收入及直接成本，应按照会计核算办法规

21、定进行计列。投递局奖励政策以北京市邮政公司2013年绩效考核办法（京邮201360号）规定为准。二、2014年度财务政策市公司在2013年下半年将根据商投网实际运行情况进行相关测算，在2014年度对投递局全面执行“按量结算，以收定支”的结算政策。三、2015年度财务政策市公司将根据商投网的发展情况，调整投递局的结算政策，实行分网结算。市公司对投递局普邮网继续沿用“按量结算，以收定支”的结算政策，对投递局商投网将采取“自主经营，自负盈亏”的结算政策。投递局应充分利用好商投网的结算政策，创新薪酬激励机制，以最大限度调动员工的积极性，提高核心竞争力，努力开拓市场，提升市场占有率，创造出更多的经济效益

22、。第七部分 售后服务一、查询（一）普通函件增值类业务1、查询期限邮件自交寄之日起，当日即可办理查询业务，最大查询期限为1年。2、查询方式普遍服务类邮件利用现有系统为客户提供跟踪查询服务；其它未能利用现有系统的暂由负责投递的商投中心、郊区区县局等反馈11185或各揽收单位。主要查询类型及查询方式有：（1）零星邮件查询：客户可登录中国邮政国内给据邮件查询网站，录入需查询的约投挂号信函邮件号码，查询该邮件的状态。（2）大客户批量查询：由集团公司邮政业务局为客户在国内给据邮件查询系统中定制个性化的查询或批量导出功能。客户可通过大客户代码登录查询系统，根据其自身需要由邮政企业批量导出转给客户，可实现按收

23、寄日期查询、按批次查询以及按当前状态、最终状态、妥投、未妥投信息、签收方式（本人签收/收发（传达）室或物业签收/代签）等各项条件查询的功能。各省邮政公司可根据客户需求，向集团公司邮政业务局申请定制查询。（3）11185电话查询：客服人员接到用户来电查询时，能当时回复的要当时回复。无法当时答复的，根据给据邮件查询系统显示的状态下发派单到相应环节，按时限要求及时答复用户。（二）同城商务类、便民服务类业务由商投中心设立专席负责同城商务、便民服务类查询工作。手工收寄的邮件必须每日填报邮件收寄投递情况表，抄送市公司市场经营部及商函局运维部。二、保价交寄保价高端商函时，除分别按照邮寄资费标准收取邮费外，并

24、应当加收保价费。保价费收取方式：（一）邮政保价。按所填报价值收取保价费，每件最低收1元。保价金额，每件最多以人民币万元为限。具体保价金额应与所报内件价值一致，但内件价值超过万元的，可以只保万元。（二）商业保险。执行保险公司的费率标准。三、赔偿严格执行“先外后内，先赔后清”原则。已确定邮件在传递过程中发生丢失、损毁或短少而引起用户申告时，收寄局应先行按照与用户协商的时限及时赔付，无约定赔偿时限的要在3个工作日内赔付用户。责任单位应在接到收寄局有关赔偿款项的通知后的3个工作日内归垫。责任段落划分、仲裁等按照普邮相关规定执行。普通函件增值类邮件发生国内邮件处理规则343条第一、第二款规定情况的，应予

25、赔偿。赔偿额度：一般按实际损失赔偿，最高不超过该邮件已付邮费的3倍。符合国内邮件处理规则344条第二至第八款规定的，邮政企业不承担赔偿责任。同城商务类及便民服务类的邮件发生丢失、损毁等情况的，合同中约定的或已保价的按照约定或保价金额赔偿，未约定或保价的，参照国内邮件处理规则343条处理。 第八部分 质量管控一、质量管理责任部门及工作分工北京市邮政公司将成立由市场经营部、网运部、商函局、投递局等部门负责人和相关人员组成的同城高端商函服务运行质量管控领导小组，并下设办公室负责日常管理，对各环节通信服务质量KPI指标进行监控和考核。各环节日常运行质量管控由主管部门负责。（一）营业业务管理部门：负责收

26、寄质量的管控。主要监控管理邮件的收寄安全、封装规格、取件时限，在规定时间内完成邮件的收寄、封发处理情况。管控指标包括全名址信息录入准确率。（二）网运部门：负责邮件分拣封发和运输质量的管控。主要监控分拣环节邮件安全保管情况，是否按规定的频次、时限及时封发，赶发有效车次出口。网运部门应优化网路作业组织方式，管控邮路运行计划的执行情况，确保将总包邮件在规定时限内发运至下一环节。管控指标应包括邮件清单及时准确率、总包上传及时率、作业计划执行率。 （三）投递业务管理部门：负责投递质量的管控。主要监控投递部门进口邮件的安全保管、投递时限，确保邮件投递质量。管控指标应包括投递及时率、妥投率、信息反馈率、信息

27、反馈及时率。（四）视察部门：负责售后服务的管控。主要监控查验处理、邮件赔偿、用户投诉处理情、邮件丢失损毁情况及规范经营。二、质量管控要点（一）所有交接环节以揽收单位派发的路单进行交接。（二）揽收单位须提前将邮件信息电子表传至相关商投中心，为投递单位提供投递数据，便于投递作业的准备。（开通商务平台后可进行网络数据传输）（三）所有收寄的同城商务类、便民服务类邮件统一使用商务投递局的专用五联单。五联单第一联交寄件人留存、第二联由揽收单位留存作为业务档案、第三联由揽收单位留存后交财务作为入收凭证、第四联由投递单位留存作为业务量和计件凭证、第五联由收件人留存。（四）业务档案要按照日期、业务批次妥善保存原始资料。（五）综合员每日做好各项业务数据统计工作。