顾客服务技巧.ppt

1、安利销售代表培训系列,内部专用培训资料,顾 客 服 务 面 面 观,何谓好的顾客服务你能在哪些方面为顾客服务好的顾客服务能给你带来什么,顾 客 服 务 面 面 观,何谓好的顾客服务,将普通的事情做得不同凡响,将价值和诚意融入到你每一次与顾客的接触之中,对每一位顾客都做到最好，令每一位顾客都感到自己是独一无二的,不断地给顾客带来新意，同时也给自己一个惊喜原来我也可以做得这么好！,要像照顾自己的亲人一样来照顾你的顾客,好的服务是满足和超越顾客的期望,顾 客 服 务 面 面 观,你能在哪些方面为顾客服务,运用专业的服务，快捷、准确地为顾客提供信息咨询服务，就能节省顾客的时间和精力。,信,息,咨,询,

2、顾 客 服 务 面 面 观,你能在哪些方面为顾客服务,通过产品示范和讲解来帮助顾客掌握正确及合理使用产品的方法，令顾客感到物有所值。,示,范,服,务,顾 客 服 务 面 面 观,你能在哪些方面为顾客服务,从细微之处关心顾客，满足或超越顾客的需求，这样才能使他们成为你的忠实客户。,温,馨,服,务,顾 客 服 务 面 面 观,你能在哪些方面为顾客服务,通过及时准确地将顾客订购的产品送至预定的地点，最大程度地为顾客带来便利，让顾客满意。,送,货,服,务,别忘了带上零钱哦！,顾 客 服 务 面 面 观,你能在哪些方面为顾客服务,持续不断的售后服务会为你建立良好的口碑，并令顾客回头或为你带来更多的顾客。

3、,售,后,服,务,王小姐，产品用的习惯吧？,顾 客 服 务 面 面 观,好的顾客服务能给你带来什么？,利润的增长,你的销售额中有80来自于20的现有顾客。,成本的减少,开发新顾客的成本留住老顾客的成本6,顾 客 服 务 面 面 观,好的顾客服务能给你带来什么？,利润的增长,成本的减少,更多的新顾客,60的新顾客来自于现有顾客的推荐,保留现有顾客的最好方法是：持续不断地为顾客提供好的顾客服务，并与他们建立和谐的顾客关系。,建立和谐的顾客关系,顾客与你的关系如何与顾客建立和谐关系,建立和谐的顾客关系,顾客与你的关系,顾客是你至关重要的服务对象,不是顾客依赖你，而是你依赖顾客,顾客不是你的生意对手，

4、而是你的生意伙伴,建立和谐的顾客关系,如何与顾客建立和谐关系,细致关怀,没有人会拒绝一颗关怀自己的心,互相尊重,专心一致的接待顾客，不要受其他人和其它事情的打扰，这样才会让顾客有一种受到重视的感觉！,吃亏是福,诚实经商,只有当你能处处从顾客利益出发，才能最终赢得顾客的信任。,平等待客,无论生意大小，你都要一视同仁，平等待客。千万不要因为顾客购货的数量少，价值低而不愿意给顾客送货上门。,宽容理解,顾客也是如同你我一样的普通人，他们也会有自己的喜怒哀乐，甚至会有情绪失控的时候。,把顾客提出的额外要求看作是提供优质服务的机会，记住：“送人玫瑰，手留余香”,建立和谐的顾客关系,如何与顾客建立和谐关系,

5、售前充分准备,用友善而真诚的微笑感染周围的人,留意潜在顾客身边所发生的事,具备全面的专业知识，提供正确的答案,建立和谐的顾客关系,如何与顾客建立和谐关系,售中积极沟通,准时赴约,开口不忘说声“请”，临别莫忘道声“谢”,对顾客所谈的话题做出反应,以令顾客舒适的节奏与之交谈,教育引导，解释说明,设身处地去体谅顾客的感受,把握机会给顾客提供温馨的服务,建立和谐的顾客关系,如何与顾客建立和谐关系,售后及时跟踪,真诚的感谢顾客,快捷有效地跟进产品使用情况,适时关心，经常沟通,一诺千金,顾客服务中的沟通技巧,顾客服务中的沟通要点顾客服务中的表达艺术,顾客服务中的沟通技巧,顾客服务中的沟通要点,探 询,1、

6、提出问题以辩明顾客所需2、确定理解了顾客的意思,顾客服务中的沟通技巧,顾客服务中的沟通要点,反 应,1、配合身体语言来积极聆听2、对顾客所关心之事表示理解,顾客服务中的沟通技巧,顾客服务中的沟通要点,告 知,1、确认将采取措施,我马上就向您示范产品的使用方法。,2、告知准确信息,王太太，我今天下午三点把货送到，行吗？,3、提供选择方案,顾客服务中的沟通技巧,顾客服务中的表达艺术,55的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收 到的姿势、眼神、表情等信息；,7,38,55,身体语言,语气语调,口头语言,38的信息来自对方说话的语气和语调；,7的信息来自对方的口头语言，即你的遣词用字。,顾客从你的身

7、体语言里解读的信息最多！,顾客服务中的沟通技巧,顾客服务中的表达艺术,身体语言,调整姿势,端正坐姿面向顾客身体微微前倾聆听中不时点头,眼神接触,目光传达自信、尊敬的信息目光恰当运用，缓和交谈气氛,表情配合,始终面带微笑表情流露理解表情轻松自然,顾客服务中的沟通技巧,顾客服务中的表达艺术,语气语调,语调柔和，富于变化,控制音量,柔和的声音会令顾客感到舒适富有变化的语调能帮助你与顾客产生默契缓慢和低沉的语调可以表示你对顾客的理解适当提高声调来表示你对顾客的关注使用平缓温和的语气来澄清顾客的要求用平和的语调可以缓和气氛,说话音量要与环境相适应顾客生气时，你的音量要放低对犹豫不觉的顾客，可采用稍大一些

8、声音,顾客服务中的沟通技巧,顾客服务中的表达艺术,口头语言,正确地遣词用字,避开顾客不爱听的话,巧妙说“不”,避免一些忌讳、不礼貌的话语伤害顾客的自尊避免说一些容易引起顾客反感的话,通俗易懂，简单明了的字句可避免误会慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离,你可以尽可能地从正面提出更多可供选择的建议，从而避免形成对立情绪。,顾客服务中的沟通技巧,顾客服务中的表达艺术,口头语言,顾客不喜欢听,顾客喜欢听,倾听、回应、积极关怀、勇往直前，是销售赢家的成功之道。,令不满意的顾客回心转意,顾客抱怨是一个机会让沉默的顾客开口抱怨令不满意的顾客回心转意四步骤,令不满意的顾客回心转意,购买后风平浪静顾客满意,

9、购买产生抱怨添麻烦,抱怨越少服务越好,令不满意的顾客回心转意,我像谁？,顾客：我的丝白洗衣液一个月前就用完了，我向提供服务的销售代表又订了一瓶，她承诺两天内给我送货。我知道自己只是订了一瓶产品，家又住的比较远，我体谅她的生意很忙，可是她一直不给我回话，我等到今天也没有产品可用，我真的很不开心。,顾客：为我服务的销售代表每次来我家都会滔滔不绝地讲产品，做示范。其实我经过亲身使用后，对一些产品都已经很有体会了。我试图和她聊点其他话题，可是她讲起产品来就收不住口，真没劲！,顾客：我比较喜欢使用安利的护肤品，可销售代表上次登门服务的时候，却自作主张替我代购了一些营养保健食品，我真的感到很不舒服。,顾客

10、：我买了一盒眼影，几天后我去找销售代表想了解一些色彩搭配技巧，当时，她正在为几个顾客讲解营养保健食品，对我的问题只是简单地说：“很容易的，多试几次你就找到感觉了。”您也许认为我是一个可以一等再等的，可以被忽略的，毫无主见的人，那就错了。知道我是谁？,我是个不愿意再次光临你生意的顾客！,令不满意的顾客回心转意,不满意的顾客中，只有不到10会投诉，另外超过90的不满意顾客则会保持沉默。,每一个顾客背后都有250人，你若得罪了一个顾客，那就意味着你得罪了250人。,令不满意的顾客回心转意,顾客抱怨是一个机会,顾客向你抱怨是一个很好的机会，这说明顾客对产品是感兴趣的，同时也表明他对你的信任，愿意让你了

11、解他的想法和感受，这其实是给你一个纠正错误，再次为他服务的机会。,令不满意的顾客回心转意,让沉默的顾客开口抱怨,找出不满意的沉默顾客,1、你可以从顾客与你交谈的语气及身体语 言中去了解信息；,2、你还可以从顾客与你联系的频繁程度中 去了解信息。,令不满意的顾客回心转意,让沉默的顾客开口抱怨,如何让沉默的顾客开口抱怨,1、加强售后服务，定期主动与顾客联络；,2、请顾客填写“顾客满意度调查表”。,态度诚恳；问卷内容简洁明了；给予适当的物质奖励；请顾客留下详细的联系方式，以便与跟踪。,了解顾客满意的十六个字：态度诚恳、细心观察、定期联络、自我检查。,令不满意的顾客回心转意,令不满意的顾客回心转意四步

12、骤,步骤一：真诚致歉,真诚致歉是令不满意的顾客回心转意的第一步。,步骤二：积极聆听，表示理解,步骤三：提供解决方案,步骤四：采取补救行动,你只有站在顾客的立场上倾听顾客的意见，才能更好的理解顾客的抱怨。,要让顾客感觉到你有处理问题的诚意和解决问题的能力。,我的服务有什么问题？我该如何补救？,为什么这个顾客如此麻烦？,令不满意的顾客回心转意,令不满意的顾客回心转意四步骤,不管这是一个销售的问题，退货的问题，还是收款的问题，得到顾客的友谊远远比在今天能够从他哪里得到的金钱重要得多！,澄清服务中的十大误区,误区一：重销售，轻服务,失去了忠诚的顾客群，就意味着你失去了生意的基础。细致入微的服务对扩大你

13、的客源有着极大的促进作用。,澄清服务中的十大误区,误区二：重视新顾客，忽略老顾客,开拓新顾客并非不重要，但是如果因此而丢掉老顾客，可就“得不偿失”了。,澄清服务中的十大误区,误区三：只见承诺，不见兑现,为了售卖产品而轻易对顾客许下种种自己无法兑现的承诺，会让顾客对你的期望变为失望，从而降低了你的信任度。要向顾客承诺你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。,澄清服务中的十大误区,误区四：热情无“度”，亲密无“间”,过分热情反而会把顾客吓跑。正确的做法是在向顾客表示你的真情与热情同时，要与之保持合理的距离，切勿让顾客感到你在死缠滥打。,澄清服务中的十大误区,误区五：背躬屈膝，丢失尊严,为了顺利

14、售卖出产品而做出有损自己形象的行为，不仅无法得到顾客的尊重，而且会严重损害自己的专业形象，令顾客对其提供的产品和服务的信任度大打折扣。,澄清服务中的十大误区,误区六：妄自尊大，盲目自信,不接纳顾客意见，自以为自己是专业人士，这种表现只会让顾客对你产生反感。顾客有自己的主见和选择权，他们需要得到受尊重的感觉。,澄清服务中的十大误区,误区七：投入越多，服务越超值,物质上的投入固然会带给顾客超值感，但过分的物质投入也会给销售代表带来沉重的压力。一份轻巧的礼品，一次细微的关怀，一句及时的问候，均可给顾客留下深刻的印象。,澄清服务中的十大误区,误区八：没有投诉，高枕无忧,研究表明，超过90的不满意顾客都会保持沉默，他们不会投诉，也不会给你解决问题和留住他们的机会。,澄清服务中的十大误区,误区九：以我之心，度你之腹,每个人的性格与处世方式都不尽相同，只有辨别不同类型的顾客，尊重不同顾客的个体差异，并按照顾客喜欢的方式来服务，才会最终赢得顾客的心。,澄清服务中的十大误区,误区十：过分感激，喜形于色,对顾客的惠顾表示感激是很必要的行为，但是要注意把握感谢的分寸，过分感激容易令顾客心生疑云，以为你占了他的便宜。,祝你在销售领域获得成功！,