医院沟通技巧.ppt

1、*医院 隋帅,医患沟通技巧,内容大纲,医院的服务与沟通,沟通的技巧,沟通的障碍,沟通的概述,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,沟通的概述,The definition of communication,1,个体感知错误,眼见为实？,耳听为虚,AB都知道,C知道，以为AB都知道,A不知道，B知道,A知道，B不知道,沟通的目的,沟通改变认识,6,沟通的方式,擅长信息,善于表达思想感情,要有明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,沟通的三大要素,8,沟通的三大要素,55%,38%,7%,沟通的动作,沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影

2、响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。,沟通的方法,沟通的内容,沟通的障碍,Barriers to communication,2,10,传递渠道,接收方,传递方,沟通的障碍,信息,反馈,11,沟通的障碍,来自传递方的障碍,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,来自传递渠道的障碍,沟通的障碍,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,14,语言沟通的障碍,沟

3、通漏斗,传递信息的你,接收信息的人,1,2,3,语言障碍：外语、方言（家乡话）,组织障碍：上下级关系、实权者,心理障碍：性格、情感、疾病,4,其它：时间、环境、利益,有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头

4、领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。,个人与组织的沟通障碍,16,01,02,03,04,使思想一致，产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪，消除困扰,使员工了解组织环境，减少变革阻力,有效沟通的重要性,05,06,使管理者洞悉真相，排除误解,增进人员之间了解，改善关系,07,减少互相猜忌，增进凝聚力,沟通的技巧,Communication skills,3,18,Credibility:信任,1,2,3,4,5,6,7,有效沟通的7C原则,Context：情境架构一致性,Content：内容的可接受性,Clarity：表达的明确性,Chann

5、els：渠道的多样性,Continuity&consistency：持续性与连贯性,Capability of audience：受众能力的差异性,19,准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整及时性原则：要及时、迅速、快捷策略性原则：表达的态度、技巧和效果,快不快？,对不对？,好不好？,全不全？,01,02,03,04,有效沟通的四大原则和四大问题,20,问题,原理,要求,三个基本,沟通双方的心态是否正确，这决定了沟通的畅通。,是否关心别人。换位思考，体谅他人。,主动支援和主动反馈。,有效沟通技巧三个基本,21,是一种依赖关系。一旦关系建立，影响和说服一个人将会变得很

6、容易，形成合作关系则轻而易举。,信任,态度决定一切,态,22,沟通过程中的5种态度,果断的,合作的,回避,强迫,迁就,折中,合作,双方都能说明各自担心的问题,1,双方都积极解决问题，不推卸责任,2,双方共同解决方案,3,对事不对人，不指责，不揭短,4,最终达成双赢协议,5,合作态度的表象,24,五多三少,多给别人一些赞扬,三多,多问问别人有什么困难,四多,多一些灿烂的微笑,五多,少盯住别人的缺点不放,二少,少在别人背后说风凉话,三少,少一点儿不分场合地训人,一少,多考虑别人的感受,一多,联想的企业文化“五多三少”,多把别人往好处想,二多,25,沟通中会听才会说,（一）、做最有价值的“小金人”（

7、故事分享）,有效沟通的技巧听,26,沟通中会听才会说,（二）、学会倾听倾听的内涵消除倾听的障碍测试题目,有效沟通的技巧听,27,2、聆听的原则,（四）、聆听的原则适应讲话者的风格眼、耳、口、心并用只有理解他人，才能被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出听的兴趣,有效沟通的技巧听,28,沟通中会听才会说,（三）、倾听的艺术“望”、“闻”、“问”、“切”“望”用的是“眼睛”，“闻”用的是“耳朵”，“问”用的“口舌”，而“切”则是用“心”参与的过程。所以，倾听是全部身心参与的过程。,有效沟通的技巧听,29,通假字,名词,动词,沟通技巧说,30,真诚赞美,B,认可、欣赏,A,沟通技巧说,31,沟

8、通中的非语言技巧此时无声胜有声,非语言技巧塑造你的形象,Nonverbal communication isshapingthe image of you,33,非语言沟通眼睛,34,非语言沟通头部,非语言沟通面部,非语言沟通-手势,肢体语言,38,肢体语言,39,非语言沟通腿部,肢体语言,41,肢体语言,42,办公桌上的体语,走进办公室，你看到了那一张张办公桌。知道吗？办公桌上也有“体语”可读。美国效率专家约翰李博士在研究中发现，办公桌上的情况可显示其主人的性格、能力和为人。“叠”：桌面上、抽屉里所有的文件资料都叠得整整齐齐，井然有序。这种人工作比较有条理，有一定的组织能力，办事效率高工作责

9、任心强，但事事小心谨慎，往往缺乏开拓创新精神。“塞”：桌面上可能很干净，但抽屉里却很乱。这种人只注重外观，喜欢投机取巧，文过饰非；聪明，但是比较懒，不太可靠。“散”：文件资料东放一些，西放一些，比较散乱。这种人缺乏自我组织能力，很难集中精力，工作也是有头无尾，条理性较差。“堆”：办公桌就像垃圾堆，集前三种缺点于一身。这种人应该从头训练起。,成功的沟通方式,44,医院的服务与沟通,The hospital serviceand communication,4,46,患者,服务沟通,组织,管理沟通,科室,团队沟通,个体,人际沟通,居民,社区沟通,社会,社会沟通,医院沟通的层次,47,“全球医学教育

10、最低基本要求”领域示意图,48,04,03,02,01,倾听注意倾听、收集和综合与各种问题有关的信息,并能理解其实质内容;,患者沟通会运用沟通技巧,对病人及他们的家属有深入的了解,并使他们能以平等的合作者的身份接受医疗方案;,各层次沟通有效地与同事、教师、社区、其他部门以及公共媒体之间进行沟通和交流;,合作共事通过有效的团队协作，能够与涉及医疗保健的其他专业人员合作共事;,沟通技能的最低要求,沟通技能医生应当通过有效的沟通创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为了提高医疗方案的准确性和病人的满意度,必须能够做到:,49,08,07,06,05,教

11、与学具有教别人学习的能力和积极的态度;,敏锐对有助于改善与病人及社区之间的关系、文化、个人因素等方面的敏感性;,表达方式有效地进行口头和书面的沟通;,保护建立和完善医疗档案，并妥善保管;,沟通技能的最低要求,09,方案能综合并向听众介绍适合他们需要的信息,与他们讨论关于解决各种重要问题的可实现与可接受的行动计划;,50,正式沟通渠道是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流。,非正式沟通渠道是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。,沟通,医院沟通的渠道,特点,优点：形式不拘，速度快，内幕信息,优点：约束力强，效果好，权威性高。,缺点：传递层多，速度慢,缺点：信

12、息不准确，形成小圈子，影响凝聚力。,51,“高度的非正式沟通：即利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持团队之间经常不断的信息交流，从而在一个医院、一个科室中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。这种沟通可以节省很多时间，避免拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内人际关系的摩擦。,高度的非正式沟通,52,自下而上的沟通,1,自上而下的沟通,2,平行沟通,3,医院内部沟通的三种渠道,53,1、自下而上的沟通,54,下情不能上达的原因,沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿,55,鼓舞,公平,开放,促进,公平：处

13、事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。,放下架子，可增进下属的沟通意愿。,下级有好的构想、建议、报告，就给予鼓励。,如何促进向上沟通？,56,向上沟通时，上级和下级的原则,57,2、自上而下的沟通,激励,参与,主动,了解,上级如何做？,传达命令和意见，不要忘了激励因素。,04,决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。,03,要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。,02,上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。,01,上级如何创造良好的沟通情境,59,下达指令的原则,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一

14、次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,3、平行沟通,医患沟通服务沟通,64,医患沟通成功开始于,目光注视,真诚微笑,点头示意,1,2,3,心中时刻问自己,导医,护士,医生,收费,检验,咨询,药房,放射,科室,注意事项,1、精神面貌,2、尊敬称谓,3、礼貌用语,4、禁忌用语,当患者不满意或出现纠纷时,原则：坚持的原则：不违反医疗卫生管理规定，不损害医院利益灵活的原则：第一满足患者的心理需求，其次满足患者的诊疗需求,医患沟通文摘,学会和病人交朋友：如果能将自己的电话号码告知患者会起到意想不到的效果,医患沟通文摘,零距离接触握手,THANKS感谢各位,