第一章导游员及导游服务概述.docx

1、第一章导游员及导游服务概述第一章导游员及导游服务概述第一节导游员概述一、导游员的概念导游员，是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证。接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。二、导游员的作用世界各国普遍认为导游服务是旅游服务的重要环节。日本土井厚在所著旅游业入门一书中讲，“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游业务”。美国人尤金卜豪勒在其主编的旅游英语一书中说，“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就是导游员了”。这都从不同的侧面提示了导游员在旅游接待工作中的地位与作用。(一)导游员是完美旅行的保证一位美国旅游专家曾说过，“导游员重要与否，从这样的事实中人们

2、可以得出结论，那就是一个好的导游会带来一次愉快成功的旅行。反之，肯定是不成功的旅行”。国际旅游界甚至有这样的看法：“没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。我国的壮丽河山、美丽风光、艺术宝库、文化古迹，如加上导游员的讲解、指点，再穿插动人的故事，就能活起来，引人人胜，使人增长知识，领略到异乡风情，享受到美的乐趣。事实上，导游员用精彩讲解为本无生命的山河、古迹点彩赋色，使其富有了生命力，变成了宝贵的精神财富，同时也给游客。提供了艺术享受，增强了游趣。导游员具有“点石成金”的作用。(二)导游工作是提高旅游服务质量的关键从旅游业的发展史看，导游员与旅游业的发展是同源的;从旅游工作的

3、流程看，导游工作是整个旅游销售和接待过程中的重要一环。旅游产品的生产和消费是在导游员的参与下同时进行的，旅游产品的质量是旅游业发展水平的重要标志，而导游工作则是旅游产品质量的关键。(三)导游员是“民间大使”在日本，人们称导游员为“随行”，为“无名大使”。日本最大的旅行社日本交通公社认为“导游员是旅行社的代表”;美国人称导游员是“一个国家的脸面”;许多国家都认为导游员是代表一个国家的“橱窗”，是国家文明的体现者。我国的导游员从其身份来说是受接待单位的委托，与旅游者进行友好往来、文化交流的代表。国外游客一人国境第一个见面的是导游员，导游员给客人第一印象是很重要、很深刻的。在旅游过程中，与客人接触最

4、多的还是导游员。游客在异国他乡，遇到困难时，能直接为其排忧解难的也是导游员。海外旅游者在中国旅游的舒适、方便和愉快程度，主要取决于导游员的工作。导游员的一言一行、一举一动都代表着祖国的形象。导游员满怀爱国激情的解说，使我国的山水风光增色、名胜古迹添彩。旅游者来自不同的国度，有着不同的文化背景，是导游员在这些不同种族、不同肤色、不同语言、不同信仰，特别是不同价值观念的人们之间构筑起互相理解、互相尊重和促进友谊的桥梁，导游员是名副其实的“民间大使”。三、导游员的分类(一)按业务范围分类导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景区讲解员。海外领队，是指由国家旅游行政主管部门批准可以经营出

5、境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队出境进行旅游活动的导游员。 全程陪同导游员(简称全陪)，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(游客)提供全程陪同服务的导游人员。地方陪同导游员(简称地陪)，是指受接待旅行社委派，代表接待实施计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游员。景区讲解员，又称定点导游员，是指受旅游目的地景区、景点或旅游活动接待单位委派，根据接待社游览计划要求，为旅游团(游客)提供就地引导、讲解等服务的工作人员。这些工作人员以讲解为主，受过专业培训，仅限于接待旅游区活动区域内讲解。(二

6、)按职业性质划分导游员分为专职导游员和兼职导游员。专职导游员，是以导游工作为主要职业，导游劳动报酬为主要收入来源的从业人员。兼职导游员，亦称业余导游员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间临时从事导游工作的人员。(三)按语种划分导游员分为中文导游员、外语导游员和少数民族语导游员。中文导游员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。外语导游员是指能够运用外语从事导游服务的人员。其主要语种有：英、日、俄、法、德、西班牙、意大利、韩语等。(四)按职业等级划分导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。1. 初级导游员。获导游人员资格证书1年后，就技能、业绩和

7、资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员。2.中级导游员。获初级导游员资格2年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。中级导游员是旅行社的业务骨干。3.高级导游员。取得中级导游员资格4年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。4.特级导游员。取得高级导游员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大的影响，经考核合格者晋升为特级导游员。第二节 导游员的职责一、导游员的基本职责根据当前我国旅游业发展实际和各类导游员的服务对象。导游员的基本职责可概括如下：第一，根据旅行社与游客签订的合同或约

8、定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;第二，负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源;第三，配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全; 、第四，耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题;第五，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。二、海外领队的职责海外领队是客源地组团旅行社的代表，率领和陪同旅游团出境旅游。其主要职责是：(一)出入境服务为旅游者办理出入国境、境外往返机票等手续及有关注意事项的指导与帮助。(二)各种衔接服务做好各项游程之间的衔接工作。保证游程顺利进行。(三)服务质量监督代表组团社监督和配合境外陪同执行旅游计划，协调导游与

9、客人的关系，维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量。(四)团队管理通过服务对团队进行管理，包括纪律、安全、生活等方面，确保团队的整体性和计划实施的顺利。三、全程陪同导游员的职责全程陪同导游员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责，因而在整个施行活动中起主导作用。其主要职责是：(一)实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。(二)联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。(三)组织协调工作协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员之间的合作关系;配合、督促地方接

10、待单位安排好旅游团(游客)的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。(四)维护安全，处理问题维护游客在旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件;转达或处理游客的意见、建议和要求。(五)宣传、调研耐心解答游客的问询，介绍中国(地方)文化和旅游资源;开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。四、地方陪同导游员的职责地方陪同导游员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：(一)安排旅游活动根据旅游接待计划，合理安排旅游团(游客)在当地的旅游活动。(二)做好接待工作认真落实旅游团(游客)在当地的接送服务和行、游、住、食、购

11、、娱等服务;与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。(三)导游讲解负责旅游团(游客)在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国(地方)文化和旅游资源。(四)维护安全维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。(五)处理问题妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。五、景区讲解员的职贾景区讲解员是旅游目的地(景点、景区)旅游活动接待单位的代表，是旅游接待计划执行的配合者。其主要职责是：(一)做好接待服务准备根据旅游目的地(景点、景区)的特色和推广要求，如果可能的话，还应该结合地接社报来的旅游接待计划(通常重点团

12、会有预报)，合理准备服务接待工作，包括必要的宣传资料、指示杆、扩音器及游览路线的设计等。(二)引导游览和讲解答疑根据旅游团抵达后地陪的要求和游览地的地点，适时地引导游览;负责游览活动中心讲解和答疑，热情宣传推广本游览地的自然和文化资源。(三)主动良好配合地陪工作妥善处理旅游团(游客)在本游览地游览中出现的各种问题和要求，主动良好配合地陪的工作。第三节 导游员的素质要求一、良好的职业道德职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。导游员的职业道德规范，它既是每个导游员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是导游员做好服务工作的基本保证。其内容是：(一)爱国爱企、

13、自尊自强 (二)遵纪守法、敬业爱岗 (三)公私分明、诚实善良 (四)克俭克勤、宾客至上 (五)热情大度、整洁端庄 (六)一视同仁、不卑不亢(七)耐心细致、文明礼貌 (八)团结服从、不忘大局 (九)优质服务、好学向上二、渊博的知识和多种技能人们常说导游员应具备“十八般武艺”，比如说，在为游客讲解历史文化等背景时，我们像老师一样逻辑清晰、有理有据;当为游客调节气氛时，我们的歌声、笑话甚至不亚于一些歌星、笑星;当我们组织各项活动时，又成了雄辩的演说家、指挥家，抑或是大将军;而在迎送游客、照料游客生活等细节时我们又成为服务员、行李员、保安员甚至是医疗、天文、地理、考古、政治、经济、生物、心理、美学样样

14、都得去学习、储备，正所谓：“神州大地如书卷，旅程万里是考场。”三、独立的工作能力和创新精神独立工作的前提是，不允许导游人员墨守成规，所以导游人员必须具备独立的思考分析能力，果断沉着的判断力，灵活的与人打交道的能力，以及永远追求卓越的创新能力。如此素质，才使得导游员可以面列问题临危不乱、头脑清醒，积极主动、果敢利落、随机应变地解决问题，使游客利益不受损失，旅行目的顺利达成。四、健康的身心主要表现在以下四个方面：第一，身体健康第二。心理平衡 第三，头脑冷静 第四，思想健康五、良好的文化修养文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等都属于文化修养的范畴。现代化社会发展需要

15、导游坚持不懈地学习，不断丰富自己内心世界。努力使自己的导游讲解艺术化，即善于辞令，口齿清楚，发音准确，措辞得当，声调抑扬顿挫、悦耳动听，讲解内容丰富、诙谐幽默。同时现代旅游工作特点要求导游人员要“吾日三省吾身”，要强调“慎独”，并保持自身职业化形象，遵行五守(守时、守分、守法、守纪、守密)。还要注重仪表，尤其是重视“第一印象”，导游员之容貌、着装、服饰及神态、体态等都要适合个人身体特征及职业身份，努力使自己成为一名衣着整洁、举止端庄、谈吐文雅、文质彬彬、落落大方、严以律己、诚以待人的受旅游者欢迎的导游人员。第五节 导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势在2l世纪，世界旅游业将步入快速发展时

16、期。在世界旅游发展的地区结构上，最突出的变化将是在2l世纪前lO年内，东亚太平洋地区旅游增长最快，该地区将成为全球“双向旅游”极为活跃的地区，即该地区既是有吸引力的旅游目的地，又是重要的旅游客源地。未来旅游发展将呈现以下主要特征：一是在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。二是在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。由于国际经济联系的加强，使贸易和商务活动增多，包括会议旅游在内的国际商务旅游将会持续发展。三是在旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。四是在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。2l世纪是知识经济的时代，人们对于知识的追求更甚

17、于以前。在旅游中，人们除了消遣、度假、休息之外，将会利用出游之机更加注意吸取目的地文化中的有益知识，提高自身的文化修养和知识含量。与此同时，人们在外出度假时，对自身的健康将更为重视，对目的地的环境要求将会更高，躺在沙滩上享受阳光的沐浴已不再使越来越有经验的游客感到满足。二、导游服务的发展趋势(一)导游服务的发展：1.导游人员职业化，导游服务从社会偶然行为发展为一种社会事业行为，即从非职业性发展为职业性。2.服务内容扩大化，其工作内容从单一的讲解和向导，发展为向导讲解、生活照料及交通驾驶于一身。3.导游类型丰富化，从单纯依靠导游员体能发展到体能与图文声像相结合。4.导游语言国际化，从单一语种队伍

18、已发展为世界各地多种语言队伍的组合。(二)导游服务未来趋势：未来旅游活动的发展趋势对导游服务将会产生影响并提出新的要求。导游服务在未来将出现如下3种趋向：1.导游内容的高知识化导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游员的讲解来传播文化、传递知识，促进世界各国、地区间的文化交流。在未来社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游、科研考察的发展，对导游服务将会提出更高的知识要求。根据这一趋向，导游员必须提高自身的文化修养，在掌握渊博知识的同时，讲解的内容进一步深化，更具有科学性。这样，导游员的讲解将更有说服力，不仅能同游客讨论一般问题，还能较深入地谈论某些专业问题。总之，

19、在知识方面，导游员不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。2.导游手段科技化随着科学技术的发展，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。这些先进的导游手段在游览前或在游览现场引导游客参观游览，不仅让游客看到或昕到了旅游景观的现状，还进一步了解其历史沿革和相关知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，而成为导游工作不可或缺的辅助手段。3.导游方法多样化近年来，旅游活动趋于多样化，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游员随之变化其导游方法。未来的导游员不仅是位能说会道、能唱、能跳、多才多艺的人，还要有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然、参与绿色旅游活动，一起参加

20、各种竞赛，甚至去探险。总之，今后的导游方法将越来越多，导游员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握参与各种旅游活动时的方式方法。只有这样，导游员才能胜任未来的导游工作，才有可能将导游服务做得不同凡响。第二章导游服务程序规范第一节 团队旅游地陪服务程序规范导游服务程序是导游人员自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在整个旅游接待中，导游起着举足轻重的作用。有为外国专家说过，一个满意的旅客最多会把他的经历告诉两三个人，那就是他的家人，而一个不满意的旅客则会将他的“苦难“经历至少告诉10个人，即见人就说。用我们中国的一句俗语“好事不出门，坏事传千里”来形容，再恰当不

21、过了。保证导游服务质量就是导游人员在接待过程中的规范化操作。导游服务要达到专业水准，并符合国际上各种导游服务规范，导游接待就必须规范化 标准化。国家于1996年6月1日开始实施的导游服务质量标准为导游人员的规范化服务提供了依据。地陪服务程序是指地方陪同导游人员(以下简称地陪)从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。导游服务质量标准中指出，“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，井充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本地的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计

22、划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题”。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。一 服务准备“凡事预则立，不欲则废”作好充分而完备的准备，可以保证导游员在导游服务过程中掌握充分的主动权，凡事可以做到心中有数，处变不惊，从而有计划有准备的开展各项工作。(一)熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在旅游团抵达之前要仔细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：1.旅游团概况旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)

23、、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名。2.旅游团成员的情况这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。3.旅游路线和交通工具地陪应了解该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵寓本地时所乘飞机(火车，轮船)的班次、时间和地点。4.交通票据情况(1)该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况(2)有无返程票 (3)有无国内段国际机票(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。5.该团的特殊要求和注意事项(1)该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何

24、特殊要求(2)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇(3)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。6.是否需要提前办理证件该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区(城市)或特殊参观项目，如有则需要提前办好相关手续。7.机场建设费的付费方式付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。(二)落实接待事宜地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通食宿，行李运输等事宜。1.核对日程安排表当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、

25、晚I间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应核实各项内容与接待计划，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。 2.落实旅行车辆 (1)与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符台)、车牌号和司机姓名 (2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。3.落实住房及用餐 召(1)熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目(2)核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等(3)与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、日餐饮标准，日期，特殊要求等。4.了解落实运送行李的安排情况地陪

26、应了解行李运送计划，了解为该团提供行李服务的旅行社行李员的情况，必要时应与其沟通以共同落实行李运送计划。5.了解不熟悉景点的情况对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。6.掌握联系电话地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。7.与全陪联系如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。(三)物质准备上团前，按照该团游客人数领取导游图、游客意见表 门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。(

27、四)语言和知识准备根据接待计划上确定的参观游览项目，对需翻译、导游的重点内容，做好语言和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面也应做好准备。讨论：一位导游要接待到海南旅游的团队，针对不同性质的旅游者应准备那些材料。 旅游界业内人士考察团 来自西北农村的旅游团 本省中学生旅游团 来海口演出的某交响乐团(五)形象准备导游人员的自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面(即服饰、发型和化妆等)的准备：导

28、游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作;佩戴首饰要适度：不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水;上团时应将导游证佩戴在正确位置。(六)心理准备1.准备面陆艰苦复杂的工作地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。导游人员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求给游客提供的热情服务，还要有遇到问题、发生事故时应如何面对处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。2.准备承受抱怨和投诉导游人员的工作繁杂辛苦。有时导游人员虽然已经尽其所

29、能热情地为游客服务，但还会受到一些游客的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。对于这种情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。二 迎接服务(一)旅游团抵达前的服务安排接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间地陪从旅行社出发前，要与机场(车站、码头)问讯处或交通信息台联系，问清该 旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前I小时向问讯

30、处询问。2.与旅游车司机联络掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)，并确定接头地点。赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。3.再次核实旅游团抵达的准确时间地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘航班(车次、船次)抵达的准确时间。4.与行李员联络地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。5.持接站标志迎候旅游团该旅游团所乘飞机(火车、轮船)抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站立在出口处醒目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上应写清团名，团号、领队或全陪姓名，接小型旅行团或无领队、无全陪的旅行团时要写上游客姓名。(二)旅游团抵达后的服务1.认找旅游团游客出站时，地陪应尽快找到自己的旅游团。认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或客人)前来联系。同时地陪也可从游客的民族特征、衣着，组团社的徽记等分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。如果该团有领队或全陪时，地陪应及时与领队、全陪接洽，问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团杜名称