客服常见问题培训.doc

1、客服常见问题培训天猫投诉率高的常见违规问题：1丶发票2丶包邮问题3.信用卡问题4.货到付款问题5丶泄露他人信息6丶关闭交易问题7丶付款方式问题以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的关于发票问题（违规成立，扣6分，罚一万）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等=此种情况，

2、应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7丶客户要发票，商家提出只能给收据包邮问题（如违规事实成立，扣4分）1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：包邮有个5注意点1，全国包邮=港澳台都包邮2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什

3、么快递，偏远地区需要补邮3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮5，7天无理由退换 包邮的产品各自承担发货运费6，商城写包邮字样，新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！泄露他人信息（违规成立，扣6分）买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息关闭订单（违规成立，扣1分每笔）防范：1丶不能未经买家同意，私自关闭订单2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找人代付。售

4、后的处理对自己的产品要有信心，我们的产品是没有任何质量问题的，退换货选项选择质量问题或者与描述不符的，直接拒绝，与买家协商选择无理由退换货，退运费或者协商一致。1丶快递查询2丶退换货（1） 确保商品吊牌及包装完整无损，非人为原因造成商品损坏可以免费退换货，人为丶包装等不全不予退换。（2）退换货：用纸条写好退换货原因丶淘宝会员名丶换什么货（3）注意事项1. 不能直接拒绝顾客/跟顾客发生争吵2. 回复过于简单丶表面丶不够耐心3. 不正面回答顾客的问题，回复不靠谱4. 不按服务流程服务顾客5. 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口6. 缺货情况下，要懂得进行关联推荐7. 意向顾客要留住8. 订单成功要

5、跟客户核对快递及地址售后规范流程1丶售后的宗旨：在规则的范围内，想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意出现破损问题：1.让顾客提供图片确认破损情况，如果轻微破损，先给顾客道歉通过沟通让顾客接受宝贝，遇到难缠的客户协商退点款，并说明签收验货避免大家损失。如果是严重问题，同意顾客退换，尽量减少损失。2.不管是不是质量问题，都不能承认的。3.发错货 先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致。如果一致，是顾客拍错，仔细和顾客解释。如果不一致，让顾客提供图片核对，也可以通过查底单丶称重来判断是否发错货。（不同产品重量不同） 错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系买家折价处理，要是买家不需要，联系顾客

6、退换。如果少于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客真的没有需求，就选择补发或者退款。产品瑕疵和质量问题 产品瑕疵先向顾客致歉并用下次光顾优惠等让顾客接受，或者在保证利润的前提下退几块钱让心里平横。缺少货 先查底单，先看底单订单详情对不对，如果订单详情是对的，在看快递单上的称重与顾客说的收货的称重是否一样，如果一样，是我们发错了，如果不同，就证明我们没有少发。缺少产品是1元左右的产品，又查不出重量，先给顾客道歉协商，下次购物送优惠券，比较难缠的直接退款。如果缺少的金额较大，可以商量退货或者补发。假货的定义和规则 即出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同

7、时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。非约定的定义和规则 指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。质量不合格的定义和规则定义： 由不具备生产资质的生产商生产的或不符合国家丶地方丶行业丶企业强制性标准或不符合淘宝公布的规则丶淘宝与卖家签订的协议中采用的推荐性标准的商品,经权威质检部门或生产商认定丶公布或召回的商品。规则：除特定商品每次扣十二分外，每次扣六分假冒材质的定义和规则定义：假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。规则：商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。材质严重不符的定义和规则定义：是指其对商品材质丶成份含量的描述与买家收到的商品实际的材质丶成份的含量差值达10%及以上，国家丶行业标准有明确规定的从其相关规定。规则：首次扣六分，再次及以上每次扣十二分。标识标志不符的定义和规则定义：商品本身或外包装上所注明的产品标准丶认证标志丶成份及含量不符合国家规定的商品。规则：一般违规行为，天猫会员每次扣六分。