医疗客服新员工培训.docx

1、医疗客服新员工培训医疗客服新员工培训 篇一：医疗用品新员工培训方案 医疗用品新员工培训方案 培训目的 1、 让新员工了解公司概况、规章制度、组织结构、使其更快适应工作环境。 2、 让新员工熟悉新岗位职责、岗位知识、工作流程、与工作相关的安全、卫生知识以及公司行业应具备的基本素质。 培训程序 1、 人数多，文化层次，年龄结构相对集中时，组织共同培训，共同考核。 2、 人数较少，分散时，由具体部门负责培训，培训结果以书面表确认为准，办公室有专门培训主管负责检查落实统计培训结果。 培训内容 1、 岗前培训：办公室培训主管准备培训材料，员工培训手册，简述公司的历史与现状，描述公司的发展前景，公司的企业

2、文化与经营理念；公司组织结构及主要领导，公司各部门职能介绍，主要工作对象，工作内容，工作性质，工作质量标准等；公司有关政策与福利，公司规章制度，员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。 2、 部门岗位培训：新员工实际工作部门负责，介绍新员工认识本部门员工，参观工作部门，介绍部门环境与工作内容，部门内的特殊规定，讲解新员工岗位职责要求，工作流程，工作待遇，指定一名老职工带教新员工，一周内，部门负责人与新员工进行谈话交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问，对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。 培训反馈与考核 1、 各部门制作的培训材

3、料须经过公司办公室审核并存档，所进行的部门培训应在公司指导下进行，培训新员工的具体岗位、部门、办公室的培训链应环环相扣，层层确认。 2、 培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改，完善。 3、 每培训一个新员工，培训情况和培训结果必须完成填写一套”新员工培训”表，上报办公室存档备案。 新员工培训实施 1、 公司各部门负责培训人员，就公司新职工培训实施方案，提出意见，完善培训方案。 2、 各部门尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选，配合公司从上至下的培训管理网络。 3、 公司内部宣传”新员工培训方案”，通过多种形式让全体职工了解新员工培训系统，宣传

4、开展新员工培训工作的重要意义。 4、 新员工在正式上岗前，都必须经过公司培训（培训内容见岗前培训），然后再到具体工作部门进行培训（培训内容见部门岗位培训），部门可根据新员工基本情况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，培训时间为1-7天；根据新员工人数公司办公室不定期实施整体的新员工培训。 5、 公司从2013年4月开始实施新员工培训方案.篇二：医院新员工入职培训的内容设计 新形势下医院新员工入职培训的内容设计 本文结合我院对新员工进行入职培训的内容设计，阐述了入职培训的必要性，分析了入职培训需要解决的问题，提出加强新员工的职业道德教育、稳定员工的心态及对员工进行专业技术培训。 由于聘任制的实

5、行，目前医院的员工流动性很大，对医院不满意可以随时提出辞职，不利于医院的工作安排，也对医院造成了损失。如果医院的入职培训做得好，新 员工就愿意留下来为医院工作，使医院在充实医疗队伍的同时，节约了二次招聘的成本及人员缺失带来的损失。成功的入职培训还可以减少新员工适应医院工作岗位 的时间。由于新的医保政策的实施，医患关系紧张，医患纠纷变得常态化及复杂化，医疗岗位对医生和护士的要求也越来越高，单凭在学校学到的知识远远不能适应 目前医院的工作需要。作为一项基础工作，新员工的入职培训越来越受到医院管理层的重视。实践证明，新员工入职后，及时为新员工进行必要的、内容丰富的入职 培训，能使新员工较快地融入到医

6、院的工作氛围中，并在具体的工作实践中，不断提升自身的工作技能，更大程度地发挥其工作的积极性和主动性。 一、入职培训需要解决的问题 1.职业道德问题。医院是以医疗为主的服务性行业，医德是医务人员应具备的思想品质，是医务人员的立身之本。无德无以立身，医务人员的医疗服务态度和医 疗服务质量，具有重要的道德价值和社会意义。要注重对新员工的医德教育，提高新员工的医德素质，使其树立一心为病人服务的思想。医护职业又是高风险的职 业，医疗质量服务水平，与千家万户的悲欢离合密切相连。因此，在新员工入职培训中进行职业道德和职业操守教育，显得尤其重要。 2.心态问题。 新入职的员工，可能对自己是否能够适应新的工作环

7、境和岗位要求、个人发展空间如何、能否融入新的环境等问题都会产生疑虑。针对这种情况，就要对新入职员工 进行必要的入职培训，让新员工全面了解医院的情况，了解岗位工作的要求与流程，以及工作制度及行为规范，帮助新员工明确自己工作的职责，使新员工能尽快融 入到医院的工作氛围中；同时也可以帮助他们减少心理上的不适应感觉，尽快进入工作角色。 3.安全感问题。新员工刚到单位报到后，从生活条件包括居住饮食到周围人际关系都进入到一个全新的陌生环境，通过入职培训，让新员工尽快建立起安全感和归属感，适应医院新的环境。 二、入职培训的内容 1.加强职业道德教育。作为一名医务工作者，自进入医学院校开始，所受到的教育就是救

8、死扶伤，奉献为先，一切为了病人，保持职业道德，恪尽职守。由于新 员工的组成多为80后，社会环境的改变，特别是随着近年来医院人事制度和分配制度改革的实施以及专业技术人员的岗位设置，各种利益冲突相对集中和增多，使 人们的价值观念和价值取向都发生了一定的变化，新员工在医院实习过程中耳濡目染，也不能幸免，而且现在的年轻人对传统的说教方式已不能引起共鸣。医疗职业 是一个特殊性职业，其工作对象是有鲜活生命、复杂情感而又深受疾病困扰的病人，他们直接掌握着人的生命权和尊严权。这就要求医务工作者应具备良好的职业道 德修养，严格遵守医德规范，时刻为病人着想。医患关系是特定医治关系，如果医患之间缺乏信任和理解，不能

9、设身处地替患者着想，而医患沟通不和谐，就会导致 医疗纠纷。因此在入职培训时，应根据年轻人的特点，利用患者角色互换来进行教育，站在病人角度去体验一次看病全过程，使新员工设身处地体会患者的感受，增 强责任感和使命感，有助于促进医患之间的理解和信任，增强和谐的医患关系，有助于在社会上树立良好的形象。 2.稳定新员工的心态。培养人际关 系的沟通能力是毕业生必须面对的重要问题。新员工大多数都怀着美好的期望参加工作，对新的工作岗位既感到新异又感到陌生，但在工作现实和新环境中并非像想 象中那么如意。从不担风险的学生转变成直接面向患者承担医务人员，承担着巨大的风险，新员工往往会产生有压力感，无所适从，期望值有

10、很大的落差。另外，这 些80后年轻人学历都高至硕士、博士以及博士后，自尊心强，以自我为中心，人际关系沟通能力有所欠缺。新员工还未融入到医院的大家庭，对医院的上级领导更 感到陌生。为了让他们尽快从一个局外人转变到局内人，从入职开始就为他们安排好食宿，让他们进到医院就有家的感觉。我们为他们举办一个欢迎新员工仪式，邀 请医院领导和各职能科室负责人参加，让院领导作动员讲话，介绍医院概况、服务宗旨、未来发展规划，让各职能科室负责人介绍本科室的基本工作流程，让新员工 作简短的自我介绍，彼此有一个互相认识的过程。人力资源部门将医院的各项规章制度、员工的工资待遇、社会保险以及福利保障等和员工切身利益密切相关的

11、事项 交待清楚，让新员工做到心中有数。请科教处的主任讲解有关继续医学教育、科研项目申请和论文书写的一些问题，使新员工对自己的职业规划和未来发展有一个初 步的认识。还特别邀请心理学专家对新员工进行心理辅导，使新员工能充分了解自己，对自己的能力做出适度的评价，制定出不脱离现实环境、切合实际的工作和生 活目标，在不违背集体利益和社会规范的前提下，有限度地发挥人的个性，恰当满足个人的基本需求。通过这些方式和手段，稳定了新员工的心态，使新员工的流失 率大幅下降。 3.专业培训。第一，作为新员工和经验尚浅的年轻医务工作者，发生医疗纠纷、医疗投诉的几率会多一些。为了更好地杜绝医疗纠纷， 改善医患关系，我院对

12、临床医护人员的操作进行规范化管理，提高操作技能，增强医疗安全意识教育显得尤为重要。在培训时，我们邀请医务科长为新员工讲授医 疗安全教育，结合近年来发生的典型医疗纠纷作为案例学习，以真实的事件为题材，引导新员工吸取经验教训；还讲解各种医疗法律法规、防范医疗纠纷的技巧以 及医患沟通技巧，让新员工留下深刻印象，在今后的工作中加强法律意识，构建和谐的医患关系。第二，随着医学科学技术的不断发展，医院专科越来越细化，如今 新入职的员工有的职称已经是中级，过多注重专科知识，而对基础知识和基本技能重视不够。为适应现今医疗行业对医务人员的要求，重点强调对新员工基础理论、 基础知识和基本技能的培训，并要求各科室主

13、任作为一项长期工作来落实。第三，医保工作是一项政策性非常强的工作，随着我国医疗保险制度的不断完善，参保患 者的覆盖面越来越广，新的医保政策不断出台，在医院涉及到医疗行为的各个环节，如医保处方的开具要求、医保门诊药费的费用控制等等。请医保办的专业人员为 新员工举办医保知识讲座，详细讲解市医保下发的有关政策的基本知识和医保管理制度，熟悉掌握医保用药范围和诊疗项目，并结合医务处进行的临床医师培训，使 新员工自觉规范自身的医疗行为，同时请医院的医技科室主任专门介绍医院目前开展的检验检测项目，开单要求及适应症，让新员工熟悉医院的各项工作流程，以便 尽快适应临床工作。 三、培训总结及效果评估 为了对新员工

14、入职培训计划实施的全过程做出科学的分析和判断，了解培训是否达到目的，培训结束后与新员工进行座谈，征求新员工意见，总结经验，了解培训中的问题和不足，以便为今后的入职培训打下良好的基础。篇三：新入职员工岗前医疗安全培训 新入职员工岗前医疗安全培训 随着医疗行业不断适应市场经济的发展，医院在为病患改善医疗环境的同时，不断发生越来越多的医疗纠纷。医院医疗安全培训针对这种情况，对当前医院管理提出更高要求，医疗安全成为医院管理中不可忽视的重要问题。 医院医疗纠纷发生隐患 医院发展思路的转变尤其是以经济效益为中心的突出表现导致在医疗竞争和发展中出现了新的医疗不安全隐患。具体产生医疗安全纠纷的原因大致有以下几

15、种： 一、因熟人忽视医疗程序引发纠纷 医院的性质及病患的心理导致患者到医院看病多是因为有关系，这种熟人造成的办理住院手续简单、诊治过程有意从简等造成的诊断依据不足，而发生诊治失败或其他原因，导致病患家属提出异议引发纠纷。 二、因服务不到位引发纠纷 医疗行业“求人看病”观念的影响导致医院有些工作不到位，该医院做的没有做，该医护人员做的让患者家属做。医生只是简单的问诊就直接开药。日常查房医生只走形式不做检查、工作疏漏、错误、丢失、服务态度恶劣等等造成病患、家属不满意引发的争议及纠纷。 三、因沟通不到引发纠纷 医务人员在长期工作中形成的习惯导致与患者及家属的沟通不足。不交代病情、不经患者同意自行选择

16、药品品种及隐瞒患者住院病情等沟通不到位引发的纠纷。 医院医疗安全纠纷防范措施 一、完善各项制度并抓好落实。医院要抓好自身安全，防范医疗纠纷，必须首先完善自己的制度并抓好落实。要抓好首诊责任制的落实要落实岗位责任制 三级查房制度要到位 要落实绿色安全抢救通道 。 二、建立学习氛围做到规范运作。全面落实法律法规和规章制度是避免医疗纠纷的根本保障。要保证安全及防范医疗纠纷，学习是关键，必须学法、懂法、守法、用法。 三、完善医疗质量管理绩效考评。要把医疗服务质量指标作为医疗安全质量评定指标，医疗质量指标设定是否科学合理、是否有可操作性、是否与实际工作紧密相关，是保证医疗质量的重要举措。 四、建立完善的抢救设施。医院要根据经济效益情况考虑医疗设备的投入，但基础设施和基本的医疗设备应满足不断发展的医疗救治的需要。 五、规范临床诊疗行为及收费管理。医院应加强医德教育，从患者角度考虑，从患者切身利益出发，规范诊疗行为。 六、建立高素质的职工队伍。建立高素质的医护人员队伍是防范医疗纠纷的一条重要经验。经验证明建立一个高素质的管理班子、一个高素质的科室负责人、一个高素质的技术人员、一个高素质的职工队伍，就没有办不好的事、办不成的事。 医院医疗安全是目前医院管理中的一大课题。医院要抓好医疗安全，一切按规章制度办事，医疗氛围做到位，同时医务人员的自身安全也要引起重视。