住宅小区日常保洁服务方案.docx

1、住宅小区日常保洁服务方案 住宅小区日常保洁服务方案一、项目概况描述1、项目概况描述项目名称：xxxx项目项目概况：xxxx项目总建筑面积约xx万，总户数xx户，包括小高层、高层、超高层住宅,公共区域的一切保洁服务。物业性质：住宅地点：xx市xx进场时间：xx年 xx月xx日 服务时间：xx 年xx月xx日至 xx年xx月 xx日2、保洁服务内容保洁服务内容包括但（不限于）公共车库、车场、各类通道、管道及设施设备、绿化带、楼层通道及设施设备、消防通道及设施设备、电梯桥厢、喷泉水景、公区消杀、天台、沟渠井盖、公共卫生间、垃圾中转站、各类标识牌、照明设施设备、护栏及其它红线范围内的一切公共区域的保洁

2、服务。3、保洁服务目标1）清洁及时率100%2）保洁合格率100%3）业主满意率90%4）家政服务满意度90%5）保洁有效投诉次数06）消杀有效投诉次数04、保洁服务标准保洁项目保洁服务质量标准楼内公共区域楼道玻璃（窗）清洗后无明显污迹、水渍玻璃门、大堂玻璃无尘、无污物、无手印楼梯扶手、护栏无灰尘、污迹电梯轿厢、灯饰、按钮保持干净，无尘、无污迹、无手印、无纸屑烟蒂电梯门无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光泽开关、插座无灰尘、无污迹垃圾桶（箱）垃圾不堆满、无异味、无蚊蝇垃圾桶（箱）盖、身无明显污迹、底座无杂物、桶盖完整宣传告示栏（室内）无灰尘、无污迹、无手印、无明显胶迹平台无明显污迹、无油迹、无杂

3、物、无积水瓷砖墙面无污迹、无灰尘瓷砖地面无杂物、无污迹、无油迹、无水渍百叶窗无明显积尘、无污迹玻璃天顶无明显灰尘、无污迹、无油迹天花板无蛛网、无积尘消防通道无明显灰尘、无污迹、无油迹防火门无污迹、呈本色、无尘灯罩侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫标示牌无污迹、无水印、无灰尘、无明显胶迹管道井、灯箱无灰尘、无蛛网、无明显杂物送排风口无灰尘、无蛛网、无污迹消火栓无灰尘、无污迹不锈钢制品无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光泽地板无明显灰尘、无污迹、保持光亮地毯无灰尘、无污迹、无油迹、无水渍楼外公共区域电话亭、景观亭无明显灰尘、无污迹、保持光亮运动健身、儿童游乐设施无明显灰尘、无污迹绿化带无烟蒂纸屑、无杂

4、物、无枯枝垃圾车、垃圾收集点无异味、无蚊蝇滋生果皮箱无明显污迹、底座无杂物、无蚊蝇小区道路、停车场无积水杂物、无纸屑烟蒂、无明显污迹油迹、无痰迹排水沟无杂物、无污水横流、井盖完整牢固宣传栏无灰尘、无蛛网、无明显死虫瓷砖外墙面无明显灰尘、无污迹、保持光亮小品、雕塑无灰尘、无污迹、无油迹路灯杆、灯罩侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫标识牌无明显污迹、无灰尘不锈钢制品无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光泽冬季雪后保洁确保下雪及雪后业主出行方便，及时清理道路、出入口积雪在小区主入口、车库主入口随时清理，确保车行、人行的安全其余部位要求雪后立即清扫，业主出行道路必须四小时清理完毕，其余部分保证36小时内清理

5、干净车库倒车镜无灰尘、无污迹、无油迹消火栓无灰尘、无污迹排污管、消防管、上水管基本无灰尘、无污迹防火门无污迹、呈本色、无尘天花板无蛛网、无积尘照明灯具侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫地面无积水杂物、无纸屑烟蒂、无明显污迹油迹、无痰迹排水沟无杂物、无污水横流、井盖完整牢固墙面无积尘、基本无污迹标识牌无明显污迹、无灰尘二、部门岗位设置1、组织架构图 2、人员编制及上班时间规划xxxx管理处保洁部人员编制表序号职位人数每天上班时间1保洁主管47：3011：30，14：0017：30（5月1日至10月1日）8：0011：30，13：0017：00（10月1日至5月1日）2保洁班长6见工作区域分配3保洁

6、员工24见工作区域分配三、岗位职责1、各岗位职责岗位名称：保洁主管主要职责与权限：1）负责小区全面保洁管理工作。2）负责清洁、消杀工作的业务架构安排和调整，完善监督机制。3）负责处理分管范围内的突发事件和投诉。4）负责对分管承包合同条款的审核、修改，并对供方的工作情况进行监督，检查评定。5）负责保洁工作管理制定的制订和日常事务的管理、检查、督促。6）负责本部门的培训、工作计划的落实并进行考核。7）负责制订完善清洁工作作业细则，合理调配保洁员。8）负责对日常保洁物耗的定额管理。9）完成领导临时交办的其它工作任务。岗位名称：保洁班长主要职责与权限：1）协助环境主管处理保洁日常管理工作。2）负责实施

7、本部门的月度计划工作。3）负责检查保洁员的工作质量，及时了解保洁员的工作状态，对保洁员进行培训与指导。4）处理并了解辖区业主对保洁工作的投诉，并提出合理化建议。5）负责对小区环境的检查及巡视工作及时处理不合格事项。6）负责对保洁日常物料使用和备料、工具的监督管理与控制。7）负责每月消耗材料统计汇总，制定下月消耗材料计划。8）负责及时了解班员思想动态，并每周组织保洁工作例会，将有关信息及时上传下达。9）负责及时收集顾客意见并汇报。10) 责对清洁设备器具维修保养及操作指导。11) 完成领导临时交办的工作任务。岗位名称：保洁员主要职责：1）熟悉小区，车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，

8、以便于顺利开展各项工作。2）严格按照保洁程序文件、作业指导书、对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁。3）在辖区进行保洁时，严格执行操作程序，保质保量完成保洁任务，并确保不影响业户的生活和休息。4）在辖区进行保洁时，发现任何破坏环境卫生行为或故意破坏行为时应及时阻止，对不听劝阻者应及时报告管理处。5）爱护清洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。6）积极钻研本职岗位工作中的难点寻找解决的办法，不断提高自身业务技能。对不能解决的问题须及时汇报上级。7）对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或管理处进行处理。8）发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安

9、全管理员或控制中心取得联系进行处理。9）完成班长及主管交办的其它临时事务。2、工作内容保洁主管工作内容：1）日不得少于两次巡视检查工作。2）每日必须对于提供家政清洁服务的业户进行回访。3）每周进行一次以上员工培训工作。4）每周定期与员工进行思想沟通工作。5）每周定期组织一次小区环境消杀服务。6）每月25日前编制材料支出情况表。7）每月25日前编制家政服务用品消耗统计表。8）每月30日前编制月度工作总结。9）每月30日前完成保洁员工的月度考核工作。10）每月组织进行两次清洁专项小组检查工作。11）每季组织进行一次员工保洁质量分析讨论会。12）每年计划实施一次小区化粪池清理。13）根据岗位需要组织

10、进行人员招聘工作。保洁班长工作内容：1）每日三次巡查及整改工作。2）每日安排保洁员的日常工作。3）每日对于保洁工具的发放，回收工作进行记录。4）对于业户的诉求要当日进行处理，并作好回访工作。5）每周对保洁物耗情况进行统计，并上报主管。6）每周至少进行两次在岗员工技能培训。7）每月月底前将班组人员加班、考勤、考核的汇总上交主管处。8）每月至少一次带领各组岗位人员对岗位卫生质量进行检查。9）负责管辖区域内岗位人员工具存放点的监督、管理。10）每月于26日前将物资盘点表、本月物资消耗表、下月物资采购计划上交主管处。11）每月28日前上报培训、会议计划。12）积极完成主管交与的临时工作。保洁员工作内容

11、：（具体工作流程由保洁班长根据现场实际情况制定）1）要求在上班后20分钟内，对卫生责任区域进行快速巡视清洁，（如有明显垃圾应及时清理）垃圾筒已满出的应及时清理并确保筒内垃圾满载率不得超过60%2）快速巡视清洁后从岗位区域一边开始日常保洁，要求道路、路基、广场地面无积水、无沙尘、无污迹、无胶渍、无枯枝枯叶等杂物。3）绿化草坪的清理工作，要求无碎石、杂物。4）会馆内的地面、墙身、玻璃门、服务台、室内外垃圾桶、信报箱、标识牌的等日常保洁工作，并要求每30分钟巡视一次。 5) 道闸、岗亭、铁门、桌椅、玻璃、扶手、洗手间等设施的清理工作。要求：无积尘、无污迹、无积水、无异味、无水渍、无手印、无杂物。（以

12、上清洁工作需上午完成，除特殊情况可顺延至下午）6) 其余时间对整个区域内的设施设备如灯饰、墙身、玻璃门、不锈钢、地面、防火门等进行日常保洁。要求无积尘、无污迹、无水渍、无杂物。7) 在下班前15分钟要对岗位整体巡视保洁，如不能在下班前处理，应报知本班班长转交下一班清理。四、人员任职要求1、环境主管：任职要求：35岁以下，大专以上学历，从事物业管理或绿化园林管理两年以上工作经验，持有物业管理员上岗证。2、保洁班长任职要求：2545岁，初中以上文化，具有2年以上大酒店保洁相关工作经验，品行端正，工作认真负责。3、保洁员任职要求：2545岁，初中文化以上文化，具有1年以上保洁相关工作经验，品行端正，

13、工作认真负责。五、各项服务过程控制1、环境主管1）保洁主管每日巡查及整改工作标准及规程a)保洁主管每日对小区保洁岗位巡视不得少于两次(1次)，发现问题及时处理，如不能及时完成应下发整改通知单，由保洁班长安排进行。对不能独立处理的应立即报告上级领导。b)保洁主管每日应对班长周工作计划的安排及实际完成情况进行检测，如达不到质量标准应依据奖惩细则实施处理，并下发整改通知单及跟进。c)保洁主管应对班长日巡视记录表进行审核，如有重大问题应报告上级领导。d)保洁主管应依据实际工作需要对班长周工作计划进行审核、增修。e)保洁主管应依据保洁岗位安全操作要求，对各岗位实施检测，如发现安全问题及安全隐患应及时处理

14、并下发整改通知单，重大问题上报管理处。2）业户回访工作标准及规程a）保洁主管应在家政清洁服务后，组织对所有家政服务业户进行回访，对于提出诉求或对服务不满意的业户必需由主管上门走访。b）走访中对于业户提出的合理意见或诉求，应积极组织实施并于完成后2小时内回复业户。c）对于不能马上解决的诉求，要负责实施的跟进工作，直至完成。d）对于不能解决的合理诉求，应立即上报管理处主任。e）对于业户的所有诉求应进行记录，汇编总结，以分析了解业户的需求动态。3）工培训工作管理标准及规程a）新员工上岗培训由主管按排班长或其他员工指导其学习3天时间，然后进行口答与实际操作考核，合格后方能上岗。b）培训时间由主管根据实

15、际情况自行拟定，但不得少于每周一次，岗位培训由环境主管组织进行，采取讲解与实操相结合，每月进行一次考核，考核不合格者，可延长一星期作班后加班培训，后经考核仍不合格者，作辞退处理。c）培训内容详见保洁作业指导书保洁员培训管理作业规程4）员工思想沟通交流工作标准及规程a）环境主管需每周定期与员工进行一次沟通。b）可采取座谈，户外，互动等形式。c）对于员工意见，建议需进行书面汇总，并上报管理处主任。d）对于员工的合理建议及要求应于三个工作日内给予答复，并对于提出合理建议的员工给予相应的奖励。5）消杀服务管理要求及规程（此项消杀暂定承包给专业单位，如自己实施据情况再作规定）a）环境主管按计划对小区安排

16、消杀工作。b）管理处的消杀工作由合格的消杀单位进行承包进行专业化消杀，并签订书面合同，管理处按照合同执行。c）每次在消杀作业前，应在小区宣传栏处张帖消杀通知已告知业主注意事项，在消杀工作进行时，应在醒目位置放入“消杀进行中”标识方可进行作业d）消杀时注意防护措施，同时减少与行人的直接接触。e）在消杀工作时，根据小区的情况可增加消杀次数。f）环境主管需作好监督消杀情况，消杀情况必须记录于环境消杀记录。6）材料支出管理控制规程a) 每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计。b) 按采购计划控制物料的采购及发放。c) 对于常耗物料应按工作单耗量进行控制，对于过量消耗情况要及时进行核查，并报知主任。7

17、）家政服务用品使用管理要求及规程a）保洁主管应于每月25日前对于小区当月家政服务情况进行统计，并汇制报表上报管理处主任。b）对于家政服务中消耗的保洁用品进行核算，对于不合理开支项进行审核，并进行处理与控制。c）对于耗损物材按计划情况进行及时补充。8）保洁主管编制月度工作总结规程a）保洁主管需每月25日前根据小区月清洁情况编写月度工作总结。b）总结应对小区本月保洁工作进行说明，重点描述当月保洁工作内容及存在的问题，并制订整改措施。9）保洁员月度考核管理标准及程序a）环境主管依据每日清洁检查记录，管理处主任的抽查和周检记录及有关保洁方面的投诉记录，对员工月度工作绩效情况进行考核。b）环境主管根据员

18、工当月工作表进行考评，填入月工作考核评分表，交管理处主任审批 c）考核评分内容有六项（工作质量；工作态度；工作纪律；工作技能；仪容仪表；特殊加分），前五项严格按相关质量程序文件标准执行考核，第六项由清洁班长，环境主管根据员工当月突出工作表现提出建议，交管理处主任审批。 10）清洁工作小组实施清洁大检查规程a）洁主管应按岗位等级标准要求对小区各岗位定时检测，并每月最少一次，组织各班长及邀请管理处有关领导，对小区各保洁岗位实施全面、系统的检测，并及时处理和下发整改通知。b）保洁主管应按月度培训计及其内容，对全体保洁员工所需掌握的保洁相关知识、相关实际操作技能实施检测，如有达不到要求者应及时培训，以

19、达到标准为止。c）保洁主管应对检查情况进行汇总，就存在的问题组织处理，并将处理情况上报管理处主任。11）保洁员工质量分析讨论会组织规程a）保洁主管应于每季度组织一次员工质量分析会议。b）会议需采取公开，民主的交流形式。c）保洁主管应事前拟定讨论议题，议题应以小区保洁工作的现实情况为主。d）保洁主管应对会议研讨内容进行整理并行成书面材料上报管理处主任。12）化粪池清理工作标准及规程a）环境主管按计划安排小区消杀工作，每年不得少于一次。b）小区的化粪池清理工作应由合格的专业单位进行承包，并签订书面合同，管理处按照合同执行。c）作业前，应在小区宣传栏处张帖通知已告知业主注意事项，在工作进行时，应在醒

20、目位置放入“清洁进行中”标识方可进行作业d）清洗时注意小区绿化环境的防护措施。e）环境主管需作好监督工作，清洗情况必须作好记录。13）岗位人员招聘标准及规程a）根据小区保洁员工岗位情况组织保洁员工的招聘工作。b）按小区保洁员定编标准控制人员总量。c）新入司员工需7天试用期，试用合格后三月内给予正式转正，对于不合格人员与辞退。d）组织对新员工的岗前培训工作，确保员工上岗前基本掌握保洁工作技能。2、保洁班长1）保洁班长巡视检查标准及规程a)保洁班长应按保洁岗位巡视登记表要求对责任岗位实施检测，每日不得少于3次。b)保洁班长每日应按保洁岗位巡查记录表要求对责任岗位实施检测，如发现质量问题应及时处理，

21、并依据奖惩细则进行惩处，同时作好巡视记录，如有重大问题应及时报告主管。c)保洁班长每日应按保洁岗位操作流程及质量要求，对责任岗位进行检测，如发现不遵守操作程序或未达到质量标准，应下发整改通知单并依据奖惩细则相应处理。d)保洁班长应按保洁工具使用及管理要求对各保洁员工的工具使用、保管等事项实施检测，如发现问题应及时处理，并下发整通知及依据奖惩细则进行奖惩2）保洁员的日常工作安排要求及规程a）保洁班长需每日7：30分前对小区日常保洁岗位的工作安排完毕。b）每日根据业户需求情况及时安排家政清洁服务。c）保洁班长每日对于保洁员工的工作情况进行点评。d）保洁班长应及时安排主管下达的工作任务。3）保洁工具

22、的发放，回收工作要求及规程a）保洁班长应每日按员工的工作内容发放清洁工具并作好记录，并于下班前对工具进行回收及对使用情况进行检查。b）工具回收后按工具使用保养、保管规程进行管理。c）对于人为原因造成的工具损坏应按相关规定进行处理。4）业户诉求的处理及回访工作标准及规程a）保洁班长对于各岗位传达或业户直接提出的诉求，应在15分钟内到达现场，并就问题进行处理，如不能马上处理的应与业户约好时间，以便进行跟进完成。b）对于不能处理的应立即报知主管，并向业户进行说明。c）对于责任区内的所有业户诉求在完成后2小时内进行回访，并作好 回访记录。d）对于业户不在家，而未能进行回访的要留下留言条，并约好下次 回

23、访时间。（引用保洁作业指导书业户回访管理程序）5）保洁物耗情况统计规程a）每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计，并上报主管。b）对于常耗物料应按工作单耗量进行控制，对于过量消耗情况要及时进行核查，并报知主管。 6) 班长培训标准及规程a) 保洁班长每周至少进行两次以上的员工培训工作，培训内容包括常用清洁剂与工具的使用方法、各岗位的基本操作技能，程序文件的相关规定。b) 负责本班新队员岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。c) 在员工上岗后2日内由班长进行岗位实操进行培训。d) 带领新员工对小区基本情况进行讲解。7）墙清洗的质量跟进工作a) 按外墙清洗合同对清洗工作进行监督、跟进。b) 负责清

24、洗工作中与供应商的配合工作。c) 负责清洗中水耗的统计及控制工作。d) 负责清洗中的质量日检工作并填写日检记录。8）化粪池的清洗检测工作a) 按化粪池清洗合同对清洗工作进行监督、跟进。b) 负责清洗工作中与供应商的配合工作。c) 负责清洗中现场的维护工作。d) 负责供应商进场人员的协调管理工作。e) 负责清洗中的检查工作并填写日检记录。9）准确高效实施完成本部门的工作计划。a) 保洁班长应于每周周一前制订本周工作计划，并上报主管审批。b) 保洁班长每日应按周工作计划对实际工作情况进行监测，如责任岗位达不到质量要求，应立即通知责任人进行整改，直致合格为止。c) 保洁班长应根据小区保洁工作具体情况

25、协助主管制订月工作计划并进行实施。d) 保洁班长应依据工作的实施情况对计划进行合理的修整，以确保工作的顺利进行10）高位清洁的安全防护工作a）加强高位清洁的巡视工作，日不得少于3次，对于违犯操作规程的员工坚决给予严肃处理。b）保洁班长应依据保洁岗位安全操作要求，对各岗位实施检测，如发现安全问题及安全隐患应及时处理并下发整改通知单，重大问题上报主管。c）每周组织高位清洁岗位员工进行安全方面的培训工作。11) 班长完成工作所需的物资配备a) 对讲机15部b) 圆珠笔10只，c) 笔记本6本每月d) 白板笔 双面胶（贴标示），胶水，过胶膜。3、保洁员1）工作标准及工作措施序号工作种类及主要事项工作标

26、准工作措施备注1常规性垃圾桶无垃圾满出、无水迹日清洁2次2玻璃门无手印、无污迹日清洁2次3不锈钢设施无积水尘污迹、水迹日清洁2次4人工湖无漂浮物、水体清澈日清洁3次5绿化带无枯枝落叶、碎石杂物日清洁1次6地面、设施、桌椅灯饰无垃圾、杂物灰尘、污迹日清洁1次7岗亭、道闸无积尘、污迹、油迹日清洁1次8消防压力灌无积尘、污迹日清洁1次9台阶、扶手无杂物、积尘日清洁1次10下水道、井无垃圾、杂物、无蚊蝇每3日清洁1次11防火门无积尘、污迹每3日清理1次12楼层窗无污迹、积尘每日清洁2次13楼梯间、设施、垃圾间无明显灰尘、水迹每3日清理1次14单车库、消防通道无灰尘、手印每周清理1次15网球场无积尘、垃

27、圾渣、污迹、水迹每周清理1次16地下车库、楼梯间无沙尘、垃圾、污迹、水迹每周清理1次17花园、广场地面无积尘、垃圾、杂物、口香胶每天清洁1次18特殊性垃圾中转站无零散垃圾、蚊蝇、日产日清每日清理1次19化油池、化粪池无满出每年清理1次20外墙清洗无明显污迹每年清洗1次21环境消杀无蚊虫滋生每星期消杀1次22垃圾清运日产日清每日清1次23高位玻璃无积尘、无污迹每月1次24网球场高位灯柱除尘无积尘、无污迹每月1次25室外灯饰除尘无积尘、无污迹每季1次26通道顶墙身除污迹无积尘、无污迹每月1次27会所内高位平面清洁无积尘、无污迹每月1次28会所内高位大理石墙身无积尘、无污迹每二周1次注：未注明地方清

28、洁标准根据现场实际由班长制定，中控室清理照中控室清理规程2）清洁作业规程绿化带清洁标准：无枯枝落叶、碎石杂物，日清洁1次作业规程：1）用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、大块等。2）对烟头、棉签、小石头、纸屑等不能用扫把打扫的小杂物，应捡入垃圾铲内。3）清扫草地时，仔细清理绿篱下面的枯落叶。4）及时清理树枝上的杂物（如垃圾袋、纸屑等）。5）及时清除草皮长出的杂草。6）每天巡视室内盆花，及时清理枯叶、黄叶。7）每天上午、下午各清扫一次。巡回保洁，确保绿化带、盆花干净。地面、设施、桌椅灯饰清洁标准：无垃圾、杂物灰尘、污迹，日清洁1次抹物作业程序：1）备：毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布

29、料（必要时）。2）毛巾使用中要经常清洗，保持干净。3）使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。4）从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。5）物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。6）处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。7）使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。8）镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。9）清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。地面作业程序：1）湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。2）拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。3）水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以免影响客户（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。4）地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。5）清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。雕塑小品清洁操作规程：不锈钢雕塑小品清洁.1）备抹布（干、湿）、清洁剂、