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1、文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-1安全工作控制程序1.0目的为了加强公司安全生产防范工作，确保公司财产、员工人身安全以及顾客的财产安全，保障公司物流服务顺利进行。2.0范围与公司财产、公司员工人身和顾客货物等有关的一切安全活动。3.0职责总经理是安全生产的第一责任人。总经理助理负责对安全办工作的领导、监督和检查。安全办负责公司安全生产、培训的监督、检查和管理。各营业部负责按安全规程实施安全生产和安全检查不合格或隐患的纠正措施的实施。4.0工作程序安全培训文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-2(1)岗位培训所有新员工上岗前必须接受与

2、岗位作业要求相应的安全知识培训，包括：a.安全生产必要性的认识；b.安全的基本常识；c.消防的基本知识；e.“三品”的了解及危害。岗前培训由安全办实施，记录由办公室统一保存，不合格者不得上岗，具体按人力资源控制程序执行。(2)定期培训所有员工在工作期间必须进行与岗位作业要求相应的定期安全培训，包括：a.强化员工的安全意识；b.提高安全防范技能；c.熟练掌握灭火原理；d.熟知消防事故的应急措施；e.掌握安全事故的逃生常识；f.掌握安全事故逃生后的自我保护常识。岗前培训由安全办实施，记录由办公室统一保存，不合格者记入员工绩效考核并进行补考，补考不及格者不得上岗，具体按人力资源控制程序执行。货物安全

3、检查(1)安全办负责监督营业部货物安检的执行情况，对违反安检制度的情况及时提出整改意见。文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-3(2)各营业部设立专职安检员（含兼职安检员）对所托运货物进行安全检查，填写货物安全检查记录，具体按营业部工作文件实施。(3)安检员原则上实行定人定岗，安检员因特殊情况不在岗时，所在部门负责人必须及时指定他人代岗，代岗人员要符合下面要求：熟练掌握有关“三品”的基本知识；识别“三品”技能强；掌握检查专用设备的性能和操作；思想素质好，安全防范意识、责任心强。(4)安检员必须经过专业知识培训。(5)安检员必须由思想素质好，安全防范意识、责任心强的员

4、工担任，且必须持证上岗。(6)安检员必须熟练掌握有关“三品”的基本知识和识别技能与检查专用设备的性能和操作。(7)货物安检时应使用符合要求的安检专用设备。(8)直感不能确定货物性质的，必须做到百分之百开包检查。(9)杜绝“三品”进入营业厅和运输。消防安全工作(1)安全办定期进行消防安全知识的宣传和消防安全知识培训。(2)安全办定期对各部门进行消防检查，根据检查情况，填写消防安全检查记录，及时配置和更换消防器材以文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-4满足消防需求。(3)配置的消防器材由所在部门保管和维护，如消防器材出现不适用情况，及早通知安全办进行更换。(4)安全办

5、每季度对各部门进行一次消防检查，根据检查情况，不能即时整改的，填写整改通知单，对消防安全隐患提出整改要求和意见，责任部门必须及时整改，对整改结果由安全办验证效果，具体按不合格控制程序实施。(5)消防险情的抢救具体按安全办工作文件实施。(6)由各部门抽调专门人员，经培训考核，组成消防应急分队，消防应急分队队员必须持证上岗。行车安全(1)驾驶员上岗前须培训、技能测试，工作期间定期学习各项安全规定，具体按人力资源控制程序执行。(2)配送部负责具体进行安全行车、车辆安检、车辆性能、车辆保养等工作，具体按配送部工作文件执行。(3)交通事故的处理，由安全办负责，对于事故发生情况填写交通事故档案，具体按安全

6、办工作文件执行。(4)安全办负责对车辆安检不及格和驾驶员严重违章操作等安全隐患及时提出整改意见，具体按不合格控制程序实施。库存防盗(1)营业部负责库房的防盗工作，由发生盗窃部门填写库存货物被盗记录，具体要求按安全办工作文件处文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-5理，安全办负责检查和监督。(2)对库房监管不力、防盗措施不到位、防盗器材不合格的及时提出整改意见，具体按不合格控制程序实施。安全事故的处理安全事故的处理分：一般事故的处理、交通事故、消防事故的处理。具体按安全办工作文件实施。5.0支持性文件人力资源控制程序不合格控制程序营业部工作文件配送部工作文件安全办工作

7、文件6.0相关记录消防安全检查记录设备配置记录整改通知单库存货物被盗记录交通安全事故档案消防安全事故档案货物案件记录文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-6采购及分包方控制程序1.0目的对物品采购和劳务采购进行控制，确保获取满足合同及使用要求的物品和服务。2.0适用范围适用于服务提供所需物品（低值易耗品、设备）、劳务的采购、验收。适用于分包方的综合控制。3.0职责办公室负责物流服务所需物品的采购和相关分包方的选择、评审和日常管理。各使用部门负责所需物品质量、技术指标和市场信息的提供和物品验收。各使用部门负责业务相关劳务分包部门的选择、评审和日常管理监督。总经理负责全

8、过程的审核批准。文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-74.0工作程序物资的采购(1)计划性采购办公室每月中旬根据各部门要求制定本月的物品采购计划，说明物品的名称、型号、规格、数量等。办公室将月物资采购计划报经理审批后执行。办公室将批准后的采购计划交采购人员，由其在合格分包方处进行采购。(2)临时采购各部门需要临时采购计划外的物品时，先填写申请用款审批表，说明物品名称、型号、规格、数量、用途等。申请用款审批表由办公室负责确认，经理批准后实施。采购应在合格分包方处进行，如有急需或其他特殊情况，由经理批准后也可在其他分包单位处对实物质量进行验证后购买。验证各使用部门负责

9、采购产品的验证、防护和使用。劳务的采购对物流服务提供所需的劳务的采购，由各使用部门负责与合格分包方签订协议，并负责服务质量的检查、监督和日常管理。物品采购分包方的选择和评审文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-8(1)分包方的资格要求必须有合格的营业执照及相关的资质证明书；必须保证符合所需物品的型号、规格、质量要求等；在以往的采购活动中未发生过质量纠纷。(2)办公室拟出能符合上述要求的若干家分包方，对其评审从以下几方面进行：分包方的资质，以往与其交往的信誉情况；分包方的质量保证能力或质量体系的现场评价；分包方的品牌；产品样品的评价；分包方售后服务状况等。(3)办公室

10、负责评审并记录评审结果，将两家以上的分包方评审记录报经理批准，纳入合格分包方名单。物流服务劳务分包方的选择和评审(1)分包方的资格要求有合格的营业执照及行为资格证书；提供的服务能满足本公司管理和质量的要求；在满足质量要求的情况下，价格适宜。(2)使用部门拟出符合上述要求的若干家分承包方，对其进行评审，内容包括：分包方的资质，以往与其业务往来的信誉情况；分包方的质量保证体系资料；分包方的技术力量、人员素质；服务价格。(3)对一次性合作的部门或个体，保留合作记录，不纳入分文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-9包方名单。对长期合作单位，将评审结果按分包方评审表记录。入选

11、的分包方评审由办公室确认后，报经理批准后纳入合格分包方名单。合格分包方日常管理(1)物品采购分包方由办公室管理，对每批物品质量跟踪，出现不合格，进行退货或赔偿损失处理，并记入分包方档案，连续出现两批以上不合格，取消分包方资格。(2)劳务采购分包方由各使用部门管理，对每次劳务服务质量跟踪，出现不合格，进行赔偿损失处理，并责令其改进，记入分包方档案。一次性合作部门或个体，出现不合格即禁止再次合作，长期合作部门连续出现两次以上不合格，取消分包方资格。合格分包方的年度复审(1)各相关部门每年12月组织对合同期在1年以上的合格分包方进行一次年度复审，审核内容包括：过去一年分包方的业绩；过去一年供应的物品

12、/劳务质量状况；各部门对分包方工作的检查和评定记录。(2)凡在评审中确定没有达到合同要求的分包方，经理批准，以下列方式处理：取消其合格分包方资格；要在限期内作出整改，对未能在限期内改进的，终止承包合同，取消其合格分包方资格。(3)各部门建立合格分包方档案，并将合格分包方名单按受控文件的方式发放到相关部门。合格分包方档案文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-10主要包括以下内容：分包方提供初审时的资料；分包方的产品介绍或说明/分包方年度复审记录；分包方提供的其他资料。不合格采购物品和劳务的控制(1)不合格品的处置退货；让步接收；索赔。(2)不合格劳务的控制扣款；返工；

13、索赔。(3)不合格采购物品和劳务的的处置均须记入分包方的业绩档案。5.0支持性文件质量手册各部门工作文件不合格控制程序6.0相关记录物品申购表文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-11申请用款审批表分包方评审表合格分包方名单文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-12配送服务管理程序1.0目的确保及时收货和发货，实现实时发货和计划配送。2.0适用范围各营业点货物的及时收取、定点班车和货物配送。3.0职责营业部负责配送信息的传递。配送部负责按营业部传递的信息和日常班次进行货物运输和配送业务。4.0工作程序设定班车配送(1)配送部定点班车按规定

14、的线路和时间安排，到各营业点收取货物和相关单据。收取的货物应与托运单内容相一致，由配送部收货人员签字确认，同时与营业部做好相应的职责交接和手续传递工作，具体按配送部工作文件执行。文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-13(2)配送部应及时运送所收的货物到指定地点，安全交接货物和单据并签字确认。(3)如遇到路面塞车或其他特殊情况，配送部收货司机应及时通知配送部调度，及时再调与其他车辆，由调度员把相关情况记入调度日志，具体按配送部工作文件实施。零时用车(1)各营业点需使用车辆运送或收取货物时，应提前通知配送部。驻点车，即驻营业部各营业点车辆，为该营业点提供专项配送服务，

15、但可根据实际情况由配送部调度员进行调配，支援其他营业点；配送用车，即由营业部各营业点通知配送部调度员用车需求，由调度员调配车辆，配送货物到顾客指定地点，按托运单约定交货方式，交与指定收货人，并由收货人签字确认；收货用车，即由营业部各营业点通知配送部调度员用车需求，由调度员调配车辆，由营业点业务人员带车到指定地点收取货物。(2)配送部调度员根据就近原则，临时调配车辆进行运送，由调度员把相关情况记入调度日志，具体按配送部工作文件实施。车辆管理车辆管理具体按配送部工作文件实施。(1)配送部车辆管理参照设备、设施管理程序，建立设文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-14备台

16、账，实行专人负责。(2)车辆实行定期保养、维护，每行驶10000公里，须由修理人员进行一次保养，并填写车辆保养记录。(3)车辆维修由配送部进行，对于无能力维修的问题，委托经评审合格的维修单位进行，填写车辆维修记录，需更换部件的采购报办公室采购，具体按采购及分包方管理程序执行。(4)车辆运行、维护、维修的费用由配送部控制，并纳入考核。(5)车辆的日常使用，由司机严格按照使用规程进行。行车安全配送部定期进行安全教育和安全知识培训，行车安全管理具体按配送部工作文件实施。对于出现的安全交通事故，由安全部按安全工作程序处理和记录。5.0支持性文件物流服务过程控制程序配送部工作文件安全工作程序6.0相关记

17、录调度日志车辆保养记录文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-15物流服务检查程序1.0目的为实施质量控制和评价提供准则，以保证服务过程按工作规范的实施并达到规定的质量要求。2.0适用范围适用于公司质量体系的物流服务过程质量控制。3.0职责企管部负责对各部门物流服务工作执行情况进行检查。安全办负责对各部门物流服务工作中安全事项进行检查。各部门负责各自服务工作的自我检查。4.0工作程序服务质量检查(1)企管部按照各部门职责、工作规范编制检查表，对全公司所有部门、网点每季度一次不定期检查，并填写检查表，记录不合格情况。(2)对检查中发现的不合格以整改通知单的形式要求纠文

18、件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-16正,具体按不合格控制程序实施。顾客意见调查(1)企管部负责组织进行顾客调查，一般采取问卷调查方式进行，每半年发出100200份调查表。(2)顾客意见调查的内容包括：对服务项目满意和不满意的信息，顾客对服务的需求等。通过顾客意见调查统计出顾客满意率及服务改进需求。(3)顾客意见调查表收回后由企管部负责进行统计，并写出调查结果分析报告，回收率大于发出调查总数80%方为有效。(4)对顾客不满意的服务项目，如顾客有留下联系方式的，抽取其中20%予以回访。从而进一步与顾客沟通，征求顾客意见，并表达改进的承诺和对顾客提出意见或建议的谢意。对

19、顾客反映集中的问题和重大问题责成有关部门采取纠正和预防措施，并对纠正的预防措施进行评价。(5)企管部负责对各部门纠正措施及效果进行跟踪和验证，直到纠正效果满意。部门内部检查(1)各部门负责人按部门工作内容要求，每月不定期对所负责部门进行检查，并记录检查结果。(2)对检查中发现的不合格以整改通知单的形式或口头通知要求纠正,具体按不合格控制程序实施。业绩评价(1)每年底各部门对本部门的业绩进行评价，填写业绩评文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-17价报告。业绩评价报告包括内容如下：部门质量目标完成情况；部门服务情况的描述，特别是针对执行部门工作文件的情况；评价部门服务

20、对顾客形成的印象或反应情况。(2)各部门业绩评价结论由主管部门领导审批后交企管部。(3)企管部负责将部门的业绩评价报告汇总成公司业绩评价报告，并作为管理评审的输入之一。(4)业绩评价不符合要求的方面，由企管部责成该部门提出整改要求，企管部跟踪其进展和效果。物流服务安全检查由安全办按照安全工作程序实施。5.0支持性文件物流服务过程控制程序企管部工作文件不合格控制程序安全工作程序6.0相关记录服务质量检查表顾客意见调查表 业绩评价报告文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-18信息系统管理程序1.0目的对物流信息服务提供的过程进行有效控制，确保物流信息服务过程受控并满足规

21、定的要求。2.0适用范围适用于信息服务中心物流信息服务的全过程。3.0职责信息服务中心负责信息系统和服务提供全过程的管理。4.0工作程序业务拓展(1)信息服务中心以货代中介机构、托运人、承运人或单位为服务对象，通过提供有效的物流信息服务，建立意向。通过相关手续的提供和审核，与信息服务中心签订入会协议后，发展其成为“交通在线”网络会员，并建立相关会员档案，具体按信息服务中心工作文件相关规定实施。文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-19(2)信息服务中心在相关货代市场、生产企业、仓储企业进行业务推广和派发公司宣传材料，扩大信息来源，提高公路货运交易信息系统知名度。(3

22、)通过电话与顾客进行信息交流，定期对顾客进行电话回访或上门咨询服务，并做好相关工作日志。(4)向现场来访的顾客介绍和推广公路货运交易系统。(5)向来电咨询的顾客介绍和推广公路货运交易系统。信息来源(1)在系统的网站上直接下载有关的货运信息。(2)信息服务中心在对外推广过程中收集回来的货运信息和公司自有的货运信息。(3)信息服务中心接听顾客打来的热线电话所获取的货运信息。(4)直接来营业大厅的顾客所带来的货运信息。(5)信息服务中心负责确保各类信息的完整性和确定性，并做好相关工作日志。现场服务(1)信息中心负责顾客来电咨询，并做好相关工作日志。为顾客提供货运信息的查询与发布；应答顾客有关系统业务

23、和公司业务等相关问题；为顾客提供其他与货运有关的信息服务内容。(2)营业厅现场为顾客提供服务，并做好工作日志。为顾客办理入会及会员身份认证等系列服务；代开发票、代办保险；为顾客提供货运信息的查询与发布；文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-20系统业务和公司业务的咨询；受理顾客现场或电话投诉。信息系统的维护与更新(1)系统内部维护：由于员工操作不当而造成网络出现问题，应及时通知网络管理员，网络管理员解决问题后，做好计算机使用情况登记表记录；当交通在线网络出现问题时，网络管理员与总部取得联系，了解具体情况解决问题，并填写系统运行记录表；因本地数据通信局的线路出现问题而

24、无法与系统连接时，网络管理员应立即向有关部门咨询情况，排除故障并填写系统运行记录表。(2)系统外部的维护：当系统遭到黑客入侵或计算机病毒感染的时候，网络管理员应当立即断开互联网连接，并使用防火墙和杀毒软件进行系统安全检查；因会员的操作不当而导致系统出现问题，网络管理员先将问题解决，然后视情况追究会员责任，并填写计算机使用情况登记表。(3)系统的更新：每周一与交通在线进行“公路货运交易信息系统”的会员数据更新；视交通在线的情况，及时进行“公路货运交易信息系统”的版本升级，使其功能更加完善。文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-21(4)软件的升级：根据查、杀毒软件发布

25、情况，不定期将防火墙软件和查、杀毒软件进行版本升级，及时使用最新版本，确保系统能够正常运行。(5)系统硬件的维护：信息服务中心设备、设施管理具体按信息服务中心工作文件实施；当硬件出现问题时，及时与硬件供应商取得联系，进行维修或更换硬件。检查改进(1)信息服务中心每月按照服务质量检查表对内部的服务质量进行检查、记录、并存档。(2)信息服务中心的顾客投诉，须填写顾客投诉记录，具体按不合格控制程序实施。(3)顾客对信息服务中心服务的满意度，根据每月底顾客数据库资料，选取不少于20%的顾客，进行顾客电话访问，并作好回访记录，具体按纠正和预防措施程序实施。(4)对质量检查和顾客投诉及回访中出现的严重服务质量问题，必须填写整改通知单，具体按服务质量检查表实施。5.0支持性文件质量手册文 件 名物流业程序文件范例电子文件编码ZLAL003页 码22-22信息服务中心工作文件不合格控制程序纠正和预防措施程序6.0相关记录整改通知单服务质量检查表顾客投诉记录计算机使用情况登记表系统运行记录表工作日志入会协议