如何提升员工EQ与团队EQ.docx

1、如何提升员工EQ与团队EQ第一讲 如何提高员工个人EQ觉察力（上）引言EQ即Emotion Quotient（情绪商数）的英文缩写，泛指个人处理各种情绪的能力，每一个人都有自己的情绪商数。一个人要有EQ，事业才会成长；假如一个人的EQ不高，就会影响自己的心态，就不可能将工作作为自我发展的平台。假设一家企业中每个人的EQ都不高，天天都愁眉不展，都以很糟糕的心态面对工作，那么，该企业的业绩也就无法提升，绩效也就上不来，企业就很难获得发展。所以，EQ对于个人和团队的成长及发展来说，是非常重要的。要提高EQ，首先需要学会调节好个人EQ的觉察力。情绪是什么情绪是人的内在的感受和反应，高兴、喜悦、乐观、积

2、极、愤怒、悲伤、压抑、沮丧、失望、嫉妒、冷静、紧张，等等，这都是情绪。专家调查发现，在人的所有情绪中，负面情绪往往大于正面情绪，而且负面情绪远远多于正面情绪，这正如俗语所云“幸福总是短暂的”。在一个团队中，实际上，很多人是习惯于做负面思考的，他们没有恶意，不是故意要伤害他人，只是习惯于比较低调的思考方式，喜欢什么事往坏处想，而且这种思考方式被不断地传递和扩大，导致一个团队里负面情绪远远多于正面情绪。要能够调节和控制自己的情绪，就要能把握自己内心的感觉，能对自己的内心感觉有所反应，而且，当这种感受和反应达到一定程度的时候，就会有一些期待。例如，爱一个人就会对这人变得很敏感，就会对其有很多的期待。

3、如果自己在某些时候有很有趣的、很实在的、很踏实的感受，也一定会在情感中不自觉地反应出来，而这种反应需要很敏感地感受，这就是人的觉察力。对于不同的事物，每个人都会有不同的反应。例如，某人踩了别人的脚，被踩的人可能会很凶地问他：“干吗踩我？你怎么了？”但被踩的人也可能善意地一笑，似乎并不将这件事放在心上，而不把真实的感受反应出来。所以，有人习惯于将感受快速地反应出来，也有人习惯于将感受掩饰起来。因此，每个人都需要对人的这种本能和习惯有所了解，从而通过这种觉察力确认自己的感觉。情绪觉察每个人都会产生各种各样的感觉，但是有些人的感觉不是非常清晰，所以就没有办法进行正确的觉察。 【案例】有一位先生某天开

4、着汽车，“嘘嘘嘘”地吹着口哨，正好与另外一辆车在乡间小路上窄路相逢。对方是一位小姐，在两车交汇的时候，小姐把车窗摇下来带着笑容说：“猪、猪”这位先生就想：“你居然敢骂我是猪！”就赶快也把车窗摇下来朝对方喊：“母猪！”喊完后很开心，心里想着：“好，我赢了。”然后继续开他的车，结果没想到往前走了不远的一段路，真的有一头猪躺在路边挡住了他的路。原来那位小姐喊“猪”的时候，是要告诉他在前面有一头猪。她本来应该说：“这位先生，请你多注意！前方有一头猪，请你要多小心哦！”但是她来不及讲，只把车窗摇下来带着笑容喊了一声“猪”，结果这位先生以为对方是在骂自己，没有觉察到对方的善意。点评：上述案例说明，一个人对

5、其他人感情的觉察可能不是非常到位的，而且即便是对自己的感情也可能会觉察不到位。因此，如果多一点觉察力，就可以更好地体会别人的善意。正如案例中的这位先生，如果他能想到对方的话必然有其深义，即使不能立即想到前方有一头猪，他也可能会降低车速，注意前方的情况。在生活和工作中，每个人都要随时觉察自己和别人的感情。一个人只有有了敏锐的觉察力，才能懂得怎样去调整情绪。【案例】有一位员工对自己的上司非常胆怯，虽然这个上司非常和气，对人也非常热情，但这位员工每次去找他的时候都很紧张。通过心理医师分析知道，原来这位员工小的时候，父亲对他的要求很严格，所以他心里一直对40岁以上的人有一种紧张的感觉。弄清楚了这个原因

6、，心理医师建议这位员工回家后努力改善同自己的父亲关系，使其变得融洽，结果他对自己上司的胆怯感也就很自然地消除了。虽然感觉是处处存在的，而且在多数情况下也能够被人了解和觉察，但这种了解和觉察往往是不到位的。只有通过进一步的体会，每个人都能在司空见惯的感觉中找出更深层次的含义。经常锻炼这种觉察力，才能奠定提升EQ的基础。可能很多人对生活中非常平淡的事情，以及自己的日常琐碎事务，因为习以为常而疏于体察了，而且也不习惯去体察。但是要了解自我、提升自我，这种体察是非常重要和必要的。因为一个人要让自己开心快乐，要让自己进入工作状态，要与主管融洽相处，要使得自己家高朋满座，所有这些活动得以顺利开展的前提就是

7、情绪觉察。当然，仅有情绪觉察还是不够的，良好的觉察力需要配合行动才能使自己更快地成长。一个渴望成长的人，必须要善于察觉自己和别人的情绪，而且要针对这些情绪做出适当的反应。不仅要通过不断地自我调节，让自己的情绪一直朝着好的方向发展，还要通过引导，让别人的情绪也朝着好的方向发展。这样，事情就可以很顺利地进行。所以俗话说：“好情绪导致好天气，坏情绪导致坏天气。”为了不断地使自己的情绪朝着好的方面发展，可以随时进行自我暗示。例如，常常对自己说“太棒了！别人都没有碰到，我居然碰到了！我又有成长的空间了”等。不断暗示坏的事情里也包含有好的因素，例如“塞翁失马，祸为福焉”。只有不断地自我暗示、自我肯定、自我

8、激励，自己才能够在挫折面前镇定自若。生活中突如其来的麻烦事情，总是让人有点烦，不管当事人情绪如何，是生气还是高兴去都要处理。所以与其让自己带着怒火去处理事情，不如心平气和地去处理难题。如果能自我感觉到这一点，用暗示的方法来调节自己，则相同的问题，就一定会有不同的处理方式。圣经说“在坏天气里不会有好想法”，当心态不好的时候，所做的选择往往是狭隘而自私的；调整好了心态以后，所做的选择就可能会很宽广，就可以做到“退三步进五步”。要练习自己的觉察力，可以从每一个细小处开始，随时用心体察，随时自我暗示，随时笑脸相迎。例如，每天回到家里，不要总是想“今天累死了，今天真倒霉”，要暗示自己“今天又有了这么多的

9、收获，今天又成熟了”；别人指责自己，要多想到“谢谢他提醒我”。随时体察自己的感受，并随时调节自己的感受，并将这种好的情绪表达出来，强化和肯定自己的进步，就可以让自己更快地成长。当然，也会碰到情绪不宜表达的时候，不妨心里朝着好的方面去想。【案例】如果业绩做得不如主管期望得好，要学会对自己讲“太棒了”，但如果对着正在批评自己的主管说“太棒了”，一定会产生误会。这时候，就不能当着他的面讲，而是自己在心里想 “太棒了，别人没有碰到主管这么看重他，别人没有碰到这个问题，我居然碰到了，我又多了工作经验了”。有了这种想法，按照“相由心生”的观点，面部就一定会有温暖的微笑生出来。在别人看来，这就是面对挫折永不

10、言败的信心，也是面对挫折的良好心态，所以这种暗示是非常有益和必需的。情绪原点(一)要深入地觉察自己的情绪究竟是什么状况，就需要了解自己的情绪原点，也就是情绪最根源的部分。【案例】做父母的常常对自己的子女说：“我很忙，没空，你自己去做，你怎么这么缠人？”虽然父母一定是很爱自己的子女的，但由于种种原因，常常用“很忙”之类的话来打发孩子，这会让子女觉得父母不愿意抽时间陪他们，进而让子女觉得父母不喜欢他们，从而使子女们带着这种情绪成长。这些负面因素不断累积，孩子就会漠视父母的爱，就可能发生性格扭曲，老是在阴暗的角落里看世界，在哭泣和挫折中成长，带着误会长大。这样的孩子成人以后，会有意无意地表露出对某些

11、事情的恐惧。其实父母永远是爱子女的，但父母由于种种原因可能会忽视对子女爱的表达，会无意中选择错误的方式，如果父母说：“宝贝听话，一会儿爸妈忙完了就陪你玩”通过肯定的话语来沟通，正面的情绪多于负面的情绪，就可以使子女的感情天地永远是阳光的，是健康向上的。点评：在上面的分析中，父母对子女的感情表达就是子女的“情绪原点”，也就是导致子女产生某种感情的原因。有健康向上的感情原点，就能够产生健康向上的乐观情绪；而如果以阴暗悲观的感情原点来培养感情，则只能产生阴暗悲观的情绪。第二讲 如何提高员工个人EQ觉察力（下）情绪原点(二)要深入地觉察自己的情绪究竟是什么状况，就需要了解自己的情绪原点，也就是情绪最根

12、源的部分。【案例】做父母的常常对自己的子女说：“我很忙，没空，你自己去做，你怎么这么缠人？”虽然父母一定是很爱自己的子女的，但由于种种原因，常常用“很忙”之类的话来打发孩子，这会让子女觉得父母不愿意抽时间陪他们，进而让子女觉得父母不喜欢他们，从而使子女们带着这种情绪成长。这些负面因素不断累积，孩子就会漠视父母的爱，就可能发生性格扭曲，老是在阴暗的角落里看世界，在哭泣和挫折中成长，带着误会长大。这样的孩子成人以后，会有意无意地表露出对某些事情的恐惧。其实父母永远是爱子女的，但父母由于种种原因可能会忽视对子女爱的表达，会无意中选择错误的方式，如果父母说：“宝贝听话，一会儿爸妈忙完了就陪你玩”通过肯

13、定的话语来沟通，正面的情绪多于负面的情绪，就可以使子女的感情天地永远是阳光的，是健康向上的。点评：在上面的分析中，父母对子女的感情表达就是子女的“情绪原点”，也就是导致子女产生某种感情的原因。有健康向上的感情原点，就能够产生健康向上的乐观情绪；而如果以阴暗悲观的感情原点来培养感情，则只能产生阴暗悲观的情绪。【案例】如果在一个单位里，领导板着面孔对员工说：“小张，为什么交代你的事没有做好，你知不知道你的错误有多严重！”这样的情绪原点势必会导致员工心情沮丧，情绪低落，对下一步工作失去信心，也必然会导致下一步的工作失误更多，结局更糟糕。但是，如果领导能和颜悦色地说：“小张，我也看到你已经尽力了，但是

14、我觉得你还可以做得更好一点，你一定有这个信心吧！”通过乐观积极的情绪原点引导员工产生更积极乐观的情绪，结果必然会纠错补漏，尽善尽美。自己对事物的第一感受也往往会形成“情绪原点”。【案例】初次见到一个人，觉得这人很邋遢，印象很糟糕，但并不了解这是由于某种原因所致，以后但凡遇到这人，不好的第一印象总是会左右自己的判断。再如，某件事情，它的发展与惯常不一致，甚至与自己的期望相左，自己的情绪原点就一直会有一种别扭的成分。而且，如果这些成分不能得到及时地处理，会随着事物的发展不断积累，犹如“蝴蝶效应”（蝴蝶效应指一只蝴蝶在南美洲扇动翅膀所产生的气流到达北美洲将可能形成巨大的龙卷风）一般，所有的因素对事物

15、的影响不断叠加和放大，最后产生混沌效应。与此相反，如果在认识某人前对他就有很好的印象，或初次见面的感觉特别良好，即使这人有这样那样的缺点，你都会以正面的情绪原谅和关注他。如果某事物在发展的过程中，自己一直有很好的期待和准备，时刻希望它能不断完善，有一种良好的心理寄托，有正面的情绪原点；则这种感受会潜移默化成乐观积极的心理态势，会不断强化关注度，你会增强责任心，会最终促使事物朝着好的方向发展。点评：一个成熟的人，往往不会凭第一印象来评价别人；一个深思熟虑的人，往往不会用自己或惯常的思维来衡量事物。要尽量地减少情绪原点对人、对物的影响程度，这一点可以通过自我刻意地控制做到。当然，多读书和多积累社会

16、经验对此也有非常重要的作用。【自检】请写出自己在情绪原点方面需要改进的内容。_情绪自主权自我的情绪原点可以通过控制和学习来调节，但外部的情绪原点不易简单地处理。【案例】父母的烦躁对孩子所产生的情绪原点，不一定会因孩子的听话而有所减弱。但是情绪毕竟属于人类的复杂情感，可以通过外部因素对它产生影响，也就是情绪的调整转移。如果孩子不懂得这一点，会因父母的烦躁而更加叛逆，结果使父母更加失望，形成恶性循环的怪圈；但如果孩子能刻意地回避悲观的情绪原点，然后在适当的时刻提醒父母，父母必然会对自我的错误行为进行检讨。同样的，在单位中如果领导板着面孔对员工说：“小张，为什么交代你的事没有做好，你知不知道你的错误

17、有多严重！“而员工却非常诚恳地回答“谢谢您提醒我”、“我马上尽全力加以改正”之类的话，领导再大的火气也必然会熄灭，对于工作也就更加有利。点评：情绪是可以调整的，情绪也是会转移的。每当在工作中有矛盾的感觉，有不舒服的感觉，有好像被否定的感觉，就需要立刻做一下情绪的调节和转移，要朝着乐观的方向调整，朝着有利的方向引导和转移。每一个人在生活中都要学会自我肯定，随时在觉察里面、感觉里面、情绪的空间里面，找到可以自我调试的地方。例如，自己对自己说：“我能，我一定可以做好，Yes I can！”通过这种自我暗示启发自己、鼓舞自己、激励自己，因为“不是生活让自己沉沦，而是自己于生活中沉沦”，如果自己不沉沦，

18、生活必然会积极乐观、主动向上。有一句名言说：“接受的速度与快乐成正比。”当自己能以乐观的情绪来接受任何事物时，则不管事物本身如何，自己都会是乐观和积极的。也就是说，自身的乐观程度决定了积极程度，自己乐观接受的程度决定了积极快乐的程度。“不以物喜，不以己悲”，能迅速地接受，就能由此产生正面的支持，更可以将这种支持反馈为对事物的推动力。每个人都有情绪自主权，而且这种自我的调节机制可以通过学习而不断完善。把情绪尽快地从负面的调整到正面的，然后带动办公室同事，带动周围的人都朝着正面的思考方式靠拢，并不断感染更多的人，让快乐产生更多快乐，让自信带动更多自信，让成功促发更多成功，最终使得正面的情绪不断被放

19、大加强。因此，每一个人都需要对自己的情绪、状态、情绪原点有更深刻的探索，了解自己究竟有哪些情绪出现，只有具备这样的觉察力，才能懂得怎样去改变、去调整，或者去改善这些关系。而且，通过情绪的自我调整，可以对自己和周围的人和事产生引导和促进作用，这是提升自我EQ的第一步。第三讲 如何提高员工个人EQ的角色认知（上）在企业中怎样定位自己的角色？怎样去调整正在影响自己工作动力的心态？答案很简单，要恰当地定位自我，要适应环境。要做到这些，就需要对自己的EQ角色进行认知。【案例一】有一位小姐是OL（office lady），也就是办公室的上班族，她非常生自己办公室另一位小姐的气，因为这一位总是在中午吃饭后跑

20、到八楼去跟总经理嘀嘀咕咕地说话，当然说什么她并不清楚，但每天看到她这样做，就会很生气。后来，她发现自己有情绪自主权，可以选择快乐，也可以选择不快乐；如果选择快乐，就往正面想这件事；如果选择不快乐，那一定会朝着负面去猜测他们谈话的内容。结果她想通了，也就慢慢习惯了，也就不再为这件事感到失落和烦恼了。【案例二】有一位办公室行政部的科长，他接到客户打来的电话，客户态度很凶地问他：“为什么你们的货物到海关会被打回来，到底是怎么一回事？”本来这是另一个部门管辖的事情，但这个客户将电话打到他这里了，而且态度很不好。一般人接到这类电话的时候，都会感到很痛苦，因为客户不但抱怨，而且还会乘机提出很多不合理的要求

21、，结果很多人会因此而情绪不好。而这位科长则能换位思考，他给对方解释应该与什么部门联系等。因为有了这样的觉察，他就能立刻面对他所遇到的情况了。点评：在企业团队里，只有看到自己的责任，找回自己责任感的时候，人的正面情绪和能量才容易发挥出来。而如果总是因其他似乎与己相关，也似乎与己无关的事情浪费时间和精力，人就容易疲劳，人的情绪也就容易受到影响。员工角色的“三角漩涡”每个人在企业中承担的角色都是不同的，责任为甲的人往往会不得已承担责任为乙的人的工作而被称为拯救者，而责任为乙的人有可能会给责任为甲的人施加一定的压力而扮演迫害者的角色，此时，责任为甲的人则被称为受害者。所以，拯救者、迫害者和受害者就构成

22、了员工角色的“三角漩涡”。拯救者在企业中经常出现。例如，遇到问题时，这样的人会说“好，这事我来做，我来做，好，好，好，没问题我来，我来，这个让我来做”。或许他自己是主管，做了很多部属的事，也或许他乐于承担责任的习性太久了，早已习惯去做别人该做的事。结果做主管的把事情都做完了，做部属的就没有能力来承担自己的责任了，从而导致有些人会逃避自己的责任，总是找机会将工作留给拯救者去做。在企业中，如果经常碰到很多甘愿做拯救者的主管或部属的话，则其他人就会变得非常依赖，依赖久了就形成惯性了，如果拯救者不帮忙，依赖者们反而还会生气抱怨，例如，“你不是每次都帮我做吗？所有的资料都是你帮我准备的，你现在为什么不帮

23、我做了？”所以，这样的好人做得太久了，有时候反而会害了他人的学习和成长。和属于迫害者类型的员工相处会有压力。本来员工的潜能很大，但受到迫害者的影响，潜能却发挥不出来，致使员工越来越退缩，越来越害怕承担责任，其情绪也就越来越低落了。如果员工用这种心态上班、工作或是跑业务，那么，每一个人肯定都不快乐。第四讲 如何提高员工个人EQ的角色认知（下）“责任者”型员工三大特质有时候，员工的角色关系很复杂，一个人既是拯救者，又是迫害者。但不管是哪种角色，都需要调整为责任者。如图2-1所示：图2-1 “责任者”型员工与员工角色的“三角漩涡”【图解】 迫害者对于迫害者来说，要调整心态，就可以说“我碰到困难我再来

24、请教你，你不用帮我忙”；也可以说“最近我在努力克服，有机会请让我再去试试看，我相信人生有许多可能，因为我是一个责任者”；或者可以说“太棒了，别人都不用加班，我居然要加班，我又有成长空间了”，通过类似这样的正面思考，让自己朝着责任者的方向前进。 拯救者对于拯救者来说，要调整自己的角色，就需要学会对不是自己工作职责范围内的事，自己又已经忙得一团糟的时候，对请求帮助的人说“很抱歉，我现在没有空”，让对方赶快找别人帮忙。也就是说，拯救者要学会说“NO”，因为说“NO”并不是对别人不礼貌、不尊重，反而是适度地让自己的部属或者员工懂得要尊重自己的劳动和时间。 受害者受害者的心态要调整，就需要时刻告诫自己“

25、我是责任者”，不要说“我命不好，我又要加班了”。也就是说，要学会感恩，受害者要学会自己调配时间，学会处理与家人、同事之间的关系，学会调整加班时间的弹性应变等。责任者的特点是：要做就不要怨，要怨就不要做。所以，“责任者”型员工有以下三大特质： 有挑战，没有问题“责任者”型的员工的三大特质中首要的就是“有挑战，没有问题”。这种类型的员工或主管碰到问题时会自觉地承担责任。【案例】有一次，一位姓苏的员工在发货的时候，忘了确认一下单子，结果因为潮湿度问题被海关全部打了回票，这个问题非常严重，因为在等货的国外客户气得不得了，而货物退回来后还需要重新再检验一次。在总公司准备要惩罚这位员工的时候，她的主管主动

26、承担了责任，他说：“苏小姐的所有责任应该由我来承担，因为这是我的责任：第一，如果部属不小心犯错，那是因为我督导不周；第二，假设我的部属是故意犯错，那是因为我不知道什么时候曾经得罪过她，所以无论如何部属永远是对的。”点评：案例中认为“部属永远是对的”这位主管就是“责任者”型的主管。他扮演了责任者的角色，不但自己承担相关的责任，也承担起部属曾经犯过的错，让部属成长，这样，部属就会更卖力、更认真、更有责任心地工作。有承担，没有拖延每一个人都要学会正面思考，因为一个人如果随时都认为自己有问题，他的一生就可能会有一大堆的问题。但事实上，人生没有“问题”两个字，只有“挑战”两个字。面对挑战就要有所承担，而

27、不要有所拖延。有调整，没有抱怨勇于挑战还意味着能通过和接受调整，没有抱怨，而是想办法改进，以务实、脚踏实地的方式，让自己在企业中、在工作中、在人生态度等方面，把责任者的角色体现出来。【案例】在企业中，主管最喜欢听到的就是“我来”。千万不要认为自己没有办法，因为无法做到就什么都不肯做。而是要把自己抓得准，抓得正，抓到责任者这个角色里来。但是，主管要自己承担责任很容易，而要让部属去承担责任就会比较困难，有时候，部属根本就不承担责任。如果部属做错了，上级领导马上会追查到主管的责任，而很多主管的第一反应往往是“这事与我无关”，但他们的部属也死活不承认是自己的责任。这时候，作为主管，就要检讨自己是否平时

28、很少帮助部属，或者自己可能有一些计划制订得不够详细，这就需要平时与部属的互动要再好一点，关系要再好一点，沟通要再好一点，引导上也再及时一点。点评：一个责任者的角色需要有很清楚的觉察，而且要练习不轻易生气，要看到自己的责任，要有耐心，坚持给予部属指导，要冷静而长期地对他们予以帮助。一般来说，不论是主管或部属，作为一个责任者，都需要注意以下两个方面： 在交办事情的时候，要写简单的文字记录，将交办的事情记录清楚。 要让对方复述一遍，通过这样简单的复述，可以清楚地知道对方是否已完全领会自己的意图，是否存在理解错误等，如果发现有理解错误，就可以马上予以纠正，让对方完全理解自己的意思，这样双方才能默契地配

29、合。【自检】结合自己的实际，请写出作为一个责任者，自己在以上两方面的优点和不足。优点：_简单记录_任务确认_不足：_简单记录_任务确认_改进办法：_简单记录_任务确认_但如果确实是部属的能力不够，意愿也不够，做主管的就要根据他的需求给他做培训；或调换他的工作岗位；一个确实不适合某团队工作的人，应该脱离这个团队，否则，会对团队的发展带来不良的后果。要建设一个好的团队，要求主管要把每一个部属都培养成一个责任者；如果在工作中有更多的责任者，事情就会越做越好。这样的角色调整，会使责任者的情绪空间无限开阔，从而也就能使员工的潜能得到空前的发挥。每一个人都要不断地在自我觉察的过程中调整自己，通过不断地努力

30、成长，把自己的能力激发出来，把自己的意愿激发出来，让自己的能力和意愿相辅相成。【案例】有时候，在工作当中，可能因为自己比较熟悉这个工作的流程，因此，每次领导派给自己工作，跟自己说要怎么怎么做的时候，自己总是有一些个人的见解，这时领导就不是很满意。所以就需要通过“一颗心加问句”的方法来调整自己的情绪，也就是要先有一颗同理心，理解老板，然后再用问句来揭示问题，并探求答案。当领导要求自己去拜访一个客户，但是自己不想去的时候，就可以使用“一颗心加问句”的方法，“嗯，必须要今天下午拜访完成吗？我认为今天下午有比这个还要重要的工作，可不可以明天上午再去？”等等，先接受领导的意见，然后再提出自己的意见，也就是俗语所说的“陪他下楼再带他上楼”的策略。点评：每个人都要做责任者，有责任、有意识地去追求完美，但同时要有很好的策略，“方正做人，圆滑处事”，不管主管讲什么，要先认同他好意的、正确的地方，然后再提出自己的